ZKIZ Archives


秦致:汽車之家的四個價值

http://new.iheima.com/detail/2013/1211/57064.html

口述|汽車之家CEO 秦致

汽車之家成立於2005年6月,是全球訪問量最大的汽車網站。根據iUserTracker數據統計,汽車之家月度覆蓋人數接近8000萬。中國互聯網汽車用戶60%的時間花費在汽車之家。這家企業今晚即將在紐約證券交易所上市。《創業家》雜誌&i黑馬拜訪了汽車之家CEO秦致,他對《創業家》雜誌&i黑馬講述了汽車之家的四大價值:專業媒體的價值(產品庫)、專業互動類媒體價值(論壇)、渠道價值,數據分析價值。i黑馬也認為正是這四種價值極大地促成了汽車之家今天的成功。

我是2007年6月份來汽車之家,那時候泡泡跟汽車之家是兩個公司,而且中間築了一個防火牆。我來的時候二十個人,2009年兩家公司合併後一百人,整個企業有一千三四的規模,到去年年底公司是1000人。

2007年我們論壇做的並不好,我們真正做的好的是產品庫。產品庫剛開始做就山寨別人,這沒有什麼丟臉的。後來我們覺得這事特難做,為什麼呢?任何一輛新車上來,就要很多人去更新,我們團隊二十來個人,沒有辦法弄。後來我們發現,其實上一輛新車的時候,底盤跟發動機跟原來是一樣的,就是車身不一樣,改車身就可以了,不用改整個的配製表。

後來我們把產品庫變成跟車一樣,一個變速箱庫,一個車身庫,上新車的時候,變速箱跟發動機就不用改了。回過頭來總結,我們當時是創新,用一個新的方法去幹原有的事,效率比人家高。

當時愛卡汽車網的論壇比我們做的好,但他的網站服務相對弱一些。我們就在想,我的論壇為什麼不好?我們發現愛卡的論壇對普通消費者是不友好的,都是水平很高的用戶在裡面,小白用戶一般不敢說話。既然這樣,我們應該給小白用戶創造願意說話的環境。能不能深入淺出的從故事角度把車好不好買、好不好開說清楚?別的媒體說車的內飾會說這個杯架直徑是多少,我們的編輯說的是大概杯架有多大,杯架放一個脈動飲料拐彎的時候不會晃,但放可口可樂會晃。那時候其他的網站根本看不起我們,說你太二了,這怎麼叫專業呢?

現在仔細想想,我們幹的也是一個創新,你別把用戶想的那麼專業。現在用戶水平高了,我們也越來越專業了。

等我們有了媒體、互動,就慢慢開始想幫助用戶購買和使用汽車。易車網在這點做的挺好的,它能夠把詳實的價格給用戶。我們只說了車哪好,讓用戶評價車哪好,為用戶挑選車做了一個選擇,但沒有真正幫用戶做購買。

2009年我們開始跟隨廠商做渠道下沉,我們做了一個全國的佈局,做經銷商業務。現在全國80個城市有我的辦公室和員工,我能讓經銷商把最新的信息都發出來,審核哪一些對,哪一些錯。給經銷商的客戶群提供不同的服務,隨時能讓客戶知道80個城市你所關注的新車價格信息和到店信息。例如,我們能在全國80個城市中的任何一個,選擇兩家4S店,在同一天來搞我們的看車團活動。我就能做,有人和沒人差別還是很大的。

汽車之家有專業媒體的價值(產品庫),又有專業互動類媒體價值(論壇)。除了這兩個之外,還有第三個渠道價值,我能幫廠商賣車。雖然我不能真正達成交易,就像旅遊一樣,你去訂飛機票、訂酒店,最後你可能不去,實際上當你訂完票以後,你去的可能性就已經非常大。

汽車、房產、旅遊、招聘,這四個行業沒有網站之前,各個業會有雜誌或紙媒,有他的銷售渠道,互聯網垂直網站產生以後,實際上這些垂直網站既是媒體又是渠道。搜房購房團就是這樣,我真能幫你賣房子,所以搜房是一個強勢媒體,佔據了渠道價值。

現在我們的渠道價值越來越大,很多4S店,我們佔到它全部銷售額的15%到20%,對它們來講,我們就是渠道。這些經銷商不會在乎汽車之家媒體的屬性,更多的是在乎渠道屬性,當然也會在乎互動屬性。

有了渠道價值以後,就有一個數據分析價值。我們把用戶的行為反映出來給廠商看,說你的定位錯了,對廠商來講,我們相當於一個調研公司,而且調研公司做調查問卷是有偏差的,我們是直接告訴廠商用戶行為產生的數據。我可以跟廠商講,你的車型定價出問題了,為什麼呢?舉一個例子,很多廠商覺得我的東西好,我不能跟其他一樣,我要貴一些。但某一個車型定價高了,就會發現用戶做對比的時候,會把另外一個競爭者引進來,這個競爭者可能原本不是這個產品的目標競爭對手,但一旦這個競爭者被帶進來,這款車就已經敗了。

過去幾年,其實汽車市場,發展並不好,像我們這樣的垂直互聯網企業發展的不錯是因為廠商的認可。拿通用舉例子,全世界都知道通用是誰,但我的產品更新換代非常快,需要專業類的網站幫我去做產品品牌傳播和產品屬性傳播,這個事是要對畫圈的受眾去講的。汽車網站每個月覆蓋人數是兩億,很垂直,也就是說汽車作為一個用品,他的關注度除了每天真來買車的人之外,外面已經有一個圈了,我投這個圈就成了,就不用投新浪首頁。

秦致 汽車 之家 的四 四個 價值
PermaLink: https://articles.zkiz.com/?id=84463

前汽車之家CEO秦致談出局:車走了,我站在那兒

來源: http://www.iheima.com/zixun/2017/0426/162824.shtml

前汽車之家CEO秦致談出局:車走了,我站在那兒
源碼資本 源碼資本

前汽車之家CEO秦致談出局:車走了,我站在那兒

越早跟所有人講明白你的好惡和你的訴求,就越容易分清敵我,甚至分清競爭對手。

本文由源碼資本(微信ID:sourcedecapital)授權i黑馬發布,作者秦致。

與大多數創業者相比,秦致是幸運的,曾親自帶領一家創業公司成功走上納斯達克;他又是不幸的,在與控股股東的博弈中,無奈離開。大起大落後,他對人、對事都有了更深刻的思考。

今天醬紫君便與你分享他最新的一次演講。或許,他的這番肺腑之言能夠讓你對創業有更深刻的認知。

4月22日,在源碼資本2017年碼會上,前汽車之家CEO秦致現身會場,與碼會高低年紀同學們深度分享自己的寶貴經歷。以下是秦致在源碼資本2017年碼會的演講全文:

剛上臺還是挺緊張的,有一年沒有上臺了。過去的一年在忙著打架,然後在家待業,現在是待業男中年。今天,我就過去這九年,尤其是最近一年的一些體會跟大家分享,希望對諸位有所啟發和幫助。

創業不是一個人的遊戲

我們所有的創業者在玩一個大的遊戲、創業的遊戲,但是我想提醒大家那還是一個遊戲,不是生活的全部。

我們在遊戲里面肯定要努力,肯定要拼命,肯定要專註。但是退一步想想,遊戲有遊戲的規則,但是遊戲畢竟是遊戲,完了還有後面的事。

7226d3e56e73a6424683b0977298c03e

企業家很多時候經常講:我們的初心是什麽?我們的初心是想做一些改變,不管是改變自己的生活,改變周遭的環境,改變中國消費者的某一個體驗或者某一個沒有被滿足的需求。這個改變是需要很多人來幫助你的,一個人是不行的。

這就是關系的重要性,你要讓所有人幫你,要讓你的股東方、團隊方、客戶方、合作夥伴幫你。我跟大家分享一下我對關系的幾個感悟,分成三個方面:

股東關系、同事關系、客戶關系。

站在股東的立場思考

先講講股東關系。我想我講股東關系的時候,臺下諸位想的更多是我跟現在汽車之家控股股東的關系,錯了,我講的是跟汽車之家前控股股東的關系。

去年6月份打完架,慢慢地塵埃落定了。有一段時間其實我是有怨的,因為在一個自己覺得通向康莊大道的路上,突然下車,車走了,我站在那兒了。這個感受肯定是不好的。當時在怨恨,怨恨跟我搶的朋友。

但是慢慢的我忽然發現,其實是因為我沒有處理好一個關系,即我跟控股股東、大股東的關系。

以前我跟他們關系處理的很好。我是2009年8、9月份在一個合並公司,在我們的控股股東完全控制董事會的情況下,我被選舉變成了整個公司的CEO。那個時候我們是兩個業務:汽車、IT。在所有資格排序里面,我最多算第五,這是股東對我多大的信任,把權交給我,把隊伍交給我。那個時候整體的氛圍可以說是齊樂融融。這個過程中他們換了三個班子,每一任都是挺好的。

事情來了。2012、2013年我們想上市,上市對於每一個創業者來講意味著終於可以證明自己了。這個過程中自然會有一些爭執,那時我們為了爭誰有特別投票權。在那個小屋子里面我說只有你們有優先投票權,這不公平,你們是錯的,如果一定要這樣,我就到香港做仲裁,將這個事情昭告天下。

7455985a0cf6c3c3408d64f129e2246c

我想,這個過程當中一定是傷害了對方,沒有站在對方的角度考慮問題。在他們看來,公司最終變成了一個上市公司,從自我保護的反面也要保持控制力,萬一我們再增發股票或者增發期權,他們就有可能失去了對公司的控制。我完全沒有想到那些,我的終級目標就是上市。所以在這個目標驅動下,我覺得我是對的,不同意我方案的人就是錯的。

後來我們其他股東出了問題,需要在上市前用現金全部收購那個股東的股份,才能繼續走完上市的流程。但是那時候公司沒有足夠的現金,最後是控股股東和我們公司一起拿出現金,收購了那個股東的全部股份,汽車之家才得以成功上市。

當然你也可以說大股東是為了保護自己的投資,保護自己的利益,才幫助公司渡過了難關。但其實,兩三周之前我們剛剛在小黑屋里面吵完架,後來出了問題人家還願意和我們在一起,幫我一起解決這個事情,避免了上市流程的再次拖延。

現在回想起來,我覺得我缺少了多替別人考慮,缺少站在對方的角度上想他的需求,我做得非常不夠。

所以,在這里我也想給諸位創業者提個醒:其實你們拿到了很多的投資人的錢,你們都有股東,每個人在心態上多多少少都會發生變化。所以,我希望諸位在碰到要跟股東吵架的時候,回想一下你拿到這筆投資時,你是幫了那個投資人一個大忙,還是那個投資人幫了你一個大忙?我認為創業者應該感恩投資人,因為當初沒有他的信任,就不會有你的今天。

CEO是由團隊和夥伴成全的

同事關系。這個里面包括創業合夥夥伴、公司的高管以及我們的員工。做CEO還有一個毛病,總是喜歡批評同事沒有大局觀,他應該站在公司角度想問題,不應該站在部門角度想問題。這其實是有問題的。我們經常有這樣的感慨,會覺得這個公司只有我一個人站在公司的角度看問題。

如果站在公司角度看問題的時候我們希望這個主管帶著他的團隊做犧牲,顧全大局肯定犧牲,讓他占便宜肯定就不叫顧全大局了。你有沒有想過他顧全大局他能夠得到什麽結果?

也許這個企業主管最後跟不上企業的發展而離開。最起碼人家顧全大局,你得跟他說謝謝你顧全了大局,謝謝你照顧了我們公司的未來,謝謝你照顧了我們的需要。

很多時候我們不會說這樣的話,因為我們覺得顧全大局是對的,照顧公司的全局,照顧公司企業的未來是非常正確的,每一個員工都應該這樣幹。

很多時候是團隊成就了我,成全了我,而不是說我們成就了他們。這個事情我們老搞反。這是我們和同事之間的關系。

信任你的客戶,主動往前走一步

再講講客戶關系。原來很長一段時間,在汽車之家有人說客戶永遠是對的,我們都嗤之以鼻的。我們覺得客戶對什麽?我們每個人也是消費者,我們每個人也是客戶,那我們買東西的時候也想要最好的東西,付全世界最低的價格。企業要掙錢,客戶要少花錢得到高品質的服務,也是對的。所以怎麽解決這個問題?

我們的體會就是:多替人家想想,多照顧人家的感受,不一定是降價讓價,不一定是在經濟利益上做退讓,更多的是有服務的心態,把他服務好。很多時候你會發現用戶發生了變化,無理的需求反而就沒有了。

再跟大家分享一個相信用戶的故事。2014年底或2015年初的時候,我們有幾臺服務器300萬用戶的信息全被拿走了,別人在系統里埋了後門,我們一直沒有發現,其實還是我們工作做得差。

當時我們幾個討論了這個事情,有這麽幾個擔心:

第一,用戶的信息被泄露以後會不會對用戶真正造成實質的傷害?我們的第一反應不會。因為那個時候汽車沒有真正做電商,所以我們的用戶帳戶里面是沒有錢的,就是一個用戶名和密碼,那個帳戶其實是無害的,只要一次性幫助用戶把密碼改了就可以了。這個時候悄悄的不做聲,把這個事情抹過去就OK了。

當時一個主管確實很智慧、很睿智,他就提出不完全對。同樣用戶名跟密碼很可能在其他的帳戶里使用,其他的帳戶里面可能是有錢的,可能是有個人隱私,可能是有各種各樣的信息。我們應該通知用戶在我們這兒發生的情況,然後去勸他、建議他在其他的帳戶里面把同樣的用戶名和密碼修改掉。

我們內部就發生了一個爭議,第一你跟用戶講了,用戶一發微博,這怎麽辦?

第二,如果用戶在別的地受到了損失,汽車之家承認了用戶名密碼是在這兒被丟掉的,要汽車之家賠償,該怎麽辦?我們當時為這件事情吵了很久,到底應該怎麽辦?人窮就是誌短,有點錢就可以價值觀再高一點。

6092b001ecd41bc5c2f68dd9342ef8fe

我們當時做了一個決定,承認然後跟每一個用戶溝通,一般都有手機號郵箱所有這些方式,那個時候我們所有呼叫中心人員每天打電話找這些用戶,跟他們講明白發生的錯誤,然後建議他立刻去別的帳戶修改。

如果這個用戶找我們,做出一些不盡合理的要求,我們會告訴他,我們都是80後為人父母,天天跟孩子講犯了錯誤,承認錯誤還是好孩子。我們會跟那個用戶講,我希望今天晚上還可以跟孩子講一樣的話,而不是我跟孩子說犯了錯誤不要承認,承認了會被打死。

我們第一次真正感受到相信客戶是對的,承認錯誤一樣是好的。300萬人的問題我們都解決了,沒有任何一個賠償,反倒是很多用戶對我們的看法有了改變,他說從來沒有想到一個企業這麽關懷、愛他們,所以他們願意跟汽車之家繼續走下去,甚至自己有了損失,沒有問題,損失就損失了。這是我們在汽車之家很感動的一件事。

我們在人際關系里面,很多時候我們都是考慮自己很多,設立了很多的防範,因為我們覺得我們活在一個爾虞我詐的環境里面。我們有的時候不敢走出一步,相信我對你好,我相信你不會對我不好。推而廣之不管是股東關系,同事關系,客戶關系,很多時候都是這樣。

那件事情讓我們團隊有一個體會:你跟任何人關系的結果其實都是你內心對他態度的一個投射,如果你內心對他非常好,沒有存半點私心,純粹是為了他,而且你也願意接受他對你所有的反應和結果,其實很多情況下這種結果是好的。如果你堅持這樣做的話,就會得到非常好的結果。

給別人留余地,就是給自己留未來

做企業成功往往都是靠運氣,不成功是必然。所以,對我們來講也是剛才這三個關系,我們怎麽去看待別人。不管別人是不是對面的客戶,我們的員工,我們的用戶。我以前的體會是,在這個過程中,不能太多想自己,你把自己想太多,這個事就越做越擰巴。因此需要把自己放下去,想著把這件事做成了,就是對這個社會巨大的貢獻。我們把這件事做成會很好的結果,就會有人幫你。

我有這麽兩個體會:

你越早亮明你的觀點,越早跟所有人講明白你的好惡和你的訴求,就越容易分清敵我,甚至分清競爭對手;

你越不亮明觀點,你周圍的朋友不知道你幹什麽,不知道你的規則是什麽,不知道你的原則是什麽,他們不知道怎麽幫你。

你亮明觀點之後,一定會有一些人願意向你靠攏,因為他們願意跟你在一起,他們跟你相信的事一樣。在企業里面最長的爭論是你有你的想法,我有我的想法,每個人都認為自己的想法是對的,但是這些想法到底對不對企業好?

這件事上最好的辦法大家先定義什麽是對企業好?如果定義好再有分歧就容易溝通了。讓自己挑哪件事哪個做法哪個對企業好,很多事情就迎刃而解了,這是我們很大的體會。

我現在的想法是在中國這個社會里面,給別人留余地,就是給自己留未來。你把別人逼的無路可退,最後是兩敗俱傷。

如果我們想改變周邊這個環境,我們能夠考慮別人多一點點,為別人想多多一點,稍微把自己放下,這樣我們跟周遭所有人的關系,一定會變得更完美和融洽。

汽車之家 秦致
贊(...)
文章評論
匿名用戶
發布
汽車 之家 CEO 秦致 致談 出局 車走 走了 我站 站在 那兒
PermaLink: https://articles.zkiz.com/?id=247121

前汽車之家CEO秦致談出局:車走了,我站在那兒

來源: http://www.iheima.com/zixun/2017/0426/162824.shtml

前汽車之家CEO秦致談出局:車走了,我站在那兒
源碼資本 源碼資本

前汽車之家CEO秦致談出局:車走了,我站在那兒

越早跟所有人講明白你的好惡和你的訴求,就越容易分清敵我,甚至分清競爭對手。

本文由源碼資本(微信ID:sourcedecapital)授權i黑馬發布,作者秦致。

與大多數創業者相比,秦致是幸運的,曾親自帶領一家創業公司成功走上納斯達克;他又是不幸的,在與控股股東的博弈中,無奈離開。大起大落後,他對人、對事都有了更深刻的思考。

今天醬紫君便與你分享他最新的一次演講。或許,他的這番肺腑之言能夠讓你對創業有更深刻的認知。

4月22日,在源碼資本2017年碼會上,前汽車之家CEO秦致現身會場,與碼會高低年紀同學們深度分享自己的寶貴經歷。以下是秦致在源碼資本2017年碼會的演講全文:

剛上臺還是挺緊張的,有一年沒有上臺了。過去的一年在忙著打架,然後在家待業,現在是待業男中年。今天,我就過去這九年,尤其是最近一年的一些體會跟大家分享,希望對諸位有所啟發和幫助。

創業不是一個人的遊戲

我們所有的創業者在玩一個大的遊戲、創業的遊戲,但是我想提醒大家那還是一個遊戲,不是生活的全部。

我們在遊戲里面肯定要努力,肯定要拼命,肯定要專註。但是退一步想想,遊戲有遊戲的規則,但是遊戲畢竟是遊戲,完了還有後面的事。

7226d3e56e73a6424683b0977298c03e

企業家很多時候經常講:我們的初心是什麽?我們的初心是想做一些改變,不管是改變自己的生活,改變周遭的環境,改變中國消費者的某一個體驗或者某一個沒有被滿足的需求。這個改變是需要很多人來幫助你的,一個人是不行的。

這就是關系的重要性,你要讓所有人幫你,要讓你的股東方、團隊方、客戶方、合作夥伴幫你。我跟大家分享一下我對關系的幾個感悟,分成三個方面:

股東關系、同事關系、客戶關系。

站在股東的立場思考

先講講股東關系。我想我講股東關系的時候,臺下諸位想的更多是我跟現在汽車之家控股股東的關系,錯了,我講的是跟汽車之家前控股股東的關系。

去年6月份打完架,慢慢地塵埃落定了。有一段時間其實我是有怨的,因為在一個自己覺得通向康莊大道的路上,突然下車,車走了,我站在那兒了。這個感受肯定是不好的。當時在怨恨,怨恨跟我搶的朋友。

但是慢慢的我忽然發現,其實是因為我沒有處理好一個關系,即我跟控股股東、大股東的關系。

以前我跟他們關系處理的很好。我是2009年8、9月份在一個合並公司,在我們的控股股東完全控制董事會的情況下,我被選舉變成了整個公司的CEO。那個時候我們是兩個業務:汽車、IT。在所有資格排序里面,我最多算第五,這是股東對我多大的信任,把權交給我,把隊伍交給我。那個時候整體的氛圍可以說是齊樂融融。這個過程中他們換了三個班子,每一任都是挺好的。

事情來了。2012、2013年我們想上市,上市對於每一個創業者來講意味著終於可以證明自己了。這個過程中自然會有一些爭執,那時我們為了爭誰有特別投票權。在那個小屋子里面我說只有你們有優先投票權,這不公平,你們是錯的,如果一定要這樣,我就到香港做仲裁,將這個事情昭告天下。

7455985a0cf6c3c3408d64f129e2246c

我想,這個過程當中一定是傷害了對方,沒有站在對方的角度考慮問題。在他們看來,公司最終變成了一個上市公司,從自我保護的反面也要保持控制力,萬一我們再增發股票或者增發期權,他們就有可能失去了對公司的控制。我完全沒有想到那些,我的終級目標就是上市。所以在這個目標驅動下,我覺得我是對的,不同意我方案的人就是錯的。

後來我們其他股東出了問題,需要在上市前用現金全部收購那個股東的股份,才能繼續走完上市的流程。但是那時候公司沒有足夠的現金,最後是控股股東和我們公司一起拿出現金,收購了那個股東的全部股份,汽車之家才得以成功上市。

當然你也可以說大股東是為了保護自己的投資,保護自己的利益,才幫助公司渡過了難關。但其實,兩三周之前我們剛剛在小黑屋里面吵完架,後來出了問題人家還願意和我們在一起,幫我一起解決這個事情,避免了上市流程的再次拖延。

現在回想起來,我覺得我缺少了多替別人考慮,缺少站在對方的角度上想他的需求,我做得非常不夠。

所以,在這里我也想給諸位創業者提個醒:其實你們拿到了很多的投資人的錢,你們都有股東,每個人在心態上多多少少都會發生變化。所以,我希望諸位在碰到要跟股東吵架的時候,回想一下你拿到這筆投資時,你是幫了那個投資人一個大忙,還是那個投資人幫了你一個大忙?我認為創業者應該感恩投資人,因為當初沒有他的信任,就不會有你的今天。

CEO是由團隊和夥伴成全的

同事關系。這個里面包括創業合夥夥伴、公司的高管以及我們的員工。做CEO還有一個毛病,總是喜歡批評同事沒有大局觀,他應該站在公司角度想問題,不應該站在部門角度想問題。這其實是有問題的。我們經常有這樣的感慨,會覺得這個公司只有我一個人站在公司的角度看問題。

如果站在公司角度看問題的時候我們希望這個主管帶著他的團隊做犧牲,顧全大局肯定犧牲,讓他占便宜肯定就不叫顧全大局了。你有沒有想過他顧全大局他能夠得到什麽結果?

也許這個企業主管最後跟不上企業的發展而離開。最起碼人家顧全大局,你得跟他說謝謝你顧全了大局,謝謝你照顧了我們公司的未來,謝謝你照顧了我們的需要。

很多時候我們不會說這樣的話,因為我們覺得顧全大局是對的,照顧公司的全局,照顧公司企業的未來是非常正確的,每一個員工都應該這樣幹。

很多時候是團隊成就了我,成全了我,而不是說我們成就了他們。這個事情我們老搞反。這是我們和同事之間的關系。

信任你的客戶,主動往前走一步

再講講客戶關系。原來很長一段時間,在汽車之家有人說客戶永遠是對的,我們都嗤之以鼻的。我們覺得客戶對什麽?我們每個人也是消費者,我們每個人也是客戶,那我們買東西的時候也想要最好的東西,付全世界最低的價格。企業要掙錢,客戶要少花錢得到高品質的服務,也是對的。所以怎麽解決這個問題?

我們的體會就是:多替人家想想,多照顧人家的感受,不一定是降價讓價,不一定是在經濟利益上做退讓,更多的是有服務的心態,把他服務好。很多時候你會發現用戶發生了變化,無理的需求反而就沒有了。

再跟大家分享一個相信用戶的故事。2014年底或2015年初的時候,我們有幾臺服務器300萬用戶的信息全被拿走了,別人在系統里埋了後門,我們一直沒有發現,其實還是我們工作做得差。

當時我們幾個討論了這個事情,有這麽幾個擔心:

第一,用戶的信息被泄露以後會不會對用戶真正造成實質的傷害?我們的第一反應不會。因為那個時候汽車沒有真正做電商,所以我們的用戶帳戶里面是沒有錢的,就是一個用戶名和密碼,那個帳戶其實是無害的,只要一次性幫助用戶把密碼改了就可以了。這個時候悄悄的不做聲,把這個事情抹過去就OK了。

當時一個主管確實很智慧、很睿智,他就提出不完全對。同樣用戶名跟密碼很可能在其他的帳戶里使用,其他的帳戶里面可能是有錢的,可能是有個人隱私,可能是有各種各樣的信息。我們應該通知用戶在我們這兒發生的情況,然後去勸他、建議他在其他的帳戶里面把同樣的用戶名和密碼修改掉。

我們內部就發生了一個爭議,第一你跟用戶講了,用戶一發微博,這怎麽辦?

第二,如果用戶在別的地受到了損失,汽車之家承認了用戶名密碼是在這兒被丟掉的,要汽車之家賠償,該怎麽辦?我們當時為這件事情吵了很久,到底應該怎麽辦?人窮就是誌短,有點錢就可以價值觀再高一點。

6092b001ecd41bc5c2f68dd9342ef8fe

我們當時做了一個決定,承認然後跟每一個用戶溝通,一般都有手機號郵箱所有這些方式,那個時候我們所有呼叫中心人員每天打電話找這些用戶,跟他們講明白發生的錯誤,然後建議他立刻去別的帳戶修改。

如果這個用戶找我們,做出一些不盡合理的要求,我們會告訴他,我們都是80後為人父母,天天跟孩子講犯了錯誤,承認錯誤還是好孩子。我們會跟那個用戶講,我希望今天晚上還可以跟孩子講一樣的話,而不是我跟孩子說犯了錯誤不要承認,承認了會被打死。

我們第一次真正感受到相信客戶是對的,承認錯誤一樣是好的。300萬人的問題我們都解決了,沒有任何一個賠償,反倒是很多用戶對我們的看法有了改變,他說從來沒有想到一個企業這麽關懷、愛他們,所以他們願意跟汽車之家繼續走下去,甚至自己有了損失,沒有問題,損失就損失了。這是我們在汽車之家很感動的一件事。

我們在人際關系里面,很多時候我們都是考慮自己很多,設立了很多的防範,因為我們覺得我們活在一個爾虞我詐的環境里面。我們有的時候不敢走出一步,相信我對你好,我相信你不會對我不好。推而廣之不管是股東關系,同事關系,客戶關系,很多時候都是這樣。

那件事情讓我們團隊有一個體會:你跟任何人關系的結果其實都是你內心對他態度的一個投射,如果你內心對他非常好,沒有存半點私心,純粹是為了他,而且你也願意接受他對你所有的反應和結果,其實很多情況下這種結果是好的。如果你堅持這樣做的話,就會得到非常好的結果。

給別人留余地,就是給自己留未來

做企業成功往往都是靠運氣,不成功是必然。所以,對我們來講也是剛才這三個關系,我們怎麽去看待別人。不管別人是不是對面的客戶,我們的員工,我們的用戶。我以前的體會是,在這個過程中,不能太多想自己,你把自己想太多,這個事就越做越擰巴。因此需要把自己放下去,想著把這件事做成了,就是對這個社會巨大的貢獻。我們把這件事做成會很好的結果,就會有人幫你。

我有這麽兩個體會:

你越早亮明你的觀點,越早跟所有人講明白你的好惡和你的訴求,就越容易分清敵我,甚至分清競爭對手;

你越不亮明觀點,你周圍的朋友不知道你幹什麽,不知道你的規則是什麽,不知道你的原則是什麽,他們不知道怎麽幫你。

你亮明觀點之後,一定會有一些人願意向你靠攏,因為他們願意跟你在一起,他們跟你相信的事一樣。在企業里面最長的爭論是你有你的想法,我有我的想法,每個人都認為自己的想法是對的,但是這些想法到底對不對企業好?

這件事上最好的辦法大家先定義什麽是對企業好?如果定義好再有分歧就容易溝通了。讓自己挑哪件事哪個做法哪個對企業好,很多事情就迎刃而解了,這是我們很大的體會。

我現在的想法是在中國這個社會里面,給別人留余地,就是給自己留未來。你把別人逼的無路可退,最後是兩敗俱傷。

如果我們想改變周邊這個環境,我們能夠考慮別人多一點點,為別人想多多一點,稍微把自己放下,這樣我們跟周遭所有人的關系,一定會變得更完美和融洽。

汽車之家 秦致
贊(...)
文章評論
匿名用戶
發布
汽車 之家 CEO 秦致 致談 出局 車走 走了 我站 站在 那兒
PermaLink: https://articles.zkiz.com/?id=247122


ZKIZ Archives @ 2019