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帶領迪士尼股價創下歷史新高的執行長艾格（Robert A. Iger），在他十年任期內，總投資金額超過兩百億美元，其中花了一百五十七億美元所買的三家電影製作公司，已經證明是獲利金雞母。 他的大手筆投資案中，唯一還沒交出成績單的，就是上海迪士尼樂園！ 上海迪士尼投資額高達五十五億美元，是迪士尼海外開發投資總額史上最高，比當初加州迪士尼樂園多上十一億美元。 今年迪士尼D23博覽會上的兩大焦點，除了電影《星際大戰七》，另一個讓艾格談最多的就是上海迪士尼。 面對「非常敏感的市場」前期就花12年，資金還追加八億美元 艾格坦言：「中國是一個非常敏感的市場。」光談判就花了六年、建立又是一個六年，且原本四十七億美元投資金額，後又追加八億美元，同時開幕承諾跳票，從今年底延至明年春天。 為何跳票？艾格答：「是為了避開中國年底到農曆年返鄉人潮。」 這凸顯了上海迪士尼最大的問題，不是擔心沒人來，而是得擔心人來得太多了！ 雖然延遲開幕，但許多投資機構仍看好上海迪士尼商機。高盛證券指出：「上海迪士尼開幕後，將超越北京故宮，成為中國第一大旅遊景點。」高盛預估，開幕後一天將有超過八萬人以上遊客數到這裡消費，一張票以新台幣兩千元計算，一年光門票就進帳新台幣五百億元。 中國東方證券分析，若按照每年二千五百萬人次、門票加上迪士尼自營兩座飯店住宿，若每人逗留三天計算，一年帶來餐飲和飯店收入，將達新台幣一千二百五十億元商機，看好上海迪士尼不到兩年就能回收投資成本。 迪士尼進軍中國，為了吸引當地商機，整體設計融入濃濃的中國風。負責迪士尼樂園創意工程打造的執行創意總裁威斯（Bob Weis）透露，為實踐在地化，迪士尼團隊就到中國考察了八個城市，研究中國沙漠的沙跟美國沙漠的沙有什麼不同，還特別跑了一趟敦煌。「園內小至一朵牡丹 花、大到《神鬼奇航》主題景區，」他表示，都由這群約五十人左右團隊負責。 又為了讓英文徹底在地化，連翻譯都是請中國專家逐字翻成在地中文字義。例如，上海迪士尼樂園中獨有、一座以十二生肖為主題的「Garden of the Twelve Friends」，不是直接翻成「十二隻動物的花園」，而是「十二朋友圈」，特意將中國十二生肖和迪士尼角色如米老鼠、小飛象等結合在一起，營造中國風。 這些是看得見的挑戰，最難的是，看不見的服務。 在迪士尼總部伯本克（Burbank）販賣商店內，最醒目處擺放著講述迪士尼企業文化經典書籍《當我的顧客》中直陳：「（迪士尼顧客服務）就是不斷超越期待。」 最怕越熱鬧越危險中國人不愛排隊、不善服務皆考驗 走進慶祝剛滿六十週年的加州迪士尼樂園裡，你會看到每位服務人員多帶著笑容，包括餐廳女服務生聽到外面街頭秀，也在餐廳外跟著起舞，姿態自然不矯情。即使忙到凌晨一點才關門，人群面前，員工們依然微笑打招呼。 每個迪士尼樂園員工都有一本顧客服務手冊，項目多達三百多條，細節包括：遇見顧客一定要笑著打招呼說：「你好」；喊出「歡迎光臨」時要看著顧客的眼睛。為了不讓顧客覺得這些動作千篇一律，還會時不時在員工訓練時，指導員工去思考即興台詞。 有SOP就夠了嗎？「七成是有規則可循，三成來自察言觀色的發揮，」《當我的顧客》一書指出，這是迪士尼不讓遊客覺得煩膩、一名遊客平均滯留時間十二個小時以上的秘訣。 停留時間越久，就表示花費可能越多，歡笑聲中聽見的是，收銀機開啟喀拉咖的聲音。以日本迪士尼為例，去年，平均每名遊客日花費金額約新台幣三千元，整個園 區年銷售額超過新台幣一百八十七億元，關鍵就在於「服務」兩字滾出的效益。如今搬到連跨年都會出現上海外灘擠死人、世博會上顯露其「軟體服務不足」窘狀的 上海，不免令人既期待又怕受傷害。 迪士尼自己也看見問題。「人才是最困難的。我們發現要培養（服務）人才，如何招募、培訓都是困難；普遍（中國）對迪士尼（顧客體驗服務至上概念）認識都不 夠。」迪士尼大中區主席張志忠觀察。更何況，三百九十公頃大樂園，約等於一百九十七個小巨蛋大，需要上萬名服務員工，難上加難。 硬體打造容易，但要將迪士尼精緻的顧客體驗服務，複製到上海，對艾格而言，萬一處理不善，很容易就成了致命一擊。這也是彭博商業電視台的觀察：「熱鬧中隱藏著風險！」連跟著同行的中國媒體記者也對我說：「真擔心（開幕時）會引起暴動！」 面對民情不同的中國，要他們如美國或日本員工一樣，笑容滿面、以服務為至上，仍是一大問號，對不習慣排隊、沒有耐性的十三億中國遊客，當他們一起湧入上海迪士尼樂園，這才是最頭痛的難題。 當艾格決定將上海迪士尼樂園延後至明年春天開幕，加強服務訓練，這將是他證明自己不是只會靠購併，而是真正具備跨國經營能耐的全球娛樂王國掌舵者，重要的一役！ 【延伸閱讀】全球第6座！4個數字認識上海迪士尼 ■ 197 個台北小巨蛋大：占地390公頃，是中國面積最大的樂園■ 1 張門票約2,000元：1天估8萬人次，1年門票進帳約新台幣500億元，商機1,250億元 ■ 入園最快只須5.4秒：30至40個入口，待命開放，即時計算人流，調整路線■ 投資額約東京迪士尼4倍：開發投資額55億美元，是迪士尼歷來最大筆轉投資 【延伸閱讀】香港這麼小都有迪士尼，台灣為何蓋不成？ 上海迪士尼樂園尚未開幕，消息就沸沸揚揚，你可知道，早在二十多年前，迪士尼曾考慮過在亞洲設立全球第三座迪士尼樂園，地點就是台灣，也就是現在台中麗寶樂園、過去稱為月眉育樂世界之處。 最後為何無疾而終？ 據官方說法，當時考慮地點還包括日本和東南亞幾個城市。雖說跟日本相比，台灣取得土地成本低、且考慮地理位置，又在亞洲中心，應可吸收鄰近國家最多客源；但卻在最後評估輸給日本。 在商言商，迪士尼第一考慮的是遊客數。據評估一年至少需要六百萬遊客數才不會虧本，但當時台灣人口不過兩千萬，而日本已有一億人口，因而成了首選。但若遊客數是主因，那麼香港人口數不過是台灣約三分之一，日後何以也開了一家樂園呢？ 官方說法沒提的是，當時迪士尼提出兩個要求，一是高速公路交流道須連通樂園，二是鄰近區域變更為商業用地。這些要求遭到外界質疑政府圖利財團，最後外資撤出台灣，而原本迪士尼樂園預定地，卻蓋起了月眉育樂世界，而聯外道路最後也開了。 眼看著鄰近上海迪士尼開幕將年創造千億商機，更別提去年創造新台幣一百八十七億元進帳的日本迪士尼；令人感嘆的是，台灣不是沒有機會擁有迪士尼樂園，只是機會都流失在自己手上。 (文●黃亞琪) |
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