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讓朱鎔基說讚、成龍送上熱吻 W飯店康儒革的弦外之音服務學


2011-3-7  TWM




喜達屋集團派在亞洲開疆拓土的頭號戰將康儒革,這次空降台灣籌設W酒店。為何這個美國人可以讓亞洲權貴豎起大拇指?讓喜達屋集團敢把重要戰場交給他?究竟,康儒革有何獨到的服務哲學,能打動客戶的心。

撰文‧林讓均

隨著陸客議題的延燒,台灣、尤其是台北的國際級飯店愈蓋愈多,就連全球知名的「潮牌飯店」──W飯店(W Hotel),也來搶食台灣一年高達五五六萬觀光人次的餐旅商機!

從 說要來台設點開始,W飯店就在台灣造成轟動,甚至引發飯店業的洗牌效應,不少業界好手紛紛靠攏。令人好奇的是,旗下掌管W飯店、喜來登 (Sheraton)等九個國際飯店品牌、全球最大飯店集團的喜達屋集團(Starwood Hotels & Resorts Worldwide),這次會派誰出掌台北W飯店?

「台灣每隔二十年,飯店業就有一番新氣象,這次W飯店的進駐,可望引動國內飯店業朝下一波演進!」高雄餐旅大學助理教授蘇國垚說,W飯店走的是融合科技、創新與品味的潮店路線,顛覆現有飯店的經營模式。

而帶動這股新風潮的就是來台已經一年多,在喜達屋集團有三十年飯店經營經驗的康儒革(Cary Michael Gray),他接掌首任台北W飯店總經理,低調開始籌備事宜。

除 了母語英語,還會說西班牙語和日語的康儒革,晉升之路起步甚早。三十一歲在日本沖繩喜來登飯店,康儒革就被拔擢為喜來登系列最年輕的飯店總經理;而在接掌 台北W飯店之前,康儒革已擔任過八間飯店的總經理,並擁有四次籌備新飯店的經驗,豐富紀錄少人能及,可說是新飯店籌設達人。

征戰亞洲各地、迅速累積戰功的康儒革,已經是喜達屋集團開拓新興市場的頭號戰將,喜達屋派給他的幾乎都是指標性的戰略要地。

例如,近十年來,康儒革就扛著喜達屋旗下最頂級的奢華飯店品牌「瑞吉酒店」(St. Regis),陸續前進中國一線大城「上海」與「北京」插旗。他所籌備、開門的頂級酒店,包括坐落在中國國務院附近、往來全是各國政要與全球五百大企業主的「北京瑞吉酒店」。

「康 儒革有二十年的日本與中國經驗,正是我們需要的!」引進「W飯店」品牌的時代國際飯店執行長、同時也是太子建設第二代莊士弘說。以目前來台觀光人次來看, 日本客和中國客分居一、二名,而康儒革深耕日本與中國人脈,又有多次籌備新飯店的經驗,因此在當初喜達屋集團派來台面談的三、四位飯店經理人之中,康儒革 當然是上上之選。

一碗白粥的貼心服務

出身自夏威夷餐旅世家,甚至當地有塊沙灘以其家族姓氏﹁Gray﹂命名的康儒革,之所以能在亞洲飯店界開疆闢土、攻下一個接一個客戶,最厲害的武器居然是:「聽懂弦外之音的服務哲學」。

喜 歡和人相處、大學時從建築系轉到旅館管理系的他認為,聽懂客人的「弦外之音」,才能在亞洲市場提供深入人心的服務。「客人想要的不一定會說出來,例如他嘴 巴說不急、手卻不自主地一直敲桌面,這表示他真的很急!」康儒革舉例,「肢體語言」、「聲音語調」以及「當時情境」都是幫助聽懂弦外之音的指標。

甚至,客人的神色、口氣都可能暗示著需要進一步的服務。例如,康儒革擔任澳洲喜來登飯店總經理時,時任中國總理的朱鎔基率團到澳洲開會,康儒革接待朱鎔基時,發覺朱口氣有異,他因此判斷朱的胃出問題了。

於 是待過日本、知道怎麼煮粥的康儒革,親自熬了一碗粥給朱鎔基。沒想到,一向不苟言笑、在中國有「鐵面宰相」之稱的朱鎔基看到粥大喜過望。原來連吃了多天的 澳洲海產讓他很不舒服,康儒革的一碗白粥,好過山珍海味。隔天,朱鎔基參加亞洲旅遊大會,還沒說到正題,一劈頭就當眾大讚康儒革:「澳洲服務業這麼棒,就 是因為有這個人!」對康儒革豎起大拇指的,不僅朱鎔基,還包括多位中外名人,例如美國前總統柯林頓與小布希、已故男高音帕華洛帝,以及將康儒革視為老友、 一見面就會主動擁抱並送上熱吻的動作巨星成龍。

尋求共識的領導風格

康儒革不僅可以深入客戶的心,也有其大器明快的一面,即使攸關外觀設計、主題定位的大事,一經議定就能快速拍板定案。不過,果斷的前提,是來自對各種細節與團隊文化的掌握。

「亞洲社會非常在乎『共識』,員工不傾向單打獨鬥,而是會急於了解接下來要『一起』做些什麼!」自承深受亞洲經驗影響的康儒革說,他擅長組織一個可以互相幫助的團隊,鼓勵員工彼此示範、討論,達到「為什麼我們要這樣做」的共識,進而把執行阻力減至最低。

說 起話來很有情緒渲染力的康儒革,私底下有著細膩而堅守原則的金牛座個性。至今每天工作十四小時的他,仍維持把顧客意見記錄成冊的習慣;而每次接受媒體採訪 前,都會與公關同仁事先預演兩次對答。「我的個性中,已經交融著美國、日本與華人的性格,這點和台灣人很像啊!」康儒革相信,他絕對可以很快融入腳下這片 土地。

首次接掌W品牌的飯店老將康儒革,這次如何讓台北體驗到W飯店充滿挑逗、驚奇的潮店精神,台灣飯店業界乃至於潮流人士,正引頸觀察。

康儒革

出生:1956年

現職:台北W飯店總經理

經歷:歷經北京、上海、東京、澳洲等喜達屋集團旗下飯店總經理學歷:加州理工大學波莫那分校飯店管理系

 


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王石劉元生共赴音樂會:是否聽出了“弦外之音”?

8月28日晚上,深圳市中心夏天的夜晚,市民活動依然活躍,而這一天正是深圳交響樂團2016年-2017年樂季的開幕式,深圳音樂廳散發著金碧輝煌的氣色,當晚演出的重頭戲是兩首俄羅斯作品,包括里姆斯基·科薩科夫所寫的《天方夜譚》。

晚上8點,身穿一身深藍色修身西裝的王石出現在深圳音樂廳D區的第二排,陪同他的正是多年一直支持王石的萬科第一大個人股東劉元生,而劉元生身穿一深黃色外套;兩人分別坐在D區2排的6、7號位置,D區也是公認整個音樂廳視聽效果最佳的位置。

王石與劉元生現身深圳音樂廳

身處風口浪尖的王石,此時此刻現身音樂廳,著實令很多人都意外。而三天前的8月25日,王石現身西安亞布力企業家論壇主會場。不知從哪個時間點開始,“寶萬之爭”的觀眾們對於王石的“缺席”已經司空見慣;8月22日,萬科召開中期業績發布會,作為萬科董事會主席的王石缺席。

兩人神情平靜

王石所在的是音樂廳正中心的位置,他習慣的動作是雙腿自然彎曲,雙手十指相互交叉握著放在大腿上,而節目單有時候則放在靠近膝蓋的位置,王石不時拿起節目單翻看,有時候也會戴起眼鏡,不過大部分時間都把目光放在交響樂團。劉元生的習慣動作則是蹺起右腿,右手放在大腿上,左手則搭在右手上,有時候左右會交換。

兩人在演出開始前有零星的交談,但神情都比較平靜,但似乎都依然不輕松,整個演出過程也沒有什麽笑容。

演出開始前《第一財經日報》記者一度試圖進入深圳音樂廳D區,不過可惜的是持有的門票並非此區域,工作人員並沒有讓進入;而上半場演出結束後,王石和劉元生一同從四號門離開,下半場開始前幾分鐘才重新進入。

當天晚上演出上半場似乎不夠精彩,拉赫瑪尼諾夫第二鋼琴協奏曲結束後,劉元生和觀眾同步鼓掌,而王石遲疑了兩秒鐘才加入鼓掌行列。

重頭戲是下半場的《天方夜譚》,也叫“舍赫拉查德”,由俄羅斯作曲家里姆斯基·科薩科夫所寫,作曲家稱,“包括了《一千零一夜》的一些單獨的、互不聯系的情景和場面,我把它們分散到我那組曲的所有四個樂章中:大海與辛巴達的船、卡倫達王子的奇妙敘述、王子和公主、巴格達節日”,最後的樂章描述的場景是“巴格達的節慶,海洋,辛巴達的船裝上立有銅像的峭壁”。

“辛巴達的船撞上立有銅像的峭壁”進入管弦樂隊最高潮的時候,王石情不自禁舉起手機,似乎要拍下這一段驚心動魄的管弦樂齊奏;樂隊發出一聲巨響後,暗示著辛巴達的船撞到了巖石上,沈沒在茫茫大海中。

最後大海回歸平靜,由小提琴獨奏的舍赫拉查德主題出現,喻意故事講完了,全曲在獨奏小提琴緩慢的余音和木管樂器微弱的和弦中結束。王石對此也似乎比上半場興奮得多,鼓掌也更積極。這次鼓掌慢了兩秒的則是劉元生,整個《天方夜譚》演出過程中,劉元生都交叉雙手放在胸前。

並非首次共赴音樂會

8月28日晚上演出,擔任指揮的是深圳交響樂團新上任的音樂總監林大葉,也是他就職的首場音樂會。

在《第一財經日報》記者的記憶中,王石出席華南地區重要的音樂演出並非首次,上一次有幸見到是2009年2月的香港藝術節,芝加哥交響樂團訪問香港的時候,王石也在香港文化中心現場,但之後在華南音樂界的多次重要演出,記者再沒有看到王石出席,直到今年8月28日晚上的深圳音樂廳。

公開信息顯示,與萬科淵源頗深的劉元生,是香港仁達國際有限公司董事長、香港管弦樂團董事局主席。作為小提琴家的劉元生,過去多年主導了香港管弦樂團的各種重大決策。在每次香港管弦樂團重要的演出,劉元生總是坐在香港文化中心音樂廳的第四排正中間位置,而演出結束後,他都帶頭起立鼓掌。

王石2009年觀看芝加哥交響樂團演出,指揮是小提琴家出身的荷蘭指揮家海丁克;而劉元生親自主導,邀請同樣是小提琴家出身的荷蘭指揮家梵誌登,在2012年開始出任香港管弦樂團音樂總監,兩人對荷蘭小提琴和指揮家似乎有著特殊的偏愛。

公開資料顯示,1988年,劉元生投入360萬元購買了萬科原始股。之後劉元生一直是王石的“堅強後盾”,近30年的持股,也讓劉元生也獲得了長期投資幾百倍的豐厚回報,被傳為一段佳話。

6月27日萬科股東大會期間,有媒體報道稱,一向很少在股東大會露面的劉元生也罕見出席。而到了7月4日,萬科管理層股東之爭進入高潮的時候,劉元生公開表示,“為幫助監管部門督促華潤、寶能披露真相,保護中小投資者權益,我們在此提出以下幾個亟待澄清和調查處理的重大問題”,劉元生質疑華潤和寶能之間的潛在關聯關系,以及寶能利用高杠桿收購萬科的合法性,並呼籲監管部門深入介入調查。

 

王石 劉元 生共 共赴 音樂會 音樂 是否 聽出 出了 弦外 之音
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教育板塊大跌弦外音:上市步伐加快,11家排隊紮堆港股

8月13日,港股教育板塊大跌,截至當日收盤,睿見教育大跌39.77%,天立教育下跌37.38%,宇華教育下跌36.57%,新高教集團下跌32.47%。

上周五,司法部公布《中華人民共和國民辦教育促進法實施條例(修訂草案)(送審稿)》。有分析人士認為,民辦高等教育的投資邏輯可能受到挑戰。

其實港股高等教育板塊今年來漲幅強勢,在海外風險因素的背景下,教育板塊的避險屬性得到了資金的青睞。

“最近市場環境不太好,我們在考慮投資時也比以往更為謹慎。”北京某PE機構副總對記者稱。

不僅二級市場,一級市場資金對教育板塊的關註度也與日俱增。隨著我國經濟結構調整進入深水區,傳統產業投資模式已逐漸面臨行業周期性風險,投融雙方在項目開展中都日趨謹慎。由於教育行業抗周期性等特點,在當下環境中逐漸成為了資本關註的焦點。

並且內地教育企業正在又一次掀起到香港上市的浪潮。今年以來8所教育企業申請港股IPO,目前正在排隊的有11家。IPO效率、政策、估值等三方面的相對優勢,是教育類資產登陸港股的主要原因。

避險屬性

8月10日,司法部公布《中華人民共和國民辦教育促進法實施條例(修訂草案)(送審稿)》,並征求社會意見。這是4月教育部《中華人民共和國民辦教育促進法實施條例(修訂草案)(征求意見稿)》經過征求社會意見基礎上而進行適當修改後的版本。

不得兼並收購非營利性民辦學校——是目前送審稿最大的變動,也被認為是對資本市場影響最深遠的一條。

由於民辦高等教育集團的擴張主要依靠外延,此項條款意味著民辦高校首先要轉設成營利機構才能被並購整合。一旦實施或將拖緩並購的進程、提高並購的成本,或將對民辦高等教育集團的投資邏輯產生影響。

受此消息影響,8月13日,港股教育股大面積下跌,多只教育股跌幅超過30%,其中睿見教育大跌39.77%,天立教育下跌37.38%,宇華教育下跌36.57%,新高教集團下跌32.47%。

實際上,今年來教育板塊特別是高等教育板塊在二級市場漲幅非常明顯,比如中教控股今年上半年漲幅逾1倍,同時也帶動了A股相關板塊的上漲。特別是在海外風險因素的背景下,教育板塊的避險屬性得到了資金的青睞。

市場人士告訴記者,不僅二級市場,一級市場的資金也對教育行業青睞有加。

通江資本教育領域負責人侯凱認為,從教育行業的特點來看,由於受眾群體範圍廣,受眾人數眾多,因此教育行業具備受經濟周期影響較小、現金流穩定的特點,雖然不會出現爆發式的規模擴張和利潤增長,但具備持續穩定的經營能力和投資避險的特征。

“從數據來看,素質教育在近兩年逐漸成為了資本追逐的新熱點。此前,K12始終在教育細分領域投資中占據榜首,是資本長期關註的焦點。而從2017年開始,隨著政策的倡導及STEAM教育等內容逐漸受到消費者青睞,素質教育異軍突起,在2017年整體融資總量僅次於K12領域。”侯凱告訴第一財經,截至2018年中,素質教育上半年融資總數已與2017年全年持平,尤其在天使輪階段,更是迎來了諸多資本的助力。

他認為,下一階段資本將大量集中在優質教育內容解決方案、智能自適應學習和城市教育綜合體領域。

紮堆港股

2018年以來,已經有8所教育企業申請港股IPO,教育類資產港股上市步伐顯著加快。目前港股中擬上市及已上市的教育企業已達23家,其中已上市有12家,排隊中11家。

受訪人士指出,相對於A股上市采用的審批制,港股采用註冊制,並且A股的法規和監管門檻較高,使教育公司在A股上市相對困難。

同時,2018年上半年A股IPO過會率僅為51.79%,2017年該數據為83.27%。若企業選擇在內地申請發股上市需先接受半年到一年的輔導,然後制作申請材料、遞交至證監會進行多道審核,到發審委通過並發股上市需要時間較長,相對於A股,港股上市的備案制(或稱註冊制)制度優勢凸顯。

“香港對於上市企業的審核為註冊制,而A股為審批制,港股市場對於行業、盈利規模等要求是比較寬松的。同時,港股相比於A股更加國際化、市場化,國際資本參與得會比較多,有助於品牌影響力的提升和國際化,這都是港股的吸引點。”侯凱也認為。

長江證券研究所教育行業分析師趙剛在研報中指出,今年香港市場推出IPO改革,推動H股全流通改革並推出《新興及創新產業公司上市制度》,允許雙重股權結構公司上市,對新經濟企業態度非常友好,港股上市制度的優越性更上一層樓。

2月,香港聯交所刊發《新興及創新產業公司上市制度市場咨詢》征詢公眾意見,該咨詢文件允許未有盈利或收入的生物科技公司上市、不同投票權架構公司上市和新設大中華及海外公司第二上市渠道。

“教育企業在香港上市以2014年楓葉教育和2016年成實外為代表,2017年迎來階段性小規模浪潮,通過搭建VIE(可變利益實體)結構的方式使更多的教育企業看到教育資產證券化這條路的希望,更多的教育企業在近兩年開始模仿。”侯凱稱。

並且,港股在投資渠道、投資者構成、教育板塊估值等方面均較美股有一定優勢。因此,相比美國,香港市場是當前教育公司登陸資本市場的較優選擇。

一位教育行業的保薦代表人認為,VIE架構在香港本身就不鼓勵,如果不能通過香港聯交所就只能去美國上市。但最近的行情是,去美國上市也存在破發的風險。

3月28日,精銳教育在美國紐交所掛牌上市,發行價每股11美元,發行當日以10.8美元/股收盤。

截至8月3日,港股教育服務板塊股票21只,而在香港成功上市的內地教育企業數量已達14家,占香港教育板塊三分之二。

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責編:黃向東

教育 板塊 大跌 弦外 外音 上市 步伐 加快 11 排隊 紮堆 港股
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