📖 ZKIZ Archives

美国团购市场过度拥挤 商家面临回头客少困境

 http://news.imeigu.com/a/1315287063047.html

导语：美国科技博客Venture Beat周一刊文称，类似Groupon的团购网站正越来越多。在外界看来，团购或许是一个非常简单的业务。业内人士指出，团购市场已经过于拥挤，而无法吸引回头客已经成为商家面临的主要困境。

 

以下为文章全文：

Facebook和Yelp都推出了团购服务，谷歌也正在开发团购服务。然而当一些大公司开始退出团购市场时，我们需要问：团购业务是否比表面看起来更难？

运营一家团购网站有多种方式。首先，你可以与商家达成协议，然后提供团购服务。简而言之，采用这种模式的公司直接与商户接触，决定营收分享比例，并面向消费者推出团购服务。Groupon正是采用这种模式。其次，你可以聚合来自其他团购网站的团购活动，并发布在自己网站上。Facebook一开始曾采用过这种模式，但随后也转向Groupon的模式。

从理论上讲，这些团购活动是互惠的，团购网站提供免费的营销服务，吸引新的消费者，因此从商户处获得营收分成。由于团购业务的成功，Groupon已经计划进行IPO(首次公开招股)。不过与大部分交易一样，团购也有着潜在成本。正是由于这一原因，Facebook近期宣布放弃团购业务，而Yelp的团购业务也开始收缩。目前尚不清楚谷歌的团购服务Google Offers是否能获得机遇。

Sterling市场情报公司创始人格雷格·斯特林(Greg Sterling)表示，团购市场的挑战来自两方面：竞争，以及业务结构。他表示：“Groupon和LivingSocial开辟了这一市场，所有类似网站都会收集在Groupon上开展团购活动的商家名单，然后打电话给商家，询问商家是否愿意与它们合作。”

团购生态系统正受到这类小型团购网站的干扰。Groupon的客户被挖走，因为这些商家已表示愿意接受团购模式，小型团购网站没有必要再自己寻找新的客户。此外，这一领域的竞争也越来越激烈，新的团购网站每天都在出现。而不同团购网站也瞄准不同人群的需求，市场上出现了针对家庭主妇、宠物、同性恋、环保人士和犹太人的团购网站。此外还有一些团购网站只针对某一地区提供服务。

在团购的业务结构方面，Yelp CEO杰里米·斯托普曼(Jeremy Stoppelman)曾经撰文讨论过这一问题。他表示：“团购的模式并不是那么好。”他指出，团购网站往往会要求较高的营收分享比例，例如Groupon的50%。因此，小型商户在销售商品时将会受到损失。那么，商户为什么要同意开展团购活动呢？

一般认为，团购活动能带来新的消费者，这些消费者在团购活动结束后还会前来消费。然而，并不是所有参与团购活动的商家都看到了这一点。莱斯大学商学院于2010年对150家商户进行了调查，调查显示，在Groupon的客户中，有32%对团购活动不满意，并且没有因此获得利润。

无法吸引回头客可能是由于关注团购的消费者只是一些寻找便宜货的人。如果没有团购活动，这些人永远不可能考虑去豪华餐厅吃饭。那么，Facebook、Yelp和谷歌是如何处理各自的团购业务的呢？

Yelp

Yelp去年推出了团购服务Yelp Deals，然而该网站本周宣布，将把团购业务的员工人数从30人削减至15人。Yelp发言人表示：“去年，我们尝试开展了多次团购活动。我们已经意识到，小商户更希望参与可持续的营销活动，这样的营销活动能帮助它们吸引新的消费者，同时提升消费者的忠诚度。Yelp Deals是我们面向小商户的所有广告产品中的一款，这并不是我们的核心产品。”

Yelp的说法表明了该网站的潜在问题。团购网站需要做的包括寻找商家，确定团购商品，提供消费者服务，以及管理营收分享等。因此团购网站应该是一个独立的业务。根据斯托普曼的说法，Yelp裁减团购部门是因为相关员工需要同时关注团购和本地广告业务。而通过收缩团购服务，Yelp的业务能够更加流畅并排除干扰。

Facebook

Facebook于今年4月推出了团购服务，然而仅仅5个月之后就关闭了该服务。Facebook上周表示：“在测试Deals服务4个月之后，我们已决定在未来几周内终止Deals。我们认为，在推动用户进入本地商户的过程中，社交工具能够发挥巨大力量。我们从测试中了解到很多，我们将继续评估如何更好地为本地商户提供服务。”

斯特林对Facebook这一举措表示惊讶。他表示：“在Facebook宣布放弃，而Yelp跟进之后，坦白地说我感到惊讶。由于Groupon的成功，我曾认为这是Facebook可以做到的，并且能更加成功。”

Facebook拥有能够抗衡Groupon的用户群体及营销能力，但Facebook最终却选择放弃。斯特林表示：“他们或许已获得一些市场的原始数据，他们研究之后认为，‘这不是属于我们的业务’。”

谷歌

谷歌于今年6月推出了Google Offers，该服务目前仍在测试中，仅仅在波特兰、旧金山湾区和纽约市可以使用。尽管竞争对手已经放弃，但谷歌仍在加大这方面的投入。谷歌一名发言人表示：“这一测试仅仅是开始。”上周三，谷歌在网站首页推广了一款团购活动，引发了外界的讨论。谷歌去年曾试图以60亿美元的价格收购Groupon。

斯特林表示，谷歌需要非常专注，以应对日趋激烈的市场竞争，以及团购业务本身的挑战。他表示：“我认为谷歌能够成为这一领域的领先者之一，问题仅仅在于他们将会有多少投入，这包括组建销售团队，以及扩大规模等。”

斯特林同时指出，谷歌已经在这一方面采取积极措施。他表示：“相对竞争对手，谷歌可能要求较少的营收分成，并像AdSense发展早期一样为这一业务提供补贴。”

谷歌发言人则表示：“这是一个极具竞争性的市场。对商家来说，Google Offers与其他团购网站的不同在于它们可以在一周内收到预支付的营收。我们通常在团购开始后4天内向Google Offers的合作商家发放80%的营收，并在90天内发放其余的20%。”

结论

根据欧洲团购网站Groupalia投资人、Insight Venture Partners总经理拉里·汉顿(Larry Handen)的说法，团购网站的成功需要遵循一些原则。他表示：“它们以季度和年来考虑问题，同时以小时和天数来开展活动。在这一市场，这就是你所需要的。”

汉顿的说法非常简单，即团购网站需要远大的目光，但在日常运营中需要非常专注。而Yelp、Facebook和谷歌等公司还需要处理其他很多事务，这使它们很难专注。保持专注或许是团购服务成功的一个重要因素。斯特林表示：“这是一个略显拥挤的市场，但对某些类型的公司来说非常好。”(维金)

日本成出境遊目的地人氣王 超半數中國遊客願做“回頭客”

近年來，亞洲各短線目的地都是中國遊客出境遊的“心頭好”，不過如問起在過去的一年中哪個國家最受中國遊客歡迎，那日本則毫無懸念當選年度境外遊目的地的“人氣王”。

日本政府觀光局(JNTO)公布的數據顯示，今年1-6月日本接待外國遊客首次突破1000萬人，達到1171.4萬人次，其中，中國遊客人數最多。而這一數據也與全球酒店預訂專家好訂網最新發布的第五期年度《中國遊客境外旅遊調查報告》(Chinese International Travel Monitor)不謀而合。

根據好訂網8月18日發布的報告顯示，日本是唯一一個能夠從觀光、購物到探險，全方位吸引中國遊客的國家，並被中國遊客公認為是“一生必去的國家”和最熱情好客的目的地。

有趣的是，在造訪日本的中國遊客中，回頭客的比例竟超過了半數(54%)。好訂網發現豐富的景點、購物、安全舒適的環境加之簽證利好，這些原因不僅使得日本備受中國遊客青睞，還吸引了大量遊客來此“故地重遊”。

另一方面，根據好訂網中文網站的搜索數據顯示，在過去一年最受中國遊客歡迎的境外目的地榜單中，日本上升至榜單第三位，冠亞軍則繼續由美國和泰國蟬聯。

2015年，中國是美國前三大客源國之一，預計2020年中國將躍居美國最大客源國。就城市而言，東京可謂是年度黑馬，排名由第九名躥升至第四位，成績搶眼，可見日本在中國遊客中的超高人氣。不同目的地吸引中國遊客的不同原因。

此次好訂網就目的地吸引中國遊客的不同原因，從觀光、購物、美食、度假、探險和當地文化等七個不同維度進行了分類和總結。結果顯示，日本在每個分類榜單中都位列前三名，並被中國遊客評為最受歡迎美食目的地，以及最受歡迎文化體驗目的地。就目的地的景點而言，澳大利亞成為了中國遊客心目中最佳的觀光地。

放眼其他方面，馬爾代夫是中國遊客度假和海灘目的地首選，澳大利亞和日本分列二、三;同時澳大利亞是背包遊和探險目的地的首選，日本在該榜單中位列第三名，再次證明日本在過去一年的受歡迎程度不容小覷。

在遊客調查方面，好訂網授權市場調查公司IPSOS於2016年5月對過去12個月內出境旅遊一次或以上的3,000名年齡18歲~54歲的中國居民進行了調查。本次調查基於網絡調查技術，調查樣本覆蓋全國多個城市的男性和女性，因而頗具代表性。調查問卷涵蓋了包括旅遊行為、預訂方法和住宿選擇等多方面問題。

海底捞：创新服务捞出“回头客”的利润

1 : GS(14)@2010-09-21 22:50:06

http://www.cb.com.cn/1634427/20100921/152248.html
   第一次被朋友介绍去吃了海底捞之后，李芬此后一周带不同的朋友分别在北京的3个海底捞吃了5次，尽管其中有4次在门口排队等待时间超过了1个小时。
　　她发现如果在吃饭的时间点，几乎每家海底捞都是类似的情形：等待区里人声鼎沸，手持号码等待就餐的顾客可自取免费的水果、饮料和零食;如果是三五个朋友一起，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋等，或是建议女士做个免费的美甲、手机美容或者擦皮鞋。待你坐定点餐时，皮筋、手机袋、围裙已经一一奉送到手边了，就餐完毕后还会送上口香糖。
　　这样的服务，只要去过一次海底捞的人，就很难忘记，也很难抵挡住再去体验的诱惑。
　　回头客带来的利润
　　“海底捞”对服务意识的重视始于创始人张勇。当年不懂生意的他利用业余时间卖起了麻辣烫，只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。虽然他的麻辣烫不见得比别人家好吃，客人们却都愿意吃。
　　那时，张勇就意识到，如果客人觉得服务好，就会吃得开心，就会夸你味道好;而如果觉得你冷淡，就会说好难吃啊。做好餐饮行业，争取更多回头客经常光顾，服务才是取胜的关键。
　　“提供满足客户需要的高水平服务，对提升客户忠诚度尤为重要。”市场研究机构益普索(Ipsos)满意度与忠诚度研究全球首席策略官及高级副总裁Timothy Keiningham认同张勇的观点，他在调研中发现，在不同领域的公司，虽然使客户产生忠诚度的具体原因不一样，但是，与其说大多数公司是因为产品的特点而使客户产生忠诚度，不如说是由于高质量超水平的服务。
　　就像火锅行业，在我国的餐饮市场中至少已经经历了十多年的火热发展，但火锅本身对食物的烹饪要求相对较低，缺乏差异化让火锅业竞争激烈，经营者们往往通过尽量降低运营成本或价格来与竞争对手较量。海底捞的菜品在顾客中以干净、新鲜著称，而海底捞能顾客盈门的特别之处就在于它的贴心服务。
　　事实上，餐饮行业的营销过程不仅是一次简单的交易过程，而且要通过超值服务，提高顾客的满意度，从而换来顾客的长期忠诚，把更多的客户变成回头客和传播者。
　　从满意到惊喜
　　在大众点评网、饭桶网等网站上，海底捞一直牢牢占据着几大城市“服务最佳”榜单的前列，一些知名商学院专门把它当做案例研究，百胜也曾把自己的年会聚餐放在海底捞。
　　网友们甚至总结出在海底捞的各种礼遇：如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃;随行的人数较少，他们还会建议你点半份;服务员手脚麻利，有问必答;假如你是在包间用餐，会有一名固定的服务生为你服务;同行里面有位孕妇，海底捞的服务员注意到后，会特意送一坛泡菜给孕妇，分量还不少;某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走……这些貌似过于“殷勤”的服务，使海底捞得到的回报不菲——2009年营业额9.6亿元。
　　事实上，餐饮业竞争激烈，众口难调，要给顾客不可替代的满意体验，持续光顾不是件容易的事情。然而海底捞的上述服务，或许超越了食客对餐厅的餐饮需求和服务的基本期望，是一种超出客户期望且满足客户潜在需求的服务，而且这种服务是差异化的“客户惊喜”。
　　在Timothy看来，如果客户的满意度高，说明公司的产品能符合客户避免风险的心理，而如果客户感到惊喜，则公司的产品完全符合他的需求，包括潜在需求。
　　Timothy认为，当惊喜因素随着市场情况而发生变化时，它也受到服务方式的生命周期与竞争对手服务方式的影响。当惊喜因素提供的时间太长，或者对手模仿你的时候，它就不能再使客户获得惊喜感，这可能就演变成基本的服务和品质了。不断改善用户体验，才能让顾客不断惊喜和不断忠诚“回头”，而这，也恰恰是海底捞服务创新的原动力所在。

---

2 : GS(14)@2010-12-05 15:36:31

2010-11-27 iM
北大精英潛入取經 海底撈火鍋傳奇   

冬天一到，香港人總愛呼朋喚友，相約吃火鍋，而挑選火鍋店的標準，向來以食材是否新鮮、湯底是否足料、美味為依歸。在內地，尤其是北方，火鍋店更是隨處可見，皆因北方冬天天氣寒冷，氣溫動輒降至零度以下，外出用膳時選吃暖呼呼的火鍋，再自然不過。

不過內地火鍋店多不勝數，單憑食材味道，已不足以從中突圍。近年在內地各大城市火速竄紅的連鎖火鍋店海底撈，便使出奇招，以「誇張式服務」成為了中國大陸最知名的火鍋品牌之一。何謂誇張？有沒有想過在吃火鍋的同時，還可以免費享受擦鞋、修甲等服務嗎？甚至在等位時，顧客還可以隨便上網，並任食店內提供的水果、飲品，而不需另加收費？

電焊工人張勇，由只有4張小桌的四川麻辣火鍋店創業起家，打着「誇張式服務」的旗號，到現在已有超過50間分店遍布全國，八成分店皆晚晚爆滿，每年營業額超過10億元人民幣，海底撈的成功之路，全靠4招突圍，香港火鍋店可參考借鏡。

海底撈火鍋店服務質素名堂有多響？可簡單地用以下例子說明：去年中，北京大學光華管理學院有兩位教授，要求自己院內的研究生，隱藏身份往海底撈應徵侍應，工作一段時間後，把心得寫成報告，分析這間火鍋店為甚麼能憑服務好而闖出名堂？

記者到北京訪問年輕的海底撈火鍋店董事袁華強，向他求證這「北大臥底」事件，他笑着說，這班研究生最後還是表露了身份，因他們希望海底撈在之後，可補給一些研究用的相關數據。

袁華強說，海底撈火鍋店之所以選擇了以服務作招徠，是因為董事長張勇在創店之初，只是一名電焊工人，在餐廳經營方面毫無經驗，那麼就選擇在自己會的範疇裏，做到最好。甚麼樣的服務最能打動客人？代入顧客的身份去想便很容易想得到，以此為基礎所制定的一套服務質素管理制度，主要可分為4方面：

奇招1︰提供免費貼心服務

現在走進海底撈火鍋店，除了吃火鍋外，還可免費享受為數56項的特色服務，這些服務，包括了你意想不到的擦皮鞋、修甲、上網等等。

火鍋店為甚麼會有這些服務？袁華強解釋道：「我們的第一間店是開在四川簡陽的一個縣城裏，顧客大部分是鄉村幹部，他們常常要到農村去辦事，鞋很容易髒，到我們的店裏後，便會要求服務員拿塊毛巾給他們擦擦鞋。」看到了顧客有這樣的需求，反正成本也不高，海底撈索性僱用了專門的員工幫客人擦鞋。

有了第一項特色服務，其他的也就接踵而來：冬天的時候，從室外走到室內，溫差令客人的眼鏡起了一層白霧，侍應便會馬上遞上眼鏡布，讓客人擦拭眼鏡；女性顧客吃火鍋的時候，頭髮容易沾到食材或醬汁，那侍應便又會拿來橡皮筋，讓顧客可以將頭髮束起；帶小孩子一起來吃火鍋的客人也有不少，但小孩子總喜歡跑來跑去，不願意坐下進食，火鍋店裏便建起了兒童樂園，讓大人在用餐時，小孩也可在放滿不同玩具的兒童樂園裏與其他小朋友一起玩耍；而為了讓在等座位的客人能打發時間，火鍋店又提供了修甲服務、上網、各種棋類遊戲，並讓等位的客人免費享用水果和飲品。56項特色服務還包括為老人提供老花鏡；為情侶送上蓮菜和白菜，以象徵心心相映，白頭到老；為醉酒客人準備醒酒湯，成本不高，卻為海底撈贏盡了口碑。

奇招2︰員工父母獲「養老金」

既然以優質服務作招徠，那員工的質素便十分重要，培訓員工這一環不可小看。與一般企業無異，海底撈的員工也要分別接受入職前與入職後的培訓。「職前培訓一般只有3至4天，會教導他們一些基本的服務概念，而入職後，會給新員工安排一名師傅，由資深員工擔任，再一邊工作，一邊接受3天至半個月不等的培訓。」直到「師傅」說可以出師了，新員工才算是正式完成入職培訓。

不過別以為這樣就完了，有別於其他企業的培訓招數，才能突圍而出。除了每月薪金外，每名海底撈員工的父母，也可以按不同職位，每月獲得200至1,000 元人民幣以上的「養老金」，而「養老金」的多少，是按照員工的表現，每月直接給父母的，一但因員工表現欠佳，而父母沒收到這筆錢，員工父母自然會幫忙「培訓」小孩，這也算是最有效的管理方法了。

奇招3︰將店舖分等級制度

問到袁華強如何制定每年新開多少家分店？孰不知他又帶出了另一個海底撈提升員工服務質素的招數。「管理層是沒權決定開幾家分店的，開店的決定權是在A級分店店長的手裏。」

海底撈火鍋店把全國分店分為了3個等級，A級店屬最高等級，店內優秀員工數量達80%，而B級店屬中級，優秀員工百分比為70%，較低級的C級店舖，優秀員工則只有60%。而作為獎勵及起鼓勵作用，只有A級店店長才有機會負責擴店，即開設新分店，而B級店及C級店的店長，則會定期與管理層檢討，看看如何在相關方面作出改善。

至於如何評定個別分店的優秀員工數量，袁華強指出，他們看的，是顧客滿意度和員工積極性，除了店長及管理層會對員工作出評價外，公司還聘用了專員，以神祕顧客的身份，前往全國各分店視察，三方面意見的結合，才會得出最終結果。

奇招4︰由低做起步步晉升

接受記者訪問的袁華強，現在的名銜是董事，但在他1998年剛加入海底撈時，也曾做過洗碗、門迎、傳菜、服務員等，之後才一步步晉升至領班、大堂經理、區經理等職位。

他說，就算是博士研究生來應徵，也是要由低做起。原因無他，因為這樣的一條龍式晉升階梯，才能確保員工從一入職開始，便讓海底撈獨有的服務理念滲透整個人，那之後無論是擔當哪個職位，都能確保服務為本的理念，「所有的員工都由基層做起，在做到某個階段時，才向不同的方面發展，像是可以去做財務，也可以去做物流、管理食物安全等。」袁華強解釋說。

從一間只有4張桌子的小店，到後來把附近鄰居20幾間店舖都合併起來成1,400平方米的大店，再衝出四川，陸續擴展到西安、北京、上海等大城市，到現在，擁有50多間分店的海底撈，正考慮向海外發展，「香港和美國都是我們考慮發展的地點之一，我們正在做相關的研究。」如果真有一天海底撈來到了香港，那香港人便可親身一睹這間火鍋店的「誇張式服務」了。

----------------------------------

內地一年四季吃火鍋

中國人吃火鍋，風格各異，品種繁多，但以內容來分，則一般分屬綜合型與單一型兩種。綜合型的火鍋，食材多樣，可依各自己喜好放進鍋裏，像四川的麻辣火鍋、廣東的海鮮火鍋、上海的菊花火鍋等。而單一型的火鍋，則以一種肉類為主，另配以一種至兩種素菜為輔，如北京的涮羊肉、湖南的蝴蝶過河（才魚片火鍋）、海南的狗肉火鍋等。

香港人多在冬天時，才較熱衷於吃火鍋；但在內地，火鍋店的人流，夏天雖比冬天少，但也可說是一年四季同樣暢旺。而內地人午餐時也會吃火鍋，故一般來說火鍋店早上10時便開始有客人光顧，適逢假期時，整天更可翻枱7、8次，利潤十分豐厚。

首創火鍋密密送

火鍋可以外賣送到家中，還真是沒有聽說過。但話說有天，袁華強與董事長張勇有事要到郊區去，方圓十里哪有餐廳？於是兩人靈機一觸，便把電磁爐、餐具、火鍋食材等放進汽車後尾箱，一併帶到郊區去，變相在郊區吃起火鍋來。後來兩人都覺得，外賣火鍋是個不錯的主意，值得一試，便於今年6月，先在北京、天津與鄭州 3個地方，推出了火鍋外賣服務。

兩人設計出來的火鍋外賣，收費很簡單，顧客下定單後，火鍋速遞員便把食材、電磁爐、餐具等都送到府上，客人吃完後，速遞員再前往把餐具收回。這樣兩去兩回，只加收29元人民幣，更甚的是，客人可要求侍應上門服務，海底撈派出專人上門，也只另外再加收70元人民幣而已。

微博助營業額衝6位數

設計推出至今5個月，袁華強指出，首4個月，下單的客人並不多，因外賣計劃尚在測試階段，公司也就沒有為此大事鋪張地宣傳。不過當踏入第5個月，生意突然直綫上升，單月營業額直逼50萬元人民幣，袁華強解釋說，「有個新浪微博上的紅人，在試吃後在微博上誇了幾句，我們有火鍋外賣服務的這個消息，便開始在網上被不斷地傳開了。」

他又指出，公司之所以積極發展外賣服務，還因有感這將會比門市生意，展現更大商機，皆因公司可省下舖租、水電等開支。而現時因等位過久而流失的客流，也可透過這新經營模式以補流失。

﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏﹏

海底撈Profile

1994年︰電焊工人張勇與太太及另一對友人夫婦合資1萬元人民幣，於四川簡陽創立川味麻辣火鍋店，取名小辣椒，後改名海底撈

1999年︰於西安開設首間四川省以外的海底撈分店，之後陸續在鄭州、北京、上海、天津等城市開店

2009年︰獲2008年度中國餐飲百強企業

2010年6月︰於北京、天津、鄭州三地推出火鍋外賣服務

服務員人數：1萬多名

每年平均服務人次：2,000萬人

顧客平均消費（每人）：80元人民幣

國內其他知名火煱連銷點品牌：小肥羊、皇城老媽、譚魚頭

---