ZKIZ Archives


攜程:羞澀的首席執行官回來了

http://www.iheima.com/archives/39121.html

2013年4月25日,下午,北京798「聖之空間」藝術中心內,攜程新任CEO梁建章接受媒體記者群訪,這是他在2月11日宣佈重掌攜程之後的首次媒體公開亮相。

當天的內容是「攜程無線4.4春季版發佈會」,作為最後的環節,群訪轉移到小廳中進行。巨大的展板下面,擺張小小的圓桌,梁建章和江浩(攜程無線事業部總經理)坐在兩邊,面對著排排坐的二十多家媒體。

似閒談但又認真地端坐著,梁建章開始了不設防的對話。媒體們表現出巨大的熱情,問題一個接著一個。梁建章坦陳,他的回歸是由於「壓力」。梁沒有解釋這種「壓力」,但顯然,大家都知道是來自於對手的「壓力」,無論是老對手藝龍網還是新冤家去哪兒網。而這兩者,時至今日也不再簡單,後面已經綁定了巨頭的力量——藝龍背後是騰訊,去哪兒背後是百度。

梁建章把這次回歸喻為「二次創業」,更具體地說,他指的是攜程的「無線戰略」。像其他從PC互聯網時代進入移動互聯網時代的公司一樣,攜程的無線戰略從2010年就已經發佈(彼時梁正在美國斯坦福大學攻讀經濟學博士學位),它無非代表舊有巨頭對新時代到來的警醒和呼喚,但從來沒有被提到像今天這樣的高度。

一個細節足以見回歸後的梁建章對此戰略的重視。此次僅僅是攜程手機端產品的一個版本升級,就被升格成一個隆重的新聞發佈,並且CEO親自到場,地點由原來的上海改為北京。

多年以來,在媒體對攜程長篇累牘的報導中,呼叫中心(call center)一直被詬病。它被作為「攜程是一個披著互聯網外衣的傳統公司」的一個證據,它用於呼叫中心的人力眾多,再加上地面推廣人員,成本巨大,導致攜程「重」得無法轉身。

但在這次發佈會,梁建章一個鮮明的觀點是,高質量的呼叫中心才是攜程的競爭力,尤其是無線應用結合語音搜索後。「手機業務是可以涵蓋電腦業務和呼叫中心業務的,這是未來的趨勢,我們一定要走在前端。」

梁說,無論形式如何變化,旅遊服務企業的根本都是優質的客戶體驗,而攜程的從呼叫中心到手機端的發展路徑,用戶的體驗是越來越便捷和一體化。甚至,梁還淺淺地提到了競爭對手。他說,在PC上,用戶去比價很容易,更換OTA(在線旅行社)很容易,這是這幾年去哪兒、淘寶旅行等平台能衝擊攜程業務的主要方式,但在APP上,好的產品體驗讓用戶的忠誠度更高,尤其是無線應用結合語音搜索、高品質的呼叫中心和手機特惠版價格後,這樣獲取到的用戶有非常高的粘性。

攜程的資料也特別指出,這次發佈的春季版(V4.4)攜程無線,對原已領先的語音查詢作了大量的優化,已是獨步在線旅遊業界。通過語音可以實現人機對話,用戶可以一句話快速找到需要的產品,讓預訂過程更加便捷。新版本在模糊語音搜索領域做了很大的改進,特別是加強了防噪音的部分,更貼近自然的人機智能交互。

攜程的語音技術合作方是科大訊飛,梁建章認為,語音服務能減輕攜程原有呼叫中心負擔的任務量。基於對優質的用戶體驗的理解,梁又強調,呼叫中心的服務量在比例上會變小,在絕對值上不會減少。他用了一個新詞來形容攜程在移動互聯網時代的變化——「大拇指+水泥」,而不再是PC時代的「鼠標+水泥」。

梁建章坐在椅子上,試圖像產品經理一樣回答記者提問、講述上述種種,但顯然,有些問題需要旁邊的無線事業部總經理江浩接過去。

散場後,有記者討論,「梁建章多少歲啊?看起來不到40的樣子」,「他69年的,44歲」,「很溫和,沒什麼氣場,回答問題時甚至顯得有些羞澀」。

是的,這位羞澀的CEO回來了。更多的時候,他看起來像個溫文爾雅的學者——他新近出版的人口經濟學著作《中國人太多了嗎》在噹噹網上頗受好評,在這之前,1999年,他還出過一本書叫《網絡社會的崛起》。

這位「很會觀察和思考」的學者可以讓攜程網在移動互聯網時代再次成為巨頭嗎?

攜程 羞澀 首席 執行官 執行 回來
PermaLink: https://articles.zkiz.com/?id=54940

股票掌故 | 香港股票資訊 | 神州股票資訊 | 台股資訊 | 博客好文 | 文庫舊文 | 香港股票資訊 | 第一財經 | 微信公眾號 | Webb哥點將錄 | 港股專區 | 股海挪亞方舟 | 動漫遊戲音樂 | 好歌 | 動漫綜合 | RealBlog | 測試 | 強國 | 潮流潮物 [Fashion board] | 龍鳳大茶樓 | 文章保管庫 | 財經人物 | 智慧 | 世界之大,無奇不有 | 創業 | 股壇維基研發區 | 英文 | 財經書籍 | 期權期指輪天地 | 郊遊遠足 | 站務 | 飲食 | 國際經濟 | 上市公司新聞 | 美股專區 | 書藉及文章分享區 | 娛樂廣場 | 波馬風雲 | 政治民生區 | 財經專業機構 | 識飲色食 | 即市討論區 | 股票專業討論區 | 全球政治經濟社會區 | 建築 | I.T. | 馬後砲膠區之圖表 | 打工仔 | 蘋果專欄 | 雨傘革命 | Louis 先生投資時事分享區 | 地產 |
ZKIZ Archives @ 2019