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六月新接任台灣房屋加盟總部總經 理的余淑玲，是國內房仲界，由店東直升總部總經理的第一人，從芭蕾舞老師轉行的她，如何靠著高ＥＱ，從月薪二萬元的小祕書，變身薪水翻十倍、掌管六千人的 幹練女總經理？

撰文‧梁任瑋

身穿剪裁合宜的淺灰色套裝，臉上掛著甜甜的笑容，擁有一六六公分、九頭身比例的余 淑玲，是六月中旬才上任的台灣房屋加盟總部總經理，也是國內房仲品牌中，由店東直升總部總經理的第一人。

在台灣房屋二百六十位加盟店東中， 余淑玲的房仲資歷不過十一年，手上經營的七家加盟店，其中五家還坐落於單價不高的基隆，但她旗下的店頭每年可以成交五百戶房屋，穩坐台灣房屋「成交王」寶 座。

如今風光的業績背後，當年卻是籠罩在不知明天身在何處的恐懼之中。

要改變，就要踏出第一步二○○○年，教了十年舞蹈的余 淑玲，毅然結束經營多年的芭蕾舞教室，轉行進基隆地區型房仲店頭擔任行政祕書，生性害羞的她就連面試當天，都得開著車子在店門口繞了好幾圈，最後她說服自 己「要改變，就要下定決心踏出第一步」，才鼓起勇氣推門進去。

放棄穩定高薪和老師身分進入房仲業，余淑玲像落入凡間的公主，新挑戰的第一堂 課就是得放下身段、彎腰學習。

三十歲才第一次當上班族，年齡比同事「資深」，但她卻連影印機都不會使用，等於從零開始。因此，對這份新工作 她也比任何人都兢兢業業。為了快速進入狀況，余淑玲上班的第一個月，一天假都不敢休，每天早上準時九點進公司，晚上也是最後一個離開辦公室。

沒 想到，天公一開始並沒有疼憨人，余淑玲進入房仲業初期，台灣房地產仍不景氣，再加上基隆遇水則淹，店內仲介紛紛轉業求去，最後竟然只剩下店東和她兩人。

在 沒有業務員的情況下，余淑玲硬著頭皮一面做祕書，一面學做業務。

不過，當她拿到第一個月薪水的當天，看到努力一個月只有少少的二萬元，湧起 一絲心酸的她算了算時薪，竟然連一百元都不到，對比從前當老師的時薪動輒千元起跳，真的有如天壤之別。

另一個「今非昔比」的心態轉換是面對 客戶，她說，「以前當老師不用在第一線拉業務，只要負責把舞教好，大部分家長也很尊重妳，但是賣房子必須面對客戶的拒絕與責罵，一開始的確很痛苦。」「房 子漏水，客戶只會罵業務員，不會怪房子。」余淑玲進入房仲業不久，九二一大地震才剛結束，當時不僅房市成交量盪到谷底，房屋水管路線龜裂，屋齡高的老房子 幾乎都有漏水問題，但房屋一發生狀況，客戶第一個想到就是怪業務員，余淑玲為了處理售後服務問題疲於奔命。

以大台北地區的房價來看，余淑玲 面對的是一個最底層的市場，客戶形形色色，修養不好的大有人在。

有一次，一位買方相中一間房屋，很快就付了斡旋金準備與屋主議價，但因屋主 堅持不降價，最後並未成交，隔兩、三天後，余淑玲介紹另一位買方以屋主希望的價格買下，沒想到這件事被最初那位買方知道，跑到店頭用「五字經」髒話飆罵了 余淑玲一頓，還率人來店裡揚言砸店。

「一屋二賣，沒良心，為了賺錢不擇手段。」當時被罵得莫名其妙的余淑玲，內心很生氣，但她沒有把不滿的 情緒表現在臉上，也未頂撞回去，余淑玲反而用正面的態度迎向不堪的屈辱，耐心說明事情原委，她發現客戶只是要個台階下，最後為了給客戶一個面子，她請客戶 吃飯，才平息紛爭。

愈逃避，問題就愈惡化這件事讓余淑玲學到很多交易糾紛產生的原因，常常是錯過第一時間處理的黃金時機。「愈逃避，問題就 愈惡化！」余淑玲說，客戶有時只是要被尊重的感覺，「遇到無理的客人，寧可吃點虧也不要硬碰硬。」還有一次是一位已有自用住宅的買方，為了向銀行順利申請 高額房貸，他向余淑玲買第二間房屋時，請朋友當人頭簽約，最後卻被銀行識破，核貸成數不如預期，盛怒的買方轉而責怪余淑玲「無能，連房貸都辦不好」，不但 要求退還二％的買方服務費，甚至認為余淑玲沒有幫他貸到款，連賣方付給余淑玲的四％服務費也要拿。

最後余淑玲把二％退給了買方，這個經驗也 讓她學習到客戶會產生抱怨，有很大的原因是業務員沒有完全掌握到他的需求。

從此余淑玲養成了凡事提前準備的工作態度，「例如約客戶看房子 前，我會前一天先去勘查位置、屋況，甚至連買方準備去銀行申請房貸，只要有時間，我都會先帶銀行承辦人員去看一次房子，讓客戶順利申請到房貸。」挫折多，

靠 熱度來堅持

把奧客當貴人、以羞辱為養分，這些經歷也讓余淑玲的臉皮愈磨愈厚，甚至有不少客戶是「不打不相識」，最後因為余淑玲的高ＥＱ與貼 心服務，彼此結為好朋友。余淑玲笑說，「業務員每天都會遇到無數挫折與失敗，但是態度決定勝負，如果沒有辦法跳脫負面情緒的框框，挫折只會成為你進步的絆 腳石。」以女性獨有的柔軟身段，在陽剛味十足的房仲業出頭天，余淑玲也從初入行時月薪二萬元的行政小祕書，月薪翻十倍，變身掌管六千位業務大軍的幹練女總 經理。

堅持在房仲業深耕的余淑玲，也曾因為老闆要求她去掃街發傳單，讓過去只熟悉住家附近道路的她時常迷路。陌生的工作內容，加上大環境的 不景氣，把余淑玲的身心逼到極限，每天晚上頻做噩夢。

她笑說，當時最常夢到的情節是，「我帶著一位女生去看屋，兩人話講到一半，衣櫥突然跑 出一個阿飄追著我跑……。」嚇得發抖的余淑玲奮力地跑到沒有力氣為止，只能停下來問阿飄為何跟著她，結果阿飄竟回答，「人家說，我的房子一坪可以賣八萬 元，妳為什麼只幫我賣六萬元……。」身心俱疲的她，一度想放棄房仲工作，一位不抱希望的客戶卻成了余淑玲的信心來源。原來，當時基隆家家戶戶因為淹水淹怕 了，即使水退了，也沒有人敢買新家具，沙發都改用塑膠椅取代。

一位長期看屋的客戶，希望在基隆找到一間不淹水、不漏水的房子。余淑玲花了六 個月，終於在六堵嶺為這位客戶找到一間不淹水、總價三百八十萬元的房子，看到客戶滿意的笑容，也讓她找到了房仲工作的成就感。「業績是靠人做出來的，市場 不好原來也是種機會！」樂觀的余淑玲這麼告訴自己，也這麼一路做了十一年。

今年六月，在台灣房屋董事會遴選下，由余淑玲出線擔任加盟總部總 經理。若換個行業比喻，這就像是可口可樂經銷商，因為表現出色轉而擔任可口可樂總經理一樣，讓業界跌破眼鏡！

台灣房屋首席總經理彭培業說， 今年初開始尋找總座接棒人選時，他偷偷地做了份社區民調，發現基隆地區的台灣房屋加盟店，無論在商圈指名度、知名度與客戶抱怨度三大面向表現都很出色，最 重要的是還達到「零客訴」的超高目標，這也是余淑玲打敗其他候選者的關鍵。

把責罵當作工作加溫的養分與燃料，舞蹈科班出身的余淑玲，憑著耐 磨、耐罵的高ＥＱ在房仲舞台當上第一女主角，也開創出不同的生命格局。

余淑玲

出生：1970年

現 職：台灣房屋加盟總部總經理經歷：芭蕾舞蹈老師、房仲祕書、台灣房屋基隆區特許加盟店東

學歷：國立藝專舞蹈科

被 罵教會我的事：

凡事提前做好萬全的準備。

耐罵3撇步

態度決定勝負，永遠用熱情與溫度面對工作。

如 果沒有辦法跳脫負面情緒的框框，挫折只會成為你進步的絆腳石。

頻頻為難你的客戶，往往是讓你學習到最多的貴人。

罵 不倒的本領：態度第一

事件：客戶沒買到房子，罵她五字經、沒良心。

應對：不頂撞，給客戶台階下，此後學會第一時間處理客戶糾 紛。

罰人剷水肥、把酒駕受害者照片放在錢包十年，美國法官坡的判決看似荒謬，但他卻說這讓85％犯人不再犯罪。

我搭上開往華盛頓特區的火車，去見一個被我先入為主判定為凶神惡煞的人：令人生畏的美國自戀狂泰德．坡（Ted Poe）法官。二十年來，在德州的休士頓，坡全國知名的註冊商標，就是用他所能想見最浮誇的方式，公然羞辱被告，一如法律作家強納森．特利（Jonathan Turley）曾說的，「把老百姓當成他個人荒謬劇裡的虛擬道具。」

酒駕遭判罰：

舉牌「我害死人」達十年

坡的懲罰有時很滑稽，例如命令犯輕罪的人去剷水肥等，有時則如哥雅(Goya，十八世紀的西班牙畫家，畫風奇異多變》的畫般別出心裁，他對休士頓青少年麥克·休貝薩克的裁決就是如此。一九九六年，休貝薩克以一百哩的時速酒駕又沒有開大燈，撞上了一輛廂型車，裡面載著一對夫妻和保母，先生和保母送了命。

坡對休貝薩克的處罰，包括：一百一十天的新兵訓練;在高中和酒吧前面舉牌，上面寫「我因酒駕書死了兩個人」，一個月一次，為期十年;在車禍現場豎立十字架和六角星並負責維護;把受害者照片擺在錢包裡十年;每週寄十美元給以受害者為名的紀念基金，為期十年;旁觀酒駕事故中喪生的人接受驗屍。

類似的懲罰證明對其他人的心理折磨太過度了。十七歲的男孩凱文.圖內爾，一九八二年在華盛頓特區附近酒駕，撞死了女孩蘇珊.赫佐格。蘇珊的父母對他提告，拿到了一百五十萬美元的賠償。但他們開了條件，假如凱文每週五以蘇珊的名字開一張一美元的支票寄給他們，連續十八年，他們就把罰款降低到只要九百三十六美元，他感激的接受了他們的提議。

酒駕駕駛崩潰

民權團體批三K黨復活

多年以後，男孩開始沒有如期付款。當蘇珊的父母送他進法院時，他崩潰了。他說，每次他填上她的名字，愧疚就會撕裂他：「太煎熬了。」他說。

他試圖把兩盒預先寫好的支票交給赫佐格夫婦，每週一張，直到二〇〇一年底，比講好的多一年，但他們拒收。

就像是民權團體美國公民自由聯盟《ACLU)，批評坡法官的人曾向他力陳這些誇張懲罰的危險性，尤其是公開執行的那些懲罰。他們說，公然羞辱在毛澤東時代的中國、希特勒時代的德國和三K黨時代的美國大舉復活，並非巧合:它會摧毀靈魂，使每個人變得殘暴，包含圍觀者在內，使他們失去的人性不下於遭到羞辱的人。坡怎麼能把自尊低到要把(比方)搶劫商店的人抓起來，然後讓他們蒙受官方批准的公然譏笑？

坡對批評嗤之以鼻，他認為歹徒並沒有感到自卑，恰好相反。「我看到的人都是自尊心太強。」一九九七年，他對《波上頓環球報》(Boston Globe) 說。「有些人說，每個人應該要有高度的自尊心，可是有時候人應該要覺得很悶才對。」坡的羞辱方式在休士頓大受推崇，他最終選上了德州第二選區的國會議員。《洛杉磯時報》說，他目前是「國會發言次數最多的人」，在二〇〇九到二〇一一年間發言了四百三十一次，像是反對墮胎、非法移民、社會主義式的醫療保健等。他總會以口頭禪來結尾：「事情就是這樣!」坡跟我講了一些他最愛的羞辱：「像是愛上偷竊快感的年輕人，我原本可以把他關進大牢，但我決定他必須扛七天的牌子，上面寫著:我偷了這家店。別當小偷，否則下一個可能就是你。有人看著他，我們設好保全，為了那些擔心保全的人，我做得滴水不漏。那一週結束時，店長打電話給我：『整個星期，我的店都沒有發生偷竊事件!』店長愛死了。」「但你這不是把刑事司法體系變成娛樂了嗎？」我說。

「去問問那傢伙，」坡回答說，「他並不認為自己在娛樂任何人。」「我指的不是他，」我說，「而是這件事對看的人產生的影響。」「民眾都很喜歡，」坡點點頭，「有人停下來跟他聊起他的行為，有位女士想在週日帶他去做禮拜並拯救他，她是來真的!」坡發出高亢的德州式笑聲。「她說：『跟我來吧，你這個可憐鬼!』那週結束時，我把他帶回法庭上。

他說，這是他經歷過最丟臉的事。這改變了他的行為，最後他拿到了學士學位，現在在休士頓做生意。」坡頓了一下。

「我曾經把交到我手上的人送進牢裡，其中有六六％的人會回籠。那些被我們公然羞辱的人，則有八五％的人再也沒來過了。他們第一次就覺得太丟臉了。所以它不是荒謬劇，而是『有效劇』，挺管用的。」那天早上在飯店的房間裡，我打電話給休貝薩克，也就是九六年酒駕撞死兩個人的青少年。對於被迫在路邊走來走去，並舉著寫有「我因酒駕害死了兩個人」的標語，我要他描述一下感覺。我們先談了那場車禍，他告訴我，在發生車禍後的頭六個月，他躺在牢房裡，都在一遍又一遍的回想。

「你回想起什麼景象？」我問他。

「什麼都沒有，」他回答說，「一片空白，什麼都不記得了，但我每天都在想，到現在還是，這是我的一部分了。倖存者的罪惡感讓我吃足苦頭，當時我幾乎說服自己，我活在煉獄裡，我為了受苦而活。我去了超過一年半，沒有照過鏡子，學會了靠手引導刮鬍子。」身在煉獄裡，他說，他情願關上一輩子。想不到坡後來就把他調出來，而且他突然發現自己舉著那個標語在路邊走來走去。

就在那個路邊，他說，他明白了自己有個作用—可以變成活標語，提醒大家不要酒駕。如今他會去學校宣導酒駕的危險，開了一所中途之家—戒酒生活休士頓(Sober Living Houston) ，他把一切歸功於坡法官。

比起荒謬判決

他說網路霸凌「更殘忍」

「我永遠感激他。」他說。

這趟去華盛頓特區，並沒有得到我希望的結果。我以為坡法官是很恐怖的人和負面榜樣，使在社群媒體上出言羞辱的人震驚的意識到，自己正在變成這樣的人，並發誓改變自己的做法。但休貝薩克卻認為，他受到的羞辱是他遇過最棒的事。他告訴我，這點格外真實，是因為圍觀的人都很好心，他本來很怕被辱罵和譏笑，但並沒有。「街上有九成的反應都是『上帝保佑你』和『事情會過去的』。」他說。

他們的善良代表了一切，他說，這帶來轉機，使他走上了助人的路。

「社群媒體的羞辱比你的羞辱更糟糕。」我突然對坡說。

他看起來嚇了一跳。「是更糟糕，」他回答，「他們是匿名的。」「就算不是匿名，也是很厲害的追殺。」我說。

「他們很殘忍。」他說。

我突然察覺到，在我們的談話中，我用的詞都是「他們」，每次我一這麼說，就感覺我很孬。事實上，他們並不殘忍，我們才殘忍。

「西方的司法體系有很多問題，」坡說，「但王少有規則可循，你有身為被告的基本權利，有申辯的機會。在網路遭到指控時，你什麼權利都沒有，所以後果更糟糕，事件會永遠在全世界流傳。」我們比坡法官可怕多了。當我寫到強勢、瘋狂、殘酷的人時，他們多半遠在天邊，而現在，我們就是強勢、瘋狂、殘酷的人。

有了社群媒體後，我們就為固定上演的大戲創造了舞台。

每天都有新的人冒出來，扮演了不起的英雄或令人不齒的壞蛋。