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嚴長壽接班人投身教職十年有成 飯店業鮮師蘇國垚:沒有奧客,只有難處理的客人

2013-12-09  TWM  
 

 

高雄餐旅大學助理教授蘇國垚在飯店業曾有輝煌的成績,但在十年前,他毅然決定依照年輕時訂下的目標,轉往教育界發展;十年之後,蘇國垚的極致服務力,的確已經開枝散葉。

撰文‧孫蓉萍

「啊…對不起!」美國加州州立大學POMONA的實習餐廳裡,一位旅館管理系的學生為客人擺上杯子,正準備斟啤酒時,因為太緊張,托盤上的啤酒灑在客人的衣服上。可以想見,這位客人即將大發雷霆,而這位實習的學生會驚慌失措。

不過,客人只是淡淡地說了一句「沒關係。」讓學生從容地用布巾幫他擦擦衣服,並且送上新的啤酒。結帳時,這位先生特地把學生叫來。「我一直在觀察你。我發現你打翻啤酒在我身上之後,並沒有影響到你接下來對其他客人的服務。我相信,你將來一定能做好旅館的工作!」幸好有他的寬容,否則台灣可能就不會有一位傑出的飯店總經理和優秀老師;當年這位在大學餐廳實習的學生,就是曾被飯店業教父嚴長壽視為接班人的高雄餐旅大學助理教授蘇國垚。

雖是三十多年前的往事,蘇國垚回憶起來仍歷歷在目,因為他認定「這位先生是上帝派來的使者,是來鼓勵我的。」出身大家庭 向長輩學看臉色再往前回溯,蘇國垚從淡水工商專校觀光事業科畢業後,利用入伍前兩個月,曾在被視為「象徵台灣經濟起飛地標」的台北市中山北路中央酒店實習,這時候他發現自己幫助了客人,不但有小費,更重要的是客人會認同自己的服務,說「你很棒!」他很喜歡這樣的感覺。

服務業不像製造業有標準作業流程可以遵循,因為一樣米養百樣人,同樣的事遇到不同的人,只能憑臨場反應或經驗去判斷該怎麼做,沒有標準答案。相較於其他人,蘇國垚的條件得天獨厚,因為他生長在一個大家庭,從小和長輩相處就要機靈,早練就了察言觀色的功夫。

蘇國垚有四個叔叔、兩個伯伯、八個姑姑,他的察言觀色,也就是從應付這十四位長輩的脾氣開始練起。「平常照子一定要放亮,不然免不了被告狀或被打。」他舉例,有一個嬸婆有嚴重的下床氣,「所以,她睡午覺的時候千萬不能吵到她。」還有一個叔叔是混混,那時候買一顆糖只要一毛錢,他如果賭贏了,回到家一次就給小孩五塊錢,「等他回來時,我就會特別觀察他進門時的臉色。」小小的蘇國垚當然不知道,這些「訓練」,後來都應用在他的職涯上。

為了追女友,蘇國垚到美國念大學,他說這是「清道光十八年來蘇家第一次有人出國留學」,因此親戚三、四十人浩浩蕩蕩地包了遊覽車到機場送機。每次回國探親前,媽媽就要列一張送禮清單,以免漏了哪位當時有去送機的親戚。

加入飯店 正面看待難纏客人到美國沒追成女友,但因為三年花兩百多萬元,而且整個家族都在看,蘇國垚不敢掉以輕心,認真求學。在這所學校,他上了一堂影響一生的課──系統分析,「就是教你做決定。例如分期付款好還是一次付清好?留在美國好還是回台灣好?當時,我把一生的生涯規畫當作這堂課的研究主題,設定這一輩子要走的路:七歲讀書到二十七,二十八工作到四十七,四十八教書到六十七,六十八玩樂到八十七。」蘇國垚解釋說,以二十歲為單位,是因為在一個產業工作二十年,應該是一個達人了。至於要當老師,則是因為在五專求學時,看到老師平常在業界工作,星期六還犧牲休假,將技術與學生分享,傳承經驗,他把這些「業師」當作自己的典範。

決定了方向,蘇國垚就開始朝目標大步邁進。二十七歲從台北亞都麗緻飯店的儲備人員做起,經歷房務、餐飲等部門,十年內就當上總經理,之後還當台中永豐棧麗緻酒店和台南大億麗緻酒店總經理。在這過程中,兒時的察言觀色訓練能讓他靈活應對各種客人,但他認為,自己更重要的特質,是永保正面思考。

「常有以前的學生跑來找我諮詢,說是『遇到奧客』受不了,想辭職。但是在我眼中沒有所謂的『奧客』,只有『比較難處理的客人』。有些人一年服務一千個客人,其中只有兩個客人比較難處理,你就一直在意這兩個人,卻忘了另外九九八個客人可能給了你小費,或給了你一次強有力的握手。」職場上最常見的抱怨還有「長官無能,做出的決定讓人看不下去。」蘇國垚的解決方法是「事過境遷後,再和長官討論,了解長官的考量,也可以說明自己的想法,這樣既能避免衝突,又能向職場前輩學做事方法。」轉進教學領域 點燃學生熱情即使業界很有成就,蘇國垚仍堅持教師夢。服務於麗緻時,他就在東海大學等處兼課,○三年正式結束旅館業的生涯,接受高雄餐旅大學(當時為學院)校長容繼業的邀約,開始執教。

至今約十年來,他已影響了眾多學子。光啟高中老師黃秋容就讀東海大學研究所時,第一堂課就發現了蘇國垚的用心。「當時學校還沒有準備好選修學生的名單,但他在第一堂課就一一念出我們的名字,因為早在上課前,老師就去影印了榜單。」為了當老師,黃秋容畢業後在虎尾高工實習,當時她帶的班級成員,不乏混混或跳八家將的,讓她非常沮喪,幾乎想放棄。她寫信給蘇國垚述說心聲,老師立刻回應說:「妳應該去看看他的原生家庭。魔鬼會罵的人往往就是天使,秋容,妳是天使,不要怕。」聽了這番話,黃秋容開始深入家庭,才了解這些孩子行為偏差的原因,真的逐步打開他們的心扉。「我在這群孩子面前常提到蘇老師,他們六月畢業前,蘇老師還抽空帶了兩箱啤酒到虎尾溪旁來看學生們。我有兩個學生因為聽了他的故事,立志考上高餐大,而且其中一人真的成功了!」高餐大重視紀律,蘇國垚身為導師,陪著學生晚自習時,不但要求同學看書,自己也讀。畢業於高餐大的趙啟堯就是當年在教室裡「感受身教」的學生之一,「進入職場後,我還是維持閱讀習慣,這讓我和客人有更多話題可聊。」至於趙啟堯另一個習慣,廣泛蒐集資料,也是受蘇國垚啟發。蘇國垚上課或演講時,會用許多照片輔助說明,而這些資料都來自他的隨手拍,路邊一張廣告,或是天上的飛機,他都會用相機和錄音機隨時記錄。

他認為閱讀、旅行和體驗才會產生創意,如果到外國,蘇國垚更會特別觀察當地人的行為,並用筆記寫下當時的心情。「記得我在法國亞維農看到一個女生走向一個男生,兩人碰碰臉頰,當時有陽光的光影灑下來,還有樹葉窸窣的聲音,結果機車駛過,破壞了美好的氣氛!飯店業需要敏銳的觀察力,這樣的遊記,也是一種觀察力的訓練。」高餐大校長容繼業眼中,蘇國垚是「除了負責任和用心帶學生,更難能可貴的是,他永遠保有赤子之心。」卸下「嚴長壽接班人」十年了,專任老師的角色也已十年,直到今天,蘇國垚仍像當年那個孩子一樣,隨時對世界充滿樂觀與期待,不同的是,他更已幫助了許多年輕的服務業大軍築夢、逐夢。

蘇國垚

出生:1953年

現職:國立高雄餐旅大學助理教授經歷:台南大億麗緻酒店總經理、麗緻管理顧問公司副總裁等學歷:美國加州州立大學POMONA旅館管理系

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一筆小費 看見你所不知的飯店業

2014-07-28  TCW  
 

 

我在旅館業有超過十年的工作經驗,我幫您辦理住房手續、退房、介紹住宿環境、端上飲料、代您泊車、在您來訪前或離開後可憐兮兮的體驗客房服務、打掃您的廁所、婉拒您要延後退房的要求、回應笑話,和收取您的金錢。這麼多年來,我一直在最前線服務,擔任高級旅館的櫃檯,所有一切我都曾經親眼目睹。

泊車,交鑰匙要客氣小心愛車被開著滿場競速

丹尼爾先生的預言在一個月後都一一靈驗。旅館的住房率上升,停車場停滿豪華轎車,我們的口袋也麥克麥克。紐奧良上流社會的聚會也有推波助瀾之效,旅館的社交廳舉辦了許多餐宴、舞會與慈善活動,往往在會前造成交通流量短暫激增,聚會結束時又會帶來一陣泊車券的混亂。

對於泊車工作,我瞭解到一個不爭的事實:這實在是個很爛的工作。

想像一座十層的停車場,昏暗悶熱、通風不好,而且沒有電梯。在紐奧良的夏季,爬了十層樓之後,你就會發現,脖子上有熱呼呼的濕熱肥舌到處舔拭。來到十樓的你,現在必須將鑰匙高舉過頭,臂膀汗水淋漓,然後猛按汽車鑰匙鎖鈕,好讓車子出聲以便找到停放地點。找到車子後,汗流浹背的鑽進車內摸索一番,接著就發動車子,打開車燈,啟動冷氣,預備倒車,將濕漉漉的手臂靠放在乘客座位的皮製頭枕,此時的車內空調只朝著你流汗的臉頰吹送暖風。

正在迅速倒車的剎那,快踩那該死的煞車!不然就撞上基斯駕駛的保時捷,時速高達九十,輪胎聲嘎吱軋響,車裡播放著當地廣播電台的嬉哈音樂,聲音大到要掀了整個停車場。因為恐懼,現在你更是全身冒汗,畢竟兩輛價值七萬五千美元的轎車差點兒就撞個粉碎,幸好車內開始放送冷氣,快點將這輛賓士S500安全送到客人手中,天曉得,或許一切的汗水和虛驚都會是值得的。

現在換我駕駛的車輛輪胎嘎吱軋響,我像個瘋子一樣的開車,東轉西彎的在樓層坡道飛衝而下,速度快到我的胃部直墜,開在直行道時則猛踩油門,調高了韋瓦第音樂的音量,樂音似乎美化了我的橫衝直撞,開下坡道又刮傷了車子前端,不過在韋瓦第的激昂《四季》樂音中,我沒聽見刮痕聲,就只是感覺車子刮傷了,然後就他媽的趕緊煞車,差點就跟來車對撞,我的賓士差點就開到一輛巨大黑色凱迪拉克底下,對方的頭燈亮到我幾乎睜不開眼,我幾乎就像是要死在一條白色隧道的盡頭裡。

我隨後就加速離開,輪胎再次嘎吱軋響,等開到最後一個坡道時才將時速減至三十,再煞車減速,用時速五公里的牛速駛離漆黑的停車場。這樣小心翼翼的方式讓我有時間與客人的眼神交會,由於擔心車子,對方顯露著一股凝重的神色。

「先生,這是您的車子。祝您有個美好的夜晚。」

「嗯,」他哼了一聲後就推開我走了過去,絲毫不想給我小費,我則保持笑臉並且輕柔的為他關上車門。

我現在又要去開一輛賓士S500,該拔腿快跑了。

小費,給多不如給對人想升等,不該討好行李員

現在讓我們談論一下客房升等的方法。人們為了換取升等會願意做任何事、說任何話,可惜的是嘴上說說是不會見效的,在旅館業,金錢才是重點,廢話多說無益。

您說今天是您的生日?沒有人會鳥這件事!第一次到訪紐約?誰管您啊!週年紀念日、從其他地方轉來光顧我們這間旅館?我又不是旅館股東。試著要討好您的女朋友?我幹嘛那樣做。

您從來沒有被升等過?事出必有因,今天也不會有所不同。行李員有首讚美詩道盡了這種情況:「你不可能用一句感謝就能夠付房租。」有錢才行得通。要的是放些現金在櫃檯。

大多數的客人都把錢交錯了人,如果您真的希望改善自己的住房經驗,您認為應該要給誰小費呢?行李員?門衛?還是禮賓部人員呢?就算您給了這些人小費,我可以很確定的說,他們會直接到櫃檯來求我們幫忙。

我真的搞不懂,人們怎麼會想要給這些中間人小費,套句做生意的座右銘:可以的話,儘可能要避免透過中間人經手一切。

真懂得門道的客人會知道要給櫃檯小費:其他的就不須費心了。 事情就是這樣,當您無力招架的走入旅館,一個門衛狩獵到您後,就像您欠他似的要了美金五元,一位守在叢林裡的行李員則要了您一張十元美鈔。這些動物都是仰賴小費為生,丟點小費給他們是極為正常的事,所以除非是用百元大鈔讓人注意到您的存在,否則您換來的不過是一個微笑和一句感謝。但是只要給櫃檯人員一張二十元美鈔,一張小額的紙鈔就能夠讓事情有所不同。對我們來說,那意味著一種委託,我們等於欠了您一份人情。當我解開那張五十元鈔票,將它輕鬆的滑進我的口袋裡,這就是我學到的事情。

現在那五十元美鈔是我的了。我第一個反應是「最先是升起了一股興高采烈的感受,」請容我借用這句話來形容。第二個接著浮現的反應是一種有所義務的感覺。沒有一位櫃檯人員會收下小費後就只丟給您一句感謝,只要沒有出賣靈魂的人都不會這樣做(沒錯,我們是有靈魂的──值夜班的人員除外)。

我們必須為小費付出心力,我會竭盡所能讓顧客感到賓至如歸。

行李員甚至無法進入旅館管理系統,而我卻能控制您的信用卡的所有費用,我會讓您覺得自己的付出是值得的,就算我無法給您適切的客房升等,我一定會安排您住進所屬等級的最佳客房。

櫃檯人員最常對客人捏造的謊言就是:「先生,所有房間基本上都是一樣的。」狗屁。總是有位於角落的房間;有房間擁有較大的平面電視;因為建築物的格局緣故,有房間附有兩個洗手台的大衛浴間;有房間可以輕易容納兩張摺疊床;有房間列名為標準房間,其實只能看見部分哈德遜河的景緻。永遠都可以找到比較好的房間,當我感覺到二十元美鈔在口袋裡熱得發燙,我一定會幫您找到。

沒名牌的員工別得罪一閃神,你可能進不了房門

整天,整夜,電話就會那樣響個不停。早在我在旅館工作的第二年,我就發明了「門卡炸彈」的快速方案,是個像是行李員這樣的員工可以要求實施的手段。「嘿,小湯米,」小崔可能會拉我到櫃檯一旁說道:「我們給這位老兄來個門卡炸彈。」

讓我們說明「門卡炸彈」吧。

如果我有意圖,我大可真的動手,不要設定您的門卡,給您一張舊的,讓您自個兒與門鎖的紅色感應不斷奮戰,您屆時只得拖著行李回到櫃檯換新的門卡,可是我還是可以不要把它設定正確,我看起來好像做了設定,實際上我在設定時只讓門卡在使用運動俱樂部時有效。如此一來當然會招致火爆的局面,不過那正是「門卡炸彈」的奧妙所在。

我的做法是交付一張「開啟」門卡後,緊接著用同樣步驟設定第二張「開啟」門卡,任何一張都可以讓您開啟客房。插入其中一張,門鎖綠燈亮起,只要您一直使用首次插入的門卡就都不會出問題。但是總會有您在某個時候插入另一張門卡的情況,如此一來,那張首先使用的門卡將會被愚蠢的門鎖認定為失效的舊門卡。毫無疑問,這種情況發生後,您將在某個時刻被鎖在房門外,試圖插入使用第一張門卡,與那該死的紅色訊號奮鬥,或許可能會出現黃色訊號(誰管那黃色訊號代表著什麼意思,天曉得,反正您是一定進不了房間的了)。

門卡炸彈就是這麼一回事。您能夠追溯出我就是始作俑者嗎?門都沒有。

就在此祝您一覺好眠囉。

凡事請要小心點,注意沒有別名牌的旅館員工,他們正想秘密進行某種勾當。(本文摘自第一章、第十一章,以及第十五章)

【延伸閱讀】

好顧客守則一:別對行李員說:我拿得很好。走進旅館時肩背行李,其實只要一點美元就能卸下重擔。若客人轉頭說道:「不用了。」你可能不知道,這個說法會讓行李員抓狂。

好顧客守則二:辦入住手續時,切忌全程講電話。當有人正在努力同時處理數件事,如果你不能拿開電話、施捨百分之五的注意力,小心會收到「門卡炸彈」。

一筆 小費 看見 你所 不知 飯店業 飯店
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