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傳統零售業質變導致的結果，乃是走向零售的“人格化”

導讀 : 零售業不再是一個冷冰冰的行業，而是一個具有溫度的類“人格化”的人氣產業。

一般認為，零售行業的客戶關系管理模式主要包括溝通方式與內容、客戶信息、渠道間的系統度乃至與客戶關系與價值的形成等幾個方面，但是這些方面的表現都不盡如人意，雙向甚至多向的個性互動、渠道的整合及協同，或者會員的終身價值體現都非常弱，難以適應互聯網時代的零售需求。零售業亟需經歷一場改變以上諸多弊病的強勁變革。

  1. 前零售時代：我國零售業發展的傳統脈絡

我國零售在發展的過程中，整體而言，大致經歷了如下的變化：從零售業態的多樣化逐漸過渡到大型零售的強勢化，再到外資零售的擴張化。這個過程經歷的周期從20世紀90年代以來，到目前為止，差不多已20多年的時間了。在這20多年的時間周期里，一些元素逐漸顯現在零售的發展時間段中，推動著我國零售業的產業形態不斷變化。隨後產業形態逐漸豐富起來，超級市場、倉儲式商場、便利店、專賣店、專業店、折扣店、網絡商店等各種新型零售業態逐步進入我國,並獲得了空前發展。這些成績的獲得，政策元素在其中扮演了最重要的角色。例如，按照當初入世時的承諾,我國在2004年12月10日正式取消了外商零售企業進入的地域和數量限制,在2005年取消了外商零售企業的控股權限制。依托這一政策紅利，眾多國際知名零售巨頭紛紛布局中國，據相關資料統計，2004-2007年,家樂福、沃爾瑪、易初蓮花和麥德龍等八個國際知名零售商年均在華新開門店74家,在2007年之後，年均開店數更是呈現出爆發式的增長，外商零售在中國的發展基本上是以一日千里的快速發展的。

可以說，多樣化的零售模式得益於政策元素在其中的助推作用，並導致了大型零售業的強勢化，這種強勢化很明顯的體現在外資零售的擴張化過程中。這是傳統零售時代的一個重要特點。我們可將這種傳統零售模式所處的時代稱之為前零售時代。

   2. 後零售時代：我國零售業發展表現出的新特點

2010年前後，我國的零售發展呈現出了值得註意的新特點，具體的表現在零售渠道與消費者購買行為的匹配度高低，決定著零售的成敗。或者說，消費者的需求變化速度與零售渠道的銜接速度能否快速的匹配。其實早在2010年之前，這種新特點已經表現的非常明顯了，只不過2010年這一年這種特點更加突出。因為據國家統計局數據顯示，近五年來我國社會消費品零售總額同比增長率持續下滑。而反觀2010年前後，互聯網新技術的運用風靡市場，新型的技術手段不斷被應用到零售行業中。依托新技術手段，零售行業全渠道的整合成為可能，零售新模式、新手段、新整合的熱潮正在市場風起雲湧。所以，如果我們說，從2010年開始，到目前為止的這五年，市場正處於一個全渠道探索、新模式試錯的過渡期，從而導致這一周期的社會消費品零售總額同比增長率下降，這在邏輯上是可以說的通的。

技術手段促使零售行業不再依靠傳統的發展方式繼續前行了，信息不對稱程度的降低，在很大程度上讓零售商家獲取顧客的路徑大大縮短，效率也較之以往傳統的零售時代有了大幅提升。移動互聯網的興起更加促進了零售方和消費者的直接對接，渠道溝通成本大大降低。移動互聯網具有的碎片化消費，直接促使了傳統零售業在面對這一新興消費市場的時候，不得不調整銷售策略。例如，某人利用等地鐵的幾分鐘，用移動智能終端看商品頁面，並連續訪問了多個同一商品的比價網站，在這個過程中，他還看到了另外一些商品的促銷信息，並偶然註意了某個頁面上有關於該商品的線下促銷活動，覺得有意思，就隨手截圖發了朋友圈，並很快收到了點贊的回複，並相約到時候去現場感受一下。

這樣的例子在移動互聯網時代不勝枚舉，傳統的零售是帶有很強的目的性的，消費者要買什麽基本上都是計劃好的，而且一定要帶有很強的目的性到店中選購。

但移動互聯網時代的零售往往是非目的性的，偶然的生活片段，就能促發消費欲望，消費目標變得非常不清晰，非常具有偶然性，而且共享性非常強。那麽在這種情況下，在消費者行為難以有效或者說理性預知的情況下，基於以消費者自身為主體的零售全渠道構築，才是顧客原點的本質意義。

因此，零售業的全渠道、顧客原點、共享經濟等屬性，成為了互聯網時代，特別是移動互聯網時代背景下零售業的新標簽。據中國互聯網信息中心（CNNIC）第34次《中國互聯網發展狀況統計報告》顯示，截至2014 年6月，我國網民規模達6.32億，其中手機網民占5.27億，且手機網民規模首次超過PC網民規模。零售業的巨變大幕正在開啟，這也是移動互聯網時代零售業發展的新變化，我們可將當前零售業巨變的時期，稱之為後零售時代。

3. 零售變得有溫度：零售的“人格化”正在凸顯

當前，零售顯現出小額、高頻、多批次的特點，推動了傳統的物流企業進行自身變革。消費者的零售額度小、交易的頻次高（購買、退貨等環節）、購買的數量散。物流公司在送貨的時候，傳統的做法是等貨物集中到一定量級的時候采取集中配送的方式，但是基於零售當前顯現出的諸如以上的特征，物流的配送開始以小件的形式，多批次、高頻率的配送。客戶的體驗被分成了很多塊內容，包括消費之前的詢價、消費之時的支付操作體驗、消費之後的產品質量等方面的評價、對物流送貨快慢的忍受度，或者對客服人員的服務態度是否認可等，消費者的消費體驗流程被細化了，體驗貫穿到從產品的購買到正式使用的整個流程中，倒逼了商家、支付機構、物流公司等眾多市場主體去優化、提升服務質量。若是涉及到跨境貿易的話，還牽涉到海關、檢驗檢疫部門、國稅部門和監管部門等政府機構。這種體驗，本質上是人格化的因素在零售消費過程中的一種彰顯，而非傳統時代的零售那樣，體驗只是集中在購買時商家的服務和購買後商品的使用方面，觸及的體驗環節非常少。

零售業五年的發展態勢，讓其整個行業發生了質變，從前零售時代跨越到後零售時代，“人格化”在零售業得到了充分突出，零售業不再是一個冷冰冰的行業，而是一個具有溫度的類“人格化”的人氣產業。無論是全渠道、顧客原點還是共享經濟等一系列詞匯，充分說明了這種“人格化”的因素對於零售業的助推效應，從而不斷推動著零售業向著更加富有人格化的方向邁進。

版權聲明： 本文作者陳虎東，文中所述為作者獨立觀點，不代表i黑馬立場。

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標簽 零售 客戶關系 管理

零售業 黃金交叉年代來了

零售業不景氣 香港5月份即將大促銷

5月5日，在香港觀塘的一處商場各家門店門外還掛著“五一黃金周”大促銷優惠的牌子，但店內依舊人群稀少，對於已經受傷的香港零售業，這些促銷活動都顯得微不足道。業界人士稱，盡管五一香港的人流量有所增長，但其實對香港零售行業並沒有很大幫助，如果香港的零售市場持續下跌的話，5月將會迎來降價潮。

五一香港人流量增加

根據香港入境處公布的數據，五一勞動節期間的訪港旅客人次達到了60萬人次，整體同比略微增加2%，而今年內地的“五一”3天假期，經各口岸入境香港的內地旅客共有超過47萬人次，同比增加7%。

香港零售管理協會主席鄭偉雄對《第一財經日報》稱，根據協會的會員反映，部分會員表示“五一”零售情況不錯，其中包括百貨公司等商家，不過，盡管五一人流量確實有所增加，但其實零售行業也並沒有想象中暢旺，比如珠寶首飾類銷情仍舊不太理想。

鄭偉雄稱，五一訪港人數增加，不排除有部分是到香港轉機去其他國家旅遊的可能性，所以真正對零售市場的改變並不明顯。他預計，5月將有不少公司透過減價促銷的方式清理庫存，回籠資金。

鄭偉雄直言，目前內地訪港旅客的結構已經發生重大改變，可能會令香港的零售生態鏈產生巨大變化。一方面，訪港旅遊團的數量則不斷下跌，根據香港旅遊業議會數字顯示，五一小黃金周平均每天只有150至160團，較去年的320團大減約一半。

香港立法會旅遊界功能界別議員姚思榮稱，2003年內地實施港澳自由行政策後，最高峰時期，內地到香港的旅遊團數量可以達到每天500團，兩年前的平均水平是每天300個，但今年一季度只剩下每天100團，但從目前態勢看，即便是每天100團的情況，也只能再撐1至2年。

針對這種變化，香港零售協會的大部分零售企業已經停止招聘，將會通過自然流失或聘請兼職來控制成本。鄭偉雄認為，今年零售業下跌的趨勢已經成為定局，而行業調整可能需要一至兩年，不過他對香港零售業中期發展仍然保持樂觀態度，仍有不少過往因租金過高而不能進駐香港的品牌，正在陸續到香港發展。

3月份零售4年最差

根據香港特區政府統計處的數據，今年3月份，香港零售業總銷貨價值的臨時估計為347億港元，同比下跌9.8%，其中下跌最嚴重為珠寶首飾、鐘表和名貴禮物，銷貨值下跌20.3%，服裝類下跌11%，百貨公司貨品跌5.4%，電器及攝影器材跌20%，雜項耐用消費品跌38.2%，汽車及汽車零件跌8%。

香港特區政府發言人稱，香港零售業銷售繼續受訪港旅遊業放緩的拖累，不明朗的經濟前景和資產市場的整固也削弱了市民的消費意欲，展望未來，零售業銷售短期內仍受訪港旅遊業的表現、經濟情況欠佳、外圍環境不明朗等衍生的不利因素影響。

萬事達(MasterCard)旗下咨詢機構MasterCard Advisors的一份報告也同樣反映了香港零售有史以來最差的情況。報告稱，3月份香港出現了有記錄以來的最差零售銷售表現，香港本地的整體零售業銷售金額同比下跌了18.5%，是2014年以來出現的最大跌幅。而表現最差的，主要集中在服裝類及珠寶首飾類產品。

MasterCard Advisors市場分析高級副總裁Sarah Quinlan表示，由於內地旅客和香港本地消費者的消費力持續收縮，而早前複活節假期也刺激了消費意欲，所以對香港零售業的銷售前景維持黯淡的看法。

鄭偉雄稱，如果單靠香港本地的消費，是很難改善整體香港零售業的情況，尤其目前香港經濟表現不夠理想，香港本地的消費意欲也很低，就業前景也不好，股市和樓市也都齊跌，這些因素都會影響香港本地的消費意欲。

目前香港經濟處於調整階段，根據多家機構的預測，2016年香港的經濟增長大約在1%至2%，而在2015年香港經濟實際增長為2.4%。另一方面，香港的失業率在今年一季度也突然上升，今年第一季的失業率達到3.4%，是9個月以來首次上升，其中零售業的失業率增加0.7個百分點至5.5%，不少零售企業今年的計劃不是關店就是不再招聘。

零售業：開不了增值稅發票的小供應商難了

“我們從五一節前就開始忙碌營改增(營業稅改增值稅)的事情了，給公司內部幾乎所有的相關人員都發了郵件，財務方面也在持續更新和溝通，為的就是符合從5月開始實行的營改增政策。”大潤發一位內部負責人告訴《第一財經日報》記者。

“營改增”政策自今年5月1日起已在各行業全面實施，營業稅納稅人按照經營規模大小分為小規模納稅人和一般納稅人。

《第一財經日報》記者5月3日多方采訪獲悉，沃爾瑪、家樂福、步步高、永輝超市、大潤發等零售商都在公司內部啟動了一系列相關的“營改增”試點方案，主要涉及公司內部報銷流程的和供應商方面的增值稅發票開具，但部分小型供應商可能一時間難以開具增值稅發票，則會給超市賣場等零售商帶來難以抵扣進項稅的問題，部分合同目前或需要更新補充條款，甚至會有部分供應商因此調整進貨價，但超市方面不會對商品零售價提價。

“我們從5月開始就要全面實行營改增，首先要從企業內部開始，現在所有的報銷都要開具增值稅發票，否則無法操作，這都是為了符合新規。”沃爾瑪中國區內部人士透露。

《第一財經日報》記者通過對沃爾瑪、家樂福、步步高、永輝超市、大潤發等零售商的采訪了解到，目前這些零售商都在內部開始“營改增”試點，對於公司內部報銷必須提供增值稅發票，包括差旅費用、辦公用品采購等。

大部分業者反映，其實開具增值稅發票是有利於企業規範化運作的，而且這些進項可以作為成本抵扣，有利於提升企業收益。

根據新規，供應商必須提供給零售商增值稅發票，那麽零售商即超市賣場才可以進行進項成本的抵扣，如果供應商提供不了增值稅發票，則超市賣場無法進行進項抵扣，這樣就會增加零售商的成本。

“我們大部分的供應商都是大型企業，因此開具增值稅發票沒有問題。我們也註意到，在業內會有部分小型供應商，他們提供不了增值稅發票，所以對於這部分供應商可能要重新規劃合作。”永輝超市相關負責人葉長青透露，永輝超市很早就要求供應商開具增值稅發票，因為對超市賣場而言，需要有進項成本抵扣，因而很少與小型供應商合作。

一些零售商表示，與小型供應商需要更新合同，希望小型供應商可以經過必要流程申請開具增值稅發票，否則今後雙方很難合作。

“我們還算規模比較大的供應商，所以增值稅發票不成問題。但是一些小型同行，他們開具不了增值稅發票，那麽超市就無法抵扣進項成本。他們可能需要重新定價或重新定義零供雙方的利益分配。”一家大型食品供應商負責人表示。

在采訪中，《第一財經日報》記者了解到，供應商還細分為自己直接生產或代理銷售，如果是代理銷售者，則其還需要其“上家”生產商提供相應的增值稅發票，如果“上家”因種種原因無法提供增值稅發票，那麽這家代理商也無法向零售商提供增值稅發票。因此部分供應商和零售商正在協商如何就“營改增”來重新擬定購銷合同，至少要增加一些相關的補充協議。

對於消費者而言，最關心的莫過於商品價格是否會漲價，不久前，凱悅、洲際、萬豪、希爾頓等國際酒店借“營改增”集體漲價事宜倍受關註，但相關部門表示，“營改增”不可以成為酒店漲價的理由，上述酒店在被約談後也大多表示暫不漲價。

而零售業是相對酒店業而言，更貼近消費者生活的產業。

對此，沃爾瑪、家樂福、步步高、永輝超市、大潤發、歐尚等零售商均表示，整體而言，“營改增”是有利於零售企業規範化運作的，也可以在一定程度上抵扣進項成本，因此“營改增”是利好零售業的，當然他們也註意到部分小型供應商難以開具增值稅發票的問題，目前也在協商解決中。

上述零售企業均表示，商品價格不會因為“營改增”而漲價，消費者不必擔心此問題。即便是遇到部分小型供應商難以開具增值稅發票而導致進項成本難以抵扣等問題，零售商也會尋找合適方法解決，而不會以漲價方式將成本轉嫁到消費者身上。

零售業：開不了增值稅發票的小供應商難了

“我們從五一節前就開始忙碌營改增(營業稅改增值稅)的事情了，給公司內部幾乎所有的相關人員都發了郵件，財務方面也在持續更新和溝通，為的就是符合從5月開始實行的營改增政策。”大潤發一位內部負責人告訴《第一財經日報》記者。

“營改增”政策自今年5月1日起已在各行業全面實施，營業稅納稅人按照經營規模大小分為小規模納稅人和一般納稅人。

《第一財經日報》記者5月3日多方采訪獲悉，沃爾瑪、家樂福、步步高、永輝超市、大潤發等零售商都在公司內部啟動了一系列相關的“營改增”試點方案，主要涉及公司內部報銷流程的和供應商方面的增值稅發票開具，但部分小型供應商可能一時間難以開具增值稅發票，則會給超市賣場等零售商帶來難以抵扣進項稅的問題，部分合同目前或需要更新補充條款，甚至會有部分供應商因此調整進貨價，但超市方面不會對商品零售價提價。

“我們從5月開始就要全面實行營改增，首先要從企業內部開始，現在所有的報銷都要開具增值稅發票，否則無法操作，這都是為了符合新規。”沃爾瑪中國區內部人士透露。

《第一財經日報》記者通過對沃爾瑪、家樂福、步步高、永輝超市、大潤發等零售商的采訪了解到，目前這些零售商都在內部開始“營改增”試點，對於公司內部報銷必須提供增值稅發票，包括差旅費用、辦公用品采購等。

大部分業者反映，其實開具增值稅發票是有利於企業規範化運作的，而且這些進項可以作為成本抵扣，有利於提升企業收益。

根據新規，供應商必須提供給零售商增值稅發票，那麽零售商即超市賣場才可以進行進項成本的抵扣，如果供應商提供不了增值稅發票，則超市賣場無法進行進項抵扣，這樣就會增加零售商的成本。

“我們大部分的供應商都是大型企業，因此開具增值稅發票沒有問題。我們也註意到，在業內會有部分小型供應商，他們提供不了增值稅發票，所以對於這部分供應商可能要重新規劃合作。”永輝超市相關負責人葉長青透露，永輝超市很早就要求供應商開具增值稅發票，因為對超市賣場而言，需要有進項成本抵扣，因而很少與小型供應商合作。

一些零售商表示，與小型供應商需要更新合同，希望小型供應商可以經過必要流程申請開具增值稅發票，否則今後雙方很難合作。

“我們還算規模比較大的供應商，所以增值稅發票不成問題。但是一些小型同行，他們開具不了增值稅發票，那麽超市就無法抵扣進項成本。他們可能需要重新定價或重新定義零供雙方的利益分配。”一家大型食品供應商負責人表示。

在采訪中，《第一財經日報》記者了解到，供應商還細分為自己直接生產或代理銷售，如果是代理銷售者，則其還需要其“上家”生產商提供相應的增值稅發票，如果“上家”因種種原因無法提供增值稅發票，那麽這家代理商也無法向零售商提供增值稅發票。因此部分供應商和零售商正在協商如何就“營改增”來重新擬定購銷合同，至少要增加一些相關的補充協議。

對於消費者而言，最關心的莫過於商品價格是否會漲價，不久前，凱悅、洲際、萬豪、希爾頓等國際酒店借“營改增”集體漲價事宜倍受關註，但相關部門表示，“營改增”不可以成為酒店漲價的理由，上述酒店在被約談後也大多表示暫不漲價。

而零售業是相對酒店業而言，更貼近消費者生活的產業。

對此，沃爾瑪、家樂福、步步高、永輝超市、大潤發、歐尚等零售商均表示，整體而言，“營改增”是有利於零售企業規範化運作的，也可以在一定程度上抵扣進項成本，因此“營改增”是利好零售業的，當然他們也註意到部分小型供應商難以開具增值稅發票的問題，目前也在協商解決中。

上述零售企業均表示，商品價格不會因為“營改增”而漲價，消費者不必擔心此問題。即便是遇到部分小型供應商難以開具增值稅發票而導致進項成本難以抵扣等問題，零售商也會尋找合適方法解決，而不會以漲價方式將成本轉嫁到消費者身上。

新加坡零售業衰落 亞洲購物天堂不再？

近日，在整整5個小時里僅接待了一小撮顧客後，山姆•高和開始擔心自己管理的體育用品店面LIV ACTIV。隨著零售店不斷逃離新加坡最為繁華的烏節路，LIV ACTIV最終也難免成為滾滾大潮中的一員。

新加坡曾經是商家的天堂。過去5年，投資者將高達100億美元的資金投入到零售業。而今，隨著經濟的疲弱和遊客消費的下降，零售行業開始衰退。在過去5年中，商業地產的總空間增加了10%，但空置率卻從5%提高到了7.3%。在行業分析師們看來，這一數據還會繼續上升。

“你一走進這個商場就會看到空置的店面。”44歲的高和表示，上個月他剛剛放棄了1/4的店面空間，用來降低成本。沿街而去，玩手機遊戲的收銀員隨處可見，一些商家已經在購物中心安靜的走廊里開設了迷你高爾夫球場。在一座購物中心，5樓的16個店面空間中有13個找不到租客。在人流不如烏節路密集的地區，找到商戶的承租者更是老大難。在新加坡西部的城郊地區，開張營業的地下購物中心中超過2/3都處於空置的狀態下。

海外金主不再

此前所有的樂觀預測——國內經濟可以維持穩定、這個城市國家550萬人口的需求不會衰退、中國、印度和東南亞國家中產階級遊客的購買力將繼續為新加坡的零售提供動力——如今都事與願違，對新加坡而言，這絕不是小事一樁。批發和零售貿易與制造業是該國數一數二的經濟增長點。同時，批發和零售貿易也是雇傭員工最多的行業。

全球經濟的躑躅前行，讓新加坡人開始勒緊腰帶。而新加坡最大的金主之一——中國遊客，隨著放緩的國內經濟和空前的反腐力度，也降低了對奢侈品的興趣。在經濟高奏凱歌的那幾年，新加坡曾是中國“土豪”們的蜂擁之地。

近年來，中國國內新建了許多奢侈品商場，甚至在本土的熱門旅遊景點設立了免稅店用以刺激消費和國內的旅遊業。印尼、泰國和馬來西亞的居民在國內也可以買到更加便宜的同類商品。比如一個Coach的包，新加坡的價格已經是東南亞鄰國的兩倍。CBRE的數據顯示，曼谷和雅加達5年內零售空間增加了20%-25%，但閑置空間也隨之下降。

“過去，許多富有的中國人習慣於在奢侈品上砸錢，但如今時過境遷，而且地區內的競爭也變得更加激烈。”商業地產服務公司Cushman & Wakefield研究總監Christine Li表示。對於新加坡，“我對這里的零售業感到悲觀。”

零售商們“擴張太快了”

零售前景的惡化對新加坡商業地產的方方面面都帶來了挑戰——包括房地產開發商、房地產投資信托基金、乃至土地主。類似星獅地產（Frasers Centrepoint）、凱德集團（Capitaland）和會德豐地產（Wheelock Properties）等公司的股價在過去12個月中下跌了10%-20%。

2017年年底之前，新加坡新建成的零售面積將超過200萬平方英尺，但要想找到承租的商戶並不那麽容易。不過，許多大型開發商由於涉及業務和地域較廣，還能有對沖風險的空間。

“未來3年，你會看到供給繼續保持強勢。不過，盡管第一季度數據相對平穩，但你不會看到太多的收入增長。”馬來西亞金英證券分析師Joshua Tan如是評論房地產投資信托。他表示，許多零售商都會給其對手提供類似的產品，對此他們非常苦惱。2016年3月，新加坡服裝和鞋帽銷售量同比下降3.5%，2月同比下降14.6%。英國服裝品牌New Look和法國品牌Celio都計劃在今年內關閉新加坡分支機構。

來自SG Debt Busters的賽斯·考克表示，今年迄今為止，向其征求建議的店主數量增幅高達23%，不是詢問如何降低債務，就是詢問如何處理破產問題。零售商們“擴張得實在太快了。”考克表示，“但現在情況開始惡化……隨著中國經濟放緩，一切都開始了。”

內部原因同樣存在。為了給新加坡人提供優先就業機會，報酬豐厚的外派新加坡員工數量也開始減少。2016年，該國工資的增長速度預計將放緩2.5%-3%。

就業受阻、貨幣強勢、旅遊消費疲軟、更多的新加坡人都開始在海外的商場購物——“我們無法與這些趨勢抗衡。”Orchard Road商業協會執行主席史提芬•高和指出。

近來，許多新加坡人寄望於一年一度、持續10周的市場營銷活動“新加坡大促銷”。但要知道，折扣、減價的標語在新加坡早已無所不在。

美聯儲的加息行動也限制了新加坡國內的消費。抵押貸款咨詢師表示，新加坡同業拆借利率每增加1%，一間中型公寓的房貸月供成本就會增加400美元。“我家人和我過去常常去購物……幾乎每周都是。”支付抵押貸款的50歲店主Dino Ahmari表示，“現在我們每2個月才花一次錢。”

香港零售業尚未見底 眾零售商靠關店存活

中國香港零售業自去年開始便遭受重創，多家零售商在公布全年業績時，盈利情況都出現不同程度地倒退，不少零售商只能靠關店來度過寒冬。6月7日下午，周大福（01929.HK）主席鄭家純在全年業績會上表示，中國香港地區今年計劃關閉7~8家店鋪，而歐舒丹（00973.HK）也同樣有關店的打算，並欲轉攻本地市場。

寒冬中的中國香港零售商

根據周大福的業績報告，2016財政年度，周大福集團錄得營業額565.92億港元，同比下跌了12%，而全年凈利潤更大跌46.1%，至29.41億港元。主要是由於消費意欲持續疲弱，以及美元升值令中國內地遊客轉往其他海外旅遊目的地所致。而中國珠寶業務及中國港澳地區同店銷售分別出現了10.3%及21.7%的跌幅。

與中國香港整體市場相對應的是，根據中國香港特區政府統計處數據，中國香港零售銷售額持續下跌，4月份零售業總銷貨價值為352億港元，同比下跌7.5%，是連續14個月下跌。其中珠寶首飾、鐘表及名貴禮物下跌16.6%。周大福的中國港澳地區同店銷售出現了21.7%的跌幅，說明情況比中國香港整體情況還要糟糕。

其中，2016財年，中國內地珠寶業務對集團營業額的貢獻穩定增長至56.3%，而中國香港、中國澳門及其他市場的營業額貢獻則進一步減少至39.2%。

鄭家純預期，中國香港零售市場未來一年仍然充滿挑戰，因為經濟充滿不確定性。中國內地旅客逐漸減少，中國香港本地的消費信心疲弱，根本不知道這種弱勢何時才能結束。

歐舒丹的情況也是不容樂觀，去年中國香港區域同店銷售大跌17.2%，是公司2010年上市以來中國香港地區表現最差的一年。過去，中國香港區域一直是公司表現最好的市場。

關店潮湧來

周大福在中國港澳地區業績表現差，使得港澳員工去年銳減9%，員工成本下降18%。鄭家純在記者會上承認，目前中國香港的“餅”正在變小，不足以養活那麽多分店。2016財年，集團在中國香港去年關了4家店，未來計劃關閉7~8家店。不過，公司暫時不會大幅裁員，而是會用自然流失的方式減少員工成本。而去年公司的關店總數為220家，相當於零售店鋪的9%~10%，主要由於百貨公司調整為商場模式運營，使得關店率相對於往年的2%~3%有所偏高。

面對大中華地區宏觀經濟的變化，周大福主席鄭家純表示，目前集團暫無大規模裁員的計劃，但有可能出現員工自動流失的現象。集團針對每次關閉門店都會有審慎分析，這視乎每個地區門店的數量和門店業績而決定。他對集團在這一市場長期增長的潛力持有樂觀態度。未來集團將繼續整合中國香港和中國澳門的零售網絡以提升店鋪的生產力。

鄭家純稱，當前中國香港的整體市況不在可控制範圍內，如今希望降低自身的成本，滿足不同顧客的需要，以增加客源。目前的關鍵問題是如何趁低潮盡量做好，希望一兩年內客人能回來。

歐舒丹副主席兼亞太區董事總經理André Hoffmann稱，集團將於9月關閉中國香港一家門店，同時審查其他門店的運營狀況並做出調整。中國香港市場在過去的18個月內極具挑戰性，但目前所有店鋪都是盈利的，所以集團暫未面臨關閉門店的壓力。未來如果訪港遊客繼續減少或租約到期，集團將考慮是否需要關閉部分原有門店。據悉，歐舒丹已於今年年初關閉了位於中國澳門的一家分店。

Hoffmann稱，歐舒丹面向中國內地遊客的銷售額僅占中國香港總銷售額的40%，相比同行銷售額中中國內地遊客占比高達60%~80%，處於較低水平。

盡管中國香港很多品牌銷售業績不佳和旅遊業增長放緩有緊密聯系，但Hoffmann指出，歐舒丹在中國香港地區的業務從未過度依賴中國內地遊客。無論是電子渠道還是傳統渠道的營銷策略，歐舒丹都聚焦在中國香港本地的消費者，這也是集團將一直延續的策略。

不過，目前歐舒丹似乎有意放棄繼續拓展中國香港的市場，而是把重點放在電商上，尤其是跟天貓的合作上。去年歐舒丹整體電子商務銷售額同比上升了23%，而電商業務銷售已經占整體銷售額的10%，而且主要都是來自中國內地業務的增長動力。Hoffmann稱，接下來會繼續投資電商。

Hoffmann認為，中國香港電子商務的平臺十分有限，而在中國內地、日本和韓國的電子商務的發展較為成熟。其中日本有10%的銷售額來自相關購物網站，中國的電商平臺天貓也是集團線上業務的主要驅動力，將來集團會繼續拓展和天貓合作的機會。

香港零售業“寒冬”何時休？

中國香港作為旅遊購物天堂，對中國內地遊客的吸引力逐年削弱。加上近幾個月，港元處於強勢地位，人民幣貶值，使得中國內地旅客訪港人數持續下跌，重創中國香港零售業。這一寒冬究竟何時結束，中國香港的零售商們心里也沒有底。從六福集團（00590.HK）和莎莎國際（00178.HK）的業績情況來看，情況非常不樂觀。

六福集團行政總裁黃偉常於6月23日在記者會上公布了該集團截止至2016年3月31日的全年業績，總收入為140億港元，較去年下跌11.9%；凈利潤約為32.5億港元，較去年下跌15.1%；每股基本盈利跌幅更是超過四成，集團整體同店銷售減少近兩成。作為集團主要收入來源的零售業務，減少了12.8%至109.4億港元，占集團總收入的78%。

黃偉常稱，集團上一財年收入減少的原因受多方面的影響，當中包括個人遊政策的收緊、熱門旅遊目的地的貨幣和人民幣的貶值、股市的表現不佳等因素。該集團對未來業務仍保持審慎態度，因為未來零售業是否會轉好仍未可知。

面對未知的市場，六福集團表示會主動改變原來的市場策略，以適應成本等方面的變化。該集團執行董事兼首席財務總監陳素娟表示，未來會繼續優化中國香港的零售網絡，減少旅遊旺區的商鋪，增加住宅區的商鋪數目。如果旺區的店面出現虧損，會和業主協商減租的問題，若協商不成也有關店的可能。

關於這一決策的原因，集團執行董事黃蘭詩稱，過去六福店鋪在住宅區的業績比旺區好，這是因為遊客更多去了住宅區消費，所以考慮在住宅區開更多店。除了住宅區外，鐵路沿線因為租金較為低廉，也成為集團下一步增加店鋪的目標地點。

六福集團2015~2016財年在中國內地的銷售額上升約13%，行政總裁黃偉常表示，他相信中國內地市場仍有很大潛力，希望今年能在中國內地增開50間店鋪，重點將會放在需求很大的華東地區。

另一訪港遊客光顧的熱門品牌莎莎日前也公布了其2015~2016財年的業績，年銷售額同樣受到零售業市況蕭條的影響。該集團年營業額為78.46億港元，較去年的89.9億港元減少了12.8%；年利潤為3.8億港元，較去年減少54.3%。

一直以來，中國香港及中國澳門地區的營業額占莎莎總營業額的比重極大，為八成左右，中國內地訪港旅客的減少會對集團總體業務造成重大影響。據集團統計，2015~2016年度，中國內地旅客交易量跌幅與整體中國內地訪港旅客人次的跌勢一致，同時每宗交易平均金額的下跌也反映出旅客結構及整體消費模式的轉變。

談及零售業前景，莎莎國際控股公司主席及行政總裁郭少明稱，他也不知道這樣的下跌何時才能見底，對此集團會逐漸開拓本地市場，增加針對本地客人的策略，不再過度依賴中國內地遊客。過去莎莎在旅遊區的店鋪占比大，如今會通過在非旅遊區開店以平衡市場。

郭少明坦言，更換商鋪位置也是由於受到租金的壓力。他說，集團去年在銅鑼灣關了兩間店鋪，在尖沙咀也關過店。在這樣租金昂貴的地方關一間店減少的成本，能在新界等地增開5~6間店鋪。

如今的零售業在自身努力之余，只能期待大環境的轉好。郭少明稱，中國內地一簽多行政策取消的影響已經逐步反映出來，現在的黃金周與過去相比差異很大，希望政府能出臺政策吸引來港過夜的旅客。作為零售商的一員，他認為未來高鐵通車和港珠澳大橋的開通，是對中國香港零售業和整體經濟發展最有利的舉措。

然而，郭少明認為短期內同店銷售回到正數依然比較困難。“我們會盡量，但可能比較辛苦。”他說。

零售業慢增長 快槍手便利店“跑馬圈地”

便利店再次開啟跑馬圈地時代。

近日，日資便利店巨頭羅森宣布將加快在中國的開店速度，力爭到2020年使店鋪數量翻兩番，從目前的約750家擴大至3000家左右。

不僅羅森，另一便利店巨頭全家在中國的擴張也在提速。此前有報道稱，全家提出，將在2024年實現1萬家門店的開店目標。

近幾年，中國便利店行業保持高速發展，是零售業中增長速度最快的業態之一。

在傳統零售業面臨重重困難之際，羅森、全家這類外資品牌似乎在自有品牌、庫存管理等方面有著自己的“商業秘密”。

自有品牌和精準管理

“便利店就是要給人帶來方便，因此快餐、點心等產品非常重要，如果都是市場上千篇一律的商品，則毫無新意，要在競爭中勝出，一定要有與眾不同的商品，因此我們開發了大量的自有品牌商品，不僅貨品獨家，且價格較低，大大促進銷量。” 上海華聯羅森有限公司董事、總經理張晟告訴《第一財經日報》記者。

據悉，目前羅森的自有商品包括盒飯、調理面、湯粥、壽司、飯團、甜品、色拉、熬點等。經過大數據研究，羅森鎖定了熱銷“爆款”重點開發。其同時還借鑒了日本總公司的甜點銷售經驗，推出系列甜品，成為羅森最暢銷的甜點產品。

除了商品獨家化，目前發展勢頭較好的羅森和全家都在努力做精準化的營銷和庫存管理。比如羅森點點App，在提供會員優惠價的同時，可統計顧客來店次數、收集大數據並精準營銷，目前羅森的微信、微博粉絲數量達近200萬。

經過大數據統計後分析，張晟發現，很多門店的需求並不完全一樣，因此其在進行配送和庫存管理時就會將門店進行分類，不同大類的門店在進貨方面會有差異。“有時我們甚至細化到商品陳列，比如以家庭客為主的店內更多在顯眼位置擺放兒童零食，在上班族聚集的門店則突出擺放盒飯等。”張晟坦言。

羅森2011年收購了上海合資夥伴的股份。約750家店鋪中，約有530家開設在上海及相鄰的浙江、江蘇兩省。此外還將與物流公司等合作增加更多的加盟店。

《第一財經日報》記者獲悉，正是因為過高速度的擴張導致競爭加劇，在便利店業態瘋狂開店的同時，也陸續出現了關店。其間，羅森也經歷過震蕩，但隨後向社區店進軍，取得成績後，羅森做出前述增速擴張的決定。

“上海羅森目前共540多家門店，主要分布在辦公樓、商圈和社區，應該說社區店的比重是最大的，大約有260家都選址在住宅小區內或路面小區門口。我們一度有過策略要將新店大量開設在寫字樓，但之後經過市場調研我們發現，社區選址才是重點，因為寫字樓的便利店一到雙休日就客流大降，而小區的便利店是主動消費。”張晟告訴《第一財經日報》記者，從2015年開始將開店布局優先級調整為社區店排第一，街面店排第二，車站店排第三，寫字樓店排第四。

目前，全家、好德等便利店都在廣泛布局社區，因為相比黃金商圈的高額租金，社區店的租金成本相對較低，且具有非常固定的客流，更加容易做庫存管理和物流配送。

“社區店還可推出男性面膜，因為女性網購或去商圈購化妝品居多，但男性可能會在社區店隨便買一些價格不高的產品試用，這些都是隨機的商機。”張晟指出。

行業競爭激烈

“羅森、全家這些便利店品牌正在走差異化、年輕化和社區化路線，這個策略是對的，但是如果要急速擴張，還需要註意風險，比如門店擴張的成本和過多加盟店帶來的管理風險等。”資深零售業專家丁浩洲分析。

這種擔憂並非空穴來風。

2010年，全家便利店曾表示在2015年將門店數增至4500家。但期限到了之後，全家便利店的門店數還不及當初計劃的1/3。

在業界看來，當下中國零售業進入慢增長期，全家便利店在內外資對手的夾擊下，完成2024年實現萬店計劃並不容易。

中國連鎖經營協會發布的“2016中國城市便利店發展指數”顯示，便利店增長率超過20%的城市占到所調查城市總數的47.5%。哈爾濱、武漢、長沙是增長速度最快的三個城市。另外，在政策鼓勵下，北京市便利店的增速也達到了23.5%，成為便利店發展的明星區域。上海市由於市場競爭激烈和飽和度問題，近幾年門店總數沒有較大的增長。

便利店行業在保持高速發展的同時，也吸引了各種資本的加入。新興便利店品牌如雨後春筍般出現。從中國連鎖經協會統計來看，2015年便利店品牌已達262個。如上海、深圳、南京的便利店品牌均超過了10個。

零售業向混業轉型： 金鷹合資方糖小鎮打造聯合辦公

在零售業日益低迷之際，一些百貨業者正在謀求轉型。金鷹國際商貿集團(下稱“金鷹集團”)7月20日宣布，與共享辦公服務商方糖小鎮合作，聯手打造中國首家集辦公、秀場、活動融為一體的“前店後場”零售業創新辦公實驗區。此舉也標誌著方糖小鎮升級到共享辦公2.0時代，混業合作成為傳統業態的新盈利點。

金鷹的混業轉型

在此次合作中，方糖小鎮將作為上海金鷹國際購物廣場的三大主力店之一，共同在中國市場打造一款共享辦公產品，該項目將結合商業、辦公、音樂、科技、秀場、互動娛樂等功能。這是中國迄今最大規模的“商業+共享”辦公項目之一，面積達1萬平方米。方糖小鎮金鷹項目處於籌備期，將於2016年9月中旬亮相上海。

談及具體模式和未來發展，金鷹集團透露，雙方將組建一個合資公司，在全國範圍內複制拓展此類結合了商業和辦公等混合業態項目。

第一財經記者采訪了解到，其實這幾年，伴隨著經濟增長放緩、消費升級、新型業態以及電子商務的沖擊，傳統實體零售企業面臨巨大考驗，近年來關店潮不斷，尤其是百貨店，關店數量多達上百家。皆因百貨店不大不小的面積和缺乏體驗感，使百貨店招商合經營陷入尷尬，就連經營近二十年的太平洋百貨也即將撤出上海的淮海路。

據中國百貨商業協會的統計，2015年80家會員企業的銷售總額增加了9.3%，但利潤率卻下降了19.53%。“閉店潮”仍在持續，據物聯網統計，2015年一年百貨已關店114家，其中包含瑪莎百貨、百盛百貨、遠東百貨、王府井等眾多知名百貨。

此種困局下，不少百貨業者都在謀求轉型之路，金鷹集團此前和部分品牌商有過合資合作，並且轉向全生活中心模式。

“我們一直都在謀求變化和轉型，我們現在三十個商業項目中有一半都是10萬平方米以上的大體量店，已經改變了百貨的格局。另外也在增加體驗感，比如未來會在購物中心內引入動物園業態。同時我們也在做渠道遷移。當然這次引入聯合辦公業態也是轉型方式之一。”金鷹國際商貿集團（中國）有限公司CEO蘇凱告訴第一財經記者。

有接近人士透露，金鷹集團在上海南京西路商圈的項目一直不順，一度關店全面“換血”，可惜重新開業後依舊沒有很大起色。因而此次索性引入辦公業態，可以對上述金鷹上海項目的招商和租金收入有所保障。

掘金聯合辦公

除了零售業的轉型，對方糖小鎮而言也是掘金聯合辦公市場的商機。

方糖小鎮CEO萬里江告訴第一財經記者：“方糖小鎮提出的共享辦公2.0理念是基於對混業生態的趨勢判斷。和市場上的創新力量融合才能擦出更多的火花，這是對方糖辦公生態的一次升級，也是對共享辦公業態的一次升級。”

據悉，去年，金鷹集團就開始與多家聯合辦公運營商接觸，準備試水聯合辦公。包括聯合創業辦公社P2、飛馬旅、鏈合加創造者聯合辦公LinkPlace、方糖小鎮在內的多家聯合辦公運營商都有意入駐這一市中心核心區域的廣場。

記者采訪獲悉，在中國市場，目前無論是居住，還是辦公還是商業，在很大程度上都有嚴重的供過於求情況。因此，聯合辦公的入駐也將對去庫存起到一定的幫助。比如位於北京的光華soho，其設計原本是一個大型的商場，現在已經被重新設計為有3300個座位的一個大型的共享辦公空間。

目前聯合辦公已進入一個資本時代，大家開始搶奪地盤。soho中國總裁閻巖認為，中國未來會成為一個最大的分享辦公的市場。

“中國在過去幾年的大學生畢業數據顯示，到2015年、2016年，平均差不多700萬，這些大學畢業生是這些辦公空間使用的最大的來源。另外，可能今天有來自世界各地的資金，希望投入到我們這些高效、有成長性的互聯網公司中去。這些公司對於新興辦公的需求非常大。”閻巖告訴記者。

優辦網數據顯示，到目前為止，全國共享辦公有2300家。但是目前規模效應尚未產生，因此合作和資源整合顯得尤為重要。

“WE+”創始人劉彥燊告訴第一財經記者：“中小企業的優勢還有待挖掘，對於創新型中小企業和創業團隊來說，財務、稅務、人力資源、法律等方面的事務，正在嚴重制約創業企業的辦公效率。公司與公司、行業與行業之間壁壘大，缺乏溝通交流，難以互相影響。新成長起來的一代年輕企業家和創業者，期待更開放、共享的辦公環境，因此具備很大的市場潛力。未來的聯合辦公將考驗更多的是服務和資源的對接。如果面對市場洗牌，那麽有著良好服務和資源的聯合辦公必然受到更多人的喜愛。”