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拚互動》他用「空中戰術」變工具App市占王

2016-02-22 TCW

「互聯網(指網路)時代,做業務不能只用傳統地面部隊的方式,一定要結合空軍一起轟炸,效果才會廣!」說這話的,是台灣雪豹科技董事長吳德威。

職稱看起來是很有分量的「董事長」,實際上,二○一三年底創立雪豹科技時,含他自己在內,公司只有五個人。他一個人扛起業務大任,短短兩年內,從無到有,在Android行動工具軟體台灣市場上,打下八成的市占率,不重複下載次數達一千五百萬次,在台灣僅次於臉書與Line。

這個成績有多難?首先,雪豹科技的產品類似於防毒軟體,主要功能是清理手機內垃圾程式,既非有趣好玩的遊戲,也非黏著度高的社交通訊,屬於非必要的冷門工具類別。

再者,他並非在台灣研發製造,而是代理中國公司獵豹移動的產品。台灣對於中國軟體向來有極深的安全疑慮,就算是免費下載,一般人也不會冒著個資被竊取的風險,在自己的手機或平板上安裝來自中國的工具軟體。

同樣來自中國,號稱市占率第一名的奇虎360,比雪豹早一步進軍台灣,還大手筆找來明星代言,但根據Google Play商店上的數字,下載數還不到五百萬,市占率僅雪豹的三分之一。而台灣老牌的防毒軟體趨勢科技,市占率則與奇虎360差不多。

吳德威能力壓中台兩大競爭對手,不只把冷門硬僻的工具軟體塞進八成台灣Android裝置中,還讓華碩、宏達電等全部台灣手機廠,以及五大電信商都埋單成為其合作夥伴,除了產品本身好用之外,就是善用了網路的三大特性:廣度、速度與即時互動。

對外:吸納臉書粉絲

設計貼圖噓寒問暖,衝高按讚數他賣產品的第一步,是上臉書開粉絲頁。「這是空軍第一個要占領的灘頭堡,」吳德威說。

根據臉書在去年底發布的最新統計,台灣每天有一千三百萬人會上臉書,只要能吸引一%的用戶在其粉絲頁上按讚,就等於多了十三萬個潛在客戶。

一開始,他逢人就問用不用臉書,就連計程車司機也不放過。如果有,就請對方打開手機幫他在粉絲頁上按個讚。因為不涉及推銷,也不必留下聯絡方式,沒有打擾隱私問題,只花個幾秒鐘,大部分人都會願意。對吳德威來說,這就是第一批推廣名單。

但光是開個粉絲頁發廣告文吹噓自家產品,並無法留住粉絲。為此,吳德威自費跑去電腦補習班學了三個月的繪圖修圖,不管發任何文章一定附上照片或漫畫圖,若遇到跨年夜、農曆新年等節慶,還自製晚會攻略、賀年卡、各地天氣概況等實用資訊,增加點閱率與分享率。

這種做法等同於一般業務員會發問候簡訊或印傳單,只是一裝上網路這雙翅膀,陸軍立刻變空軍,花個幾分鐘時間發文就能觸及到數千人。

他還仿照Line的貼圖行銷術,設計了一隻虛擬的可愛小豹,把原本冷冰冰的產品形象轉變成溫暖又有親和力。週一上班日,就讓小豹發文替上班族提振精神;寒流急凍全台時,一張小豹在雪中的圖片,得到一千八百個讚與五十一個分享。

對內:24小時內回覆客訴線上談不攏,就殺去顧客面前處理再者是速度。只要有人留言,他一定在二十四小時內回覆。就連處理問題,他也是盡量在「空中」解決。

吳德威的手機裡,WeChat與Line的群組將近百個。每當客戶反映產品問題,他就立刻開一個群組,把客戶、產品經理、工程師等抓在一起,讓所有人都能即時對話溝通。

「他們比我們考慮得更多、更在意產品的好壞,」雪豹的合作夥伴之一,華碩技術長陳學群說。過去產品若有問題,一來一回的溝通就得花上十天半個月,但吳德威通常一週內就能搞定。

曾有一位使用者,在下載了軟體後,手機整支當掉,氣得到粉絲頁上留言大罵。

吳德威立刻指示工程師用通訊軟體,與使用者溝通,談了半天依舊沒解決問題,吳德威乾脆買了兩張高鐵票,要工程師直接殺到南部,幫使用者面對面處理完問題再回來。

「空軍解決不了,再出動地面部隊,空陸結合,才能完善整套客戶服務,」吳德威說。

過去賣東西出一點小瑕疵,只要不是大問題,消費者通常不會特別花時間計較,但在網路時代,一個地方做不好,消費者立刻上網圍剿,因此,如何應對就變得很重要。

客服學:把負評變交流話題他的服務眉角,華碩、遠傳都想學一般業務如果遇到客戶抱怨或是負面評價,大多想盡辦法息事寧人,避免醜事外揚,若在臉書上留言護罵,則是千方百計刪除。

但吳德威卻是大剌剌的把這些評價留著,甚王還會把當機過程拍攝下來上傳到粉絲頁上,問大家是否有類似狀況,創造交流互動的話題。

吳德威說,客戶若對產品不滿,通常就是直接刪除,「人家會罵你,代表對你還有期待,主動把問題告訴你,要你解決,慼謝都來不及了,怎麼會去刪除、封鎖

呢?」

而過去業務靠蒐集名片累積人脈存摺,吳德威則連名片都不發,見面直接交換WeChat。他的辦公室甚至不設分機,所有的業務統統在手機上談定。最高紀錄,可以三個月不開電腦,只用手機。

如今雪豹光是在台灣的粉絲數就多達七十八萬,平均每則貼文的按讚數在五百以上,是對手的五倍之多。

而華碩、遠傳電信等大公司,之所以願意與雪豹合作,就是因為吳德威用網路創造出一個可以與客戶共同獲利的生態系。在他們眼中,與其說自己是雪豹的客戶,「我們更像是靠網路結合在一起的夥伴!」陳學群強調。

這些做法說穿了其實並不高妙,更不需要額外的成本,任何做業務的個體戶都可以如法炮製,卻沒有多少人做得到,關鍵就在「心態」。

歷任過惠普、戴爾等外商硬體大廠高階主管,擁有六標準差、ISO講師證照,吳德威過去受的訓練其實「一點都不網路」,今年四十歲的他,也稱不上是年輕的網路原住民世代。只是為了運用最有效率的方式做業務,「我必須全部砍掉重練,」他苦笑著說。

他稱這個過程叫作「空杯」,意思是要將自己的杯子倒空。回想當初,他一個外商公司高層與十七、八歲的小毛頭擠在電腦補習班學修圖,舉手發問笨問題,「覺得自己真的很像沒見過世面的大嬸,」他推了推那副七百度的厚眼鏡說懂得放下身段,學習新事物,善用網路的特性來做業務,這,就是吳德威的勝出之道。

「網路時代做業務,一定要結合空軍!」遇客訴,開群組跟顧客對話;見客戶,不換名片換WeChat。

撰文者林俊劭

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