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如何破除入行前三年、六成淘汰率魔咒? 四階段掌握八能力 總經理大位等著你

2014-09-01  TWM  
 

 

根據教育部統計,以一○二學年與九十八學年做比較,學生人數成長最多的前十大學系,與觀光餐旅相關的就占四個,在學人數比四年前大增一萬八千多人。雖然服務業目前需才孔急,機會俯拾即是,但由於這是勞心勞力的工作,許多服務業老闆依經驗指出,進入服務業的社會新鮮人,三年內淘汰率高達六成。如何打破服務業「高陣亡率」魔咒並大展鴻圖?

《今周刊》整理出服務業翻身進階四時期、八大功課,助你步步高升。

撰文‧李建興

菜鳥員工必磨耐挫力、語言力「菜鳥階段,是最容易陣亡的時期。」馬多尼生活餐坊總經理李寰宇不諱言地指出。根據教育部統計,服務業入行門檻雖低,但工作形態又累又拚、工時長,也讓不少人打退堂鼓。

根據一一一一人力銀行調查,服務業新鮮人陣亡的主因以無法配合輪、值班最高,達三八.四六%;其次是嫌工時太長,達二三.○八%,顯見服務業的工作樣貌和社會新鮮人所預期的相去甚遠,一位資深飯店業主管更直言:「以餐飲業來說,畢業幾年後真正留下來的,其實不到三分之一。」「對於還在蹲馬步的新人來說,耐力,是難突破的障礙。」威汀國際集團董事長蔡政豪坦言,並不是每個人都適合待在服務業,因此菜鳥時期,除了學習基礎的工作流程,更得測試和培養自己的「耐挫力」,這包括了體力、EQ。以飯店業新人為例,他建議應該主動爭取最耗體力、狀況最多的夜班工作,或是以最容易測試自己情緒EQ的客服或櫃枱、吧枱等部門。

以他為例,十多年前他在台北老爺酒店當服務生,就主動爭取擔任夜班經理代理人。這是因為大夜班是飯店管理最重要的時段,什麼狀況都有可能會發生,夜班經理就得一人扛起好幾位白天主管須面對的大小事。「假使我一直都待在白天班,就算有歷練,也不會這麼速成、這麼完整。」除了耐挫力,李寰宇則提醒,台灣的外國觀光客急速增加,短短五年間就暴增了四倍多,語言能力也是重點加強項目。值得注意的是,外籍觀光客喜歡探訪的小吃美食、文創小店甚至私房景點,因此就算不待在飯店,英文也要有基本程度。

李寰宇認為,服務業的英文「說比寫更重要、敢比好更吃香、會話比文法更實際!」即使英文很爛,也要先學幾句派得上用場的實用英文,再加上肢體語言。只要放膽開口說,抓住幾個關鍵字,「坦白說,記住最常用的一百句對話,大概就能上場了!」基層主管主修應變力、觀察力根據人力銀行調查,相對於一般行業從底層員工晉升至主管階級平均需要五年,服務業則為百業中最短的,只需三年,若以大學畢業投入職場為二十二歲來說,大約在二十五歲時就得要有擔任主管的準備。

不到四十歲就坐上大位的皇家季節酒店總經理林中熙則建議,由於進入服務業的前三年陣亡率最高,最大的問題在於資歷太淺、人生閱歷不足,因此在這階段「應變力」和「觀察力」最為重要。

林中熙進一步解釋,由於服務業得直接面對客戶,一旦遇到客訴,便是考驗第一線基層主管的應變力和觀察力。除了謹記公司制定的SOP守則,平時若能多觀察同事、同業的處理案例,並多請教別人的經驗,必能找出一套屬於自己的法則。另外,同理心看待消費者,也可以理出危機處理的脈絡。

蔡政豪則表示,由於服務業解決客訴往往橫跨銷售、業務、行政和產品等部門,因此從「觀察」學「應變」的方法,最好就是想辦法輪調各部門。他更強力建議服務業基層主管最需要到「業務部」去體驗。

蔡政豪在環亞飯店時期,原本是客房值班主任,後來在總經理周武建議下,轉任業務。當時許多客戶都嫌環亞過於老舊,加上鄰近又有西華、六福皇宮等新式豪華的飯店,為了說服客人入住,蔡政豪想出一套行銷話術,以台塑來說,他十分有技巧地告訴對方:「我們雖然不是最新、最豪華的,但卻是價格最親民的,這剛好與台塑的企業精神相符!」另外,他幾乎每三天就登門拜訪,漸漸打動了台塑等企業客戶。回想起來,蔡政豪並不覺得苦,反而累積了開拓客源的業務力,也奠定了他邁向中高階主管的基石。

中階主管

儲備移動力、人脈力

李寰宇認為,服務業的中階主管可謂為最黃金的衝刺時期,尤其是目前新飯店、餐廳和賣場一家家開,新的高階主管多半則由這群有能力的「『中堅』分子」拔擢。「這個時期的『品牌』加持很重要!」李寰宇解釋,在這段最常被挖角的時期,有沒有待過大型企業甚至海外企業差別很大,「選秀,會選臉蛋漂亮的;選才,當然首選履歷漂亮的!」因此有機會應往龍頭、連鎖或跨國企業歷練,甚至能往中國、日本、新加坡等海外職場走一遭。以他為例,自從當上了經理後,就時常被挖角,職位越來越高,薪水也急速倍增。

而除了要讓名牌企業加持外,人脈亦是衝刺的要素。李寰宇表示,近幾年服務業積極尋找好人才,飯店業的高階主管更是越找越年輕,通常老闆都會從員工、主管的推薦名單中求才,因此在業界多年累積的人脈就派得上用場。此外,當上中高階主管,亦需要自己的人馬,所以人脈不只要向上經營,更要往下扎根。

高階主管

展現創新力、決策力

有別於從基層到中階主管重視的是「做事有沒有到位」,到了要統領三軍的營運總監、副總和總經理階段,致勝的要素則是「決策力」。北投麗禧酒店總裁蕭景田就直言:「我選擇的高階主管,看的是決策正不正確以及能不能創新。因此『創新力』和『決策力』就是一位高階主管的專業。」蕭景田的論點其來有自,儘管服務業大餅越擴越大,但樣貌、格局卻也日新月異,因此身為服務業的領導分子,若無法體察市場的脈動,很容易被新進者迎頭趕上,甚至被市場淘汰。對此,李寰宇認為,好的「決策」來自於能不能正確掌握市場情資,以及對於消費動向的嗅覺,而「創新」,則源自對產品的品味。

李寰宇進一步解釋,服務業舉凡產品、銷售甚至服務模式的創新,關鍵往往不在於產品本身的創新,而是能不能將產品之外的元素加進來。

以蔡政豪為例,當年他被禮聘到台中商旅擔任副總時,正值全球金融海嘯,新飯店沒有蜜月期,一開張住房率就開出長黑。為了提振業績,他告訴自己,行銷一定要創新,而且不能只是在「降房價」、「登廣告」等老梗中打轉,得加入飯店以外的元素才行,因此,他一得知香奈兒正打算到台中辦產品發表會,卻未找到合作對象,他不惜成本,力邀香奈兒,除了免費出借場地,為了迎合走秀的動線,還拆掉了飯店的部分裝潢。

發表會盛大演出後,台中商旅聲名大噪,也連帶吸引各精品名牌包括海洋拉娜、迪奧、SK-II等也紛紛指名,使台中商旅迅速躥起,成為全台中住房率最高的旅館。

在這需才孔急的時代,機會是人創造出來的,只要你做好準備、蹲好馬步,在職涯人生四階段,學會八能力,小服務員翻身總經理不僅是別人的故事而已,也會是你人生的進行式。

練就8 大能力,學會了就能翻身—— 服務業成功之路(以飯店業為例)

馬步期:

時間:入行0~3年

身分:菜鳥員工

薪水:2.2萬元/月~3.5萬元/月

必修學分:

1.值夜班:夜班突發狀況最多,最能壓縮成長2.站櫃枱、吧枱:直接面對客戶,最能磨EQ ☆機會:平均比其他行業早兩年當上主管

起跑期:

時間:入行3~10年

身分:基層主管(領班、主任、組長……)薪水:3.5萬元/月~5萬元/月

必修學分:

1.部門輪調:更能掌握整個產業及發展方向2.歷練業務:業務最能從外部看清內部問題☆機會:經過淘汰期,升小主管後通常為業內的搶手貨

衝刺期:

時間:入行10~15年

身分:中階主管(經理、協理)薪水:5萬元/月~10萬元/月

必修學分:

1.龍頭經驗:待過龍頭或跨國企業,能增加履歷厚度2.海外工作:許多服務業都有海外設點的計畫,若有海外工作經驗,容易有外派拓點的機會☆機會:為最炙手可熱的時期,很有機會被新企業延攬當總經理

達陣期:

時間:入行15年以上

身分:高階主管(總監、副總、總經理)

薪水:10萬元以上/月

必修學分:

1.產業脈動:時時關心大環境脈動,做正確決策2.生活品味:對於周遭事物得有鑑賞能力,才能發揮創意、開創新局☆機會:未來可自行創業,尤其在飯店業亦可成立顧問公司註:上述薪資、入行時間為參考值,實際狀況得依各企業訂定為準。

如何 破除 行前 三年 年、 六成 淘汰率 淘汰 魔咒 階段 掌握 能力 總經理 大位 位等 等著 著你
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