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上島咖啡跑路風波揭開「零管理」缺陷

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曾開遍大江南北的上島咖啡正陷入一場信任危機。

日前,消費者在北京西單上島咖啡門店辦理了5000元儲值卡,但是還未消費多少金 額,該門店就倒閉了,而老闆也不知所蹤。這位消費者本以為,上島咖啡是連鎖品牌,即使這家門店無法消費,其他門店應該可以。但事實並非如此,其他加盟店並 不認可這種儲值卡。更讓人費解的是,上島咖啡總部明確表態:這是該加盟店的單店行為,與總部無關而拒收,更不要說進行還款了。

而據瞭解,上述上島咖啡儲值卡事件並非個案。

公開資料顯示,除了北京,上海和濟南等地區,近年因為上島咖啡加盟店關閉導致消費者儲值卡無法消費的事件同樣上演。今年3月份,濟南上島咖啡濼源店老闆跑路,消費者之前辦理的儲值卡成為一張無法消費的廢卡,至今也沒有解決。

一位業內人士表示,上島咖啡信任危機事件,暴露出上島咖啡在特許經營加盟管理上存在漏洞,而且即使是獨立經營的加盟店,出現經濟糾紛,其品牌特許方也是負有連帶責任的,同時對於品牌的損害程度更甚。

特許經營企業對於加盟企業的管理問題已經被推上了不可忽視的地位。

加盟費=品牌使用費?

據 瞭解,上島集團在中國大陸共有10家公司,僅在上海就有3家,其中上海上島食品有限公司是上島集團設在中國大陸的總公司,雖然名義上是總部,但實際上只是 一個生產基地,除了向分公司供貨,其餘業務都由分公司分管,在這些業務上並不存在上下級的隸屬關係。例如上海的加盟業務就按照浦西和浦東的地域劃分,分別 交由上海上島餐飲連鎖經營管理有限公司和上島咖啡浦東公司管理,兩家分公司各自獨立。

據上島咖啡官方網站顯示,上島咖啡有北京、哈爾濱、山東、上海浦東、上海浦西、浙江、福建、成都、重慶、藏南地區和阿克賽欽區等11家分公司。這些分公司代表總部負責上島咖啡在中國各個區域的加盟業務。

然而,《中國企業報》記者在採訪中瞭解到,上島咖啡加盟店目前的加盟費只能屬於品牌使用費。

位 於北京西南三環的普萊爾島咖啡曾經是上島咖啡的加盟店,如今,當《中國企業報》記者再度來到這裡時,從樓頂上大大的「player島咖啡」招牌,仍然依稀 可以看出原來「上島咖啡」品牌的影子。咖啡店裡面的裝潢也全部保留了上島咖啡的風格,只是去掉了所有上島咖啡LOGO,記者坐下後,發現連點餐單上的品種 也幾乎和上島咖啡相同,記者隨便要了一杯上島咖啡主打品種——藍山咖啡,服務小姐端上來的雖然比上島咖啡的濃度偏低,但喝起來味道卻相差不多。

那麼,普萊爾島咖啡為什麼改名?其與上島咖啡又有什麼關係?《中國企業報》記者隨即採訪了該店值班經理,據這位不願透露姓名的先生介紹,這裡原是上島咖啡的加盟店,至去年,5年加盟期已到,於是不再加盟,但仍然使用上島咖啡的供貨渠道,因此保留了上島咖啡的味道。

據 他介紹,當時加盟時除了加盟費,還要支付總部統一裝修的費用,一共投資近30萬,開業後,總部派來一個店長,對店內人員和管理進行了簡單培訓,之後就再沒 有任何管理行為,加盟店與總部的唯一聯繫就是需要進咖啡豆等原料時打電話,那邊便會送到。加盟到期後,由於前5年經營成果並不理想,所以沒有再交下一個5 年的加盟費,也不再使用上島咖啡LOGO。

據這位經理介紹,因為使用了上島咖啡的品牌,他們利用這5年時間已經在此區域擁有了足夠的固定客源和影響力,所以改名後對經營沒有什麼影響。對於上島咖啡對此是否會有異議的問題,這位經理告訴《中國企業報》記者,「沒有什麼問題,因為我們到期了。」

而 《中國企業報》記者在另一家上島咖啡則看到了另一種經營模式。這家位於北京紫竹橋附近的上島咖啡,在其門上「上島咖啡」牌匾的下方直接打出「北京星竹餐飲 管理有限公司」字樣,記者向店內工作人員詢問,這到底是「上島咖啡」還是「北京星竹餐飲管理有限公司」?得到的回答是,這是「北京星竹餐飲管理有限公司」 經營的上島咖啡加盟店。

可以想見,在其5年加盟期過後,此咖啡店已經完成了自身品牌的建設過程,也不需要再加盟上島咖啡了。

據普萊爾島咖啡值班經理介紹,因上島咖啡品牌影響力和標準化原材料,每年都有很大一批新加盟的上島咖啡加盟店,當然,每年也有很多到期不再加盟的門店。

上島咖啡儼然成為咖啡店培訓學校,加盟費成了品牌使用費和入門費。

特許經營

別走入「零管理」誤區

特許經營(Franchise)是國際公認的21世紀最成功的商業模式。它的本質是以知識產權的許可使用為核心的產權交易,是一種成功的商業模式、經濟發展模式乃至社會發展模式。

特許經營的商業模式,經過西方發達國家100多年的實踐,已成功地為可口可樂、麥當勞、柯達、福特汽車、沃爾瑪、7-11便利店、希爾頓酒店、迪斯尼樂園等世界各行各業的品牌巨人所實踐,並為全球中小企業的成長和個人創業提供了最成功的捷徑。

正是這樣一個優秀的商業模式,造就了上島咖啡這個品牌。

然而,特許加盟不能「零管理」。

《中國企業報》記者採訪中瞭解到,正是由於上島咖啡對於加盟店的「零管理」,才釀就了此次信任危機,同時也流失了一批借上島咖啡品牌發展起來的優秀門店。

特許加盟無疑是把雙刃劍,如果管控不力,特許加盟對企業的品牌及盈利能力反而會構成傷害。由於品牌企業往往會對加盟店疏於管理,一些惡性事件的出現可能導致企業長期品牌形象受損。

在 業內,企業開始越來越重視對特許加盟店的細節管理。如7天酒店,他們採用的是對加盟店的直營化管理,派自己的人員到加盟店任店長,對於經營及口碑出色的加 盟店,企業會進行回購,雖然並非所有加盟店都願意將店出售,但這也是為運營業績良好的加盟商提供了一條出售門店套現的選擇。通過這種方式,從制度和激勵措 施上加強了對加盟店的管控。而如錦江之星,也對加盟店制定了嚴苛的服務標準。


上島 咖啡 跑路 風波 揭開 管理 缺陷
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