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掌握職場最重要的說話力與人脈力 說對一句話 讓你薪水、收入翻倍跳 一句入魂的交心術

2015-04-06  TWM
 
 

 

在職場上,不會講話,讓你有志難伸;講錯話,讓你暗無天日。

「說話力」被企業視為職場生存的必備技能。

五位職場達人告訴你,在「溝通」這件事情上,如何以話為鉤,緊扣對方心底,架起綿密的人脈網。

從他們身上,學會交心話,讓自己在職場翻身,身價翻倍。

撰文‧李建興 研究員‧ 蔡曜蓮在職場,會說話,能贏得人脈、升官加薪,反之,動輒得咎、懷才不遇。人際關係學大師卡內基就說:「一個人的成功,一成五靠專業,八五%則靠口才和交際。」不過,誠如《跟任何人都可以聊得來》作者萊拉.朗德絲所言:「說話的『感覺』比說話的內容重要!」假設你以為,能滔滔不絕地表達就叫作溝通,卻忽略說話之外還得要交心,恐怕會吃盡悶虧!

說話不等於溝通

會說話不等於會交心 在職場上容易吃暗虧三十一歲的蕭伊君,研究所念的是人資公關,又是系學會的活動長,一畢業,指導教授就引薦她到中部知名代銷公司||傑芳廣告工作,自以為很會說話的她,在上班前卻得到老師的忠告:「你講話總是不留情面,若不改,在職場一定會吃虧!」剛進公司時,蕭伊君擔任企畫助理,有一次執行一家上市公司的媒體參訪專案,客戶希望時間能更有彈性,沒想到她卻拉高分貝:「這是從十幾個記者喬出來的空檔,沒法更動啦!」當下客戶傻眼,連三字經也飆出口。事後蕭伊君氣呼呼地對老闆抱怨客戶的不可理喻,還嗆聲「以後別把這種case給我!」對客戶如此,在職場上她也是常有白目之舉。連同事把茶水間的肥皂順手帶回,也被她斥喝:「這是公司的,怎麼能拿?」讓同事暗地給她取了「糾察隊」的綽號。

到處吃不開的蕭伊君,直到老闆帶她向客戶登門道歉,聽到老闆婉轉地陳述:「記者的時間真的很難喬,但我們更重視您的時間,我們一起想個兩全其美的方法。」這給了蕭伊君當頭棒喝,「原來這就是說話技巧的奧妙!」此後,她慢慢收斂尖銳的言辭、揣摩老闆的圓融。有狀況時,她不再說:「我辦不到,該怎麼辦?」而改成「我遇到一些瓶頸,但我想了一些對策,想請您指導一下。」對此,蕭伊君的老闆,傑芳廣告總經理李玫芳就說:「當下我覺得,那位總是面紅耳赤的暴衝女,終於長大了!」就連同事也感受到蕭伊君的轉變。以前聽到同事喊累,她會脫口而出:「有我累嗎?」但現在會說:「你需要我幫忙嗎?」說話多了一分貼心,不僅讓她贏得好人緣,更讓事業變得平順,八年內就連升五級,從小助理變成部門協理。

交心話已成顯學

掌握與人互動技巧 更是上班族升官加薪訣竅根據史丹佛工商管理學院一份持續二十年的研究顯示,說話力及與人互動的技巧可有效提高職場升遷與薪水。在職場與其強調咄咄有聲「以理服人」的說話力,還不如以感覺引導的「交心話」取代。

在東森購物台當了十一年購物專家的崔家軒,一直是台內銷售王牌。但剛入行時她卻被觀眾投書點名為「轉台天后」(即最想讓人轉台的購物專家)。她那時不懂,何以她講得聲嘶力竭、比別人更熱情卻還是飽受批評?

為此,崔家軒用了一個月的時間,調出自己的錄影帶與其他購物天王天后比較,才赫然發現電視裡的自己像是讀稿機,只是制式地將產品規格講完,完全沒站在消費者的立場。

後來,購物台丟出一組三片要價一九九一元的烏魚子要她賣。當時年節旺季剛過,價格也比傳統市場貴,廠商看到崔家軒上場也沒什麼信心。於是,不會煮飯的她,錄影前三周買了七千多元的產品,在家裡先摸索出好幾套「廚藝生手烏魚子料理法」。在購物台一現身,就打著「廚藝白痴簡單作」的訴求,吸引了許多單身族、小家庭的目光,當天立刻狂銷了五十幾萬元。

從此,崔家軒不但順利擺脫了「轉台天后」的惡名,更成為廠商心中的最佳代言人,三個月後,原本被電視台老闆﹁列管﹂的她,底薪還一下子加了好幾倍。

據波仕特線上會員資料庫調查顯示,有二成七上班族最想學的交心話技巧是「一開口就能說重點」,二四%是「拒絕人不傷和氣」,二成則為「第一次聊天就熱絡」。

為此,《今周刊》彙整了多位職場達人及專家的心得,以「從陌生到認識的破冰期、從認識到朋友的交心期」等兩大脈絡進行解析。

「交心話絕對不是臨時起意的,得要經過設計。」才入行四年,就連續三年拿到保險業最高榮譽|| 百萬圓桌(MDRT)會員(編按:有效佣金達新台幣五五二萬元以上),南山人壽區經理陳穎重認為,「觀察,並快速蒐集資料,是與陌生人破冰的絕招。」步驟1破冰,從陌生變認識聆聽細節,丟出投其所好的問題陳穎重有一次參加客戶的婚禮,整桌人都不認識。他先靜靜地聆聽其他人的對話,發現隔壁坐了一位電信業高階主管,他利用上廁所空檔上網查了對方公司的資訊,回來後打開話匣子:「貴公司剛搶到A集團的大單,是怎麼辦到的?」由於陳穎重曾有分析師的背景,對產業界頗有了解,和對方聊得來,後來這位電信主管成為他年繳百萬元的重量級客戶。

心理學家、啟點文化營運長裘凱宇就指出,生活中常會遇到要與陌生人搭訕,在打開話匣子前,一定得先觀察,先聽聽對方與其他人對談時,有無透露出如職業、家庭、成就等訊息。另一方面,也可以從穿著或動作,設法找到話題。而第一次對話,盡量拋出能讓對方接話的開放式話題。

不過,在職場上,更常得和素未謀面,卻知道對方是誰的「已知」陌生人見面。台中金融業主管協會創辦人楊琇惠有次參加一個餐會,她得知時任行政院長的游錫堃也會到場,為了能在數百人的場合裡結識行程緊湊的游錫堃,楊琇惠花了好幾天瀏覽游錫堃的報導、著作,反覆演練見面時要說的話。

當天游錫堃一進場,楊琇惠掌握時間說:「我知道您的座右銘是『做好事、好做事、事做好』,而我也有一個座右銘『當一個好用的人、找一個能好好用你的人、好好地用一個人』。」讓游錫堃留下印象,後來更成為常互通電話的朋友。

卡內基訓練執行長黑立言認為,面對已知陌生人,事先做好情蒐,一語中的地說到對方心坎裡,是最速成的破冰法,而「直搗人心的讚美」也是讓彼此一見如故的特效藥。

他建議可以善用「請教式的讚美」,例如「你業績做得真好!」倒不如說「你如何把業績做到這麼好的?」藉由對方也認同的第三者之口來讚美亦能讓效果加分,像是「你們的雜誌很好看!」不如改說:「我認識的大老闆都看你們家的雜誌!」至於遇到輩分較高的長者,別用「評論式」讚美,「你上次在大會中傳達的觀念,講得很好!」會讓對方覺得唐突,可改以「受用式」的讚美,「你上次在大會中講的觀念,對我影響很深!」步驟2交心,從認識變朋友聽出對方的內心話,懂得以退為進紘羽貿易董事長蕭宏明還在飯店業服務時,一開始只在北投麗禧酒店當行李員,靠著機智與察言觀色,短短四年一路連升五級,被拔擢為營運協理,成為該公司僅次於董事長和營運副總之下的最高主管。

在還沒踏入飯店業前,蕭宏明曾在美國職棒球隊當球探,當時許多球探都想挖角一位在台灣某高中念書的未來球星,他和球員的父母交談時,不斷地被問到大學獎學金的狀況。「我當下判斷,這對父母最在乎的就是孩子未來念哪所學校?有沒有獎學金?」於是他很快蒐集了就學資訊,雖然蕭宏明的開價不是最高的,最後仍挖角成功。

「『聽』出對方的內心話,是從熟人變朋友的關鍵!」裘凱宇進一步解釋,要和對方交情變深,還不能只是被動地聽,而得「善用嘴巴來傾聽」,他指出,心理學上有種「按鈕哲學」,傾聽時,要整理對方情緒,並重述對方的常用形容詞,就像按鈕般地回應。譬如對方若不斷表示:「我很氣!」你偶爾拋出一句:「我知道你很氣。」會讓當事人覺得你和他站在同一邊。

如何從點頭之交的朋友做到彼此能交心,拿捏說話尺度的「以退為進」就十分重要。曾處理過無數客訴的蕭宏明舉例,有位貴婦客人每每前來住宿,都會要求飯店人員把早餐打包送到住在四、五十公里遠的山上女兒家中,給工作人員帶來極大的困擾。

有一次他親自代替部屬去送早餐,並對貴婦的女兒說:「你媽媽一定很愛你,只不過我們同仁真的忙不過來,我是協理較閒,以後由我來送好了!」此舉讓貴婦和她女兒都十分不好意思,不但沒再要求送早餐,母女倆還因欣賞蕭宏明的機智而成為朋友,私下常送他禮物。

國內知名談判專家、東吳大學政治系教授劉必榮就說,兩個人熟識後,難免會有意見不合,假使要表達埋怨、拒絕、反對或歉意,一定要「給對方台階」,也就是要在陳述前先加上肯定、謝詞,如此才能緩衝彼此的衝突。

步驟3互利,化阻力為助力啟動說話力,十多件苦差事聚焦五件而職場險惡,要闖出名號,除了朋友多還不夠,如何說服上司支持、朋友幫忙、客戶買單,排除工作上的敵人,讓大家成為生命中的貴人,才是學會「交心話」最完美的結局。

美商宏智人力顧問公司(DDI)大中華區總經理葉庭君,常常要與同事、跨國分公司甚至大老闆溝通協調。十三年前當她還是個小專員,有一次開會總經理洋洋灑灑地列出了十多件事要幹部去執行,這讓所有人都叫苦連天,但又不敢忤逆老闆的要求,會議中一片低氣壓。

只有她在會後主動詢問總經理:「我仔細地聆聽您交辦的事情,從語氣上,感覺您特別強調其中的這五件事,跟您確認一下是不是重點放在這五件?」懂得抓重點的葉庭君,不僅讓怒氣沖沖的總經理和緩下來,原本令同事們頭昏眼花的十五件事,也化繁為簡。

十分懂得與上司、同事溝通的葉庭君,總能把「阻力」變成「助力」。「我老闆就曾經對我說:﹃Mindy(葉庭君的英文名字),你是我所有的幹部中,最讓我睡得著覺的!﹄」葉庭君說。

中華民國口語傳播協會理事鄭俐瑛則指出,和客戶、長官、同事間協調時,一定也要讓對方覺得「你有聽懂我的話」,因此,重複確認、聚焦對方的真意,十分重要。

此外,談判時,若能提出對當事人有利的說辭,效果會如虎添翼。就像銷售時,得讓客戶覺得這方案為他帶來了什麼,跨部門協調,則要讓同事覺得自己也得到好處。

不過,在職場難免會出錯,葉庭君說,一旦出包要向客戶、上司報告時,必得遵守三個原則:一,據實以告;二,提出可能的解決方案;三,定時地回報處理的進度,更要告訴對方你已在努力解決,並提出對應方案,如此,就算「替代方案」不甚理想,也讓人覺得你有誠意解決,怒氣頓時減半,切莫一下子就端出公司規定、老闆下令來強壓客戶和同事。

總之,話不在多,要能一語中的,聲不在高,要讓人洗耳恭聽,一個字彙的轉變、詞語的替換,都可能讓你化對立為交心,從職場敗境中成功扭轉。

崔家軒 轉台女王變購物天后

出生:1974年

現職:東森購物台購物專家

學歷:中原大學企管系

成 績

面對無法面對面交談的觀眾,卻能深入對方立場,成功行銷,從模特兒轉戰購物領域,入行11年,年薪暴增數倍。

蕭伊君 白目助理變圓融協理

出生:1983年

現職:傑芳廣告協理

學歷:大葉大學人資公關系

成 績

善於察言觀色修正自己,從得罪客戶的白目助理變成獨當一面的協理,年薪也暴增3倍。

陳頴重 從宅男變超級業務

出生:1983年

現職:南山人壽區經理

學歷:台灣大學會計、經濟雙學位

成 績

擅長與陌生人攀談、交心,從分析師轉戰保險業務,入行4年,年薪暴增7倍。

蕭宏明 飯店行李員變營運協理

出生:1979年

現職:紘羽貿易董事長

學歷:美國奧蘭多大學運動休閒系

成 績

擅長解決客訴,入行4年,從基層行李員連升五級成為營運協理。

葉庭君 小專員10年變跨國企業總經理

出生:1973年

現職:美商宏智人力資源顧問公司大中華區總經理學歷:紐約大學人力資源系

成 績

主掌跨國公司大中華區跨區域整合事宜,擅於組織橫向溝通協調。

上班族、業務最該銘記在心的交心話和白目語你是老闆、同事、客戶的自己人嗎?話有沒有說對很重要!

X白目話 O交心話好尷尬,跟他實在沒話講,不講又超沒禮貌!

情境 1 和老闆在電梯不期而遇時X 總經理,您要出門談公事啊?

O 總經理我最近在執行A專案,但抓不到方向,下次有機會可以跟您請教一下嗎?

→碰到輩分或地位高的對象,請教式的問話會讓人覺得受尊重。

情境 2 和不熟的同事在茶水間相遇時X 你也來倒茶啊?

O 上次你在開會時說的笑話,我講給家人聽,大家都笑翻了!

→指出過去同事曾做過令人印象深刻的好事,易引起共鳴。

情境 3 和客戶第一次約見面時,要打破沉默X 你好,讓我來介紹一個對你很有用的產品!

O 其實我對你不陌生,我阿姨在你們公司,對你讚譽有加!

→藉由共同認識的人打開話題,容易拉近距離。

糟糕,出了大包了,該怎麼跟他說?

情境 1 非得向老闆報告自己所闖的禍X 社長,我們一直想爭取的那個客戶被競爭對手搶走了,好衰喔!

O 社長,我們鎖定的客戶被搶走了,但我已約了客戶明天談,看看是否有其他案子可以合作?

→向長官報告出包狀況時,得同時想好解決方案。

情境 2 工作出現衝突,抱怨同事時,不小心被當事人知道X 我只是對事不對人,你別多心喔!

O 先跟你道歉,我們都是想把事做好的人,誠心跟你討論一下我們要如何配合會最好!

→先表達理解對方的立場,再展現想和他一起解決問題的誠意。

情境 3 客戶對公司的服務不滿,前來飆罵X 這不是我們的錯,以前也沒客戶發生過這樣的問題!

O 造成您的不愉快我們很抱歉,我們會盡速了解,請給我們機會,想辦法達到您的需求。

→先了解客戶真正的原因和想法,表達解決誠意,切勿急著論是非。

想SAY"NO",又不會得罪情境 1 老闆交辦了二十件事情,根本吃不下來X 總經理,我沒辦法同時做這麼多事!

O 總經理,你剛剛交辦的事,我覺得※※和○○似乎較重要較急,是否讓我先做這兩件事?

→先洞悉主管迫切的目標,與其對焦後,容易取得信賴。

情境 2 同事需要我支援專案,但沒辦法時X 我沒時間,你可能要自己想辦法。

O 這段期間我正在忙另一個案子,不過,我可以利用空檔幫你聯絡幾個客戶。

→就算拒絕,也要貼心先幫對方想好對策。

情境 3 客戶一直砍價,不想答應他X 依我們公司規定,這是不行的喲!

O 你的需求,我回去爭取看看,但萬一價格真的無法降,我們多送贈品補償你好嗎?

→婉拒客戶要讓對方覺得你有努力過,並想好其他方案。

你的老闆、同事、客戶是什麼類型的人?

你說對話了嗎?

面對雍正型、瓊瑤型、半澤型、千頌伊型的對象,你該怎麼跟他們交心?

雍正型 即老闆型,日理萬機,時間寶貴最常口頭禪:我沒時間,

講重點…

最佳應對方式:

「請問我們有多少時間?」「今天我要講的重點是……」→先徵求對方時間,並掌握時間,先講重點或結論,當對方有興趣後,再一一詳述相關內容。

半澤型 即分析型,擅長分析,講求證據

最常口頭禪:

「理由是哪幾項?證據是哪幾點?」

最佳應對方式:

「根據××機構分析是

……××大師曾說過……」→談話前要備妥佐證資料,講話要引經據點,甚至拿一堆圖表數據為佳。

千頌伊型 即明星型,愛鎂光燈,愛被稱讚

最常口頭禪:

「我只用××產品……

我認為××質感太差……」

最佳應對方式:

「你用起來質感就是

和別人不一樣……,你適合最特別的產品……」→盡可能讚美,讓對方覺得她是獨特的、最好的。

瓊瑤型

即浪漫型,注重感覺,

愛抒發情緒

最常口頭禪:

「我覺得……,我感覺……」

最佳應對方式:

「真的吔,我跟你的感覺一樣……」→不急著切入主題,先讓對方抒發情緒,等感覺講完,對方已經和你拉近距離,再步入正題。

掌握 職場 重要 說話 力與 人脈 說對 對一 一句 句話 讓你 薪水 收入 翻倍 句入 入魂 魂的 交心
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東京Banana、白色戀人,年賣52億元 日本甜點教父 三年慢磨換一品入魂

2016-03-28

追求極致的荒木隆夫,各花三年時間研發,才做出這兩款,更以季節限定、區域限定創造出循環買氣,數十年熱銷不墜 。

「兩箱打包!」日本成田機場的免稅店前,一款香蕉造型的甜點,讓台灣觀光客趕在登機前搶買,人潮塞滿店面,這樣的場景幾乎天天可見。柔軟蓬鬆的海綿蛋糕內,包裹著香蕉奶油內餡,擄獲不少「甜點控」的心,它,就是遊日必買伴手禮——東京香蕉蛋糕(Tokyo Banana)。

無獨有偶,被日本觀光廳選為前十大人氣伴手禮的北海道白色戀人餅乾,也是外國旅客赴日旅遊必買的產品。以二○一五年九月為例,白色戀人在日本成田及關西機場,均名列伴手禮銷售冠軍。

國立高雄餐旅大學教授廖漢雄分析,日本很擅長將文化底蘊納入產品開發,賦予產品故事性,也有整體性的觀光旅遊配套規畫,成為活絡地方經濟的動能。他說,從北海道白色戀人、東京香蕉蛋糕的經驗,看到日本人以伴手禮做為表達關懷與禮數,藉以聯繫彼此情感的意涵,並重視伴手禮後續可創造的無形潛在觀光產值。

熱賣不墜,創下年營收一百八十億日圓(約合新台幣五十二億元)的兩款伴手禮,其中的共同點,就是出自日本甜點教父——荒木隆夫之手。

每一個熱門長銷的商品,在研發過程幾乎都有一段不斷撞牆的潛伏期,如何忍受那一段難熬的日子,而不是貿然丟出一個不成熟的商品,進入市場上就曇花一現,成為主事者最難拿捏的關鍵點。

用專利,架高模仿門檻荒木隆夫的創業之路,並非一帆風順,一塊兩、三口就吃進嘴裡的小甜點,居然花了他三年的時間不斷改善。他回憶,在創業之初,為了研發出最好的口味,光是配方測試就試了三百多種,夜以繼日在實驗室裡測試,除了麵包的口感和口味外,也科學化分析三百多種配方的溫度、小麥粉比例等數據。

荒木對於產品研發和品質的堅持,換來的是創業前半年完全沒有收入。為了研發,剛開張的公司等於一直在「燒錢」,資金週轉的壓力,讓荒木一度灰心。但是即使錢花完了,還是不願意提早丟出自己不滿意的產品。

為了公司的營運,荒木只好「打零工」,找到以前的廠商客戶,協助他們改善製程和測試配方。荒木說,當時只想藉此賺取一、兩萬日圓的車馬費,以支撐他的研發工作。

有一次,客戶交給他一包沉甸甸的紅包,裡頭放了一百萬日圓,讓荒木大吃一驚。

「我認為我的協助,只值一、兩萬的車馬費,因此當時想要退還紅包,」荒木回憶,但那位客戶仍堅持要他收下這紅包,成為他的第一桶金,這才度過創業初期的週轉危機。

「白色戀人從研發到量產面世,足足花了三年時間。」荒木回憶,當時先透過手作測試口味及口感,發現融化的巧克力黏著在餅乾上時,很容易因高溫而影響餅乾口感,經過多次嘗試,荒木終於發現,原來巧克力不須事先加熱融化,只要在餅乾剛出爐時,放上巧克力,利用剛烤好的餅乾的熱度,讓巧克力「有點融又不會太融」,就足以讓兩者成功合體,又不會影響餅乾本身酥脆的口感。

甚至「白色戀人的兩片餅乾和巧克力結合的時間點,都有申請專利。」總信食品董事長廖金標指出,荒木擅長分析食材特性,著重手作的經驗,以此改善產品製程,不僅是位「研發奇葩」,量產實績也讓同業難以望其項背,加上專利的加持,「更架高了同業模仿的門檻。」用鄉愁,賦予產品情感其次,做出市場區隔,甚至是地區性的區隔。

達人國際文創總經理林昌翰說,在黑巧克力產品為主流的當時,白色戀人以差異化產品,成功做出市場區隔,也走出一條自己的路。而當時市面上找不到能代表北海道的甜點,荒木隆夫跳出框架,做出代表北海道意象的伴手禮,讓消費者能方便攜帶。

看準「物以稀為貴」的消費者心理,荒木採取「地區限定」的行銷策略,讓白色戀人代表北海道雪國的印象深植人心,不少顧客專程到北海道一遊,只為買到白色戀人,掀起搶購風潮。

七年之後,年僅三十歲的荒木隆夫,在東京街頭,再一次複製熱門伴手禮的成功經驗。而另一個成功關鍵,是除了品質之外,從內到外精品般的對待,並訴諸於情感的細膩。

「在日本,香蕉是奢侈品的象徵,」荒木表示,離鄉背井來東京打拚的年輕人,內心最大的想望,「就是想把最貴最好的東西帶回家,」基於這份情感,他改良了傳統日式月餅,研發出代表東京的香蕉蛋糕,自此熱賣三十年。

日本職人追求極致的精神,也發揮在包裝材料上。他堅持選用耐兩百度高溫的包材,成本比一般的塑膠盒貴了二十倍,但他仍不計成本的使用,以達到蛋糕體能在烘焙過程中,與人手「全程零接觸」的嚴格品管。

任何產品成為長銷品後,都必須面對生命週期的考驗,荒木隆夫認為,產品外型和口味的持續創新,是伴手禮產品能否永續經營的致勝關鍵。

荒木說,以東京香蕉蛋糕為例,第一代是他認為最好吃的口感,但是產品推出一段時間之後,會進入銷售的高原期,必須在賣到頂點之前,就先推出不同外觀或是「季節限定」的新產品,「讓消費者有視覺上的新鮮感,才能夠刺激購買欲。」「每項食材和原料,都有其靈魂,要抱持著感謝,用心做每一項產品。」訪談最後,荒木隆夫收斂起笑容,向記者正色說道「一品入魂」的重要性,這也是他一路研發熱門甜點的最大秘訣。

荒木隆夫

出生:1954年

學歷:國立北海道大學

經歷:不二製油株式會社研發人員、北海道白色戀人、東京香蕉蛋糕研發者現職:勝利方舟公司董事長

撰文者林淑慧

 
東京 Banana 白色 戀人 年賣 52 億元 日本 甜點 教父 三年 年慢 慢磨 磨換 一品 入魂
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