民營口腔做大做強：技術基石+客戶管理+跟進變革
http://news.iheima.com/index.php?m=content&c=index&a=show&catid=6&id=1137982010年，國辦發58號文件頒佈實施，進一步鼓勵和引導社會資本舉辦醫療機構，新的民營口腔資本大舉進入，整個口腔醫療行業大有重新洗牌、再分天下之勢。如今三年過去，口腔醫療市場已經成為群雄角逐的大草原。在口腔醫療市場這片大草原上，民營口腔要做奔跑的小鹿，還是做捕獵者呢？
劉慶豐老師一直活躍在診所臨床和管理運營一線，讓他來為我們詳細講解——面對重新洗牌，民營口腔該何去何從？
民營口腔先天不足
國家政策改變，社會上的資本肯定要找出路，以前是往房地產走，現在醫療行業成為資本增值的一個新渠道。因此，「國辦發58號文件」一出台，民營口腔就如雨後春筍，蓬勃發展。
然而，民營口腔發展勢頭越迅猛，競爭就越激烈。物競天擇，適者生存。民營口腔面臨重新洗牌，競爭力強者才可能生存下去，不勝競爭者將可能被淘汰。劉慶豐老師認為，如今的民營口腔先天不足，最主要的一個問題是它的運營體系、服務理念沒有轉變過來，沒有市場概念，沒有診所的管理體系，甚至沒有一套診所內部如何給客戶服務的體系。
民營口腔從原來的公立單位裡脫胎出來，但是他們的很多觀念並沒有同時更新，完全是將公立醫院的模式照搬到民營口腔中操作。在公立醫院，來就診的人從來不會叫客戶，肯定是叫「病人」，或者叫「患者」；但是作為診所的話，現在都是叫客戶，其實在國外都是這麼叫的，Customer或者Consumer。牙科治療就是消費，屬於一種醫療消費。
在小規模的市場環境中，民營口腔先天不足的缺點沒有被放大；當資本投入進來，診所數量不斷增加，他們的問題就慢慢地浮現出來了。為什麼會這樣呢？第一，資本有能力做市場；第二，資本有錢能挖人。因此，他們的壓力就會越來越大，隨時可能被市場淘汰。
民營口腔最重要的生存之道是什麼呢？品牌。診所沒有品牌，就徒有虛名而已。在市場衝擊出現的時候，要讓客戶選擇你，肯定是品牌越響越好；同樣你在招聘人才的時候，人家肯定選品牌更好的。民營口腔要生存，就是要經營自己的品牌，讓品牌增值。但是，很多診所還沒有品牌意識。
這些觀念的轉變，需要經歷一個階段。這個階段有多長？這取決於我們民營口腔有多自強，越不自強這個階段時間越長；等民營口腔真正自強起來了，那這個階段也就越短。
重新洗牌中的出路
大規模資本的衝擊，會給民營口腔市場帶來怎樣的變化呢？身在其中的民營口腔管理者，該如何看待自己未來的走向？
劉慶豐老師說，競爭力小的診所可能有兩種結局，一種是實在扛不下去了，只能倒閉，或者是轉成其他經營機構；另一種是被收購，這也是一種選擇，前提是診所有價值，被收購後的利潤能夠滿足退休的需要。
上述兩個結局，好像都有點悲觀。但是劉老師認為，作為一個口腔醫生，完全靠手工為生，工作的黃金年齡段是28~50歲；超過50歲後，精力、體力、眼睛和手都已經難以為繼，就要想到什麼時候退休。把診所做好、做大、做強之後，有資本願意拋橄欖枝、願意收購，就可以找到新的管理者接手，把自己抽出來，然後可以繼續當一個技術顧問，或者類似閒職，但是每月有固定的收益；再加上轉讓診所的收益，就可以安然享受退休生活。
我們牙醫最大的一個問題，就是沒有把診所當成一個企業去運作。資本在擴大規模的時候，面臨最大的問題是什麼？是缺有經驗的資深醫生。如果你這個診所品牌物有所值，被資本收購的時候價格也很合適，幹嗎不賣呢？我可以享受我的退休生活，也可以選擇繼續幹，但是我的壓力馬上就減輕了。風險要轉嫁出去。我們要學會轉嫁風險。以上是我們很多民營牙醫根本就沒想過的。
要跳出圈子，用新的視野去看待這個問題。想在重新洗牌中走出一條好路，診所就一定要做好做強。如果不能做好做強的話，就沒有任何人去收購你的診所，無論是你的合夥人還是資本。
要把診所做大做強
面對大規模資本衝擊的浪潮，我們應該怎麼把診所做大做強，才能找到更好的出路呢？
充分發掘客戶價值，是民營口腔做大做強的重要一步。資本收購診所，是為了要儘可能、盡快地產生收益。因此，診所的客戶質量和數量，就決定了診所的價值。如何充分發掘客戶的價值呢？劉老師認為，可以從以下三點去考慮。
客戶資料管理
一個口腔診所，最值錢的地方是什麼？不是它的診室，不是它的設備，甚至可能不是它的醫療團隊，而是診所的客戶資料。這個非常關鍵。
仔細想一想，如果我用資本收購你的診所，那麼我首先考慮它是否有一個固定的客戶群，保證收購之後診所能夠繼續運營。任何資本都不想看到，診所收購回來之後，還要砸錢投廣告、找客戶、建立品牌。
醫生認為的病人資料可能只是一些病歷記錄，那作為客戶資料，應該包括哪些呢？劉老師認為，除了病歷資料，姓名、性別、年齡、職業、工作單位、婚否、子女、配偶情況等，都屬於客戶資料。信息越全，價值越大。
要解決的不只是主訴問題
很多牙醫在客戶來的時候，只是對他的主訴問題進行治療。事實上，任何一個客戶不只是存在主訴的問題，因為主訴是一系列口腔健康問題，導致一系列連鎖反應的結果。如果只處理主訴問題，就只是「頭疼醫頭，腳疼醫腳」。
比如說一個客戶來了，主訴是左下六齲齒，想補牙，但是他下頜左側還有缺失牙。一個有經驗的醫生，或者一個有市場概念的醫生，應該告訴客戶，首先把齲齒治療了，同時要提醒他，缺失牙如果不鑲的話，那麼牙縫會變大；這個牙雖然治療完了，但是可能會發生食物嵌塞，受力過大時容易折裂，建議最好做一個烤瓷冠把它保護起來，同時給缺失牙鑲牙。可見，這是一系列的口腔問題。
其實很多牙醫對這個客戶的開發，連十分之一都沒做到。任何一個客戶能夠主動走進你的門診，不是你通過廣告招攬進來的，就是天上掉下來的一個資源。如果你只是解決了他的主訴問題，沒有考慮他的整體治療，事實上就是放棄掉你發掘客戶價值的一個機會。
現在很多口腔診所老闆天天在浪費巨大的客戶資源，但還在說沒有客戶——是啊，客戶都被你忽略掉了！
對客戶持續價值的開發
很多診所，往往挖空心思在初診客戶身上獲取最大的價值利潤；但是深諳經營之道的診所，往往是開發客戶的持續價值。
對客戶持續價值的開發要有技巧。這個技巧是：第一，確保客戶不對你反感，讓他覺得這個醫生是有錢的，不會專門瞄著自己的錢包；第二，把你的收入水平平均化，現在很多的診所最大的一個特點是收入總是不均衡的，比如說節前忙得醫生都抬不起頭來，過完節後天天都沒事幹，其實應該把自己的工作量和收入的週期平均分配。
比如前面談到的那位客戶，如果手頭有10位這樣的客戶，你可以把他們平均分配到每個月，因為他的治療是分步驟進行的，而且有一系列的口腔問題需要處理。這樣就能保證你每個月都有收入，也不會覺得有些月份會閒著沒事做。民營口腔對客戶的控制必須非常強，必須控制約診時間。
從客戶角度來看，牙科治療屬於持續消費，他看到你的專業精進了，或者治療的效果更好了，感覺肯定不一樣。這就是一個雙贏的結果。
找準出路，窮則思變
在大浪淘沙中，我們要找準出路，要麼更大更強，做奔跑的小鹿；要麼加入更大更強的團隊中，轉嫁風險。在市場規律面前，我們只能遵循，不能抗拒。
劉老師說，如果京劇沒有梅蘭芳大師的改良，現在就不可能成為國粹；如今有多少傳統的戲劇已經消失了，就是因為它們沒有與時俱進。我們民營口腔能夠免俗嗎？不可能的。這個行業如果不緊跟時代的脈搏，做出自己的改變，那麼我們以後也要被淘汰掉。特別是以後人工智能、電子掃瞄系統越來越發達，部分牙科醫生都可能會被淘汰掉的。現在的牙科技師已經面臨這個問題。
在大城市，尤其是北、上、廣、深，這種感受肯定是非常真切的。不過，對於一些小一點或者比較落後的地方，他們可能心裡還是抱著僥倖的心理。這些地區的同行，現在最大的一個問題就是他們在開始做診所的時候，很多的規則沒有定好，所以後期他們再強調變化也很難，唯一能夠做到的就是繼續維持下去，已經很不容易了。
診所要發展，需要健康的心態，你的心態有多高，就可能做得有多好。市場競爭越激烈，這個行業的發展就會越繁榮。沉浮於市場中的民營口腔，在重新洗牌中應當窮則思變，為自己的未來找到最合適的出路。
Next Page