📖 ZKIZ Archives

酒店人陳卓德：中國酒店市場2025年將超越美國 | 完美人物誌

酒店業是一個古老而又可能與所有人都發生關系的服務行業，隨著消費升級，人們對它的態度，也如同日前洲際酒店集團在瑞士達沃斯世界經濟論壇(WEF)上發布的《不妥協的消費者：解決“自我時代”的矛盾》2017年趨勢報告所表達的：不願妥協的消費習性，期待所選擇的酒店品牌能滿足他們複雜且矛盾的需求。

對於這一點，深耕中國市場十余年的洲際酒店大中華區首席運營官JustinChanne(中文名“陳卓德”，下稱“Justin”)深有體會。經歷了洲際酒店集團旗下酒店在中國從幾十家到如今292家的快速發展擴張，他不僅練就了一身快速適應、處理各種問題的能力，還積累了大量有效鮮活的本土化管理經驗與案例。

“在我過去37年的職業酒店人生涯中，沒有兩天是一模一樣的，你永遠會碰到不同的事情、不同的問題發生，但你得學會享受其中，如果你不開心，這份工作是做不好的。”Justin坐在上海國家會展中心洲際酒店行政套房里，笑著對第一財經記者說。

音樂與堅持

初見面，Justin笑著用中文與記者打招呼，並調侃自己骨子里是個中國人，只是長了一張外國人的臉。

事實上，出生於中國香港，聽著粵語長大的他確實有著四分之一中國血統。1984年，Justin從著名的瑞士理諾士酒店管理大學畢業後，開始了自己的職業酒店人生涯。在新加坡、澳大利亞、泰國、印度尼西亞等17個不同的國家和地區工作生活後，2006年，Justin回到了中國，出任北京金融街洲際酒店總經理。

轉眼間10年過去，Justin在國內的工作輾轉了幾個城市，也在這段時間里迎來了自己職業生涯的黃金增長期，以平均每1~2年一次的升職頻率，於2015年升任洲際酒店集團大中華區首席運營官，管理大中華區近300家酒店。

“最近10年我的職業發展相當快，這些機遇也讓我做出了更多的貢獻，我非常享受這段職業旅程。我剛來中國時，洲際酒店集團在這里只有42家酒店，現在已經發展到292家，這對於公司和我來說，都意義重大。”Justin笑著說，“我可以為中國貢獻更多，雖然現在普通話講得還不太好，再給我五年時間，就完全沒問題了。”

從1990年加入洲際酒店集團以來，Justin已經在該公司工作超過25年，這在工作流動頻繁的當下，可能會令很多職場人感到乏味又缺乏挑戰和激情。

但在Justin看來，這並不是一件痛苦萬分、不可實現的事情。

“我非常享受在洲際酒店集團的職業成長，因為我覺得這家企業非常關心員工、關心員工的成長。我在小島工作過，也在大城市工作過，更在鳥不拉屎的地方工作過。”Justin告訴第一財經記者，“經過在這麽多國家和地區的鍛煉，我最大的理解就是，在不同的地方，要去理解當地不同的需求、文化、宗教等，因此我會對當地的文化更敏感，註重怎麽跟當地人去打交道。這種不停的變動和適應，會教你怎麽去對別人展現最好的一面，讓人感覺到興奮和被激勵，也使我們這些職業酒店人變得非常圓滑，到哪里都可以生存、都可以適應。”

Justin的第一份總經理工作，是在皮皮島，這個距離普吉島還有68公里的小島上沒有路、沒有車，也沒有商店，只有Justin和他的團隊。每天船開過來，把客人帶到酒店來，他們都會舉辦盛大的歡迎儀式來迎接客人，讓他們在酒店度過愉快的假期，在酒店舉辦的晚宴上，Justin還經常會拿起吉他彈唱兩首為客人們助興。

熱愛音樂的他，在擔任蘇州洲際酒店總經理期間，甚至跟周圍幾個鄰居一起組建了一支樂隊，每個月都會在一些酒吧或者員工的派對上免費演出。“作為一個酒店人，工作的時候需要全身心地投入，也需要定期花一些時間放下工作、放松一下自己。對我來說，經常花兩個小時彈吉他是很平常的事情，只有這樣我才能達到工作和生活的平衡。”Justin高興地說，自己最喜歡的中文歌曲是光良的《童話》，甚至可以不看歌詞用中文完整地唱完這首歌。

撫摸著白襯衫上紅色的吉他造型袖扣，Justin笑著告訴第一財經記者：“從皮皮島到香港，從巴厘島到北京，這些城市都非常棒，在這些城市工作和生活的經驗，對我在跨地域酒店管理上提供了很好的幫助。無論我去到哪里，總是要提供最好的服務，展現最好的一面。我始終認為，工作就要開心，要會享受其中，如果你不開心，這份工作是做不好的。”

“錦鯉還鄉”計劃

作為首個進入中國二三線城市的國際酒店集團，洲際酒店集團確實在當地的酒店市場樹立了一個比較高的標桿。隨著國家新一輪加大對三四線城市的布局，越來越多的酒店開業洲際，對人才的需求也到了一個新的節點。

“我們需要越來越多的人才來保證我們提供的這些產品和服務能達到一個相當高的水準，特別是在二三四線城市。為了解決這樣一個問題，洲際酒店集團專門成立了一個‘錦鯉還鄉’項目(HometownProgramme)，這個項目是鼓勵很多我們在外地的員工回到家鄉去支持當地新開的酒店建設，這樣也可以讓他們有更多的時間和家人團聚，同時我們會為他們提供更好的職業發展機會。”談起這個計劃，Justin十分興奮，他和第一財經記者分享了一個故事。

幾年前一個員工跑來向Justin打聽公司在揚州的一個項目，於是有了下面這段對話：

“老板，聽說我們在揚州開了一家酒店，公司還有一個‘錦鯉還鄉’項目，正好我女兒在揚州。”

“對對對，你可以參加這個項目，回到家鄉去工作，還能陪你的家人。”

據洲際酒店方面提供的數據，目前大中華區一共有約65000名員工，其中95%以上是中國籍員工;上海總部和北京辦公室的500多名員工里，90%以上的也都是中國人。總體上本土員工所占比例已在九成以上，也是整個酒店行業里，擁有最多比例中國籍總經理的國際酒店管理公司，這與洲際酒店多年堅持的本土化管理密切相關。

“我們回過頭去看10年前，當時洲際酒店集團在大中華區一共有42家酒店，那時候我們有很多員工都是背井離鄉來到大城市工作的，他們很多人的父母和小孩都留在老家，這對他們來說比較困難。”Justin回憶道，考慮到公司在二三四線城市的發展，越來越多新開業的酒店，也是出於當地市場發展需求的一個考量，啟動了“錦鯉還鄉”這樣一個項目。“這樣一來，那些在北京、上海等城市工作的外地員工，就有機會回家鄉獲得一份不錯工作的同時，與父母小孩享受天倫之樂。”

實施了近三年的“錦鯉還鄉”計劃，Justin並沒有向第一財經記者透露具體參與到該項目的員工人數，但舉了個例子：以前在酒店當他問員工“你是從哪里來的”，發現大多數人都來自不同的地方，但現在再去洲際在麗江、成都、西雙版納等地的酒店問這個問題，就會發現99%的員工都是當地人，這是跟以前變化非常大的地方。

“這是公司對員工的關心和重視，對員工來說能在家鄉工作也是他們的榮耀。我們會有越來越多漂亮的酒店，但如果沒有人，這些酒店和建築就只是一些冷冰冰的大理石，所以對我們來說，人才是根本，人才是重點。”Justin說。

除了通過‘錦鯉還鄉’項目實現人才合理配置，Justin還介紹了洲際酒店集團在大中華區人才培養方面的投入。一方面，通過“夢想之梯”管培生計劃來吸引不同的人才，並在12~18個月的周期里，對其進行分階段、按需求、分崗位的鍛煉，並且於去年新設立了培養智選假日酒店總經理的48~60個月的管培生計劃;另一方面，於2006年成立了洲際酒店集團英才培養學院，包括酒店高層和管理人員會經常到學院給學員們做一些講座和交流以及一些實操培訓，幫助其畢業後能盡快進入工作狀態。

在Justin看來，獲得非常對的人才，對酒店發展至關重要，而通過上述項目的實施，為公司創造了一個很大的人才蓄水池。“在過去的幾年里，我們一共與分布在30余個城市的46所旅遊相關專業院校合作，每年畢業超過5000名學生來為酒店行業工作。酒店的人才需求有不同的級別，有入門級的初級員工，也有高級的總經理，我們需要各個級別的優秀人才。”

在他看來，作為一個專業酒店人，要盡可能地滿足客人的需求，不只是做前臺登記這些事情，而是要想方設法為他們提供服務，成為一個全面的人才。

Justin笑著說：“在我的職業生涯中，我幫人家策劃過婚禮、幫人買過婚戒，也幫人安排過葬禮，做過很多各種各樣的事情，你永遠不知道接下來會發生什麽，所以我們必須要多才多藝多樣化。”

有洲際酒店集團員工向第一財經記者透露，Justin日常工作很重要的一部分是飛到各地的酒店，跟不同層級的員工溝通，最喜歡在員工食堂里選一張大桌子，跟很多來自客房部、前廳部等部門的員工坐在一起聊天、喝咖啡，還經常會去看看員工宿舍的環境。

“這是一種大家都很放松，可以敞開心扉來進行有效溝通的方式，我會花很多時間跟他們聊一些個人的事情，而不是只關心工作。因為我們酒店分布很廣，我不可能每個酒店都去到，但我會盡可能地通過這種交流，讓他們對整個公司和行業的進展有些了解，也希望給那些依然在外地工作的員工提供一個比較好的住宿、生活條件。”Justin說。

中國酒店業將超越美國

與Justin在中國職業升遷步伐一致的，是洲際酒店集團大中華區的業績增長速度。

不久前洲際酒店集團發布的2016年財報顯示，在其輕資產商業模式下，全球增長勢頭強勁，其中平均每間可售房收入(RevPAR，酒店業用來衡量客房收入的最關鍵指標)同比增長1.8%，管理費收入提升了4.4%至14億美元，營業利潤增長近10%達到7.02億美元。其中，大中華區市場表現尤為強勁，2016年洲際酒店集團在全球簽約了516個酒店項目，有82個在大中華區，其中還包括了20個以特許經營模式運作的智選假日酒店。

從全球範圍看，洲際旗下的酒店平均每間可售房收入全年增長是1.8%，在中國這個增速是2.2%;具體到內地市場，以及其中的一線城市，則分別是3.9%和6.3%;對比國內的中高星酒店客房收入幾乎持平(0.1%)的增速來看，這個業績更是遙遙領先。

在洲際酒店集團的全球架構中，大中華區已經成為其在全球發展最快、業績也最好的市場之一，也是業內少見的將大中華區與美洲、歐洲等大區域市場並列向全球總部直接匯報的酒店企業。

“中國目前是洲際酒店集團在全球的第二大市場，僅次於美國，並且預計在2025年會超越美國，成為洲際酒店集團全球最大的市場。”Justin告訴第一財經記者，公司的研究報告顯示，未來十年里，每年會有400個原本不知名的城市成為新興市場，它們會為全球經濟增長貢獻40%左右，而這些城市大部分會出現在中國和印度，“所以我們未來會非常關註中國二三四線城市的發展。”

對中國市場一直抱持樂觀態度的洲際酒店集團，正在推進開發中國新興旅遊目的地市場。Justin表示，公司會著重關註長三角城市群，其中包括杭州、揚州、常州，另外包括青島、大連和煙臺在內的渤海灣地區，以及中國西部的一些城市比如成都、重慶。

此外，隨著中國中產階層人數的快速增長，以及政府的相關政策導向，中國國內的休閑旅遊市場正在快速發展，海南的三亞、廣東的海陵島、浙江的千島湖等這些休閑旅遊目的地興起，也會推動休閑度假酒店的快速增長。

“這是酒店市場發展的一個關鍵趨勢，我們非常關註的另外一個市場——會展市場，也會在今後進一步刺激酒店行業的發展”Justin分析道。

特許經營的背後

2016年5月10日，洲際酒店集團宣布旗下“智選假日酒店”在華開放特許經營，之後酒店業主可自由選擇采用特許經營模式或者管理模式。

作為全球最大的酒店業特許經營商的洲際酒店集團擁有多個知名酒店品牌，目前進入大中華區的包括洲際酒店及度假村、華邑酒店及度假村、皇冠假日酒店及度假村等6個品牌。將特許經營的模式引入中國時，為什麽第一個嘗試的對象選擇了旗下的“智選假日酒店”品牌?

對此，Justin表示，做出這個決定，首先是覺得中端酒店市場非常具有潛力，公司希望能加速智選假日這個品牌在中國市場高質量的增長;其次是鑒於特許經營的模式的特殊性，不僅能享用洲際酒店集團完整的管理體系，還有一些特許經營的利益所在。

“根本來說，是為了滿足中端酒店市場的需求，並且符合酒店市場的增長預期，所以我們相信智選假日品牌的特許經營在今後幾年會發展得特別好。”

與此前的委托管理不同，在特許經營的模式中，酒店的業主直接管理酒店。管理集團一般只提供商標、品牌、管理體系、培訓以及全球營銷平臺(實際情況可能各有不同)。

Justin對第一財經記者表示，為保證特許經營模式的質量，此次智選假日的特許經營模式，有區別於其在全球其他地區的服務，洲際將為中國的特許經營商提供人力資源培訓、風險管理、運營管理、銷售支持和營收系統等;同時給予業主更大的靈活性來經營酒店;此外，還會派出一支專門的團隊，對每個特許經營酒店進行定期品牌審計，確保客房設計布置、賓客到達體驗、歡迎儀式等一系列標準得到落實。

“我們要讓賓客一進門就知道這是一家智選假日酒店，而不是其他的品牌，每間智選假日酒店都要有相同的服務標準，要避免經營過程中出現參差不齊。”Justin說。

特許經營模式目前在中國並不多見，實施該模式的酒店數量比例也比較低，但此前也已有國際酒店品牌進行了嘗試，如2014年希爾頓與鉑濤酒店集團合作引入歡朋酒店(Hampton)品牌;雅高酒店集團與華住酒店集團達成合作，華住負責雅高旗下美爵、諾富特、美居、宜必思尚品和宜必思在中國大陸、臺灣以及蒙古的經營與開發。

這種輸出品牌和管理經驗的模式，也是走“輕資產”模式的洲際酒店集團目前在全球發展的主流思路。在中國本土酒店品牌和外資酒店品牌均加碼布局國內中端酒店市場的格局下，作為最早進入中國市場外資酒店品牌、在中端市場占據優勢的洲際酒店集團，也啟用了其在其他市場廣泛應用的特許經營模式，來加大其對中國中端酒店市場的布局和掌握，而Justin就是這一布局的有力執行者。

他向第一財經記者透露，除了現有的六大酒店品牌之外，洲際正在選擇合適的時機、地點與商業夥伴考慮將2015年收購的美國精品酒店品牌金普頓也帶入中國市場。