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政大經濟系畢業的鄭銘仁，在旅行社薪水只有二十五Ｋ，因為看不到未來在哪裡，他先到新加坡闖一闖，「在這裡我看到的是機會跟未來！」

撰文‧許瓊文

政大經濟系畢業，在台灣應該不難找到理想工作，但是，實際情況沒有想像中美好。七十三年次的鄭銘仁，在台灣跌跌撞撞兩年，薪水還是二十五Ｋ。他決定給自己一個在異地重新開始的機會；現在，他在海外工作三年，月薪約六萬元新台幣。走過辛苦的海外職涯路後，他最想告訴大家：「人生，不應該只被侷限在一個地方。」他在全球知名的新加坡濱海灣金沙酒店工作，服務來自全球各地的時尚名流。這對愛玩又喜歡時髦的他，簡直就是夢寐以求的工作。

一路以來，鄭銘仁書唸得很好，除了主修經濟，還輔修日文。就學期間，鄭銘仁還考了英語領隊、導遊證照，多益成績九五○分、日文二級檢定通過。但這樣豐富的經歷，卻沒有辦法讓鄭銘仁過他想要的生活。

當完兵後，鄭銘仁不像同班同學選擇考公職，而是擔任南山人壽保險業務。自認個性喜歡在外面跑，「考公職、進銀行每天坐在辦公室，不是我想要的。」接著，鄭銘仁轉投入旅遊產業。業績不錯的他，都有達標，「但是薪水最多只有二萬五千元；業績獎金以團隊計算，沒做到要求業績，薪水會被倒扣二千元，但就算個人有做到，也只是增加帶團機會，薪水不會增加，讓我覺得不公平。」低薪加上自己的付出無法得到相對報酬，鄭銘仁還是在半年多後離職。

摸索著自己的未來，鄭銘仁在求職網站上看到新加坡聖淘沙賭場來台徵人訊息，他決定放手一試。

他的想法很簡單，台灣太低薪，出國闖一闖說不定還有機會。大部分的人知道他要去新加坡工作，第一個反應就是，「難道你在台灣找不到工作嗎？」「政大經濟系幹嘛去賭場當發牌員？」鄭銘仁老實地說，「在台灣的薪水真的太低，一個月兩萬多元在台北生活，根本很難存到錢，我看不到未來。」別人的質疑也抵擋不了他的決心。

到新加坡是鄭銘仁目前「唯二」的出國經驗。第一次是在旅行社帶團出國，但鄭銘仁卻沒有一點緊張、不適應，反而說，「這裡跟台北生活沒有太大不同，只是外國人變多了。」「第一天到的時候，我看到仲介幫我找的宿舍，坦白說我真的嚇到了，一個房間擠了三個人，並排的單人床，我想，怎麼又回到當兵的時候？」鄭銘仁當兵時在金門外島，房間就是差不多如此。

他講新加坡式英語，就跟在地人一樣但他告訴自己，「既來之則安之，花時間抱怨不會比較好過，反正最糟就像是當兵，也不是沒有過。」隨即投入生活，並且努力在房租租約到期時，立刻讓自己搬出去，住進新加坡朋友家的單人房。「從那次之後，我就自己住一間，房租每月大約六百新幣（約一萬四千元新台幣）。」同行有很多台灣去的朋友，鄭銘仁卻沒有繼續跟他們住在一起，他總覺得「一群人在那裡相互取暖、抱怨，只會愈來愈覺得自己可憐、孤單，永遠也沒辦法融入當地。」鄭銘仁現在身邊有各國的朋友，新加坡人、馬來西亞人等。

對於異國文化的生活，鄭銘仁適應得很好，「基本上，還在荷官訓練的前兩個月，我就把新加坡該玩的地方玩遍了。」當別人感覺在異國孤單工作時，鄭銘仁總是跟同事、朋友相約吃飯、看電影，到處去玩，努力建立在地的「生活圈」，讓自己過得跟在台北一樣。

一樣來自台灣的工作夥伴楊菱菊觀察鄭銘仁，「他是一個很獨立的人，自己旅行、自己搬家，很融入當地生活，你聽他講Singlish（新加坡式英語），根本就像是新加坡人。」荷官工作在台灣雖從未接觸過，但是鄭銘仁很快就上手。「如果你一天看一種賭博遊戲八小時，你也會很快熟練。」鄭銘仁坦言，荷官工作門檻並不高，一天排班八小時，每個月至少有二千新幣（約五萬元新台幣），比較大的挑戰在於「要很能接受負面能量」。

鄭銘仁所謂的負面能量，來自於形形色色的賭客，「他們贏錢也會對你生氣，輸錢更會對你生氣。」鄭銘仁曾被賭客用福建話罵他祖宗十八代，也有客人因輸牌，一氣之下將牌往鄭銘仁身上丟，「我不能彎腰撿，也沒有回應，就是笑笑地繼續發牌。」只是這些對鄭銘仁來說，並不算什麼，「以前當業務，也會遇到各種客人，就當作是一種觀察，不需要有太多情緒。」鄭銘仁正面樂觀的態度，讓他能在海外工作如魚得水。

薪水又高又穩定，「台灣我回不去了」在新加坡當荷官兩年後簽約期滿，鄭銘仁回到台灣，又過了一年的領隊生活，他還是選擇回到新加坡。

對鄭銘仁來說，「台灣我回不去了。」原因是領隊收入太不穩定，雖然一個月平均有三、四萬元的收入，但風險很大，而且他還想要有其他海外工作經驗。像日本，一直是他很嚮往的國家。

再次透過仲介，鄭銘仁找到了現在這一份國際精品銷售的工作。去年四月再度回到新加坡，原本三到六個月的試用期，鄭銘仁不到三個月就通過了，每個月底薪加上獎金，大約二千八百元新幣。鄭銘仁的表現相當優異，因此當年度的九月，又升他為資深銷售業務。

鄭銘仁這次不再只是為了體驗海外生活而已，他發現他服務的這家精品代理商，在泰國、馬來西亞、中國都有據點，是新加坡服飾品牌前四大代理商之一，「我會在這裡待久一點，因為這是我喜歡的產業，至少我會在這裡當上主管再離開。」鄭銘仁現在已經是除了店長外最資深的員工，並且帶領兩位同仁。

「我當然會希望定下來，在一個地方長期定居，可能是日本或是新加坡，但肯定不是台灣。」鄭銘仁說。

從鄭銘仁身上，看到隻身在海外打拚的台灣年輕人，堅定、有自信的神情，剛滿三十歲的他，還沒有成家的打算，但是他知道自己的未來，在新加坡是看得到機會與很多可能性的。

鄭銘仁

出生：1984年

現職：新加坡金沙酒店國際精品資深銷售員

海外工作經歷：逾三年

經歷：南山人壽保險業務、雄獅旅行社業務、新加坡聖淘沙酒店荷官、個人接案領隊

學歷：政大經濟系

鄭銘仁給年輕人的建議

在海外一定有辛苦，但人生不該只被侷限在同一個地方，勇敢創造不一樣的生活。

月賺6萬，環遊各地—— 鄭銘仁在新加坡生活開銷薪資 2800新幣（約6萬4400元新台幣）新加坡住宿費月租600新幣（約1萬4000元新台幣）一人雅房，與另外一位室友及新加坡房東同住新加坡交通費 150新幣（約3450元新台幣）新加坡餐費500新幣（約1萬1500元新台幣）平日都吃菜飯（類似自助餐），偶爾會到高級餐廳體驗每月可存 500新幣（約1萬1500元新台幣）休閒習慣旅遊。月存約700新幣（約1萬6100元新台幣）作為旅遊基金，玩遍馬來西亞、泰國、柬埔寨、港、澳等東南亞國家

離開了馬來半島最南端的新山，我們往北前往距離吉隆坡三個小時車程的檳城。手中的資料告訴我們，檳城是台灣醫師聚集的另一據點。

以人口來看，它是馬來西亞第三大城，擁有聯合國評定的世界文化遺產，世界著名搜尋網站雅虎（Yahoo）去年選出全球八個退休後最適合居住的城市，檳城首府喬治市位居第四，也是亞洲唯一入圍的城市。

一世紀前，孫中山在檳城落腳，這裡是同盟會的南洋革命總部，處處有孫中山的遺跡；中國前國家主席胡錦濤，二○○四年還特別到檳城的孫中山紀念館走了一遭。

如今，這裡則以國際醫療與休閒旅遊聞名，大馬全國的國際醫療產值，有七成來自檳城。

我們循著《台灣醫界》上的徵才廣告，來到南華醫院，它是檳城病床數及病人數最多的私人醫院，走進去嚇一跳，裡頭人山人海，環境整齊、乾淨，看診的病患有馬來人、華人、印度人、印尼人、泰國人、孟加拉人、中東人；各種膚色、語言都有，與台灣醫院的景況迥異。其中，又以印尼人占比四八％最多。

在醫院大廳，我們看到許多台灣醫院沒有的景象。

他們，工作的醫院像聯合國「我看過印尼病人和家屬整團搭飛機過來」

進門的大面牆上，門診看板活脫脫像個聯合國，各科醫生的名字下方，都以中、英文寫出該醫師從哪國受訓並取得執照，例如：馬來西亞、印度、澳洲、英國、美國、香港、台灣、伊朗、埃及、南非……，任君挑選。

剛下飛機就衝來的病人，來不及換馬幣？沒關係，一樓有貨幣兌換專櫃。行李沒地方放？有專責寄放行李的服務台。交通、機票還沒安排？櫃檯會協助處理。隨行家屬沒地方住？醫院跟外面的旅館、大廈合作，提供短期、長期的住宿服務。

「醫院是一條龍服務的，在印尼有接洽單位，我看過印尼的病人跟家屬整團搭飛機過來，醫院派專車去接，除了病人做治療，家屬也會住下來，一起做健檢。」先前服務於國泰醫院，目前在南華醫院神經外科擔任專科醫師的陳俊賢觀察。

航空公司也配合醫院，病患需要特殊躺座，上下飛機要輪椅，都會事先預備，送跟接的兩頭都有專責窗口。我們一眼就瞧到，醫院把印尼窗口負責人的照片、聯繫方式、服務內容，掛在大廳旁，讓病患清楚知道跟誰聯繫、能得到什麼服務。

大門口旁服務處的志工老伯伯，能以馬來文、華文、英文、印度話、印尼文、客家話、閩南話七種語言，流利切換。護士最起碼要能講英文、馬來文、華文。

我們坐在醫院內，跟等待的病患聊天。一位華人說，大馬因為曾是大英國協屬地，對英國、澳洲籍醫師特別信任，有錢人迷信哈佛、牛津學歷，一開始對台灣來的醫師，半信半疑。

後來發現，台灣來的醫師講話實際、有耐性，不誇大吹噓，風險與成效都能清楚分析，逐漸在當地建立好口碑，尤其許多華商，指明要台灣醫生看診。

他們，一開始最不適應語言「台灣住久了，幾乎不太講英語」

而這群回到大馬的台灣醫師，一開始最不適應的是語言。

「我們在台灣住了很久，幾乎不太講英文，一回來大馬，我覺得我自己的英文能力差當地的醫師一大截，」之前在國泰醫院，目前在南華醫院骨科擔任專科醫師的陳清安說，私人醫院醫師與醫師、護士間，都用英文溝通，就算是華人病患看華人醫師，剛開口也是講英文。

在東南亞，最有錢的人生病，會到新加坡就診；經濟條件中上者，選擇馬來西亞，再沒錢的，只好選擇當地的公立醫院。馬來西亞不但吸納了財富金字塔中間的龐大族群，就連中東，例如伊朗、沙烏地人，也因為大馬有六成的人口屬於穆斯林，對其思維、文化、飲食較熟悉，很多來這裡看診。

「用很多種語言跟來自不同地方的病人溝通，這也是大馬醫生一種很獨特的能力。」在檳城檳安醫院急診部擔任專科醫師的蕭蔚全說，檳安醫院的非大馬人就醫比率比南華醫院更高，達到七成左右。

點進檳安醫院網站，出現與台灣醫院迥然不同的首頁，首頁最醒目處，介紹為何就醫要選馬來西亞，如何入境、簽證申請、使用機場貴賓室；首頁左邊，介紹大馬觀光景點、交通、食宿。光從網站，就能理解為何此地國際醫療能蓬勃發展。

他們，毫不保留說台灣真的很好「但看30年和剛畢業的醫師，收費都一樣」

目前，這群醫生工作上都已漸上軌道，他們先前在台灣醫院工作多年，許多人娶了台灣太太，喜歡台灣的生活環境，一有空就返台環島旅行。「我每次都說『回』台灣看朋友，台灣真的很好，」陳俊賢說。

不過，他們回台執業、定居的可能性，卻非常渺茫。八月底一個晚上，我們與五位台灣來的醫生聚餐，歸納他們離開台灣的主因，一是現實面收入考量，二是兒女的教育。

馬來西亞政府對手術收費有上限規定，例如開某種刀是新台幣四萬元，醫生要收一萬、兩萬、三萬都可，醫術越好、越受病患歡迎，收費的彈性就越大。這也讓該地熱門醫生，月收入經常新台幣百萬起跳。

「台灣的病人很幸福，但是台灣的醫師很辛苦，」陳清安說，「一個看了三十年的跟一個剛畢業的醫師，一個名醫跟一個沒沒無聞的醫師，收費都是一樣的。」而且還經常被告，動輒被要求賠償幾千萬元，「當醫療太便宜，什麼東西都隨手可得，醫療就會變得沒有價值，人們也不會珍惜。」

台灣婦產科權威、台大教授謝豐舟曾說，他父親的時代，「婦產科做一個月，買一棟樓房」。現在的醫生，想買房要很拚。

台灣健保到現在十九年，費率幾乎沒動，醫生的收入只降不升。二十年前，一般住院醫師月薪約十八萬，如今變成七萬，工時增加，收入變少。

他們，為兒女下決心留下來「這裡連印度人都講中文，在台灣會怕走出去」

這群中生代醫生，攜家帶眷回到大馬，希望能越拚越富，而不是越拚越窮。再加上，考慮孩子的未來，更讓他們下決心留下。

在檳城，平均物價約為台灣四分之三，房價大概類似台中、高雄，四十坪、有車位、游泳池、健身房的酒店式住宅，售價大約新台幣七百萬到一千萬元，多位回台醫師，都住在新興的酒店式住宅裡，小孩就讀國際學校，太太、小孩都適應得不錯。

陳清安的兩個孩子，原本念台北市仁愛國小，當初還吵著「好朋友都在台北」而不願意搬到大馬，沒想到去上了當地的國際學校以後，學校活潑的教學方式，讓小孩一去就愛上那裡，也交了各國朋友，現在兩個孩子都說：「已經不想回台北了。」

前幾天，陳清安家裡找了歐巴桑來做窗簾，他發現這裡五、六十歲的歐巴桑，能講一口流利的英文、馬來文、華文、福建話、廣東話，「實在太厲害了，會講五種語言！」他佩服的說著。

「你只要在馬來西亞可以生存，到全世界各地都可以生存，」之前曾在台北振興醫院，目前在檳城中央醫院心臟外科服務的何俊豪醫師說，「這裡連印度人都會講中文哩！」

「在台灣，你會害怕走出去……，」陳清安語調轉緩。

隔天，我們採訪檳城首長、會計師出身的林冠英，他揮舞著雙手說，「檳城沒有天然資源，我們只有人才，人才能夠發揮、賺錢、養孩子，就能把他們留下來。人才吸引人才，人才培養人才，只要有人才，就會吸引更多的人來。」

經常赴台灣取經的他，自稱「檳城在交通、設施上比不上台北、高雄，但這一、兩年我們逐漸在做，免費巴士、免費上網，教育要達國際水準，」「雖然條件還是台灣比較好，但是我們盡量拉近一點。」

人才是一個社會競爭力的關鍵，現在富有，沒有人才，以後也會變窮；現在窮，有了人才，以後也會變富。

這批醫師的父母，先前因為大馬對華人的歧視政策，而將他們送往台灣就讀、就業，希望能有更大的發揮舞台；如今，他們卻因自身與下一代的舞台，選擇回到改變中的大馬。

我們在檳城小巷中穿梭，到處瞥見民眾屋裡的電視，播放台灣TVBS電視台的新聞以及民視的八點檔鄉土戲劇，在這有點像台灣、有點像中東、又有點像英國的地方，越來越多的台灣人，正飛向這多元文化的交會點。

【延伸閱讀】檳城首長驚歎：台灣醫師月賺30萬，實在太少了

檳城首長林冠英主政下的檳城，不僅財政赤字由負轉正，每年都出現盈餘；全國有七成國際醫療產值，都來自檳城，居大馬之冠。採訪開場，他對於台灣醫生的薪資水平，非常驚訝，認為是難以想像的低。以下是專訪摘要：

《商業周刊》問（以下簡稱問）：外資可在大馬設醫院？

林冠英答（以下簡稱答）：外資可以來這裡設醫院，但是你要找得到醫生，這裡現在到處都在搶醫生。

問：因為制度上的差異，現在有台灣醫生想到大馬執業。

答：（驚訝狀）我印象中，台灣的醫師應該很好做的，怎會有醫師想來？

問：在台灣服務二十年的頂尖的醫師，月收入約新台幣二、三十萬。

答：那不就是馬幣兩、三萬元而已？太少嘍，我們這邊的頂尖醫師，一個月至少有馬幣三、四十萬的收入，就怕病人太多賺不了。

問：台灣醫師可以到大馬當醫師？

答：檳城有很多外國的專科醫師來開診所，我們很歡迎台灣醫師來，薪水可以給多十倍，但就怕先被新加坡搶去！

問：檳城國際醫療做得很好，台灣也很想做，但外國人來就醫的很少。

答：是台灣的收費很貴？

問：台灣的收費在國際間不算貴。

答：那是不是語言的問題？我們招待外國人來看病，他們覺得溝通沒有障礙。其實台灣醫師非常好，可能是語言上，比較不足。

問：語言外，檳城醫療還有什麼優勢？

答：地理位置的優勢，吸引很多印尼人來看病，菲律賓、印度、歐洲、美國人也有。台灣與中國這麼近，如果台灣的醫院連中國病人都吸引不到，那做國際醫療就會很有問題。

（採訪整理●張瀞文）

【延伸閱讀】藍帶大廚告白：為了孩子，我們離開台北來這裡

「為什麼要到檳城來？台灣有什麼不好嗎？」四年來即使回答過無數次，江宗訓夫妻倆還是帶著微笑輕輕的說：「我們是為了孩子的教育，所以來到檳城。」

江宗訓原本擔任特警，太太從事保險，兩人都是土生土長台北人，數年前他們決定放下一切，帶著女兒一起到法國巴黎藍帶廚藝學校學藝，沒想到學成回台北開店後，台灣的教育環境卻讓他們不敢恭維。

「國外的教育會從小發掘孩子的潛能，但台灣的教育是為了考試，採取的都是填鴨式的方法，老師就是一直塞，很多小孩子的潛能沒有被發掘，我們不想孩子每天早出晚歸拚功課，所以決定離開台北，」江宗訓說。

他們猶如現代孟母三遷，先移居台東，後來決定轉往海外的國際學校，原本屬意新加坡，但因新加坡的生活環境跟台北太類似而放棄。最後他們透過大馬的MM2H（第二家園移民）方案，選擇落腳檳城，開咖啡廳。

江宗訓說，檳城有很多國際學校可選擇，英國、美國、新加坡、大馬當地人創辦的都有，如果是英國人創辦，老師都從英國派來，包含小學、國中、高中，選擇很豐富。

女兒班上同學，有韓國、日本、德國、英國、美國、印度人、本地馬來人，就像是一個聯合國，孩子的國際觀在無形中培養起來。孩子的家長有的是外派人員，有些透過MM2H移民，當地華人來念的也不少。

與台灣的國際學校一年動輒接近百萬相比，檳城國際學校學費屬於物美價廉，一年的費用約在新台幣四十萬左右。

江宗訓說，這裡的國際學校教學靈活，強調從實際的生活中去學習，不會總是在教室裡解題、考試。他說，從國外看，台灣很多東西一直在退步，他很憂心，很希望家鄉能慢慢回到進步的軌道上。

（文●張瀞文）

在職場上，不會講話，讓你有志難伸；講錯話，讓你暗無天日。

「說話力」被企業視為職場生存的必備技能。

五位職場達人告訴你，在「溝通」這件事情上，如何以話為鉤，緊扣對方心底，架起綿密的人脈網。

從他們身上，學會交心話，讓自己在職場翻身，身價翻倍。

撰文‧李建興 研究員‧ 蔡曜蓮在職場，會說話，能贏得人脈、升官加薪，反之，動輒得咎、懷才不遇。人際關係學大師卡內基就說：「一個人的成功，一成五靠專業，八五％則靠口才和交際。」不過，誠如《跟任何人都可以聊得來》作者萊拉．朗德絲所言：「說話的『感覺』比說話的內容重要！」假設你以為，能滔滔不絕地表達就叫作溝通，卻忽略說話之外還得要交心，恐怕會吃盡悶虧！

說話不等於溝通

會說話不等於會交心 在職場上容易吃暗虧三十一歲的蕭伊君，研究所念的是人資公關，又是系學會的活動長，一畢業，指導教授就引薦她到中部知名代銷公司｜｜傑芳廣告工作，自以為很會說話的她，在上班前卻得到老師的忠告：「你講話總是不留情面，若不改，在職場一定會吃虧！」剛進公司時，蕭伊君擔任企畫助理，有一次執行一家上市公司的媒體參訪專案，客戶希望時間能更有彈性，沒想到她卻拉高分貝：「這是從十幾個記者喬出來的空檔，沒法更動啦！」當下客戶傻眼，連三字經也飆出口。事後蕭伊君氣呼呼地對老闆抱怨客戶的不可理喻，還嗆聲「以後別把這種case給我！」對客戶如此，在職場上她也是常有白目之舉。連同事把茶水間的肥皂順手帶回，也被她斥喝：「這是公司的，怎麼能拿？」讓同事暗地給她取了「糾察隊」的綽號。

到處吃不開的蕭伊君，直到老闆帶她向客戶登門道歉，聽到老闆婉轉地陳述：「記者的時間真的很難喬，但我們更重視您的時間，我們一起想個兩全其美的方法。」這給了蕭伊君當頭棒喝，「原來這就是說話技巧的奧妙！」此後，她慢慢收斂尖銳的言辭、揣摩老闆的圓融。有狀況時，她不再說：「我辦不到，該怎麼辦？」而改成「我遇到一些瓶頸，但我想了一些對策，想請您指導一下。」對此，蕭伊君的老闆，傑芳廣告總經理李玫芳就說：「當下我覺得，那位總是面紅耳赤的暴衝女，終於長大了！」就連同事也感受到蕭伊君的轉變。以前聽到同事喊累，她會脫口而出：「有我累嗎？」但現在會說：「你需要我幫忙嗎？」說話多了一分貼心，不僅讓她贏得好人緣，更讓事業變得平順，八年內就連升五級，從小助理變成部門協理。

交心話已成顯學

掌握與人互動技巧 更是上班族升官加薪訣竅根據史丹佛工商管理學院一份持續二十年的研究顯示，說話力及與人互動的技巧可有效提高職場升遷與薪水。在職場與其強調咄咄有聲「以理服人」的說話力，還不如以感覺引導的「交心話」取代。

在東森購物台當了十一年購物專家的崔家軒，一直是台內銷售王牌。但剛入行時她卻被觀眾投書點名為「轉台天后」（即最想讓人轉台的購物專家）。她那時不懂，何以她講得聲嘶力竭、比別人更熱情卻還是飽受批評？

為此，崔家軒用了一個月的時間，調出自己的錄影帶與其他購物天王天后比較，才赫然發現電視裡的自己像是讀稿機，只是制式地將產品規格講完，完全沒站在消費者的立場。

後來，購物台丟出一組三片要價一九九一元的烏魚子要她賣。當時年節旺季剛過，價格也比傳統市場貴，廠商看到崔家軒上場也沒什麼信心。於是，不會煮飯的她，錄影前三周買了七千多元的產品，在家裡先摸索出好幾套「廚藝生手烏魚子料理法」。在購物台一現身，就打著「廚藝白痴簡單作」的訴求，吸引了許多單身族、小家庭的目光，當天立刻狂銷了五十幾萬元。

從此，崔家軒不但順利擺脫了「轉台天后」的惡名，更成為廠商心中的最佳代言人，三個月後，原本被電視台老闆﹁列管﹂的她，底薪還一下子加了好幾倍。

據波仕特線上會員資料庫調查顯示，有二成七上班族最想學的交心話技巧是「一開口就能說重點」，二四％是「拒絕人不傷和氣」，二成則為「第一次聊天就熱絡」。

為此，《今周刊》彙整了多位職場達人及專家的心得，以「從陌生到認識的破冰期、從認識到朋友的交心期」等兩大脈絡進行解析。

「交心話絕對不是臨時起意的，得要經過設計。」才入行四年，就連續三年拿到保險業最高榮譽｜｜ 百萬圓桌（ＭＤＲＴ）會員（編按：有效佣金達新台幣五五二萬元以上），南山人壽區經理陳穎重認為，「觀察，並快速蒐集資料，是與陌生人破冰的絕招。」步驟1破冰，從陌生變認識聆聽細節，丟出投其所好的問題陳穎重有一次參加客戶的婚禮，整桌人都不認識。他先靜靜地聆聽其他人的對話，發現隔壁坐了一位電信業高階主管，他利用上廁所空檔上網查了對方公司的資訊，回來後打開話匣子：「貴公司剛搶到Ａ集團的大單，是怎麼辦到的？」由於陳穎重曾有分析師的背景，對產業界頗有了解，和對方聊得來，後來這位電信主管成為他年繳百萬元的重量級客戶。

心理學家、啟點文化營運長裘凱宇就指出，生活中常會遇到要與陌生人搭訕，在打開話匣子前，一定得先觀察，先聽聽對方與其他人對談時，有無透露出如職業、家庭、成就等訊息。另一方面，也可以從穿著或動作，設法找到話題。而第一次對話，盡量拋出能讓對方接話的開放式話題。

不過，在職場上，更常得和素未謀面，卻知道對方是誰的「已知」陌生人見面。台中金融業主管協會創辦人楊琇惠有次參加一個餐會，她得知時任行政院長的游錫堃也會到場，為了能在數百人的場合裡結識行程緊湊的游錫堃，楊琇惠花了好幾天瀏覽游錫堃的報導、著作，反覆演練見面時要說的話。

當天游錫堃一進場，楊琇惠掌握時間說：「我知道您的座右銘是『做好事、好做事、事做好』，而我也有一個座右銘『當一個好用的人、找一個能好好用你的人、好好地用一個人』。」讓游錫堃留下印象，後來更成為常互通電話的朋友。

卡內基訓練執行長黑立言認為，面對已知陌生人，事先做好情蒐，一語中的地說到對方心坎裡，是最速成的破冰法，而「直搗人心的讚美」也是讓彼此一見如故的特效藥。

他建議可以善用「請教式的讚美」，例如「你業績做得真好！」倒不如說「你如何把業績做到這麼好的？」藉由對方也認同的第三者之口來讚美亦能讓效果加分，像是「你們的雜誌很好看！」不如改說：「我認識的大老闆都看你們家的雜誌！」至於遇到輩分較高的長者，別用「評論式」讚美，「你上次在大會中傳達的觀念，講得很好！」會讓對方覺得唐突，可改以「受用式」的讚美，「你上次在大會中講的觀念，對我影響很深！」步驟2交心，從認識變朋友聽出對方的內心話，懂得以退為進紘羽貿易董事長蕭宏明還在飯店業服務時，一開始只在北投麗禧酒店當行李員，靠著機智與察言觀色，短短四年一路連升五級，被拔擢為營運協理，成為該公司僅次於董事長和營運副總之下的最高主管。

在還沒踏入飯店業前，蕭宏明曾在美國職棒球隊當球探，當時許多球探都想挖角一位在台灣某高中念書的未來球星，他和球員的父母交談時，不斷地被問到大學獎學金的狀況。「我當下判斷，這對父母最在乎的就是孩子未來念哪所學校？有沒有獎學金？」於是他很快蒐集了就學資訊，雖然蕭宏明的開價不是最高的，最後仍挖角成功。

「『聽』出對方的內心話，是從熟人變朋友的關鍵！」裘凱宇進一步解釋，要和對方交情變深，還不能只是被動地聽，而得「善用嘴巴來傾聽」，他指出，心理學上有種「按鈕哲學」，傾聽時，要整理對方情緒，並重述對方的常用形容詞，就像按鈕般地回應。譬如對方若不斷表示：「我很氣！」你偶爾拋出一句：「我知道你很氣。」會讓當事人覺得你和他站在同一邊。

如何從點頭之交的朋友做到彼此能交心，拿捏說話尺度的「以退為進」就十分重要。曾處理過無數客訴的蕭宏明舉例，有位貴婦客人每每前來住宿，都會要求飯店人員把早餐打包送到住在四、五十公里遠的山上女兒家中，給工作人員帶來極大的困擾。

有一次他親自代替部屬去送早餐，並對貴婦的女兒說：「你媽媽一定很愛你，只不過我們同仁真的忙不過來，我是協理較閒，以後由我來送好了！」此舉讓貴婦和她女兒都十分不好意思，不但沒再要求送早餐，母女倆還因欣賞蕭宏明的機智而成為朋友，私下常送他禮物。

國內知名談判專家、東吳大學政治系教授劉必榮就說，兩個人熟識後，難免會有意見不合，假使要表達埋怨、拒絕、反對或歉意，一定要「給對方台階」，也就是要在陳述前先加上肯定、謝詞，如此才能緩衝彼此的衝突。

步驟3互利，化阻力為助力啟動說話力，十多件苦差事聚焦五件而職場險惡，要闖出名號，除了朋友多還不夠，如何說服上司支持、朋友幫忙、客戶買單，排除工作上的敵人，讓大家成為生命中的貴人，才是學會「交心話」最完美的結局。

美商宏智人力顧問公司（ＤＤＩ）大中華區總經理葉庭君，常常要與同事、跨國分公司甚至大老闆溝通協調。十三年前當她還是個小專員，有一次開會總經理洋洋灑灑地列出了十多件事要幹部去執行，這讓所有人都叫苦連天，但又不敢忤逆老闆的要求，會議中一片低氣壓。

只有她在會後主動詢問總經理：「我仔細地聆聽您交辦的事情，從語氣上，感覺您特別強調其中的這五件事，跟您確認一下是不是重點放在這五件？」懂得抓重點的葉庭君，不僅讓怒氣沖沖的總經理和緩下來，原本令同事們頭昏眼花的十五件事，也化繁為簡。

十分懂得與上司、同事溝通的葉庭君，總能把「阻力」變成「助力」。「我老闆就曾經對我說：﹃Mindy（葉庭君的英文名字），你是我所有的幹部中，最讓我睡得著覺的！﹄」葉庭君說。

中華民國口語傳播協會理事鄭俐瑛則指出，和客戶、長官、同事間協調時，一定也要讓對方覺得「你有聽懂我的話」，因此，重複確認、聚焦對方的真意，十分重要。

此外，談判時，若能提出對當事人有利的說辭，效果會如虎添翼。就像銷售時，得讓客戶覺得這方案為他帶來了什麼，跨部門協調，則要讓同事覺得自己也得到好處。

不過，在職場難免會出錯，葉庭君說，一旦出包要向客戶、上司報告時，必得遵守三個原則：一，據實以告；二，提出可能的解決方案；三，定時地回報處理的進度，更要告訴對方你已在努力解決，並提出對應方案，如此，就算「替代方案」不甚理想，也讓人覺得你有誠意解決，怒氣頓時減半，切莫一下子就端出公司規定、老闆下令來強壓客戶和同事。

總之，話不在多，要能一語中的，聲不在高，要讓人洗耳恭聽，一個字彙的轉變、詞語的替換，都可能讓你化對立為交心，從職場敗境中成功扭轉。

崔家軒 轉台女王變購物天后

出生：1974年

現職：東森購物台購物專家

學歷：中原大學企管系

成 績

面對無法面對面交談的觀眾，卻能深入對方立場，成功行銷，從模特兒轉戰購物領域，入行11年，年薪暴增數倍。

蕭伊君 白目助理變圓融協理

出生：1983年

現職：傑芳廣告協理

學歷：大葉大學人資公關系

成 績

善於察言觀色修正自己，從得罪客戶的白目助理變成獨當一面的協理，年薪也暴增３倍。

陳頴重 從宅男變超級業務

出生：1983年

現職：南山人壽區經理

學歷：台灣大學會計、經濟雙學位

成 績

擅長與陌生人攀談、交心，從分析師轉戰保險業務，入行４年，年薪暴增７倍。

蕭宏明 飯店行李員變營運協理

出生：1979年

現職：紘羽貿易董事長

學歷：美國奧蘭多大學運動休閒系

成 績

擅長解決客訴，入行4年，從基層行李員連升五級成為營運協理。

葉庭君 小專員10年變跨國企業總經理

出生：1973年

現職：美商宏智人力資源顧問公司大中華區總經理學歷：紐約大學人力資源系

成 績

主掌跨國公司大中華區跨區域整合事宜，擅於組織橫向溝通協調。

上班族、業務最該銘記在心的交心話和白目語你是老闆、同事、客戶的自己人嗎？話有沒有說對很重要！

Ｘ白目話 Ｏ交心話好尷尬，跟他實在沒話講，不講又超沒禮貌！

情境 1 和老闆在電梯不期而遇時Ｘ 總經理，您要出門談公事啊？

Ｏ 總經理我最近在執行Ａ專案，但抓不到方向，下次有機會可以跟您請教一下嗎？

→碰到輩分或地位高的對象，請教式的問話會讓人覺得受尊重。

情境 2 和不熟的同事在茶水間相遇時Ｘ 你也來倒茶啊？

Ｏ 上次你在開會時說的笑話，我講給家人聽，大家都笑翻了！

→指出過去同事曾做過令人印象深刻的好事，易引起共鳴。

情境 3 和客戶第一次約見面時，要打破沉默Ｘ 你好，讓我來介紹一個對你很有用的產品！

Ｏ 其實我對你不陌生，我阿姨在你們公司，對你讚譽有加！

→藉由共同認識的人打開話題，容易拉近距離。

糟糕，出了大包了，該怎麼跟他說？

情境 1 非得向老闆報告自己所闖的禍Ｘ 社長，我們一直想爭取的那個客戶被競爭對手搶走了，好衰喔！

Ｏ 社長，我們鎖定的客戶被搶走了，但我已約了客戶明天談，看看是否有其他案子可以合作？

→向長官報告出包狀況時，得同時想好解決方案。

情境 2 工作出現衝突，抱怨同事時，不小心被當事人知道Ｘ 我只是對事不對人，你別多心喔！

Ｏ 先跟你道歉，我們都是想把事做好的人，誠心跟你討論一下我們要如何配合會最好！

→先表達理解對方的立場，再展現想和他一起解決問題的誠意。

情境 3 客戶對公司的服務不滿，前來飆罵Ｘ 這不是我們的錯，以前也沒客戶發生過這樣的問題！

Ｏ 造成您的不愉快我們很抱歉，我們會盡速了解，請給我們機會，想辦法達到您的需求。

→先了解客戶真正的原因和想法，表達解決誠意，切勿急著論是非。

想SAY"NO"，又不會得罪情境 1 老闆交辦了二十件事情，根本吃不下來Ｘ 總經理，我沒辦法同時做這麼多事！

Ｏ 總經理，你剛剛交辦的事，我覺得※※和○○似乎較重要較急，是否讓我先做這兩件事？

→先洞悉主管迫切的目標，與其對焦後，容易取得信賴。

情境 2 同事需要我支援專案，但沒辦法時Ｘ 我沒時間，你可能要自己想辦法。

Ｏ 這段期間我正在忙另一個案子，不過，我可以利用空檔幫你聯絡幾個客戶。

→就算拒絕，也要貼心先幫對方想好對策。

情境 3 客戶一直砍價，不想答應他Ｘ 依我們公司規定，這是不行的喲！

Ｏ 你的需求，我回去爭取看看，但萬一價格真的無法降，我們多送贈品補償你好嗎？

→婉拒客戶要讓對方覺得你有努力過，並想好其他方案。

你的老闆、同事、客戶是什麼類型的人？

你說對話了嗎？

面對雍正型、瓊瑤型、半澤型、千頌伊型的對象，你該怎麼跟他們交心？

雍正型 即老闆型，日理萬機，時間寶貴最常口頭禪：我沒時間，

講重點…

最佳應對方式：

「請問我們有多少時間？」「今天我要講的重點是……」→先徵求對方時間，並掌握時間，先講重點或結論，當對方有興趣後，再一一詳述相關內容。

半澤型 即分析型，擅長分析，講求證據

最常口頭禪：

「理由是哪幾項？證據是哪幾點？」

最佳應對方式：

「根據××機構分析是

……××大師曾說過……」→談話前要備妥佐證資料，講話要引經據點，甚至拿一堆圖表數據為佳。

千頌伊型 即明星型，愛鎂光燈，愛被稱讚

最常口頭禪：

「我只用××產品……

我認為××質感太差……」

最佳應對方式：

「你用起來質感就是

和別人不一樣……，你適合最特別的產品……」→盡可能讚美，讓對方覺得她是獨特的、最好的。

瓊瑤型

即浪漫型，注重感覺，

愛抒發情緒

最常口頭禪：

「我覺得……，我感覺……」

最佳應對方式：

「真的吔，我跟你的感覺一樣……」→不急著切入主題，先讓對方抒發情緒，等感覺講完，對方已經和你拉近距離，再步入正題。

苗栗縣前縣長劉政鴻任內花大錢辦活動做建設，連四年獲選雜誌評鑑的五星級縣長，卻留下六四八億元債務，讓繼任縣長徐耀昌差點發不出員工薪水。一個五星級縣長卻讓財政瀕臨破產，顯示媒體監督縣市長的政績評鑑大有改進空間。

撰文‧陳柏樺

面對前任縣長劉政鴻留下的債務坑洞，同黨籍新任縣長徐耀昌不只急著向中央調度，更將在五月開始刪減警察、消防人員超勤津貼，「砍兩千元沒關係，只要發出薪水就好。」基層消防人員面對電視訪問回應很無奈，因為本應在每月五日發放的縣府員工薪資，遲至十三日才發出。

「苗栗縣政府目前最大的問題就是沒錢。」苗栗縣政府行政處副處長古雪雲說得直白，「去年廠商應付款還有三十幾億元，如果再不付款，廠商可能會倒閉、周轉不靈，現在急著處理這一部分，才會請財政部協助。」二○○五年底，前縣長傅學鵬交接給劉政鴻時，苗栗縣政府負債約二○二億元(含公共債務、自償性債務及潛藏性債務)；劉上任後舉債大幅增加，苗栗縣負債每年以平均一成以上的幅度增長，至劉政鴻一四年卸任時，國庫署雖尚未公布，但可推估苗栗縣負債六四八億元，包括長期債務二三五億元、短期債務一六六億元，加上隱藏性債務、積欠包商的應付未付款項，兩屆任期內債務增加兩倍。

大行舉債

錢卻拿去放煙火、蓋蚊子館「公教人員薪水是已編列的項目，怎麼可能發不出薪水呢？」曾參選苗栗縣長的政治大學公共行政系教授江明修直言離譜，「是編列預算的問題，監察院苗栗縣審計室報告都指出了這些問題。」審計部苗栗縣審計室公布的《一○一年度苗栗縣總決算審核報告》中，指陳苗栗縣政府從○八年至一二年的年度總決算都是支出遠大於收入，未達預算目標，導致債務攀升，尤以一二年度最為嚴重；按預算本應結餘兩億元，最終卻虧損近五十六億元，等於赤字五十八億元。報告書明白指出，「苗栗縣政府未能積極達成餘絀目標，持續短絀，須舉債因應，致公共債務金額持續上升，並超逾法定債限比率甚多，亟待檢討改善。」換言之，苗栗舉債數字不斷堆高的原因，在於劉政鴻任內花錢無節度，大方舉債，終至調度困難，無法收拾。

而借來的錢，到底花到哪裡去了？先來看看，劉政鴻辦的活動。

一一年台灣燈會斥資逾五億元，隔年國慶煙火連續施放二十二場次，耗資一．八億元；○八年邀世界三大男高音卡列拉斯演出，次年多明哥、鋼琴玩家邁可森駕到；每年「苗栗國際藝術季」的演出嘉賓，一直維持著國際級規格，去年邀請莎拉布萊曼開唱，幾年下來約花費二．二億元。

如果借錢做建設，之後有利地方投資與收入，或許還說得過去，但這些活動都是「煙火式」。

至於建設方面，劉政鴻多年前宣布興建「馬英九奮鬥館」，被質疑拍馬屁而暫緩；隔年花了四千萬元興建「馬家庄遊客服務中心」，連同聯外道路工程約二．六億元，如今淪為蚊子館，委外經營仍無力回天；與客家文化園區功能性重疊的客家大院，耗資八千萬元；坐落在苗栗高鐵特定區的客家圓樓，趕在劉政鴻卸任前一個月落成啟用，造價一．二億元。

根據以上種種現象顯示，苗栗縣政府並沒有做好地方建設的效益評估。

「縣政府花錢的方法很離譜！」一四年被民進黨徵召參選苗栗縣長的立委吳宜臻批評，「建設客家園區、後龍高鐵站特定區，苗栗縣政府都向中央要了很多錢，大概五億元，但縣政府哪有錢去支付水電費和維護費用？」

債留子孫

雜誌評鑑卻連四年拿五星

「未來就是把錢花在刀口上，務實面對財務問題。」古雪雲說，今年若以二三九億元的預算去執行，支出還是會超過收入，目前縣府先從業務費、補助費（對地方社團獎補助）省下七億元，非緊急措施先暫停，可省下十七億元，「先撙節，將來短差就不會擴大。」然而百億元的債坑，填平談何容易？

「新聞報導苗栗縣負債，每個人負擔多少，聽了真的很刺耳，我們自己家庭都沒有欠錢，為什麼政府讓我們的小孩子背債？」世代在後龍務農的洪箱，無奈地訴說心聲，她是灣寶社區發展協會的總幹事，受訪當天她看著小孫子說：「這孩子出生就負債，有道理嗎？那些債務是劉政鴻該還的，怎麼要我們還？」然而，洪箱的感受是苗栗人的普遍想法嗎？吳宜臻不認為，「我覺得苗栗人其實不太清楚，只覺得劉政鴻很慷慨，敢花錢、推大建設，對樁腳、地方有求必應；大埔事件後，也不是全部的人都反對他，就可以想像他如何籠絡樁腳與支持者，讓大家對他很寬容，覺得財政問題沒那麼嚴重。」的確，若從劉政鴻任內媒體評鑑的結果來看，縣民對他的評價確實不惡。劉政鴻自○九到一二年，連續四年獲選《遠見》雜誌五星級縣長、兩度高居《天下》雜誌縣市長評鑑排第三；但○九年舉債較前一年成長二三％，為任內成長率最高的一年。

這樣的評鑑結果顯示，民眾可能對百億元債務堆砌出來的政績相當滿意；但正也反映出地方政府若看民調辦事，恐怕後患無窮。

評鑑失真

把民眾滿意度當成唯一指標儘管《遠見》縣市長施政滿意度調查不只是縣市民對縣市首長的滿意度，還反映出八大施政項目的滿意度；《天下》縣市長施政滿意度調查，也同樣涵蓋五力施政面向滿意度（五力為經濟力、環境力、施政力、文教力、社福力），但評鑑方式都以民意調查為主；其中，《遠見》百分之百來自民意調查，《天下》則民意占八○％，二○％來自專家評比。

用民調排名，欠缺客觀指標，很容易讓施政方向流於討好選民。進一步說，民調結果頂多只能說是「市民滿意度調查」；但媒體卻用滿意度調查來區分星級縣市長或排名，演變為滿意度成了地方首長施政成績好壞的唯一指標。

對此現象，《遠見》表示，「沒有要引導施政，調查結果只是反映縣市民對首長施政滿意度的看法。」詢問《天下》則未獲回應。

其實，苗栗的財政問題，早就可以透過更健全的地方政府評鑑來反映、預警。「財政破產是地方治理失靈的徵兆。」江明修說，「全世界重要的政府評比不脫兩個項目──主觀指標和客觀指標，政府可信的統計資料就是很好的客觀指標，國庫署、監察院縣市審計室、主計總處報告，可作為客觀評比。尤其監察院苗栗縣審計室的報告，明確指出苗栗縣政府浪費的情況。」主觀指標方面，江明修建議採社會科學研究常用的德菲法（delphi），類似焦點團體，但不把專家學者找到同一個地方，而是發放問卷給專家勾選，把回收問卷的平均數、中數找出來，再次發放給專家勾選，反覆進行；讓專家即使相隔遙遠、未曾面對面討論，也可以參酌其他專家的意見，達到匯聚專家意見的效果。

採用德菲法收集意見的優點，在於透過多位專家獨立、反覆的主觀判斷來達成結論。專家之間未互相討論，可避免意見在討論過程中趨同，因此可獲得相對客觀的意見。

台灣指標調查研究公司總經理戴立安不諱言指出，縣市首長的評鑑有其困難之處，就算納入「硬指標」，其實也有指標選擇的問題，譬如醫療，住在台北市的民眾滿意度很高，但問題是台大、榮總這些大醫院就設在這裡，其實不是縣市首長做了什麼。「硬指標就是比先天條件，直轄市的狀況當然比較好。」

解決之道

以「進步程度」刺激前進

也因此，戴立安指出，各縣市先天條件不同，放在一起評比、排序，如同把烏龜、兔子、馬等不同動物，放在同一個競技場，並不妥當。

現在，地方父母官都很重視自己的政績，為了爭排名績效而努力。去年底走馬上任的六都首長，捱過蜜月期後，卻開始擔憂隨時會公布的年度縣市長施政滿意度調查；尤其是部分新上任的縣市首長，憂心第一年的評鑑結果，將論定往後的評價，如此顧慮下，施政方針真能夠不因為追逐高民調而有偏差？

「新任縣市長上任，預算是上一任編列的，基本上現任的動不了，要怎麼去評價施政好壞？有些硬指標的預算甚至會lag（延遲）兩年。」戴立安點出評鑑的另一項可能缺失。

參考國外實例，東華大學公共行政學系教授朱鎮明曾進行研究，媒體參與地方政府評鑑，較為著名的是「政府績效專案」，由美國雪城大學公共事務學院與知名公共行政期刊《治理月刊》合作，進行多年期地方政府管理能力評鑑。

該評鑑由學界、實務界及新聞界人士共組委員會，評鑑方式包括問卷調查、訪談及官方文書彙整與登錄，提高評鑑資料的可靠性。從人力資源、財政、資本、資訊與結果導向的五大管理領域，給予A到D的評分，並透過重複評鑑，觀察改善程度。

由此可見，媒體做評鑑不是不行，但調查方法與指標設定必須更嚴謹與周延，公布方式更應避免流於賽馬式的排名，而是以「進步程度」作為縣市首長前進的動力。否則用錯誤KPI（關鍵績效指標）引導施政，恐將陷入萬劫不復，苗栗已為此付出慘痛代價。

劉政鴻

出生：1947年，苗栗縣後龍鎮經歷：苗栗縣縣長（2005/12/20～2014/12/25）、立法委員、苗栗縣議員學歷：中國文化大學企業公關班結業

成績：

連續四年於《遠見》雜誌縣市長滿意度調查中名列五星首長（2009~2012）《天下》雜誌2009、2012年縣市長施政滿意度排名第三

建設少！錢多拿去辦

「煙火式」活動

──劉政鴻任內重大建設與花費

事件 花費 期間 內容

國慶煙火 1.8億元 2012.9.29~10.27 22場次的國內外藝文表演與國際音樂煙火

苗栗國際藝術季 累計

2.2億元 自2008年的卡列拉斯演唱會後，往後每年都有知名樂團、國際巨星來台演出2008年：三大男高音卡列拉斯、愛爾蘭大河之舞2009年：三大男高音多明哥、鋼琴玩家邁可森2010年：雲南映象、明華園戲團2011年：阿卡貝拉天團「真實之聲」2012年：結合國慶煙火擴大舉辦2013年：伍佰與羅素華生（當代三大男高音）2014年：莎拉布萊曼與經典百老匯馬奮館 1.3億元2008年投入興建2009年9月28日完工 改名為通霄樹里農業推廣教育中心，2013年六月封館北勢環境工程 23億元2012年底動工2014年陸續落成與啟用2014/10/25 客家圓樓落成2014/10 閩南書院落成親水廊道及七個滯洪公園、客家圓樓、閩南書院苗北藝文中心 3.9億元 2009/7/5動工2011/12/23完工啟用總工程費約13億元，縣府向文建會爭取經費，文建會補助約9億元，縣府自籌3.9億元醫療園區 2.8億元2013年衛生局心衛中心動工2014/12/11啟用衛生局及心衛大樓 鄰近遠雄健康生活園區，有意結合，但遠雄於2015/4/21宣布暫停建設

整理：戴致安