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「鼎泰豐小籠包」已成為台灣美食的代名詞，全球展店一○三家，暢銷書《大數據》作者麥爾荀伯格也盛讚其「不停探尋極致，為顧客帶來不斷的驚喜」，而這股動力，來自鼎泰豐第二代楊紀華的堅持。 撰文‧許瓊文 一顆小籠包要有幾道工法？麵粉與水的比例要多少？內餡要幾公克？表皮要有多少摺？開一家店也許不需要這麼清楚，但若想要開連鎖店，那麼ＳＯＰ（標準作業流程）就變得很重要。 鼎泰豐自一九五八年第一家店營業，將近四十年沒有開第二家店。直到一九九六年，楊紀華從父親手上接棒的隔年，在日本高島屋台北事務所所長佐野功太郎的邀約下，到東京開設分店。 其實，這間海外第一家分店，是佐野歷經楊紀華多次拒絕後，才爭取到的。由於佐野的鍥而不捨，讓楊紀華難以推辭，甚至開出很高的條件，要求對方派人來台灣學習一年，並通過認證考試，一一過關後，才答應品牌授權。 「如果沒有和日本合作，也不會有今天的鼎泰豐。」楊紀華回憶。 十八年前，日本員工來到台灣，楊紀華大方地打開廚房讓日本師傅跟著學習，不料，一連串的問題讓他難以招架，因為當時鼎泰豐只有「製作過程」，沒有「製造流程」。 建立全球ＳＯＰ 十八摺、餡料秤重成經典 一向講求精準、追求極致職人精神的日本師傅，對於台灣的小籠包到底要怎麼做才好吃？沒有精確的步驟、數字，真的很難理解。這也促使楊紀華從中思考，並找到問題的解決方法，從而逐步建立起ＤＰＳ（DinTaiFung Precision System，鼎泰豐精確係統）。 首先，楊紀華從材料、重量、作法等細節，一一建立標準作業流程，「十八摺的小籠包、每個餡料都必須秤重」成為鼎泰豐最講求細節、極致的經典案例。 日本開店成功後，各國尋求合作的邀約也接踵而來，負責海外展店的鼎泰豐總經理祕書方婉阡就說，「幾乎每年都會收到超過四百封尋求品牌授權合作的e-mail。」 海外夥伴第一關 用心至上，來台受訓半年如今，楊紀華接班十八年，鼎泰豐從台灣一家店，到目前擁有九家，第十家預計今年在台北新光三越南西店開幕；國外分店更高達九十四家，遍及日本、新加坡、美國、中國、澳洲等十多國，接著中東杜拜也即將簽約。 這塊鼎泰豐招牌到底有多「燙金」？鼎泰豐去年全年營收，包含海外貢獻，已超過二十億元。不過，想要找楊紀華談海外品牌授權展店，十之八九會是被拒絕的。 以即將簽約的杜拜商場為例，對方是規模很大的商場美食廣場經營者，不管資金、地點及經驗各方面都很合適，卻還是被婉拒了。 直到對方透過楊紀華的友人推薦，請他親自走一趟杜拜，才有了進一步的互動，楊紀華說，「透過認識的人介紹，多一份信任感。我看到他們也是兩代共同經營，感覺比較放心。」楊紀華表示，他不在乎合作夥伴的規模大小、有無餐飲經驗，或財力是否雄厚？他只在乎對方，「有沒有用心，願不願意學。」因此，在每一個品牌授權合約中，鼎泰豐均要求對方自費派人到台灣學習至少半年以上，人數越多越好，這對許多餐飲服務業來說，是非常高的成本。比起一般餐飲業者希望三個月內開一家店，鼎泰豐的門檻顯然高出很多，但這就是楊紀華對於品牌的堅持。 插旗最熱鬧地段 分店業績稱霸百貨商場 此外，這幾年，鼎泰豐的展店有幾個共通點，第一、一定是該地區最熱鬧、最國際化的地區，例如台北一○一、日本新宿、上海新天地、中東杜拜等。第二、集中於百貨公司，除了台灣信義、復興等幾家獨立店外，其餘九成都在百貨商場內。 「一定要在人潮最多、最精華的地區，道理很簡單，為什麼大品牌都要擠進一○一，這是一個品牌地位的指標。」楊紀華驕傲地表示，「在百貨公司裡的鼎泰豐，幾乎每一家都是該商場餐飲中的業績第一名。」找對好地點，加上肯用心經營的加盟主，經營一間鼎泰豐，就成功一半了。至於另一半關鍵，則是靠軟實力。 每年四月，是鼎泰豐的春宴（類似公司春酒），這個時節在台灣的鼎泰豐店裡，可能會發現有外國人面孔的服務人員穿梭其中，帶著溫暖的笑容接待客人。 原來，為了讓教育訓練可以跨國Ｅ化管理，楊紀華請來兩位編導，為鼎泰豐每一道菜拍攝製作流程，上傳至網路，「但是服務這件事，就必須要親身感受，才懂得拿捏分寸。」楊紀華強調。 每週都會到鼎泰豐用餐的政治大學教授李仁芳，對於同樣擁有「鼎泰豐基因」的外籍員工表達肯定，「鼎泰豐的國際化不只是海外展店佈局，企業文化也融入到人的服務裡，很厲害。」問楊紀華是怎麼做到的？他一連說了十數次：「這很難、真的很難。」他繼續說道，「如果海外加盟主派來受訓的時間愈長、人愈多，成功的機會就愈高。」 投資人力不手軟 打造有溫度的企業文化 每年春宴，就是這些海外店最好的回訓時機，上午在店裡實習，下午回總部上課，便能隨時隨地感受到鼎泰豐有溫度的「企業文化」。 要讓人員服務具有一定的水準，最大的關鍵在「人事成本」，楊紀華不斷地與海外加盟主分享「人力成本佔總成本五二％」的成功關鍵。 例如，上海的鼎泰豐薪資成本佔比也高達三六％，雖然不及台灣，卻讓上海兩家分店成為各大五星級飯店服務的學習指標，「這些五星級總經理都問，為什麼鼎泰豐在中國可以找到這麼好的服務人才，我們找不到？」提高人員薪資，就是為了降低人員流動率，提升服務品質，這是經營者第一步要能做到「讓利」的決心，雖然沒辦法要求每一位加盟主都這麼做，但是楊紀華希望能透過台灣總部的高業績表現，讓加盟主認同。 公益平台文化基金會董事長、前亞都麗緻總裁嚴長壽，在為鼎泰豐第一本正式授權出版的書《鼎泰豐——有溫度的完美》寫序時也提到，「表面上看來，鼎泰豐是源自於大陸的小籠包點心，但是鼎泰豐的獨樹一格，反過來回到大陸，甚至推廣到世界各地，大家都公認這是台灣的產品，多麼難得不易！」至今，每天仍有不少人捧錢上門請求品牌授權，楊紀華多半還是拒絕，「我沒有什麼展店計畫，只求把每天每件事情做到最好。」凡事要求完美的他表示，台灣鼎泰豐將一直是全球各店的學習指標，各個海外店也要比照這樣的模式，把服務品質做到頂尖，「不擔心客人不來排隊！」 楊紀華 出生：1956年 現職：鼎泰豐董事長 經歷：花園新城交通調度員學歷：淡水工商專科（已改製為真理大學）家庭：已婚，育有三子鼎泰豐開分店超嚴格， 從產品管到人才 鼎泰豐提供加盟主「整案服務」（Total Service Solution）輸出的品牌授權，從產品到品牌服務，整套的標準作業流程，甚至包含成本控管、人才培育等。雖然當地經營權歸經營者所有，但必須接受總部的管理，並且支付加盟金以及營業額的固定百分比率。 鼎泰豐 全球103家版圖 香港3家店 澳門1家店 上海9家店 北京5家店 天津2家店 杭州、寧波、無錫、青島、成都、深圳、大連 各1家店 泰國2家店 馬來西亞4家店 新加坡18家店 印尼13家店 澳洲6家店 台灣9家店 韓國6家店 日本13家店 美國5家店 統計至2014年7月21日 | ||||||
演出《神鵰俠侶》的小龍女，陳妍希從女神被貶為「小籠包」，但她沒有被流言蜚語擊敗， 反而找出面對閒言閒語的豁達之道，更因拍攝此劇，與「過兒」陳曉譜出甜美戀曲。 她不需要外界封她「女神」美名，畢竟只有身邊最愛的人，能給她真正的「幸福」。 「九指神丐」洪七公的絕學「打狗棒法」名震江湖，八字心法天下無雙：「絆、劈、纏、戳、挑、引、封、轉」，學全的人寥寥無幾，二十一世紀廣大的網路鄉民卻和黃蓉一般機敏神慧，悟透了口訣。這群人打狗不成，棒打出頭鳥倒是勤快得很，這兒戳、那兒絆；死裡纏、活裡打；挑事引戰、劈頭就酸；封你的口、轉踅你的腦袋。 遇大危機 女神被譏圓臉 網路霸凌排山倒海來影星陳妍希之前演出戲劇《神鵰俠侶》，就挨了幾頓「打狗棒」，她演出「小龍女」，金庸筆下清雅絕俗、秀麗無比的出塵美人，卻硬是被網友拉入凡間，「圓臉」、「粗眉」之說不絕於耳，「小龍女」也被譏諷為「小籠包」。人們幾乎忘了她是《那些年，我們一起追的女孩》的「學生女神」，也忘了《神鵰俠侶》裡的家國情仇、愛戀旖旎，全劇只剩一個「腫」字，如同附骨之蛆，揮之不去。 北京天寒，城市凍得蒼蒼茫茫，路邊的楊柳樹枯骨嶙峋，裸露枝頭上不見半點綠意。天冷，陳妍希也受了寒，但晚上卻還要工作，在中國行程滿檔，腳步停也停不下。「我感冒了，今天又水腫！」把拇指和中指輕捏在腮幫子上，陳妍希睜著一雙大眼強打精神，對「腫」字毫不忌諱，「我臉其實不大啦，只是臉圓圓的，下巴比較短一點。」她笑著分析自己的外貌，簡直像個局外人，指頭輕柔地按著臉頰，彷彿輕撫幾下，水腫就能消失不見。 其實，就算是在網友炮火最猛烈的時候，陳妍希也總能以高EQ面對那些「網路霸凌」，惡毒的批評如泥牛入海，被她輕易化解，「圓臉也是一種特色嘛，每個人就是要喜歡自己所擁有的，我就是要當圓臉的驕傲！」陳妍希日前代言中國 〈神鵰俠侶〉手機遊戲，更豁出去在廣告中直接開起「陳記小籠包」店賣包子，拿臉腫自嘲。 「每個人生長背景都不一樣，小龍女在每人心中，都有不同的想像，其實我演的，若是與他們想像不符，他們應該也很崩潰！本來嘛，創新的東西，就會引起爭議。」陳妍希說得泰然，對網友的毒舌滿不在乎。然而，事情不是從一開始就那麼順利，女人愛美，天經地義，要豁達，哪有那麼容易？ 「當時，負能量幾乎占據我，我幾度崩潰，跟經紀人吵架，跟好姊妹吵架，什麼都可以吵。」 幾度崩潰 大家不看好她 自責、憂鬱讓她身心俱疲陳妍希圓眼帶笑、瞳仁清淨，眉目生得天真爛漫，此時，她眼中卻閃過看起來很抑鬱的顏色，「那時我在房間，一個人一直哭一直哭！」陳妍希父親從商，家境優渥，從小順遂的她，一輩子哪受過這等屈辱。回憶起踏入藝界的過程，一次又一次無情的打擊，曾殘酷地落在她身上，一切都歷歷在目。 陳妍希二○○七年出道，演出偶像劇《換換愛》女配角一戰成名，大獲好評。「很快我就拿到演出女主角的機會。」然而，機會來得太快，不見得是好事，她演了女主角，挫折也跟著到。「我很努力，用各種方式準備，台詞背得滾瓜爛熟，拿DV拍攝自己的演出，但每天還是被導演痛罵！」緊繃的情緒讓她戲演得僵硬，有一次導演甚至走到她面前，把她手上的道具往地上一甩，「他推我一把，我連忙蹲下撿起道具，聽到他直接對著我說：『妳是豬！』」 拋下包袱 正面迎戰負評 學會去蕪存菁、一笑置之「我知道自己那時候是新人，也知道不懂的地方要努力學習。」但畢業於南加大，擁有行銷、美術學位的她，還是忍不住委屈，「我個性好強，工作時，我偏不示弱，跟導演鬥上，有一次，導演、工作人員都離開，我忍不住崩潰大哭！一路上默默掉眼淚，我從一所好大學畢業，怎麼會把自己搞到這般田地？」○九年，陳妍希總算突破困境，在首部電影《聽說》中，飾演聽障游泳選手，技驚四座，獲金馬獎提名；一一年，她在《那些年，我們一起追的女孩》中飾演主角沈佳宜，電影大賣，名氣也跟著水漲船高，成為台灣一線女旦。 導演九把刀把她視作「馬尾女神」，儘管經過「小籠包」風波，九把刀到現在還認為，她像是「一顆湯圓，芝麻口味。」湯圓不只是圓，九把刀眼中的陳妍希還「很白，很軟，很Q彈，又很有內涵，全身散發出節慶的感覺，所以是人中湯圓！」九把刀說。 然而，明星發光難免變成人海中最亮眼的箭靶，批評當然隨之而來。一三年，她推出專輯《me, myself, and I》，嗓音、歌曲都挨轟，她說：「入行那麼多年，我所有經驗都是演戲方面，但我原本就想唱歌。」在專輯中，陳妍希分享了不少故事，她只希望誠懇地呈現音樂，然而最後這張專輯被批評聲淹沒，「讓我有些沒自信，畢竟演戲可以NG，唱歌不行。」比起傷心，「更多是心疼這張專輯，我有用心做好每個細節，抱著跟大家分享故事的態度。」微笑清清淡淡，也不曉得她是在意還是已不在意，這次經驗，至少讓陳妍希明白了一件事：「這個時代，大家就喜歡調侃人的，或許這就是酸民文化。」抿起嘴，又是抹耐人尋味的笑容。 同樣是一三年，她接演《神鵰俠侶》，開拍前她很興奮，「我是金庸忠實的讀者！他是我最喜歡的小說家！『小龍女』這麼經典的角色，當然希望接演！」想不到「抨擊排山倒海地來」有人批她外表、有人罵她演技，甚至有人「株連九族」，連她家人一起酸。「我還是不夠強大！看到評論後心情很差！」演出前三天，沒演過古裝的她，也抓不到角色節奏，「我覺得我自己笑都笑得不對，不自然也不真心。當所有人都看扁你的時候還做不到，真的很痛苦！」陳妍希平時寡言，受訪時談話一斷，常常就望著遠方發呆，進入自己的世界裡，這時她卻露出小女孩般倔強的神情，似乎就是不願服輸。 「沒進這個圈子前，我從來沒覺得自己腫過！」一直以來，陳妍希從未與網友衝突。「我慢慢學到，其實那些攻擊我的人，有時候會說出很有用的建議，必須學會衡量拿捏。」而且，「不能忽略那些愛你的、支持你的人。」至於其他稀奇古怪的流言，她一笑置之。 惡毒的流言曾惹哭陳妍希，但她難受過、痛過，卻發現垃圾山也有金礦。她細觀那些批評，有人陳述對金庸筆下「小龍女」的印象，有人整理所有演過這角色女星的演技，只要心平氣和去反省，還是能找到有用的資源。陳妍希也了解，在大風大浪裡，真正的好友、親人會堅定不移地支持她，不會任她吹風淋雨。 任誰都可能跌跤，人生道路不可能平順，之前與她合作的柯震東，在北京吸毒被逮，她說：「一時的失足不代表永遠的失敗！他發生事情，我一定傳簡訊鼓勵他！」柯震東談到陳妍希也說：「她是一個真誠的人！包容力很強！包容了很多我的錯誤！內外都是女神的好女孩！」 有心上人 遇見對的伴侶 變身「幸福小籠包」這顆勇敢闖蕩天涯的「小籠包」，就像出社會的所有人，在職場上歷經千辛萬苦。最後，終於穿越被惡言惡語占據的黑暗森林，走出自己的路，成了更自信、更能幹的「小籠包」。此外，她還找到了白馬王子，現在的她，毋庸置疑就是一顆「幸福的小籠包」。 《神鵰俠侶》中飾演楊過的中國男星陳曉，就是「小籠包」的王子，兩人合作後，他當真戀上了戲中的「姑姑」（小龍女），他們交往八個月就決定共結連理，準備步上紅毯。陳曉被問到大學時最愛吃什麼早餐？這小子想也沒想就直說：「那時候就愛吃小籠包了！」盡是濃情蜜意，兩人也成為繼李銘順、范文芳後，第二對演「神鵰」變「俠侶」的佳偶。 陳妍希、陳曉日前出席中國「微博之夜」，兩人十指緊扣，在紅毯上大放閃光，被問到一五年關鍵字，陳妍希直言：「幸福」。陳曉一五年三月傳了一封「愛的簡訊」向她告白，「看到後，就覺得非常開心！親情是不能選擇的，愛情卻可以！」「我比較不擅長表達，他卻很懂得表達想法，開心與否都會告訴我！」兩人個性互補，儘管都忙於工作，但彼此情深意濃，說他們沉浸在「幸福」之中，毫不為過。 陳妍希在幸福路上走得堅定，當個「小籠包」又何妨？ 陳妍希 出生：1983年 現職：演員 經歷：演出《聽說》、《那些年，我們一起追的女孩》、 《神鵰俠侶》等作品學歷：南加州大學主修行銷學，副修美術榮譽：第12屆華語電影傳媒大獎「觀眾票選最受矚目表現獎」、 第11屆紐約亞洲電影節「亞洲最佳新人獎」等 陳妍希幸福小錦囊 「每個人就是要喜歡自己所擁有的， 我就是要當圓臉的驕傲！」「無論流言說得多難聽， 愛你的人還是會支持你！」「親情是不能選擇的，愛情卻可以， 找到愛的人與信賴，就能找到幸福！」 撰文 / 陳亭均 | ||||