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鼎王麻辣鍋區經理彭旭君 聽出話中話 小服務生變身高階經理人

2011-8-22  TWM




本來是沒人緣的職場獨行俠,因為 主管斷然要他停工,同事劈頭一句痛罵,讓彭旭君即時修正自己。對他來說,每一句難聽話都值得感謝,因為這些難聽話就像是荊棘化成的養分,愈耐罵,成就愈 大!也讓他年薪多了五倍。

撰文‧林讓均

「為什麼這些工作都你一個人做?」一位戴眼鏡的中年男子問員工。

「他 們做得太慢,我自己來就好!」年輕員工回答。

「餐飲業是團隊作戰,以後不要一個人逞英雄了!」中年男子拍拍年輕人的肩膀說。

這 位中年男子就是鼎王麻辣鍋區經理彭旭君,每當看到年輕員工一個人單打獨鬥,彭旭君就會馬上把他叫到一旁了解緣由。

目前掌管「鼎王」全國五家 店,可說是鼎王體系中最高經理人的彭旭君,共帶領二五○位員工,一年就可以創造超過六.五億元營業額。不過因為店內員工平均年齡才二十八歲,偶爾會自我意 識強,影響團隊合作,好在彭旭君非常了解這些年輕人喜歡「個人秀」的心情,因為他也曾經是別人眼中「不合群、求表現」的獨行俠。

早在念商專 四年級的暑假,彭旭君就到當時剛引進台灣沒幾年的麥當勞打工,但這個職場初體驗,卻一度讓他對餐飲業萌生退意,因為上班的頭兩個月,他幾乎被同事和長官罵 翻了!

原來在學校時,彭旭君不僅擔任過學生委員會主席,也活躍於戲劇社團,到麥當勞打工時,他憑著這股「會玩又會念書」的衝勁,一個月內從 見習生升為正式服務員,工作不到兩個月就被選為最佳服務員,照片還被擺在櫃枱前表揚。

「要升等,得通過檢測,當時我在一個多月內,通過大約 十四個工作站的檢測,在當時創下通關最快的紀錄!」彭旭君笑說,所謂的「檢測」就是在高峰時間裡獨自操作一個工作站,這些工作站包括櫃枱點餐區、炸區、外 場服務等,為了早點完成通關,他下班後還會留下來練習,然後每隔幾天就主動要求測試。

職場獨行俠,被罵是「活該」工作能力強,工作態度又積 極,為什麼還會被罵?原因在於當時是「職場過動兒」的彭旭君,字典裡沒有「團隊」兩個字,求好心切的他總是單兵作戰。

有一次,負責炸香雞堡 的他忙不過來,同事見狀要過來幫忙,他卻說:「我自己會做好,不需要別人雞婆!」幾天後,他在尖峰時段忙不過來,同事們卻都袖手旁觀,客人要的餐點全卡在 他那一區,現場主管於是對他破口大罵,「到底在搞什麼?為什麼都做不出來?」他還傻傻地回嘴,「同事都不幫忙。」當場,工作氣氛降到冰點,明明是尖峰時 段,但店經理卻要他先回去「休息」。

被「勒令停工」的他大受打擊,乾脆請了兩個禮拜的假。休假期間,彭旭君約了一位同事出來聊天,才知道他 就是因為太愛表現導致人緣不好。彭旭君至今記得,那位同事劈頭就罵他,「就算你再狂、再傲,你一個人撐得起一家店嗎?」這句話著實把他罵醒了,覺得自己真 是活該!「其實那個時候店經理也罵過我類似的話,但我當時不以為意,經過停工事件後,我才發現團隊合作很重要。」至此,彭旭君了解,好人緣是職場生存的重 要條件,之後,他懂得主動幫忙同事,也擺脫了「愛現、歹鬥陣(台語)」的封號。

不過,這只是彭旭君修煉心性的第一堂課,後來他入伍當兵,更 讓他進一步體會與上司的應對之道。

當時擔任部隊輔導長的他。有一次出操時,因腳痛沒辦法下操場跑步,馬上被連長揪出來罵,彭旭君氣不過,回 了一句:「沒去跑步,那又怎樣?」不要頂撞長官,不然麻煩就大了逞一時口舌之快,彭旭君換得了兩個月被「盯」、公文永遠寫不完的慘痛教訓。

「軍 營其實就是職場,當面嗆長官會讓他面子掛不住,所以,永遠要讓你的長官有台階下!」彭旭君笑說,也是自己當了主管以後才發現,一旦沒面子,就無法在職場上 立威,當時長官只要他抄寫兩個月公文,算是宅心仁厚的了。

除了從同事和長官的責罵中學到做人處世的道理,一直都在餐飲業發展的彭旭君,從被 客人罵中學習的更多。

「彭旭君很耐罵,就算客人罵他、客訴抱怨,再無理他都會笑臉賠不是!」曾是彭旭君主管的新天地副總翁雪芬說,EQ超高 的彭旭君充分實踐「客人就是上帝」的原則,只要是難搞的客訴派他出馬就能搞定。

就算被罵,也要聽出話中話其實彭旭君不只是EQ好,能夠讓客 人轉怒為喜的祕訣,還在於他能從隆隆炮聲的客訴中,細心觀察環境,迅速找出解決爭端的方法。

就好比有次,一位「刺龍刺鳳」的客人在湯裡發現 「不明生物」,罵人的聲音大到連站在店門外都聽得見,彭旭君硬著頭皮上陣,一邊陪著笑臉聽他罵人,也一邊觀察現場狀況。

他發現,那位客人身 戴佛珠、看來信仰虔誠的老父老母也在場,而且說話頗有分量,他判斷只有父母才有辦法勸得住。彭旭君於是靈機一動,很誠懇地向這對父母道歉,並說「我會跟菩 薩拜拜,請祂一定保佑您們不要拉肚子!」果然,他的父母一聽連連稱謝,馬上制止兒子再罵人,隔天那位發火的客人甚至打電話來,為自己前一天的失控致歉。

曾 與彭旭君共事一年半的港籠腸粉營運總監劉俊延說,有些人面對責難,很快會退縮,但彭旭君卻會找方法去化解。

像是彭旭君擔任港籠腸粉的教育訓 練主管時,必須找大廚們制定一套中央廚房的標準作業流程(SOP),學藝幾十年的大廚們當然對這種管理制度不耐煩,不但沒好臉色,還嗆聲說,「你是不是想 剽竊我們多年的廚藝祕方?」不論大廚們的架子擺多大,彭旭君每天都不厭其煩地去纏著大廚,還一邊和顏悅色解說SOP對港籠未來大規模展店的重要性,這才讓 大廚對彭旭君產生認同感,逐漸完成了這套SOP。

處理客訴除了耐心足、反應快,曾是戲劇社成員的他,也很能「易位思考」,也就是站在對方的 角度設想客人發怒的理由。例如曾有一位客人疑似吃到變質的餐點,氣急敗壞找來彭旭君。

當時彭旭君有些心慌,第一句話的回應是,「真是抱歉, 但我們是不是有一些誤解!」結果這位身為大學教授的客人一聽更火大,連珠炮似地對他「說文解字」了半小時,表示餐點味道變了,不是「誤解」,根本是「錯 誤」!

有了這次經驗,彭旭君警覺應對客人時連遣詞用字都要在意,服務人員更不能用「差不多就好」的心態應對。之後,他不僅加強自己的說話技 巧,甚至連衛生法規都詳細研讀,並且打電話向北中南三地的消保官請教實施細節。

從客人的責罵裡精進自己的服務,讓彭旭君不僅以短短一年半時 間就從麥當勞的服務員升為店副理,如今更肩負把鼎王從現在的五家店,在年底前展為八家店的大任。職場上的一路晉升,也讓他從當時月薪不到兩萬元的服務員, 變成年收入超過一五○萬元的高階經理人,年薪多了五倍。

對他來說,每一句「罵人的難聽話」都值得感謝,因為這些難聽話就像是荊棘化成的養 分,讓他愈耐罵,成就愈大!

彭旭君

出生:1970年

現職:鼎王麻 辣鍋區經理

經歷:港籠腸粉教育總監、85度C副理、新天地新事業體總店長、麥當勞店副理

學歷:僑光商專

被 罵教會我的事:

學會團隊合作、了解顧客真正在意的是什麼,而且永遠不要當眾頂撞長官!

耐罵3撇步

耐 心聽罵、細心觀察現場。

找出被罵的關鍵原因。

易位思考對方的需求,尋求解決之道。

罵不倒的本 領:易位思考

事件:客人在餐點中發現「不明生物」,情緒失控連聲指責。

應對:觀察客人最在乎父母的感受,因此主動向他的父母 賠罪與溝通,果然成功勸住發火的客人。


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獲准保外就醫1個月 阿扁出獄回家哭擁母 說不出話

1 : GS(14)@2015-01-07 01:07:25





■扁媽(上圖)在客聽等待兒子,扁一進門就直奔母親面前,母子相擁而泣。



因貪污案淪為階下囚的台灣前總統陳水扁,昨日終於獲准保外就醫,暫時結束6年40天的牢獄生活,由台中監獄返回高雄的寓所。法務部認為,陳水扁病情嚴重,在獄中治療隨時有致死危險,因此准予保外就醫一個月,以後視乎其健康狀況,再決定延長保外時間或回監服刑。阿扁出監後至昨晚未有發言,回家後與母相擁而泣。


法務部矯正署昨早9時許開會,經過約2小時討論後批准扁保外就醫。法務部政務次長陳明堂開記者會解釋,扁的病情有惡化迹象,包括腦部有多處神經退化,增加吸入性肺炎、敗血症,甚至致死的風險;睡眠窒息引發心臟問題而致死的風險急增,是常人1.87倍;近月平均每日失禁70多次以及有自殺傾向。符合《監獄行刑法》第58條「在監不能為適當醫治」,核准他保外醫治。




若無改善可延長保外時間

陳明堂強調,阿扁獲准保外就醫為期1個月,獄方每月將派員檢視其健康狀況,再決定是否續期。若其病況無改善,可延長保外時間,每次1至3個月,延長次數不限,但病況好轉便要回監服刑。因扁是受刑人身份,未經監獄許可不得進行與治療無關的活動、不能接受採訪、不能參加公開活動。若違規可能會被中止保外就醫。至於哪些活動是扁可以做的,獄方表示,外出散步、遇到民眾打招呼握手、偶爾逛街購買民生必需品,都可以接受,但若「血拼」(瘋狂購物)恐怕會有問題,此外,投稿寫文章,或在臉書上分享心情故事,都是可以的。台中地檢署昨核准以200萬元新台幣(約48萬港元)讓扁交保,保釋金由前國策顧問辜寬敏墊支,相關部門完成保釋作業後,阿扁終於踏上回家路。大批扁迷昨日在台中監獄外等候消息,當他們聞悉阿扁出監時,歡呼聲及掌聲如雷。其間有反扁人士左右開弓,斥罵到場聲援扁的呂秀蓮無恥,又罵國民黨放縱貪污犯,還一度與阿扁支持者發生衝突,互相拳打腳踢,要由警員介入調停。下午3時半,矚目的一刻終於到來,陳水扁由兒子陳致中推着輪椅,經由監獄正門出監。扁向支持者揮手致意,後由兒子及獄方人員攙扶坐進車內。車隊緩緩穿過夾道歡迎的人潮,支持者湧上車旁大喊「加油」、「回家了」,警方拉起人鏈戒備,現場情況混亂。陳致中透過fb上載阿扁側面近照,只見扁所戴的帽子帽邊印有「扁案是政治迫害」,臉孔木無表情。而座駕車牌「9408」(台語:就是你爸),被稱為最有霸氣的車牌號碼。



旅館梳洗 換綠衣

車隊經過將近2個多小時車程,將近6時抵達高雄,先依照傳統習俗,到汽車旅館更衣梳洗再回家。與離開監獄時相比,阿扁身穿綠色衞衣和黑色外套,回家前已換成間條上衣和軍綠色外套,綠衣不離身。當他脫下帽子後可見頭髮有修剪過。下午6時39分阿扁返抵高雄寓所,座駕被數千支持者包圍,一度無法進入停車場,現場有人放炮仗,車輛幾經辛苦終於駛入停車場。陳致中晚上代表父親公開表達謝意,並指將與醫療小組保持聯繫,希望透過治療和居家療養,能讓父親病情不再惡化。他又透露,扁媽特地帶台南的碗粿讓阿扁解饞,兩人見面時激動得說不出話來,相擁而泣。台灣《蘋果日報》/中央社



陳水扁小檔案

年齡:64歲學歷:台灣大學法律系家庭:妻子吳淑珍,兒子陳致中、媳婦黃睿靚,女兒陳幸妤、女婿趙建銘,有一個孫女及三個外孫經歷:‧1976年至1989年 華夏海商法事務所負責律師‧1981年至1985年 台北市議員‧1989年至1994年 立法委員‧1994年至1998年 台北市市長‧2000年至2008年 中華民國總統‧2008年至2015年 因貪污案淪為階下囚資料來源:《蘋果》資料室



陳水扁保外就醫大事記

‧2008年11月12日 扁卸任總統後,涉嫌貪污被收押禁見,成為台灣史上首個遭收押的卸任總統。‧2009至2013年 扁因涉及多宗貪污受賄罪,數罪並罰判監20年。‧2013年2月 台北榮總醫療小組主治醫生建議扁回家休養。法務部回應:「扁病況沒有如此嚴重。」‧2013年4月至6月 陳水扁兩度自殺未遂,被獄方發現阻止。‧2013年12月 醫生的鑑定報告指,扁患有腦神經退化症合併柏金遜症、語言障礙及失禁等疾病。‧2014年6月 扁首度透過律師申請保外就醫,法務部駁回申請。‧2014年12月 法務部長表示,扁可透過三種方式再次申請保外就醫,包括提出抗告、向高院聲明異議及再向法務部申請保外就醫。‧2014年12月29日 鑑定小組針對扁的病況進行討論,最終達成共識,建議讓他保外就醫。‧2015年1月5日 法務部宣佈核准陳水扁保外醫治一個月。資料來源:《蘋果》資料室





來源: http://hk.apple.nextmedia.com/international/art/20150106/18993133
準保 就醫 個月 阿扁 出獄 回家 哭擁 擁母 說不 不出 出話
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