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上島咖啡跑路風波揭開「零管理」缺陷

http://www.21cbh.com/HTML/2012-7-10/3MNDE4XzQ3MTE3Mw.html

曾開遍大江南北的上島咖啡正陷入一場信任危機。

日前,消費者在北京西單上島咖啡門店辦理了5000元儲值卡,但是還未消費多少金 額,該門店就倒閉了,而老闆也不知所蹤。這位消費者本以為,上島咖啡是連鎖品牌,即使這家門店無法消費,其他門店應該可以。但事實並非如此,其他加盟店並 不認可這種儲值卡。更讓人費解的是,上島咖啡總部明確表態:這是該加盟店的單店行為,與總部無關而拒收,更不要說進行還款了。

而據瞭解,上述上島咖啡儲值卡事件並非個案。

公開資料顯示,除了北京,上海和濟南等地區,近年因為上島咖啡加盟店關閉導致消費者儲值卡無法消費的事件同樣上演。今年3月份,濟南上島咖啡濼源店老闆跑路,消費者之前辦理的儲值卡成為一張無法消費的廢卡,至今也沒有解決。

一位業內人士表示,上島咖啡信任危機事件,暴露出上島咖啡在特許經營加盟管理上存在漏洞,而且即使是獨立經營的加盟店,出現經濟糾紛,其品牌特許方也是負有連帶責任的,同時對於品牌的損害程度更甚。

特許經營企業對於加盟企業的管理問題已經被推上了不可忽視的地位。

加盟費=品牌使用費?

據 瞭解,上島集團在中國大陸共有10家公司,僅在上海就有3家,其中上海上島食品有限公司是上島集團設在中國大陸的總公司,雖然名義上是總部,但實際上只是 一個生產基地,除了向分公司供貨,其餘業務都由分公司分管,在這些業務上並不存在上下級的隸屬關係。例如上海的加盟業務就按照浦西和浦東的地域劃分,分別 交由上海上島餐飲連鎖經營管理有限公司和上島咖啡浦東公司管理,兩家分公司各自獨立。

據上島咖啡官方網站顯示,上島咖啡有北京、哈爾濱、山東、上海浦東、上海浦西、浙江、福建、成都、重慶、藏南地區和阿克賽欽區等11家分公司。這些分公司代表總部負責上島咖啡在中國各個區域的加盟業務。

然而,《中國企業報》記者在採訪中瞭解到,上島咖啡加盟店目前的加盟費只能屬於品牌使用費。

位 於北京西南三環的普萊爾島咖啡曾經是上島咖啡的加盟店,如今,當《中國企業報》記者再度來到這裡時,從樓頂上大大的「player島咖啡」招牌,仍然依稀 可以看出原來「上島咖啡」品牌的影子。咖啡店裡面的裝潢也全部保留了上島咖啡的風格,只是去掉了所有上島咖啡LOGO,記者坐下後,發現連點餐單上的品種 也幾乎和上島咖啡相同,記者隨便要了一杯上島咖啡主打品種——藍山咖啡,服務小姐端上來的雖然比上島咖啡的濃度偏低,但喝起來味道卻相差不多。

那麼,普萊爾島咖啡為什麼改名?其與上島咖啡又有什麼關係?《中國企業報》記者隨即採訪了該店值班經理,據這位不願透露姓名的先生介紹,這裡原是上島咖啡的加盟店,至去年,5年加盟期已到,於是不再加盟,但仍然使用上島咖啡的供貨渠道,因此保留了上島咖啡的味道。

據 他介紹,當時加盟時除了加盟費,還要支付總部統一裝修的費用,一共投資近30萬,開業後,總部派來一個店長,對店內人員和管理進行了簡單培訓,之後就再沒 有任何管理行為,加盟店與總部的唯一聯繫就是需要進咖啡豆等原料時打電話,那邊便會送到。加盟到期後,由於前5年經營成果並不理想,所以沒有再交下一個5 年的加盟費,也不再使用上島咖啡LOGO。

據這位經理介紹,因為使用了上島咖啡的品牌,他們利用這5年時間已經在此區域擁有了足夠的固定客源和影響力,所以改名後對經營沒有什麼影響。對於上島咖啡對此是否會有異議的問題,這位經理告訴《中國企業報》記者,「沒有什麼問題,因為我們到期了。」

而 《中國企業報》記者在另一家上島咖啡則看到了另一種經營模式。這家位於北京紫竹橋附近的上島咖啡,在其門上「上島咖啡」牌匾的下方直接打出「北京星竹餐飲 管理有限公司」字樣,記者向店內工作人員詢問,這到底是「上島咖啡」還是「北京星竹餐飲管理有限公司」?得到的回答是,這是「北京星竹餐飲管理有限公司」 經營的上島咖啡加盟店。

可以想見,在其5年加盟期過後,此咖啡店已經完成了自身品牌的建設過程,也不需要再加盟上島咖啡了。

據普萊爾島咖啡值班經理介紹,因上島咖啡品牌影響力和標準化原材料,每年都有很大一批新加盟的上島咖啡加盟店,當然,每年也有很多到期不再加盟的門店。

上島咖啡儼然成為咖啡店培訓學校,加盟費成了品牌使用費和入門費。

特許經營

別走入「零管理」誤區

特許經營(Franchise)是國際公認的21世紀最成功的商業模式。它的本質是以知識產權的許可使用為核心的產權交易,是一種成功的商業模式、經濟發展模式乃至社會發展模式。

特許經營的商業模式,經過西方發達國家100多年的實踐,已成功地為可口可樂、麥當勞、柯達、福特汽車、沃爾瑪、7-11便利店、希爾頓酒店、迪斯尼樂園等世界各行各業的品牌巨人所實踐,並為全球中小企業的成長和個人創業提供了最成功的捷徑。

正是這樣一個優秀的商業模式,造就了上島咖啡這個品牌。

然而,特許加盟不能「零管理」。

《中國企業報》記者採訪中瞭解到,正是由於上島咖啡對於加盟店的「零管理」,才釀就了此次信任危機,同時也流失了一批借上島咖啡品牌發展起來的優秀門店。

特許加盟無疑是把雙刃劍,如果管控不力,特許加盟對企業的品牌及盈利能力反而會構成傷害。由於品牌企業往往會對加盟店疏於管理,一些惡性事件的出現可能導致企業長期品牌形象受損。

在 業內,企業開始越來越重視對特許加盟店的細節管理。如7天酒店,他們採用的是對加盟店的直營化管理,派自己的人員到加盟店任店長,對於經營及口碑出色的加 盟店,企業會進行回購,雖然並非所有加盟店都願意將店出售,但這也是為運營業績良好的加盟商提供了一條出售門店套現的選擇。通過這種方式,從制度和激勵措 施上加強了對加盟店的管控。而如錦江之星,也對加盟店制定了嚴苛的服務標準。


上島 咖啡 跑路 風波 揭開 管理 缺陷
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上島咖啡上演全國關門大戲 重收錢輕管理加盟商紛紛退出 0

來源: http://www.nbd.com.cn/articles/2015-07-15/930223.html

近年來,全國的上島咖啡都在上演關門大戲,據公開信息顯示,成都的上島咖啡從高峰時的20家店銳減到12家,天津也從高峰時的70余家減到不足40家。曾經是咖啡連鎖界一張王牌的上島咖啡為何風光不再?

一個月前,原上島咖啡梅市口店悄然掛上了“伴島咖啡”的招牌。咖啡店工作人員介紹說,更名原因是退出了上島咖啡的加盟,改為自營。不久前,位於北三環勝古家園的一家上島咖啡店也退出加盟,轉為自營後咖啡店更名為“DEMETER 豐收館”。而位於和平里西街的上島咖啡店如今也已更名。這幾家加盟商的退出絕非個案。近年來,全國的上島咖啡都在上演關門大戲,據公開信息顯示,成都的上島咖啡從高峰時的20家店銳減到12家,天津也從高峰時的70余家減到不足40家。曾經是咖啡連鎖界一張王牌的上島咖啡為何風光不再?

加盟商紛紛自立門戶

7月11日,記者來到位於豐臺區梅市口路的原上島咖啡店發現,咖啡店的招牌已經從原來的“上島咖啡”更換成了“伴島咖啡”。咖啡店工作人員介紹說:“一個月前更換的招牌,原因是退出了上島咖啡加盟。”

除了招牌上的名字更換以外,咖啡店的裝飾風格、商品價格等基本保持不變。在前臺收銀處,仍保留著上島咖啡梅市口店的訂餐卡,以及與北京天王星量販KTV千禧旗艦店合作的免房卡。

與“伴島咖啡”不同,另一家退出上島咖啡加盟的“DDEMETER 豐收館”,目前的招牌仍然是“上島咖啡”,不過店內飲品及設施已經全部更新。該咖啡店工作人員表示,咖啡店轉為自營後,老板引入了“咖啡邦”服務平臺,並對店內的飲品價格及硬件設施進行了重新打磨,新招牌現在正在趕制中。

就加盟商退出情況,北京商報記者致電上島咖啡總部聯系采訪,對方稱自己只賣咖啡豆,沒有部門與媒體對接。隨後,記者以咨詢加盟為由,輾轉聯系到上島咖啡北京分公司加盟部經理甘先生。據他介紹,公司目前的加盟政策是四年收取49萬元加盟費;四年之後如果續約,加盟費降為三年16萬元。他透露,目前一家運營了十年的加盟商正想要轉兌加盟店,由於之前的加盟費用還沒到期,如果現在接手加盟店,可免除四年49萬元的加盟費用。

創立於1968年的上島咖啡最初在臺灣只是一家街角小店。30年後的1998年,創始人陳文敏將其帶到內地,並在海南開出內地第一家門店。為了拓展內地市場,上島咖啡的八位股東采取分區經營。在加盟費利益的驅動下,上島咖啡被各大股東拓展到全國各地。但簡單的加盟模式令各分公司只能獲得初次加盟費以及後期續約費,但無法分享其日常經營收益,於是各大股東紛紛在利用上島咖啡品牌的基礎上創立新品牌,升級加盟模式。其中,陳文敏又創立了兩岸咖啡,股東之一的王陽發創立了迪歐咖啡。股東們專註打造與上島咖啡直接競爭的全新品牌,加盟商成為了上島咖啡的真正支撐。

松散合作關系遭詬病

經常光顧上島咖啡的顧客可能知道,雖然全國3000多家門店都掛著同樣的招牌,但在每家店享受的服務卻是各不相同,全靠加盟商自己施展十八般武藝,甚至連咖啡豆的進貨渠道都可以自己做主。正是這種重收費、輕管理的松散加盟模式導致加盟商紛紛退出。

伴島咖啡方面告訴記者,之前與上島咖啡的加盟關系是只要給錢就行,每年要交5萬-6萬元,其他的包括員工培訓、技術支持都不管。老板覺得這個錢花得冤枉,所以就退出加盟了。“初始加盟費用是20萬-30萬元,此外,每年還要交5萬-6萬元的加盟管理費。初始籌備的時候,進貨全部要用上島咖啡的,他給的貨都特別貴,起碼比外面要貴50%。”

對加盟商所說的沒有培訓,上島咖啡方面承認:“員工培訓已經很長時間沒有做過了。”不過甘先生解釋,在正式加盟後,公司會向加盟店派駐經理、廚師,並由經理招聘服務人員。當然,這些人員的工資需由加盟商支付。後期遇到經營問題,公司方面可以予以輔助,並且可以調換相關技術人員。

對於加盟商指責的從公司進貨價格高出市場價的情況,甘先生承認,上島咖啡提供的咖啡豆價格確實比市場略高。但他表示,上島咖啡豆是在國外集中采購,然後在上海總公司的食品廠烘焙,因此質量比較有保障。甘先生同時表示,由於協議規定加盟商是自主經營的,公司不會幹涉。有些加盟商會從公司進貨,但有些加盟商為了降低成本也會從其他渠道購買咖啡豆。而對於加盟商的食材采購,公司約束得也不是太嚴。“從開始在北京做加盟,就是以這種方式。整體風格上有個大致統一,經營上每個區域有不同需求。”

此外,值得一提的是,在上島咖啡店辦的儲值卡並不通用。之前曾有消費者因加盟店跑路儲值卡無法使用與上島公司發生糾紛。對此,甘先生解釋說:“合同里面規定公司不約束加盟店的經營,儲值卡只能是單店自己辦,公司對此睜一只眼閉一只眼,其他店是不能通用的。”但不少消費者表示,上島咖啡在辦卡前並未向消費者提示門店之間不能通用。

末路態勢凸顯管理短板

中國食品商務研究院研究員朱丹蓬在接受記者采訪時表示,加盟有兩個渠道盈利:一個是加盟費,另外一個是食材的采購。如果上島咖啡的加盟店有自行采購權而不是總部集采,說明其加盟體系已經失控。

近年來,星巴克、COSTA等外資咖啡品牌大舉進軍中國市場,數量紅海引申出了價格、運營以及門店管理等問題。在朱丹蓬看來,上島咖啡近幾年始終在吃品牌的老本,沒有明確的品牌規劃和重新定位。此外,上島咖啡的消費人群與星巴克、太平洋咖啡等出現重疊,當其他品牌不斷完善服務及店面管理的時候,更加凸顯了上島咖啡的管理短板。“咖啡行業高速擴張的年代已經過去,行業的替代者也有很多。上島咖啡走到今天,在中國市場已經呈現末路態勢了”,朱丹蓬說,“特許加盟是市場快速擴張的方式,但現在的問題是如何管控這個度,公司治理、組織架構及硬件、門店的精細化管理都要跟上。”

此前,在中歐商學院20周年校慶特別活動上,京東集團首席執行官劉強東也曾以上島咖啡為例,對服務行業的加盟模式提出質疑。“五年之內全國幾千家上島咖啡,老板就坐等著收加盟費,但是迄今為止沒有做成中國的星巴克。加盟,不用去選店、不用去培訓、只要去收加盟費,數錢最簡單,但是這種商業模式在中國,有違消費者的利益。”咖啡業研究員、鉑瀾咖啡學院創始人齊鳴認為,前期加盟模式太過成功,讓上島咖啡過於依賴品牌加盟這一模式,從而陷入了“船大掉頭難”的窘境。

“上島咖啡並非沒有展開自救的機會。”咖啡時間創始人李偉此前表示,首先,商務模式或者休閑模式的定位需要清晰。其次,近年來國內咖啡消費持續上漲,加盟重心可以逐漸轉向三四線城市。

(原標題:《重收錢輕管理加盟商紛紛退出 上島咖啡走下神壇》)

  • 北京商報
  • 李怡
  • 徐慧 張致寧

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