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一天只回信2次 搞定億元交易

2013-07-08  TCW
 
 

 

你常會看到信箱爆炸的電子郵件而煩悶嗎?會憂慮事情做不完,導致沒辦法專心工作嗎?

心理學家哈洛威爾在《哈佛商業評論》中指出,當工作量或難度增加,越來越接近掌管決策的前額葉滿水位時,便會因為憂慮做不完而產生恐懼,最後無法思考。哈洛威爾建議,大家要學會設定能力範圍內的工作目標,根據目標條理化工作。其中電子郵件常是辦公室裡同時讓人拖延和分散注意力的雙料元兇,不過,在特定時間閱讀電子郵件,取代來信就看的習慣,即可讓大腦有效排除雜訊、維持運作。

你可以讓數位工具成為扼殺你創意的元兇,但也能讓它成為好幫手。永慶房屋豪宅部協理、首席顧問葉國華就做到了。

葉國華每天大約接到五十通電話、一百封電子郵件,和二百五十則即時訊息,其中九成來自客戶詢問,每則詢問都出自社會名流、上市櫃公司老闆,隱藏著價值兩、三億元以上的交易。換言之,每條訊息不能漏接,每個客戶也都認為自己該排第一位,但葉國華透過分層條理化數位訊息,同時兼顧決策效率和客戶滿意度。

依重要、急迫度分四類,分層處理

他以「重要、不重要」為縱軸,「急迫、不急迫」為橫軸,畫出四個象限,依此分類各種訊息。又急又重要的事情是電話和電子郵件一起進來;急而不重要的是電話;重要但不急的是簡訊和電子郵件。他的訊息處理邏輯很簡單:刪除不重要又不急的訊息,固定時間處理重要但不急的事情,立刻處理急的事情。剩下的大塊時間留給員工和客戶,面對面溝通。

每天早上八點進公司,葉國華要求自己在九點前處理完前晚進來的電子郵件,事務性的要求轉給秘書;業務進度和資訊蒐集轉給部屬;客戶的信通常問得簡單但每封都要思考,所以他會先初步回覆,等資料完整後再完整回覆,每封信掌握在一分鐘內答完。

回信結束後,把一天中間的時間留給部屬做個案分析、跟客戶見面,以及幫企業上課;然後傍晚五、六點回公司,再回一次電子郵件。至於即時訊息,葉國華每到一個空檔檢查一次,客戶詢問行情優先處理,其餘簡訊暫且略過。

對葉國華來說,將訊息分成四類,可方便大腦運作,大腦運作順暢,才能達到終極目標—— 累積客戶的滿意度。

數位工具幫助葉國華把複雜的事情理順,但是,他也提醒自己,更有效率,不代表客戶問你問題時,你就要更快、立刻給脫口而出的答案。「客戶不喜歡脫口而出的答案,會認為你處事不謹慎,」他解釋:「把訊息分類只是方便做事,更重要的是回應要有『層次感』。」

葉國華點出一條Line訊息:「我朋友有棟位於台北東區的大樓,共三層、每層二百八十坪,你要不要接?」多數房仲見獵心喜,鐵定回覆「接!」但葉國華的回覆是:「就目前我所知,該地區周遭建案的成交價大約×萬,開價大約×萬,如果要賣的話,建議在兩個價格之間取捨;更詳細的資料稍晚再e-mail告知,看看是否要安排時間當面談細節。」他完全跳過「要不要接」的回答,而是用即時資訊說明自己的專業。

「看到就回覆,但用不著表態自己多想要,因為這不是你要就會有,」葉國華說:「急不是好事,但積極很重要。不要急著一次做三件事,結果創造出三倍問題;應該頭腦冷靜想好做法再執行,因為客戶要的是清楚、實在的結果。」

使用數位工具的關鍵心法,其實是想清楚你用它的目的。它增加你做事的效率,讓你有機會接觸更多商機;但你的目的,不是讓自己的節奏也要變快,被淹沒在做更多事的洪流裡,而是希望藉此留給你的大腦更多時間,才能做出最漂亮、最有深度的決策。

 

一天 天只 回信 搞定 億元 交易
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