📖 ZKIZ Archives

新加坡實施組屋政策五十年，住者有其屋的精神不但讓五百萬的人民，九成都有自己的房子，其中八二％更是住在組屋中，即使房價近兩年來飆漲將近七成，年輕人還是可以輕鬆成家，兼具創造財富增值的機會。

撰 文‧徐介凡　攝影．吳東岳今年十月，二十八歲的謝屏忠，牽著小他一歲的女友雷柔嫣，一同走過紅毯，這段五年愛情長跑終於修成正果，父親在一旁激動流淚觀禮 的同時，謝屏忠把太太的手高高舉起、像個大孩子般興奮地叫著：「爸，我做到了。」更重要的是，原本住在五坪大出租小套房的他們，已經買下一間房子，十一月 二日就搬進新家，這讓夫妻倆對未來充滿著幸福感。

目前在新加坡上海亞洲控股公司任職文員的謝屏忠，月薪約星幣四千六百元(編按：星幣兌新台 幣匯率為一：二十三．八九，月薪約合台幣近十一萬元，在新加坡大學畢業生起薪約兩千八百元，工作五年的上班族，平均收入大約都在這個水準上下)，雖然薪水 並不高，卻無礙於他築愛巢的規畫，因為，新加坡的組屋（類似台灣的國宅，見小辭典），讓他不用負擔太高的金錢壓力，也能輕鬆成家。

房貸壓力 低，雷柔嫣夫婦輕鬆成家同屬馬來西亞籍華人、只擁有新加坡永久居留權身分的謝屏忠與雷柔嫣夫婦，因為心知買不起價格過高的私人住宅，所以購屋的目標始終鎖 定在二手組屋市場上，今年七月，兩人終於選定了一間緊鄰現住房子旁邊，十六樓、三房一廳、約二十七坪大，要價四十萬元︵星幣，下同︶的二手組屋。

「我 們的客廳要擺大一點的沙發，小孩還沒生之前，多的房間要先拿來當工作室，等孩子生下來、長大後，就可以讓他接著繼續用。」謝屏忠和雷柔嫣你一言、我一語， 聊著搬進新家後要怎麼布置愛巢，雖然添購家具也是一筆不小的開銷，但從兩人的表情上，可以明顯看出這不是什麼大問題。

因為購買這間大小中等 的三房一廳二手組屋，雖然得花上四十萬元，相當於謝屏忠不吃不喝七年半左右的薪資所得，但是，由於新加坡多採三十年期的房貸，頭三年平均利率只有一．四 五％左右，雖會隨著政府調整利率而浮動，但以目前來看，每月僅須償還約九百元、僅占兩人月薪加總的一○％比率，可支配所得仍有很大的空間，難怪兩人並不擔 心添購家具的支出。

進一步細看組屋價格部分，包括房屋估價三十七萬元，以及隨著房地產價格上揚、屋內裝修較佳，必須加碼付給前屋主的「增值 溢價」三萬元，由於新加坡建屋發展局有增值溢價部分不能融資的規定，所以在前期自備款方面，分別由估價二○％的七．四萬元、溢價三萬元，加上更換地板瓷 磚、粉刷牆壁的兩萬元裝潢費等，總共需要十二．四萬元。兩人湊一湊手邊存款買下房子，父母也因他們新婚贊助了一些裝修費。

由於謝屏忠是移民者，只取得新加坡永久居留權，因此只能買二手組屋，若是一般新加坡國民，則可以申購新建組屋，同樣的房子，價格比二手組屋便宜了四成，只須準備六萬元左右的自備款，就可以入住，成家更加輕鬆。

「我 們有個蘋果飯店的計畫，在小孩還沒生出來之前，把多出來的房間提供給朋友們短期租借，一晚就收個星幣二、三十元的友情價就好。」馬上就要搬進新家，但生活 經濟壓力卻沒有因此增加，「租金可以當兒子的教育金、拿去存起來、做旅遊基金……。」家裡可支配的錢沒有因為買房子而減少，讓謝屏忠與雷柔嫣對未來有無數 個規畫，一想到這，兩人的笑容變得更甜了。

高達八二％的人住在政府蓋的組屋根據新加坡政府統計，新加坡五百萬人口中，近九成擁有自有住宅， 其中高達八二％的人是住在政府的組屋當中。這是基於自一九六○年以來的政策，新加坡政府成立建屋發展局，統籌提供大量平價的組屋，簡單來說，就像是台灣的 國宅一般，藉此讓新加坡國民能夠實現﹁住者有其屋﹂的理想。

因為從建築、銷售到管理，全由政府一手包辦，所以法令規定，民眾花錢買下來的，只是一個可以使用九十九年的租約，並不包括土地權狀在內；通常，可以分成新建組屋與二手組屋兩種。

根據新加坡建屋發展局資料，不論是購買新建或二手組屋，對象一定要是年滿二十一歲以上、名下不能有任何房子；此外，因為新加坡生育率過低，政府為了同時達到鼓勵結婚、促進生育的目標，申購組屋也同時多了一條規定，在拿到鑰匙之前，一定要辦妥結婚手續才能入住。

值得一提的是，正因為鼓勵結婚與生育，所以如果夫妻二人離婚，不論有無小孩，新加坡政府都會要求在六個月內把已申購的組屋給賣掉，並且搬出。

由於組屋屬於政府政策一環，因此，購買組屋的自備款部分，可以把每月分別扣除自員工與雇主的二○％薪資的公積金︵類似台灣的勞保︶拿來支付，進一步再降低民眾購屋的壓力。

從價格上來看，二手組屋介於新建組屋與私人公寓之間，通常被當作房地產價格的重要參考指標，在同一區域內，新建組屋最便宜，往往二手組屋打個六折，就是新建組屋的價格，至於私人住宅，價格約是二手組屋的一倍以上。

若進一步以目前各區域的平均價格來看，販售房型數量較多的兩房一廳、三房一廳、三房兩廳三款二手組屋(坪數平均約當二十三坪、二十七坪、三十三坪)，價格分別落在星幣三十、四十與五十萬元範圍。

新 組屋與二手組屋價格與規範大不同當然，因為政府提供的條件相當優惠，為避免人民拿來作為套利工具，同時也附帶了住滿三年之內，不能出租或轉售的條款。不 過，新舊組屋之間還是有幾個重要的不同，首先，新建組屋的售價因為有政府優惠補貼在內，價格比起二手組屋通常便宜約四○％左右，所以購買對象的資格，限定 要有新加坡國民身分、且夫妻月薪合計不得超過八千元才可購買。

至於二手組屋，則是只要擁有永久居留權身分即可，且月薪收入沒有限制，儘管價格比新建組屋貴上一些，但比起擁有土地權狀的私人公寓，卻還是便宜了將近一半的價格。

其 次，由於組屋的推出是為了讓民眾買得起，因此政府在貸款利率上也有相關配套措施。若購買新建組屋，可以向建屋發展局直接申辦貸款，利率不但比一般銀行所提 供的房貸便宜︵視當下市場利率，便宜一％到二％左右︶，貸款成數可達九成，期間長達三十年，但不得超過法定退休年齡六十五歲，而且不受政府打房政策影響， 此外，有鑑於政府提供的特別優惠，所以每對夫妻一輩子只有兩次的購買機會。

相較之下，二手組屋的貸款不僅全由銀行辦理，且條件與私人公寓相同，借款期限同樣最長三十年期，貸款額度因打房措施，最高只有八成，利率方面亦比建屋發展局所提供的貸款高約一％至二％，但因為補貼優惠較少，所以二手組屋的買賣次數並沒有設限。

值得一提的是，原本擁有一間二手組屋的民眾，還可以同時擁有一間私人公寓，但為了打壓房價，政府規定今年八月三十一日後購買二手組屋的民眾，若要另外購買一間私人公寓，得先出售手上的二手組屋。

因 為組屋規定，拿鑰匙入住前必須辦妥結婚手續，方能入住，實務上從買好到住進去整個程序下來，通常需要三個月左右的時間。不過，因為幾年前新建組屋申購人數 不高，建屋發展局將新建組屋的申購方式從「先蓋後售」改為「先售後蓋」，先公告一個地區即將蓋新建組屋，讓民眾前來申購，全部售出以後，再開始興建，因此 從買下到實際住進去的時間，相較謝屏忠購買的二手組屋，普遍只需三個月就能交屋，新建組屋卻需要三到五年之久。

新加坡政府除提供新建組屋申 購約四成的優惠補貼外，還有其他政府規定，包括新婚三萬元補貼、居住地點鄰近父母的一萬元補貼等，無疑提供年輕人快速累積財富的捷徑。但是，由於近年來新 加坡因應物價上漲，工資調漲速度同樣很快，若以一般大學畢業生起薪每月二千八百元左右（約合台幣六萬六千元），通常工作個五到七年，月薪就會超過四千元以 上，夫妻二人相加立刻超過建屋發展局的薪資上限規定。

為買組屋，年輕夫妻都想盡早成家為了趁著薪水還在可申購範圍內，趕快申購新建組屋，也 讓新加坡年輕夫妻普遍都有盡早成家的想法，先買屋、接著結婚，再搬進新家也成為當前常態，因為規定拿到鑰匙前辦理結婚手續即可，往往申購後也得等上少說三 年才能交屋，反而多了些時間可以慢慢籌備結婚事宜。

雖然，新加坡不論是二手政府組屋，還是私人公寓的價格，從二○○五年到現在，漲幅均高達六成以上，尤其去年第三季金融海嘯結束，價格漲勢更是凌厲，漲幅少說超過兩成，即使如此，卻仍不影響新加坡民眾買房的意願與能力。

房屋費用占可支配所得比率低，正是新加坡民眾能夠對未來人生充滿希望的關鍵所在。新加坡的組屋政策實施至今，剛好屆滿五十年，規定與管理隨著時代背景與經濟發展不斷演變，住者有其屋的中心思想卻始終如一。

平價組屋品質高，宛如高級住宅值得一提的是，雖然新加坡的組屋屬於平價住宅，但是，不論是建材品質、整體設計，或是公共設施，卻一點也不顯得平價。

踏進方榮福家門，採三房二廳格局的組屋，空間寬敞，外面有一個五坪大小、可以直眺新加坡夜景的陽台，木製地板與櫥櫃構築出來的溫馨感，著實讓人分不清到底身在高級住宅，還是一個普通的政府國宅。

五十八歲的方榮福回憶，身為馬來西亞籍華人的他，當初剛入社會不久，因為太太是新加坡國民，符合申購新建組屋的條件，因此在當時買下一間要價一．八二萬元、新建的兩房一廳組屋。

「我 那時候一個月薪水很低，才四百元。」從基層員工做起的方榮福，每月房貸費用約七、八十元左右，雖然太太是家庭主婦，家裡缺少一份薪資收入，但是，若從支出 占所得比率的角度來看，其實與謝屏忠差不多，房貸只有二○％左右，因為占可支配所得低，儘管家中經濟只仰仗他一人之力，卻也順利把兩個小孩拉拔長大。

一 九九九年時，因為兩個小孩分別到了二十歲與十一歲，，不能再同住一個房間，方榮福決定把住了十九年的組屋賣掉，心想：「既然要換大一點的房子，乾脆就換間 可以住一輩子的吧。」當時因為景氣轉好，除了考慮每個小孩要有一間房間外，也想多給自己一間書房，閒下來時可以做休閒用途，因此，選定了與市中心距離較遠 的後港區，三十六坪、要價三十一萬元的新建三房兩廳組屋。

隨著新加坡經濟提升，方榮福當時二手賣出舊組屋的價格約為十四．五萬元，算一算，增值了將近八倍，售後獲利加上工作二十年所累積的公積金，全部用來買這間組屋。

雖 然房子位於新加坡偏遠地區，但方榮福認為，這裡的生活機能樣樣齊全，除了政府捷運建設與組屋幾乎同步蓋好，不論上班或上學交通都很便利外，組屋社區內亦有 包括中、小學校、停車場緊鄰，對面更有傳統市場，「雖然是新開發的郊區，但生活起來卻很都市。」方榮福說，便利性遠超出他當初購買的預期。

房地產飆漲，二手組屋價格跟著翻倍新加坡政府通常是將公共建設（例如捷運）與組屋所蓋的位置結合，捷運拉到哪裡，組屋就蓋在哪裡，以方便居民上下班。這樣的配套，除了帶給方榮福住的便利，同時也創造了財富。

現在，這間三房兩廳的組屋在二手市場的行情，已經上看五十五萬元，增值幅度將近八成。

「去 年政府公布人口突破五百萬的時候，所有人都被嚇到，拚命在市場上搶房子。」高力國際董事總經理楊煥杰解釋，新加坡房地產之所以會一路狂飆，關鍵來自於外來 人口的大幅提升。由於新加坡生育率一向不高，近兩年來更只剩一．二％左右，「把死亡率考量進去，新加坡本國人口成長率其實是負成長的！」○五年起，連續四 年新加坡人口成長率都超過五％，推升總人口數一舉突破五百萬，成長力道卻主要來自國外移民，以及外國專業工作人士大量進入新加坡。楊煥杰回憶，在大家觀念 都停留在人口只有四百二十萬人的時候，政府突然公布超過五百萬人口的數字，大家都開始恐慌起來，怕沒有房子可住，因此「外資與本國人民同步大買，推升房地 產價格一路飆高。」今年五十八歲、擔任財務會計主管的蘇秀霞，同樣也是房地產價格大漲的受惠者之一，二十年前，她花了九．六萬元在宏茂橋地區買下一間改建 式的新建三房一廳組屋，如今價格來到四十萬元，漲幅超過四倍，她卻仍扼腕地說：「早兩年買才兩萬多元，你看我損失多少。」由於早期新加坡政府的組屋規畫較 不合時宜，推出大量一房一廳的組屋，與現在三房一廳、三房兩廳相差甚遠，因此新加坡政府便重新規畫，將原本一房一廳式的兩間屋子打通成為一間新建組屋的作 法，吸引民眾前來申購，這也正是蘇秀霞所買下的組屋。

眼見媽媽購買組屋增值財富的經驗，二十七歲的女兒陳煊華也打算趁早有樣學樣，剛跟準老公拍完婚紗照的她，現在正積極尋找組屋標的，替自己找一個安居的窩。

面積只有台北市二．五倍大的新加坡，雖然地狹人稠，卻透過政府實施組屋與相關配套政策，讓年輕人即使身處高房價時代，也沒有購屋的壓力，甚至更可因房價上漲而累積財富，反觀台灣的政府，又留給了年輕人什麼呢？

新聞辭典

組屋

1960 年，新加坡政府為了解決國民居住問題，成立建屋發展局，包括興建、定價、買賣、管理等，全面規畫如同國民住宅一般的平價房屋，也就是所謂的組屋。政策施行 50年來，已有82％國民居住在組屋中。根據規定，組屋只提供99年的使用權，到期便收歸國有，與一般私人住宅擁有土地所有權不同（但新加坡部分私人住宅 也只賣地上權）。一對夫妻一生只能申購二次新建組屋，以及向建屋發展局申請優惠貸款的機會，二手組屋因不得申請優惠貸款，因此沒有購買限制。

新加坡組屋公共設施齊備

生活機能相當便利

運輸：組屋區內設有公車站，且地理位置緊鄰捷運站。

遊樂設施：組屋區的中心，一定會有兒童遊樂區與球場等公共建設。

停車場：獨棟五層以上的專屬停車場，供應組屋區家庭停車需求。

大排檔：舊式組屋一樓多為大排檔或傳統市場，供應民眾食物需求。

法令與政策配套完善

打造公平理想的居住園地

01. 新建組屋只准新加坡國民申購，二手則包括永久居留權身分者。

02. 新建組屋價格較二手便宜四成，二手又較私人公寓便宜超過一半。

03. 申購組屋只有99年使用權，不包括土地權狀，到期收歸國有。

04. 新建組屋申購，夫妻月薪合計不得超過星幣8000元，二手不設限制。

05. 新建組屋貸款利率較銀行優惠1％至2％，但一生只有兩次申購機會。

06. 新建組屋房貸最高可貸九成，二手條件比照私人住宅。貸款期間最長30年，但不得超過法定退休年齡65歲。

07. 擁有組屋不能另外擁有其他私人公寓，二者只能擇一。（註：避免炒作）08. 組屋住滿三年前不得出租或轉售，二手不受限，但一對夫妻只能買一間組屋。

09. 組屋居民人種比率依國內人口結構設限，超過上限便不再賣給該人種。

10. 組屋區公共設施齊備，捷運、停車場、孩童遊樂區與球場一併規畫。

租金貴、投報率高，組屋讓新加坡國民迅速累積財富新加坡不論是店鋪、商辦、私人公寓，就連二手組屋的租金也貴得嚇人，以目前一間新建三房一廳組屋購買價格約星幣30萬元左右計算，年租金收益可達2.4萬元，加計政府其他降低購屋成本補貼，年投報率直逼10％。

高力國際董事總經理楊煥杰直言，由於新加坡民眾自有房屋比率近九成，因此國內欠缺完善的租屋市場，沒有市場機制下價格自然不易受到控制；此外，因為外來勞工、移民很多，大量人口湧入也致使租金價格只漲不跌。

社會住宅

應納入國家福利政策

台灣社會住宅聯盟表示，歐美資本主義國家早就體認住宅市場有其局限性，政府應扮演不可或缺的救濟角色，最普遍的作法是興建一定數量的社會住宅，以「只租不售」的方式提供經濟與社會弱勢族群，以滿足並保障其「居住人權」。

以 荷蘭來說，就認為社會住宅不只是住宅政策，應該是國家福利政策，不論經濟景不景氣，都必須長久、持續地推動。荷蘭社會住宅主管機關是中央住宅部，由中央政 府編列預算、選擇地點、規畫興建，再交由地方政府分配、維護管理，而不只單靠地方政府資源執行。 (梁任瑋)

各國社會住宅政策比較

國家 公有租售住宅比率 作法新加坡 82% 自1960年代起，大量興建國民住宅（組屋），高達82%新加坡居民住在政府興建的組屋裡；另外也針對經濟弱勢無力購屋者提供廉價租屋，約占總人口數8.7％。

香港 50% 1970年代起大規模推動國民住宅（公屋），分為租售兩類，在租金和售價上上有嚴格規定，並對申請者資格進行較高門檻和審批監督機制。

荷蘭 34% 以政府補助為主，租金經過每年調整，以評點制度公開透明方式申請。各區的分布平均、住宅設計混居，維護居住品質，結合照護服務。

英國 20% 目前約有800萬人居住公有出租住宅，以低於市場價格之租金補貼，透過評點制，保障住宅需求最大者，遵守規範者可終身居住。

德國 16.2% 採政府補貼民間投資興建模式，完成後在入住對象與租金訂定上均須受規範，出租人只可收取成本租金，租賃期間不會提高租金，並設定最低居住水準，對適當的住宅面積、房間數有所規範。

美國 6.2% 1950年代起興建大量公有出租住宅提供弱勢團體，近年來為減低標籤化與種族隔離問題，提倡混居政策並改善既有公有出租住宅品質，並配合住宅補貼，解決中低收入住宅問題。

台灣 0.08% 數量過少，無具體政策方向。

資料來源：崔媽媽基金會、無殼蝸牛聯盟

異花授粉者，是能從一個領域或產 業中，找出聰明解方，成功應用到另一個領域或產業上的未來人才。」這是全球頂尖設計諮詢公司IDEO總經理湯姆．凱利（Tom Kelley）所著《決定未來的十種人》一書中的描寫。

身兼法律與客服專業的蔡佩君，正是能找出聰明解方的「異花授粉者」。

她曾是寶僑家品（P&G）消費者服務部，首位擁有法律背景的人。從法務室走到客服中心，薪水少了三分之一，但花不到三個月，她就讓客戶滿 意度從二七％提升到九○％，成長超過兩倍。

而她的薪水，也隨著拔擢而回復至原有標準。

前上司、現任寶僑大中華區對外事務部總經理胡馨如證實，這位從法律界跑來的「空降新人」創造佳績：「加入前三個月，顧客感謝卡就貼滿辦公室一面牆。」

一紙徵人啟事，開啟了她職涯第二條成長曲線。

當時三十歲不到，就已是ING安泰人壽法務室最年輕襄理的她，有天在報上看到寶僑徵人廣告，她視線被「客戶服務」這四個字深深凝住：心想：「這不正是我想 要的嗎？」

她一向對人熱情，但法律的世界非黑即白，她總覺得欠缺什麼。「『維護自身權益』的法律工作不再滿足我，想找一份創造『雙贏』的工作，」她回憶，而《梅迪奇 效應》（商周出版）一書提倡的跨界激盪，更激勵她跨越心理障礙。

「怎會跑來做客服這樣『低下』的工作？」一位電話廠商問她，她回應：「法律是一場零和遊戲；但客服同樣是解決事情，又可得到客戶感謝，自己也有成就感，是 多元的。」

讓客戶罵半小時，才談賠償

不過，法律人走入客服圈，並不簡單。

員工挑釁是第一個難關，剛接任客服主管的她跟下屬介紹自己：「以後大家都是一樣的，希望一起快樂工作。」

但客服人員直接嗆聲：「怎麼會一樣？妳有便當（編按：約聘人員跟正職人員福利不同），我沒有。」位階價值，隱隱橫在跨越之間。

信奉「僕人領導學」的她，馬上接下客服無法結案事件。

她清楚記得，第一次撥電話出去前，心情忐忑，她一向自信，卻望著電話十分鐘還撥不出去，「過去，法律工作是人家怕妳，是強勢的；有客訴，表示要道歉，需要 軟技巧。」轉念想，這不正是心魔再次伸手，對自己是否大膽要的考驗嗎？

開關開了，她坐在會議室，聽完客戶半小時謾罵後，才告訴對方能賠償的底線。也因捲起袖子、撩下去，拉攏了法律與客服的距離，也將下屬拉到自己同邊。

只是，專業的拿捏，又是另外一道難爬的坡。

客服如果太為公司著想，態度會顯得強硬；如果太沒信心，就成為節節敗退的受氣包。

她表示，消保法採「無過失責任」，最重賠償金額僅損害賠償額的三倍，但客戶不理解，常要求「精神賠償」，「那隸屬民法。客服加上法律，協調者能清楚底線在 哪裡。」她說。

在她未上任前，曾有位客戶獅子大開口，要求三百萬元賠償，還叫記者來。寶僑出動最高層級客服主管，卻換來消保官一句：「六法全書，妳懂嗎？」場面劍拔弩 張；因此，每當消保官出現，公司總要出動客服外加法務人員，讓「專家對專家」，大費周章卻未必有效。

當學法律的蔡佩君，「鶴立雞群」出現在客服群中，情況改變了。

訓練客服安撫客戶，面對消保官

例如，曾發生過乳霜被客訴事件，她訓練的客服，面對客戶咄咄逼人，會先安撫再分析緣由。她將客服提升到能獨立面對客戶和消保官的企業品牌大使地位。

同時，在流動率高的環境中，她所領軍的客服團隊，連續兩年無人離職。另方面，也減少法務出場頻率，從她手中轉到法務的客訴，是真的要「武裝上場」。

二○○七年，她被拔擢為兼管台灣和香港兩地客服團隊的經理人；隨後，還被博士倫挖角，二○一○年因改善訂單服務處理流程，再度破格跨級晉升為總理人資、客 服的主管。

「Paige=Passion+Ambition+Integrity+Gener-osity+Edge.」她介紹自己英文名字Paige時，總會這樣 描述：「我是個熱情、有夢想、重誠信、對人寬厚、做事有決斷力的人；而且，我不怕從頭開始！」因為無懼，她將法律「異花授粉」到客服領域，不僅幫別人升 級，也將自己職涯版圖放大。

【延伸閱讀】乘法功3步驟1.試水溫：從網路賣家經驗，試出自己客服因子2.大膽要：看見徵人啟事，毅然投出履歷表3.換腦袋：讓法律加值客服，創造新價 值

八分鐘、九八％、千分之三，三個 數字代表瓦城速度和品質的黃金數字。

客人點菜後，必須在八分鐘內上第一道菜；客人想吃的菜，九八％菜單都必須在點菜後二十五分鐘內上完；每日廚房料理不良率必須控制在千分之三。

瓦城泰統董事長徐承義扳著手指算，假日一間店可以做到翻桌七次，平日翻桌兩次，每一天打開門做生意，瓦城的團隊都必須達到以上要求。

能做到品質一致是因為從購買、生產到送菜上桌，徐承義都用科學化方式計算。

徐承義說：「我是用科學的精神做中餐。」瓦城泰統旗下有兩隻菜系品牌，瓦城和非常泰專攻泰國料理，一○一○主打湘菜，是最難連鎖複製的菜系。

專職餐飲管理考核、全球餐飲公司執行長岳家青指出，中式和泰式料理光是食材種類至少一千種，比起西餐廳多了八到十倍；西式料理可以用計時器計算烹調時間， 中菜光是火候就分四種，醬汁、刀工、火候一點差異，都會影響味道。

這也是徐承義在仁愛路四段開第一家瓦城時遇到的困境。

當時，他最怕客人問起，「今天是不是換廚師？」這代表這餐客人吃出味道差異。他苦惱，單單一家店味道都不一樣，怎麼開連鎖店？要展店，味道一定得標準化。

徐承義帶著十位研發團隊，組成份子有廚師、採購、品保、作業程序控管人員等等，捲起袖子進廚房，花了六年時間觀察，拆解每一道菜餚，一一記錄；還花了三年 時間建立廚師訓練制度，讓四百位廚師都懂得控制瓦城料理的火候。

食材驗收規格化用電子尺、色卡，檢查大小和品種

瓦城六十道菜餚背後，都寫了一道隱形的料理公式。

徐承義解釋，有三個重點會讓中式料理口味產生差異：食材、醬料和火候。

為了達到口味一致，從研發菜色開始就像一場科學測量。每道菜至少經過一百次以上的試吃，由他和十位研發團隊成員選定口味後，定義醬汁比例、食材品種、切 工、火候。

每天早上，瓦城的廚師上工第一件事情，不是處理食材，而是得拿著電子尺、色卡驗收食材。

瓦城廚務區經理楊志信指出，別家餐廳頂多驗收新鮮度和數量，在瓦城，食材大小、品種和色澤都得照規定來。

他拿起辣炒牛肉用的大紅辣椒解釋，每位廚師的手也等於測量尺，小指長約五公分，要驗收十公分的辣椒時比對兩下，就知道太大或太小。

色卡也是驗收常用工具，泰國菜最常用的涼拌青木瓜絲，瓜肉太黃、太橘代表青木瓜過老，不適合涼拌，瓦城廚師以美術專用色卡比對，確認瓜肉顏色在合格範圍， 超出規定色澤的木瓜就會被退貨。

在瓦城的電腦裡，每個食材都有專用的驗收標準表，對於品種、顏色、蟲害、大小都規定很清楚。在餐廳裡用量大的檸檬，黃色部分不得超過一顆檸檬總面積五成， 黑點不得超過果體表面四分之一，不合格都會讓檸檬酸度不足。

控制食材大小和品種，只是第一步。第二關就是食材處理，食材切法會影響味道和口感。楊志信舉例，一顆小番茄用在不同料理，切工不一樣，辣炒牛肉的番茄要切 四開，番茄的酸味才易融入醬汁；涼拌菜番茄要對切，避免番茄汁液太快滲出讓菜餚「濕答答」。

廚師訓練標準化從切工、火候到調味，不因人而異

最難的就是訓練廚師的火候，岳家青指出，中餐火候至少有四種，控制不好，同樣的食材，十位廚師可以炒出十種味道。也就是說，中餐因人而異的變數相當大，管 理上特別費心。

為了解決這個問題，徐承義成立廚藝學院，他以跆拳道段數分級，將廚師技術以白、黃、綠、藍、紅、黑徽章，區分成十一等級，每個階段都有一套科學化的訓練方 式。

負責訓練廚師的瓦城廚務經理蔡秉錚舉例，以翻炒為例，規定就是必須用一公斤白米練習，在九十秒內，翻二十下，一粒米都不能掉出來，才算合格。

每道菜都有料理順序的判斷點，楊志信以最受歡迎菜餚前十名的辣炒牛肉為例，此道菜，第一個判斷點就是爆香蒜苗至金黃色就可以放入牛肉。

什麼叫作蒜苗炒到金黃色？在廚藝學校的定義裡，就是表面呈現微微鍍上金黃色，卻沒出現焦黑點，訓練時都有圖片比對，告訴每位廚師蒜苗爆成金黃色長相為何， 之後不斷實務操作，直到廚師炒對顏色。

走進瓦城的廚房裡，料理台上除了有放秤測量食材重量外，每一隻湯匙就是代表一個精準容量，五cc、三十cc，如果有不同的特殊規格，瓦城的廚師還找其他器 具代替，務必得讓廚師在炒菜時方便測量。

涼拌菜的海鮮必須冰鎮，瓦城研發團隊花了八個月，開發可循環恆溫冰鎮槽，維持品質也提升效率。

每把瓦城廚師用的刀子上都刻著「美味出在細節裡」，徐承義常提醒廚師，就算醬汁少○‧一克都不行，「這是一種自我要求的精神。」

徐承義還會不定期做產品改良，他認為就算只改進五％也好，像是涼拌海鮮原本有鱈魚，但是因為連著皮汆燙的魚，易有腥味，後來就從食材中剔除。

廚房分工流程化配菜、爐炒分五站，加快出餐速度

瓦城的廚房僅占餐廳面積二○％，比一般中餐廳小一半，但是卻分成五站：控菜、配菜、油炸、爐炒、涼拌，類似科技業產線分工，每人專職處理一項工作，提升效 率。

徐承義觀察過，中菜餐廳出菜慢，主要是因為廚師要一個人包辦切菜、配菜、過油和炒菜。

他舉例，中餐食材要過油，如果都由一位廚師完成，得先升溫油鍋，等待油溫升高就是一種時間浪費；經過五個階段的分工後，先由配菜廚師抓出配菜，再交由油炸 區負責過油，之後送給爐炒廚師翻炒，省下拉高油溫的時間，爐炒廚師也可以不必走動拿配料、過油，浪費製作時間。

這樣的設計也加速了瓦城出菜時間。瓦城規定，任何一桌客人的第一道菜必須在點菜後八分鐘上桌，最後一道菜必須二十五分鐘內出完，出菜達成率至今都維持在九 八％。

直到最後出菜，也如科技業一樣必須經過品管。出菜要經過兩道審查手續，第一道是廚師自己判斷是否炒壞，可自行報廢；第二道手續則是內場經理以目視色澤決定 是否放行。

目前，瓦城的料理不良率可控制在千分之三以內，對比面板廠良率平均九○％，瓦城的良率控管程度不輸面板業。

找出這套科學複製方式後，徐承義開店速度加快，光是二○一一、二○一一二兩年，旗下三個品牌，計畫開出二十九家店，超過前十年的總和（瓦城第一個十年才展 店二十六家），希望用這套方式打造出亞洲第一大連鎖中餐品牌。速度能加快，秘密都藏在廚房的每一個細節，最後能否通過顧客每一張挑剔的嘴，就是對瓦城的考 驗。

【延伸閱讀】每道菜，都能拆解出標準流程 ——以辣炒牛肉為例

1.辣椒長度統一10公分食材都有規格清單，廚師須以電子尺、色卡測量。例如辣炒牛肉的辣椒必須10公分長，筆直不彎曲。

2.番茄規定切4等份切法有規定，牛小排須切成1公分條狀切丁，不能使用絞肉機；番茄必須切4等份，易引出牛肉甜味。

3.2個下菜時機判斷點辣炒牛肉有2個判斷點：爆炒蒜苗表面成金黃色後為下牛肉第1個判斷點。牛肉由粉色一轉為褐色為第2個判斷點，必須下醬汁。

4.8分鐘要出第一道菜廚房分五大工作站，以專職分工提升效率，達到客人點菜後8分鐘出第一道菜的規定。

高房價下，人們居住空間越來越小，有什麼商機？

有一種行業，專賺這種「蝸居商機」：迷你倉庫（Mini-Storage），又稱為自助倉庫（Self-Storage），比銀行保險箱空間更大、更便宜，專門提供個人或企業存放物品，小的容積至一立方公尺，大至兩立方公尺，月租金從新台幣一千元至九千元不等，可放私人蒐藏、搬家家具、文件等。

這行業在美國已發展四十年，是一個年營收兩百億美元（約合新台幣五千八百億元）的產業，產業龍頭Public Storage早在一九八四年於紐約上市；日本發展近二十年，市場規模一年也接近三億美元。

但台灣市場仍在萌芽階段，二○○八年才有業者投入，目前市占率最大的摩爾空間，全台有十家店，約四千個倉庫單位，熬了三年，總投資五千萬元，今年終於損益兩平。另一家由海霸王餐廳投資的台北迷你倉，則剛在今年中開了第二家店，總投資金額約一千六百萬元，目前股東年報酬率約達五○％。

最近，亞洲最大、來自香港的儲存易迷你倉庫集團Storefriendly（以下簡稱儲存易）揮軍台北市信義區，挾著集團資源進攻，並宣稱要為投資人（即加盟者）帶來二五％至三○％的年自有資金報酬率（IRR）。

它，靠加盟迅速擴張展店七年市占率稱霸亞洲

台北迷你倉董事總經理盧韋仲說，如果儲存易打起價格戰，他也只能「剉咧等」。不過，摩爾空間副總經理鄭維穎期待：「希望儲存易幫忙教育市場，」「美國人認知迷你倉庫就像台灣人知道7-Eleven一樣，那是生活中的一部分。」

表面上，經營迷你倉庫門檻不高，取得土地空間、鐵櫃隔間，因採自助式使用，配備一、兩個人力即可看管一間店；換算一下約五百萬元即可取得經營門票。可是，做大的人不多。因為這行業表面上是倉儲，但實際上是仰賴不動產的經營模式獲利，鄭維穎指出，「這是個大者恆大的產業，為了產生現金流，要規模化經營，出租率越高，投資越快回收，再擴張，而持有不動產可以大幅降低經營成本。」

Public Storage二十多年透過不斷購併同業，以大吃小，公司同時投資了製藥、建築、零售等，二○一○年出租率達九成，獲利率逾四○％，上市以來為投資人創造一六％的年報酬率。

有別於美國業者採取購併擴大規模，儲存易二○○五年發展出一套香港模式，靠的是「加盟」，使它近七年得以快速在港澳與新加坡快速展店，成為亞洲市占率第一，擁有四萬個倉庫單位。

同樣做到跨海經營的是新加坡商StorHub，跨入中國的上海和廣州，倉庫單位約一萬三千多個，規模約是儲存易的三分之一。而日本市場雖大，但房地產不景氣，業者保守經營，並未向海外發展。

為何儲存易十年內就能做到香港市占率六○％、亞洲最大？

它，作業流程IT化單店只需一‧五名員工管

儲存易集團主席陳啟豪接受《商業周刊》專訪時點出兩個關鍵：強大的IT系統、限有錢人的加盟方式。

現年三十五歲的陳啟豪，大學開始創業，計算機科學背景的他，一九九八年創辦科技公司，他在網路泡沫前轉換跑道，將港幣五百萬元（約合新台幣一千九百萬元）的第一桶金，投入香港最賺錢行業之一：地產，創立儲存易，從活化商業空間的角度切入。

他深知IT對管理的重要性，儲存易至今服務逾五萬名顧客，每人的起租日、收款日、退租日等服務項目都不同，於是他成立儲存易第一天，就建立一個研發團隊，將營運的SOP（標準作業流程）IT化與中央控管化，因此，平均一間店只需要一‧五個員工，台灣業者的人力是他的兩至三倍。

這套IT系統讓陳啟豪管理旗下一百多家店，一星期只需花一天和各地經理人開會，可將多數心力放在不動產交易上，集團過半的地產所有權由公司持有。因此，他在○五年開放加盟時，對加盟對象開出兩種條件，一是「退休的有錢人，投入資金最少是新台幣一千萬元」，二是「願意共同參與買樓，投入資金數億元起跳。」加盟者只需要出資，租金的一五％由儲存易抽成，但儲存易包辦所有經營。

陳啟豪坦言，該集團「九成力氣經營迷你倉，但九成獲利來自地產，」儲存易近年來不斷搶攻金字塔頂端客戶，譬如推出紅酒倉與開倉買賣的服務；但長達五、六年時間，他幾乎天天都泡在房地產資訊裡頭。

他接受採訪前一天，才剛完成一件交易，「港幣三千萬元買進，八千萬元賣出，持有時間僅半年。」在「錢找錢」模式下，儲存易資產規模十年內成長到港幣十二億元（約合新台幣四十五億元）。

對於儲存易的做法，鄭維穎頗不以為然，認為還是要透過營運迷你倉庫本身獲利較實在。盧韋仲則說，不管國內外，迷你倉庫本質就是在經營不動產，只是換個包裝，或說是加值。

儲存易的大規模與深口袋是台灣業者所望塵莫及的，若成功在台灣複製香港經驗，未來將擠壓本土業者市場。但本土業者了解在地消費者特性卻是儲存易得從零開始的關卡，且台灣房地產是否能像香港過去十年走多頭市場，都是大變數，也是儲存易的挑戰。

去年通訊局實施「公平使用政策」，各大電訊商紛紛取消無限數據計劃，但聲言即使超過公平數據使用量，仍可按優先次序享用4G數據速度，更保證不會低於通訊事務管理局規定的128kbps。惟近月多位3香港用家卻發現用爆數據後，數據速度急降，更長時間低於通訊局的規定。個案一長期不達128 kbps

黃先生去年十月欲買新手機，行經深水埗3香港街站，見心儀手機有「零機價」上台優惠，又有「無限數據計劃」套餐，銷售員聲稱用戶使用超過3GB數據後，3香港會「調整客戶使用網絡的優先次序」，最低也保證有128kbps，不像其他電訊商般停止數據服務。黃先生憶述，當時銷售員力銷每月二百六十八元的4G計劃：「Sales話3G計劃用超過3GB數據之後，（網速）會真係減到得番128kbps，但4G計劃就一定唔會低到得128kbps。」黃先生遂選用4G計劃，並簽下兩年合約。

上月七日黃正式轉台，使用逾十日便超出3GB數據上限，怎料網速急降，更長期低於128kbps，他不滿指：「個sales明明話呢個plan只會減速，但而家好似限速咁，以前同一個位都收萬幾個kb，而家得番幾十個kb，慢到load唔到片！」

減速變龜速

上週記者與黃先生一同使用通訊局的寬頻測試手機程式，記者手機使用3香港4G網絡，正常速度錄得接近60000kbps，但黃先生十二次測試中，有十次都未達最低下載速度128kbps，最低一次更只得41kbps，網速低至看不到影片，亦無法於WhatsApp上載相片。黃其後反覆測試兩天，不論早上九時、晚上八時或凌晨二時，下載速度同樣龜速。

個案二上月突然限速

除了黃先生，機不離手的黎先生去年六月攜機轉台，同樣與3香港簽下一年、每月二百二十八元的4G計劃，此計劃則列明，當用戶使用逾5GB數據後，會按使用網絡的優先次序決定客人網速。黎先生指，過去半年即使超出5GB數據上限，網絡依然順暢，只是間中變慢。但自上月起，卻長時間被限速至128kbps：「以前減速仲睇到片，而家load唔到，身邊好多人都係咁！」除了黎先生，網上討論區亦有約十名網友投訴，懷疑3香港近月擅自更改計劃，用爆使用量後一律改為最低速度，大呻已簽下長約難以轉台。記者與黎先生致電3香港客戶服務熱線時，職員解釋，「上網速度會減慢少少，但一定唔會低過128kbps」；但當黎先生指網絡長期低於128kbps後，職員又改口稱：「超出用量後都係128kbps左右o架，都係正常範圍。」

專家話機制欠透明

究竟何謂網絡優先次序？電訊商普遍沒有詳細解釋，本刊找到3香港兩年前的聲明，只解釋用爆數據量後，在繁忙時間或高頻率上下載檔案時會影響速度，但並無提到長期保持最低網速。互聯網協會保安及私隱工作小組召集人楊和生解釋，電訊商一般會於用戶的網絡上加記號，並根據記號排列使用的優先次序，以此「扣死」用戶網速長期處於128kbps。不過他批評電訊商的排序機制透明度低，外間無法得知如何決定優先權：「都唔知個隊係點排o架，比較唔透明，具體方法係咪真係做到公平，我哋唔會知。」楊又指手機網速長期低於128kbps屬罕見，此網速亦嚴重影響正常上網習慣，「email file大啲都開唔到，用開嘅apps又會好慢」。他建議受影響的用戶利用通訊局的測試系統記錄網速，搜集證據後向電訊商反映問題。香港資訊科技商會會長方保僑則指，無線網絡受不同因素影響，難與電訊商爭拗：「有時都有啲取巧，佢話提供128kbps俾你，電訊商可以解釋好多原因，都好難商榷。」

回應大打官腔

3香港所屬的香港和記電訊發言人回覆指，公司是根據「公平使用政策」來處理兩位事主的數據服務，不過數據服務或會受其他因素影響，包括所使用的手機裝置、網絡情況甚至天氣和障礙物引致的干擾。根據通訊局的公平使用政策指引，流動網絡商應保證4G手機上網速度不得低於128kbps。唯個別情況或受外在因素影響，現階段未能裁定3香港有否違反指引。去年局方共接獲38宗同類投訴，若情況屬實，會向電訊商發出警告。（李詠珊）

壹判官

3香港身為四大電訊商，如果改咗機制應出聲，而且合約寫明數據速度下限，就理應做到，不能失信於人！劣劣劣（五個劣為最嚴重）

過去十二年，台灣創投投資早期案件的件數，大幅下滑九成。創投業者觀察，創業者心態變得保守，可能是資金縮手主因。專家建議，唯有展現執行力、企圖心，才能在站穩市場之後，贏得創投的青睞。

撰文‧周岐原

中關村，距離台北一千八百公里遠，中國電子業、網路業雲集創業的基地。這裡曾孕育聯想集團、京東商城等許多主導中國市場的大企業；習李團隊接班後，中國當局更以中關村為核心，打造重點企業搖籃。

二○一四年，中國證監會啟動的「新三板改制」，目的在改善微型企業融資困難的問題。最初新三板的理念，就是以設在中關村園區的公司，當成未上市股票交易的試驗對象。一月二十四日起，新三板登錄公司更將超過六百家。

除了以新三板為目標，「去哪兒網」、「58同城」、「天下圖」等三家新創網路公司，已在一三年分別赴香港、美國掛牌，直接挑戰海外市場，凸顯中關村起家的企業，企圖心越來越強。

資金不願冒險

想像空間小 台灣早期投資案銳減在台灣，網路創業風氣同樣興旺，但對比政策資源密集的中關村，不少台灣網路創業業者，卻有找不到錢的感嘆。

數字會說話，過去十二年間，國內創投業者投資早期項目（early stage，含種子期與創建期）的件數連年下滑；二○○○年時，早期投資案多達六八七件，數量占當年總案件的三七％；到了一一年，早期投資案只剩五十七件，占當年台灣所有創投的投資案比率，也只剩二一％。

十二年過去了，台灣創投「出手」新創企業的次數，竟只有上一次網路熱潮的八％，連一成都不到。「雖然後期報酬少一點，可是能穩穩獲利。」勤業眾信聯合會計師事務所總裁陳清祥觀察。換言之，創投戰略轉向，或許代表市場資金越來越不願意冒險，原因為何？

「我認為問題是創業者的野心不足，夢不敢做大。」創業諮詢機構、創業智庫執行長洪聖倫指出，網路創業在台灣雖然蔚為風潮，不過經營者的思惟卻相對狹隘。當創業者沒有走出去的野心，加上社會歷練不足，構思的商業模式，在投資人看來往往顯得薄弱，自然說服不了資金。

「很多人說，我只想在台灣做、把這東西弄好。但是網路，你一定要global（全球化）、或至少面向整個亞洲……因為台灣網創市場太小了！」洪聖倫直言。

他分析，在早期項目上，假設創投希望以三年時間、創造五倍投資報酬時，只鎖定台灣市場的投資案，讓創投獲利退場的機會就降低了。「想像空間小，導致創投在投資的時候，就會縮手。」

創業者變保守

寧願先立足本土 缺少全球化思考「資金不會區分，你（創業者）是不是網路創業。它只會問：你有沒有足夠大的市場、影響力？」觀察華人網路創業十五年、華犇創投創辦人戴偉衡也指出：「這是關鍵！很多團隊只想和網路有個連結，這樣價值好像就產生了，其實是價值不足。」戴偉衡回顧，千禧年前後，台灣出現首次網路創業熱潮時，「很多團隊談的，是到美國市場試水溫；地區比較大的，會想去東南亞。」相較之下，這一波網路創業熱潮中，許多台灣團隊反其道而行，寧願先立足本土。穩紮穩打固然降低風險，「但你身在網路，卻把自己局限起來，就失去Internet的意義了，」戴偉衡憂心：「當你的心、intention（動機）變小，如何能拿到豐沛的資金呢？」另一層台灣業者的迷思，是將募資成功當作創業成功的定義，而不是讓事業持續擴張。洪聖倫感嘆，由於國外公司暴紅或網路流量暴增的案例增加，讓不少創業者羨慕，於是把經營目標設定在籌得一筆資金。「但現在已成功的網路創業，哪個案例不是先把事業做好？」洪聖倫提醒：「你要做得很好，要在太陽天時找投資人，不是在陰天、缺錢時才找投資人。」「先有事業，才有資金」早就是老生常談，這種例子，在大中華區更是屢見不鮮。像是今年初，中國網路巨頭騰訊剛剛宣布投資一億美元，入股開發手機叫車ＡＰＰ（應用程式）的小桔科技。

小桔科技創立不到兩年，在中國手機叫車軟體市場已拿下六成市占率；研發出的〈嘀嘀打車〉ＡＰＰ，遠比公司名氣響亮。從北京、重慶到廣州，都可以使用這支ＡＰＰ叫計程車；經歷一三年同類軟體的殘酷競爭，不僅突圍、甚至成功吸引新一輪投資，聚焦事業而非籌錢，應是主因。

政策恐曲高和寡

七年拚淨值成長八倍 門檻過高值得注意的是，為了改善網路創業當前困局，行政院一方面由櫃買中心推出創櫃板，扶植微型企業發展；另一方面，國發基金新推出「創業天使計畫」，則是經建會積極規畫的政策大菜，許多有心創業者相當關注。但在創投業界眼中，這項政策似乎曲高和寡。

規畫五年十億元的創業天使計畫，預計每年輔導六十家廠商。每一件投資案最高補助四成、以一千萬元為限。一旦廠商創業成功，則在受輔導七年後，以公司淨值的五％作為回饋金，回饋上限是接受補助額的一倍。然而，除了每年二億元的投資金額，相對顯得有限，若廠商能回饋當初政府補助的同額資金，代表公司必須在七年內讓淨值成長八倍，才達到門檻。

「有多少新創公司能撐三年以上？真有實力在七年內成長八倍的公司，應該也不需要以此籌資。」洪聖倫就提醒，這項號稱「只要有計畫書即可申請」的新政策，也許得有一定實力，才能獲得補助。

當台灣的網路創業環境，陷入創投和創業者都不願冒險的過渡期，無論要不要跨海到中國蹲點，有心跳下來經營的創業者，一定要勇於做夢、展現執行力，才能搶占市場，甚至贏得創投的青睞。

投資手筆相差懸殊！

兩岸近年網路公司重要購併、募資案

91無線

百度* 570億元 中國

新浪微博

阿里巴巴* 175億元 中國

PPS

百度* 111億元 中國

高德軟件

阿里巴巴* 88億元 中國

嘀嘀打車

騰訊* 30億元 中國

阿碼科技

Proofpoint* 7.5億元 台灣

Gogolook

NAVER* 5.29億元 台灣

愛評網

NEC* 1.5億元 台灣註：*表出資者 投資金額單位：新台幣

資料來源：各公司網站

二○一三年底的美國華盛頓，三十六歲的哈克（Gregor Hackmack），正與Twitter創辦人鐸西（Jack Dorsey），一同在台上領獎。

他們接到的獎杯，是國家民主協會（NDI）年度大獎（NDI民主大獎，NDI Democracy Award），美國前總統柯林頓、諾貝爾和平獎得主翁山蘇姬都曾領過此獎，得獎原因是「他們的科技創新，讓民主價值更直接的實現了。」

他們讓政客自掏腰包上網被質詢

哈克能站上舞台，靠的是一個只有五名正職員工的德國網站Parliament Watch（簡稱PW，國會觀察）。

從二○○四年開始，PW的出現讓民眾可以直接上網向議員問問題，從德國地方議會到歐盟，共六十五個議會，高達九成議員都在PW上，回答了超過十三萬個問題，有如面對一場無止境的即時質詢。你可能認為政治人物避之唯恐不及，但此網站卻讓政治人物心甘情願自掏腰包，購買更多「功能」，以上線接受質詢！

將直接民主帶上網路，並建立商業模式靠它賺錢，這背後，是哈克將「人民憤怒商品化」的能耐。

從不斷違約的公共開發到都更爭議，過去五年，德國街頭極不平靜，斯圖加特、漢堡、柏林都出現大規模抗爭。人民渴求更多參與、更透明化。德國政府一項為期兩年的調查，發現有八五％的選民要求更多政治參與。

他們讓保守黨破格進用高人氣新人

PW的出現，抓住了這個市場空缺。

「我們等於是幫政治人物設了新的KPI，」哈克笑說，網站成立十年，議員在上面的發言紀錄、互動情況，成為各黨提名的參考，「連保守黨去年的大選，難得的讓年輕人出線，因為他在PW上人氣很旺！」PW有如新的選秀舞台，政治人物在網路上爭相展現魅力、親民態度。過去只有內閣、黨團代表有舞台，如今只要用心經營，就能被看見。

「全部透明，而且一直都在網路上，他也就沒什麼好否認了。」哈克說，網路的透明、去中間化特性，換取選民的信任，讓參與度升高，但每個月三十五萬個不重複到訪人次等於是一座大型的「民意市場」，讓政治人物急著上來了解市場，不被淘汰。

不只在德國成功，PW的模式已進入盧森堡、愛爾蘭、奧地利、突尼西亞、法國、希臘、巴基斯坦。這讓哈克在二○一一年成為世界經濟論壇青年領袖，德國媒體邀他上節目與黨魁對話。

三十六歲的哈克，出身一般家庭，如今卻成了一個能直接與漢堡邦議會兩大黨黨代表熱線的青年領袖，除了靠著網路透明特性取得各方信任，他對市場價值鏈的掌握更是關鍵。

搞懂政治中的利害關係、市場價值鏈，哈克的學習從街頭開始。

當時還在讀高中的他，眼見核廢料即將開進家鄉，在沒有適當的環評報告下，一個三萬五千人的小鎮就要成為核廢料處理場。三萬多名警力分三批進駐，當時是學生報總編的哈克，情急之下帶領學生占領體育館，讓警力無處駐紮。

校方直接祭出處分、讓他退學，警方也強力鎮壓。就在學生內部即將分裂時，農人們開著卡車、收割機前來支援，接著家長們帶著食物進駐，戲劇性的轉折讓媒體前來，但他們還是一頭霧水。

哈克靈機一動，直接替媒體想好問題、拍攝畫面，「你們等下問我，怎麼樣我們才肯離開，」透過媒體，他直接對中央提出四個訴求，讓小鎮衝突躍上全國版面。事件最後，校長無條件退回所有處分，官員急著與學生簽署協議，核廢料場地至今還在研究中。

這是他第一次見識，政治運作中媒體、民意、政客間如何合作。過去，哈克選擇用衝突讓民意被聽見，但這次，他發現搞懂對方要什麼，反而更容易影響政府決策。

他們把憤怒民意變產品，引媒體合作

離開學校之後，哈克進入德國主流媒體、市場研究機構工作，從一份市場調查報告如何影響產業上下游策略布局的過程，他終於明白，若要真的推動長期的社會改革，最有效率的方式不是議題的抗爭，而是修正制度，讓選民的意見（市場調查）能直接的形成政策（產品），並且在各方角色中找到共同追求的價值。

換句話說，他要讓人民的憤怒具體化，成為一種市場需求，然後吸引政治人物去滿足它，提高他們在市場中的價值。

網路，成為他實現理想的舞台。

哈克放下月薪新台幣十六萬的工作，一邊推動公投，改造漢堡法制；另一邊則是成立PW。他的第一步是，確保夠多的使用者讓「民意市場」穩固。

為此，他開發更多應用程式，例如為選民開發投票指南。只要選民上線輸入郵遞區號，有關議員一字排開，就像線上購物的商品介紹，每個議員的投票紀錄、業外收入、公開發言、委員會內職責一一列出。

第二，了解民主運作的價值鏈，他說服五十幾家媒體與PW合作，從政治人物與選民的對話，到誰的立場擺動了、誰的業外收入暴增了，都是PW給媒體的材料。媒體加入，等於扮演市場中催化劑的角色，讓「憤怒」更快被看見。

最後是政黨與政治人物。哈克放下過去強硬的態度跟立場，過去的街頭少年如今西裝筆挺的與政治光譜上最左最右的來往，搞懂各方利益、需求，讓他們有更多上線的動機。

「政治人物也想確定自己隨時跟著市場啊！」曾撰寫過PW的調查報告、長期鑽研網路對政治影響的漢堡大學研究員佛司（Kathrin Voss）表示，就像企業做市場調查一樣，政治人物上PW確保自己貼著市場，更有些人，透過PW澄清立場、爭取媒體曝光。對政黨來說，面臨大幅下降的黨員數、接觸不到沒有政黨傾向的年輕選票等，也都彰顯了PW的價值。

佛司分析，PW的出現有如一座新的市場，新一代的政治人物容易藉此出線，各議員能夠與黨有不同意見，把自己包裝成更突出的商品。民意代表，要對選民負責，從此有了更直接的工具，也讓他們可以更容易的展現自我價值。

經過十年經營，現在的PW平台上是各選區的「市場需求」，政治人物來此探水溫、爭出頭，讓自己的政策成為價值最高的商品。幾乎就像品牌廠做市調那樣，誰能抓住需求，就能成市場老大，以商業語言來說，就是消費者為上。而這正是當時十七歲的哈克臥軌、占領體育館所爭取的目標。

「網路上人們願意大聲說話，聰明的政治人物趕快把它變成自己的政策，以後就再也沒人需要臥軌、被警棍打了，這樣不是很好嗎？」哈克笑說。

若進度順利，勞工退休金明年起將走入自選平台的新階段，但從上路一年多的「私校教職員退撫儲金投資平台」實施成效來看，自選平台若要發揮功能，其實還有兩大問題待解決。

撰文‧蔡曜蓮

《勞退條例修正案》預計六月送進立法院，若進度順利，最快明年正式上路，屆時，勞工每月自行提撥的勞退金將可自選投資標的，堪稱是台灣退休金制度近年最重大的變革之一；此外，由於改革目標是希望拉高勞退金的所得替代率，藉此減緩「降低勞保年金給付」的衝擊，因此執行效果也攸關台灣整體年金改革的進程。

事實上，自去年年初開始，台灣的六萬多名私立學校老師已經透過「私校教職員退撫儲金投資平台」，為自己選擇適當的投資標的。這群人過去一年的經驗，就像勞退基金走向自選平台的一場先行試驗，足以作為勞退改制的借鏡。而在這場試驗中，至少看見兩大問題。

問題一：參與程度不足

靠政府心態作祟 自選僅八％首先，全台灣總共六萬二千名私校教師中，至今仍有超過九成未曾使用自選平台。主管機關教育部私校退撫儲金監理會執行祕書賴俊男表示：「這畢竟是國內退休制度的新舉，大家需要一段時間適應。」私校投資平台的運作流程，是教職員須先填寫一份書面登記表，完成風險評估後，再登入由中國信託承辦的投資平台，以選擇理想的投資組合。平台依不同的風險承受度分三種組合：積極型、穩健型、保守型。其中，保守型可以得到政府兩年期定存的收益率保障。未完成風險評估、未登入平台的教職員，則一律被分配到保守型。

據統計，目前尚有五二％的教職員連第一階段的風險屬性評估都未完成，而在完成風險評估的四八％中，有近四○％的成員還沒有上網登入投資平台；也就是說，總計有九二％的私校老師根本沒有「自選」。賴俊男直言：「如果連教職員的推動都充滿困境，未來要推廣勞退平台的難度可想而知。」某位私校教師表示，一三年平台推出時，除了舉辦多場座談會，也發給每位教職員一本宣導手冊，「教育部該做的都做了！」但成效不彰是事實，背後的問題，恐怕是台灣社會仍擺脫不了「退休靠政府」的心態，至於解決之道，則是更加全面的理財教育推廣。

考量政府的資源與效率，與其指望政府一手包下推廣理財教育的工作，不如依賴市場機制，思考如何改變現有平台架構的設計，增加投信投顧業者的競爭，讓民間業者在逐利的動機下，自主扛下推廣教育難題。

宏利投信投資長王彥傑就表示，以目前的私校自選平台只能「三選一」的架構，基金業者不能直接面對客戶，也就沒有動機進入校園提供宣導或諮商服務。「若能進一步開放老師自選個別基金，業者『動起來』的意願就會比較高。」此外，以去年四月到今年四月底的三類型組合績效來看，保守型為一．八六％、穩健型八．二八％、積極型二．六四％；保守型的表現雖然高於兩年期定存一．三九％，但只略高於過去一年的一．六五％物價漲幅，對年輕族群來說，透過這樣的報酬率來累積退休金並不合理。至於表現較佳的穩健型與積極型，各自只有三％的私校教師選擇，合計受惠者不到四千人。

問題二：自動選項不完備

考量人生階段 應隨時調整歸根結柢，保守型組合之所以佔到九成，主要原因還是在於「自動選項」的設計：只要未完成風險評估、未登入平台，就會自動加入保守型。那麼，自動選項應該如何調整？

業者認為，若參考國外經驗，如「生活形態基金」及「生活週期基金」等，都可考慮作為自動選項的方向，前者是依投資人自我選定的風險屬性，投注於一檔相對應的基金中，自動為投資人做好積極、穩健或保守的資產配置；後者則是依投資人預定的退休時間，隨時間推移自動調整資產配置。

簡單地說，政府應該重新思考「自動選項」的意義。在「自動歸為保守型」的思惟中，本意在於「確保未表態的投資人不會虧損」，但在二○○六年，美國已對四○一Ｋ計畫（類似國內勞退制度）進行修法，將僱主對勞工的最大責任，從原本的「保證無風險」，轉變為「盡力保護退休金不致匱乏」。

對此，金管會副主委王儷玲表示，私校平台受限於資金規模不足，增加基金選項上有先天困難，但未來的勞退自選平台將規畫把「生命週期基金」設為投資標的之一。若未來勞退平台發展良好，或許私校平台可以考慮與勞退平台整合，除可提供私校成員更多投資標的外，也能降低私校基金自主投資的成本。

逾九成「被動」加入保守型，這樣的自選有意義嗎？

私校自選上路一年，93.8％參與者屬於保守型，仍由政府保障「不虧損」。

投資組合 積極型 穩健型 保守型總人數 1944 1926 58297 人數比率（％） 3.1 3.1 93.8 基金績效（％） 2.64 8.28 1.86

風險屬性

風險自負

風險自負

享有政府兩年定存利率保障註：統計截至2014年3月底，績效以2013年3月底至2014年3月底計算資料來源：教育部私校退撫儲金監理會，