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收到客訴別開口就apologize

2015-09-21  TCW

國外客戶抱怨新貨品質不佳,上門興師問罪。 Lisa一見客戶就說We apologize。沒想到,客戶當下認定心虛,便獅子大開口索賠。亞洲人遇到這種情形,多半習隕先道歉,但西方人可不這麽想。以下舉3句客訴的適當應對和NG說法。

關鍵用法

【情境1】客户申訴,若想第一時間緩頰[請說]We’re sorry.(我們感到遺憾。)[勿說]We apologize.(我們為此道歉。)解析:We apologize說出口,就代表認錯,但還沒搞清楚始末就道歉,略顯莽撞。請先用模糊的sorry緩頰,亦表「遺恨」之意。

例句:We’re sorry to hear that the goods were not delivered promptly.

(我們很遺憾得知商品沒有準時送達。)【情境2】聽完客戶抱怨,若想進一步詢問[請說]Is rhere anything eIse I may need to know or help out!(還有事我必須知道或幫忙嗎?)[勿說]What else do you want to say!(你還有什麽話想說嗎?)解析:客戶發洩完,你想再請教對方是否有其他問題,勿直問還有什麽話說’聽來十分不耐,改問自己是否漏聽什麽,較委婉、 中聽。

例句:Asidefrom the poor quality,is there anything else I may need to know or help out!

(除了品質不佳外,還有其他事我應該知道或幫得上忙嗎?)【情境3】針對客戶不滿事項,若想提供解釋[請說]Please make allowances for...(但盼體諒……)[勿說]For your information...(僅供參考……)解析:for you rinformation多半是對熟人說,對上或對外(主管、師長、客戶)則顯得較不禮貌,一出口可能觸怒對方。

例句:Please make al Iowances for our difficulties in holding the meeting as the speaker is ill.

(講者因病缺席,請體諒我們無法開會的難處。)世界公民文化中心獨家授權


收到 客訴 訴別 開口 apologize
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