海底撈大企業病突顯!步子大了,容易扯到蛋!
http://new.iheima.com/detail/2013/1111/56283.html 【導讀】海底撈過去的優點,在大發展時代,都成了大企業病中的癥結。所謂成也蕭何,敗也蕭何。海底撈的成功來自張勇的善良、草根、義氣,他的問題,也源自於此。在此黑馬哥分享這篇
知乎的文章,海底撈的大企業病、制度流程、內部公平、文化水平這些都是這一路走來海底撈即將面臨的嚴峻問題。
授權,海底撈的核心文化。又是一個1800字的長答案,感謝耐心看完的人。
兩年前,我買了一本書,叫《海底撈你學不會》,作者黃鐵鷹。
看完之後,我買了50本,送給我很多做密集勞動型行業的老闆朋友們,希望他們能學學海底撈。
剛才翻開櫃子看看,還剩7本。
所有的服務甚至產品,都會被模仿。君不見三星輸了官司,騰訊遭人白眼?
手機及互聯網尚且如此,何況小小海底撈。
一個企業能被模仿的是產品和服務,不會被抄襲的是企業文化
文化才是魂。有人說,企業文化是洗腦,是宗教,甚至是傳銷。我說,沒錯,企業是要為股東創造價值,為社會作出貢獻,給客戶提供產品和服務,為員工帶來回報和機會的地方,所以企業不是政府,企業的首腦永遠不會民選,董事會或股東授權企業領導人管理公司,由他來帶領企業。洗腦,無可厚非。
扯遠了,說海底撈。
授權
開題說海底撈的核心是授權,這是其企業文化的一大核心。
海底撈的授權到了什麼程度?
海底撈的服務員,有權給任何一桌客人免單。對了,是服務員不是經理,是免單也不是免一兩個菜品。送菜、送東西之類的就更別提了。請查一下網上那些「人類已經不能阻止海底撈了」這個關鍵詞吧,段子太多了。
楊小麗是跟著張勇打天下的第一人,也是海底撈的第一副總。當年海底撈走出簡陽的第一站,是西安,店長就是楊小麗。有一天,張勇講述到,楊小麗給他打來電話,興奮的說:張哥,我們有車了。張勇問,什麼車?楊小麗說,一輛小面包車,剛買的。張勇就傻了,一家剛剛異地開分店的小火鍋店,店長買了一輛車,竟然沒跟老闆請示。張勇卻也完全沒怪罪她,後來,這也就成了海底撈的文化。
這種授權,如何不讓員工有主人感?
待遇
待遇不僅僅是錢的問題。餐飲行業大多包吃包住,但很多餐飲企業服務員住的是地下室,吃的是店裡的伙飯。海底撈的宿舍一定是有物管的小區,雖然擠一點,但是檔次是高的。房間還有電腦,有wifi。海底撈的服務員不用自己洗衣服,有阿姨洗;吃飯也不在店裡,是由阿姨做菜。
有人說海底撈培訓好啊,先培訓標準再上崗。可你們知道嗎,海底撈的新員工培訓,包括如何使用ATM機,包括如何乘坐地鐵:買卡、充值等等。這家企業,在幫助自己的員工,多數都是農民,去融入一個城市。
這種待遇,如何不讓員工心存感激?
真誠
海底撈真是一個奇怪的企業。作為餐飲行業最常考核的指標(KPI),比如利潤、利潤率、單客消費額、營業額、翻檯率,這些都不考核。張勇說,我不想因為考核利潤導致給客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、衛生間的拖把沒毛了還繼續用。
那麼他們考核什麼?考核客戶滿意度、員工積極性、幹部培養。
這三個指標,作為一個做了很多年管理工作的人,我實在想不出他們是如何解決內部公平問題的。但是我知道,今天你看到的海底撈員工真誠的微笑,就來自於這裡。
海底撈不考核翻檯率,但是海底撈的員工比誰都重視翻檯率。回到開頭的那句話,企業文化才是魂,所有的利潤和翻檯率,都是附加的、隨之而來的、不重要的。
這種真誠,如何不讓員工有積極性?
尊重
尊重不僅僅來自待遇,不僅僅是讓他們住得好吃得好,而是尊重每一個想法。現在被諸多火鍋店抄襲的眼鏡布、頭繩、塑料手機套,這樣的一個個的想法,竟然是出自一些沒有什麼文化的服務生。並且,這一個個點子,就如此複製到了每一家店面。
廖一梅說愛情:我這一輩子,遇到愛,遇到性都不稀奇,稀奇的是,遇到瞭解。我曾經把這句話翻譯到職場來:對於一個職業人,這一輩子,遇到高薪,遇到高職位,都不稀奇,稀奇的是遇到老闆的尊重和瞭解。
這種尊重,如何不讓員工有成就感?又如何不讓員工有創造力?
承諾
在海底撈有個說法,叫「嫁妝」。一個店長離職,只要任職超過一年以上,給8萬塊的嫁妝,就算是這個人被小肥羊挖走了,也給。
張勇解釋:因為在海底撈工作太累,能幹到店長以上,都對海底撈有貢獻,應該補償。
他說,如果是小區經理(大概管5家分店左右)走,給20萬;大區經理走,送一家火鍋店,大概800萬。
海底撈至今十幾年的歷史,店長以上幹部上百,從海底撈拿走嫁妝的,只有三個人。
這種承諾,如何不讓員工有忠誠度?
然後,講一個段子。
海底撈剛進北京的時候,租第一個店面就被騙了。整整300萬,是張勇賬上所有的現金。對方背景強勁,這筆錢完全追不回來。
張勇說,當時負責的主管經理急得好幾天吃不下飯,張勇都不敢給他打電話。後來聽說這群人要找黑社會解決騙子,他才給主管經理打了電話。
他說,你們就值300萬?幹點正經事吧。(大體是自己不要犯法去幫公司追錢的意思)
他說,他心疼,但是他不怨員工,將心比心,是他自己去辦也會受騙。
張勇有一次被問到,有今天的成功,是因為什麼。
張勇答,可能是因為我比較善良吧。
結尾,我想講一個另外一家企業的小故事。
順豐,有一次我媽給我寄快遞,兩千八百多公里,次日早晨就到了。
因為順豐經常給我送快遞,那個大姐也比較熟絡,我順口說了一句:真快啊。
大姐接話到:那是,你也不看看是誰在送。
她講這句話的時候,眼睛閃光,下巴微翹。
這種自信的表情,我在海底撈的員工臉上也見過。
成也蕭何敗也蕭何,我們來說說海底撈的壞。
所謂成也蕭何,敗也蕭何。海底撈的成功來自張勇的善良、草根、義氣,他的問題,也源自於此。
從嫁妝問題說起
有些朋友評論到,嫁妝的事,張勇失言過。是的,有一次某個店長自己辭職後,在對面又開了一家火鍋店,並且帶走了所有的大廚二廚大堂二堂的。張勇此時失言了。書中輕描淡寫,但是卻透出來,這樣的草根企業,講義氣多過契約。因為你跟我對著干,所以你是不講義氣,你不講義氣,我便可以不履行諾言。這種思維,就是小農思維了。
海底撈出身寒微,從偏遠的簡陽,一路走來,已經成了中國最大的火鍋店。但是變大之後,種種問題就會來。
大企業病
在投資問題上,唔,投資問題就是開新店啦,海底撈奉行一個準則:是否投資新店,取決於人力資源是否跟得上。而且,只要是某個店長拓展的新店,這個店長就負責管理這個店,然後相關的管理人員也都是他的徒弟組成。
這種模式的優勢有,1,提高店長的拓展積極性;2,保證管理品質。
而缺點也顯而易見,師傅帶徒弟的模式,根本跟不上海底撈的發展速度。這還不說,可能存在的企業山頭文化。
海底撈開店前十年,開了6家店,後6年,開了50家。
這種規模的膨脹速度,人員發展怎麼辦?
制度與流程
所有的企業在高速發展的時候,都會遇到人力資源瓶頸。
解決的辦法,大部分老闆會選擇在制度和流程上下功夫。我學麥當勞可以吧?所有都標準化,我只操心投資就可以了。可是,海底撈你學不會,麥當勞又是誰都能學會的?
制度流程是什麼?是告訴你,這個盤子要洗三遍,你就好好洗三遍就對了。但是這樣,不就是放棄了海底撈原來的優勢了麼?員工的主動性在哪裡?
當他店小的時候,他們可以不管制度流程考核看kpi和bsc,但是當他們發現員工發展的速度跟不上企業發展的速度之後,就又必須選擇制度和流程,而制度流程又和這個企業的文化格格不入。
如此,便是死循環。
內部公平
之前講海底撈的考核指標,客戶滿意度,員工敬業度,幹部培養。可這些指標又是如何測量的呢?海底撈不是房地產開發商抑或汽車製造商,他們無法請蓋洛普漢威特益普索這樣的調研公司來進行全覆蓋的客戶滿意度調研。那麼他們怎麼幹?靠領導巡店來看員工敬業度,靠看員工是否留下客戶手機號碼或者客戶下次來是否找你點單來衡量客戶滿意度等等。說簡單來,人治。
人治是海底撈年輕時的優勢,一如師徒制,但是當海底撈變得越來越龐大的時候,它就成了劣勢。
人治,解決不了公平問題。面對高速發展的企業,人治當然很重要,但是它顯得無力,以至於管理者都會質疑自己,而去尋求流程制度一類的東西。
文化水平
硬傷。海底撈要求除了財務和工程口的人,都必須從服務員干起。事實上,海底撈當家的,都是服務員出身。從楊往下的副總,沒有幾個高學歷。
這會帶來什麼問題?
餐飲企業做大了,拋開績效考核和制度流程不談,要有供應鏈管理吧?要有中央廚房吧?要有物流吧?還有上市、融資這一類的事情,這是服務員能應付的來的?
張勇去長江讀了MBA,但之前他就是技校畢業而已,副總楊小麗,當時北京大區的經理袁華強,都是服務員出身。巡店、服務、採購甚至投資選店這種事不在話下,但是那些有技術含量的,能應付得來?
海底撈嘗試做大學生招聘,嘗試在服務員晉陞過程中加入考試等等手段,這又扯倒之前店內部公平問題。老人們覺得這些大學生吃不苦,但是學歷高未來的發展好,而自己又應付不了考試;大學生又覺得服務員起點太低,不想和他們在同平台競爭。所以,海底撈在進行大學校招之後,曾經出現過大批量學生兵辭職的事。
總之,海底撈過去的優點,在大發展時代,都成了大企業病中的癥結。
說了這麼多,個人神棍一下吧,我認為海底撈今天之病症,在於步子太大太快。說好聽了,走得太快,靈魂跟不上腳步了;說難聽了,步子太大,容易扯到蛋。
如是海底撈不這麼急於海外市場拓展,甚至若是一年半載不開新店,紮實的做好幹部儲備、進修工作,我覺得這家企業會更優秀。
就像安西教練對流川楓說的:先做日本第一的高中生吧。海底撈今天也是,慢下來,先做中國最優秀的服務企業吧。
【麻煩大了】散場了, 電視購物
http://www.infzm.com/content/95935自1992年廣東珠江電視台首度引入電視購物廣告形態,二十一年間,對於這個由民營資本與各地電視台貼面共舞的新型推銷方式,一直處於非議之中。
這是一種由美國人原創、主要針對中老年宅女的空中超市模式,以其商品種類繁多、高性價比而極具吸引力。無論是1996年首推電視購物頻道、專注本地受眾的北京電視台,還是2006年第一個拿到廣電總局牌照、面向全國的湖南衛視快樂購物頻道,均一出手便發了財,當年落袋分別達1.4億和4.6億元人民幣,最終連央視也忍不住要插上一腳。可電視購物的另一面,則是由於虛假宣傳引發的消費投訴,從來居高不下。
既然這種購物方式寄身於電視平台,廣電總局自然要管一管。從八年前將藥品、醫療器械、豐胸、減肥、增高產品貼上「黑五類」草標直接予以封殺,到四年前出台《關於加強電視購物短片廣告和居家購物節目管理的通知》,再度重申五種產品的「負面清單」之餘,還嚴格規定衛視在18點至24點時段一律屏蔽該類廣告。
其間,寧夏與甘肅電視台因不聽招呼屢次過界,還遭到暫停播放商業廣告的嚴懲。
效果如何?2013年10月末,廣電總局的第三道禁令閃亮登場。只是那個不怕字多記不牢的文件稱謂中又生生多出三個字——「進一步」。
當然,所謂的「六不一要」新規,還是頗有些與時俱進的味道。譬如心細如髮到明令「不得使用矯形、塑形、透脂、甩脂」等宣傳或變相宣傳豐胸、減肥產品。由此不難想見,這類商品著實深入人心埋單者眾。
而有關「不得使用主持人做宣傳」以及「不得使用新聞報導、新聞採訪、現場訪談等方式做宣傳」的訓誡,則並無多少新意,只消你請動避身學校的前著名主持人或退休賦閒的德藝雙馨的老藝術家,甚至讓某些特型演員、演藝主持雙棲人士出場。哪怕是相聲名流,也可以敲著梆子高呼「平安無事囉」。至於用真人秀方式在街頭巷尾商場中現身說法,可能也不算是偷步。
真正亮眼的,是「不得使用叫賣式誇張配音、語調、動作等做宣傳」這條新規。
還記得昔日侯總摩絲頭嗎?「你們不買,就是對不起我」、「我恭喜你,你買不到了」,本名侯興祖的此位台灣仁兄,正是憑藉其聲嘶力竭、手舞足蹈的賣力表演,成為電視購物業中叫賣式廣告的一代宗師。他不僅榮登「史上最牛廣告人」寶座,贏得大批自稱「獼猴」的粉絲,最令人瞠目的是,不論他狂熱推薦的「勞斯丹頓」手錶原價是否真有萬元,但所謂的「八心八箭」日後確實成為鑽石銷售響噹噹的攬客招牌,老牌如周大福周生生等線下專櫃中亦不能免俗。
此次廣電總局明確禁止影帝參演級的叫賣式電視購物廣告,儘管有人感嘆如此再難有300元買一個金鐲、一對金耳釘、一條金項鏈外加一個金戒指的美事,但也有人調侃屏幕上少了一檔娛樂節目。看來,樂此不疲觀看此類廣告者自有其樂趣。
其實,真正對這一行業構成威脅的還是對播出頻次的嚴控。如果電視台真能做到每天每小時播出的電視購物廣告不超過1條,每次不超過3分鐘,每天同一款產品或同內容的電視購物短片廣告不超過3次,那麼,除了專業電視購物頻道,必須依靠在垃圾時間段密集轟炸換來交易的某些產品,確實沒了生計。
這般嚴防死守、三令五申真有必要嗎?結論恐怕相反。來看看這一行業催生的兩家「著名」上市公司的命運吧。橡果科技,一手炒爆背背佳、氧立得、好記星等產品,金立手機一年曾為其投放2.37億廣告費,最多時同時在38個電視台投放,結果2007年在美國上市首日,還錄得38.7%漲幅,最高股價漲至30美元,但至上週末不過才可憐的1.96美元。另一家七星購物,2006年香港上市,兩年後已虧損3.8億港元,如今股價以分計算。兩強如此,別家業者冷暖可知。得不到電視台給自家購物頻道提供的支持,混跡在垃圾時段的電視購物從業機構早已是明日黃花。
而剛剛落地的「新消費者權益保護法」首次明確提出後悔權,更是當頭一棒。電視購物本是利用消費者偷懶和對價格的高度敏感,以實用性、差異化激發某種衝動性購買,一旦中國消費者擁有了法律賦予的七天冷靜期,名不副實的產品分分鐘面對無償退貨。
特別是隨著網絡在線購物的崛起和充分市場競爭,中國最有購買力的群體已提供了年1.3萬億消費金額,2020年更可能達到3萬億,面對最高才500億的電視購物體量,前者才是巨人歌利亞。可惜,此塊業務不歸廣電總局監管。
該想一想,為什麼美國、韓日的電視購物總量能佔到全社會零售金額的8%和10%,而中國卻始終在0.1%左右徘徊?為什麼中國看似面面俱到的事前監管,只換來擦槍不走火的各種應對?
【麻煩大了】比特幣賭局
http://www.infzm.com/content/96246「夥計,這是個總和為零的遊戲,一些人贏,一些人輸,錢本身不會變多或變少,它只不過簡單地從一個人手裡轉到另一個人手裡。」1987年,在那部名為《華爾街》的電影中,戈登·蓋柯的這句話被保羅·巴德奉為圭臬。
蓋柯不可能總是判斷正確,在銀幕上他就被自己的經驗主義所反噬,而在現實生活中,一個化名中本聰的神秘人物則通過互聯網再次證明——老兄,你老了,在新世界裡,錢是可以被創造出來的,無需驚動任一中央銀行,不必勞煩印鈔廠長。
在比特幣誕生五年後,上週,這種基於一套密碼、利用專用芯片的電腦裸機強大運算能力在虛擬空間生產出來的電子幣,迎來了最瘋狂的時刻。先是周初全球最大比特幣交易商MT.GOX報出了盤中900美元的成交價,而在太平洋西岸,玩家無比興奮地看到了8000元人民幣的單價,中美兩地的周漲幅均超過百分之百。要知道當年1美元可以買到1309.03個比特幣,人家還只是當好玩呢。
特別是中國最大交易平台BTC中國2013年11月19日的單日成交量更突破了10萬比特幣大關,此前一月其日成交不過18474.2比特幣。一萬比特幣換一個比薩,現在換算可是8000萬元人民幣,星巴克算什麼,央視去哪兒了?1000美元抑或10000人民幣,2013年收關價的大概率暢想橫衝直撞。
或許應該感謝即將卸任的美聯儲主席本·伯南克,正是因為他11月18日在回應美國參議院比特幣的聽證會的信中稱比特幣「可能擁有長期的前途」,有朝一日或許能「促進一個更快的、更安全的以及更有效率的支持系統形成」,外界由此認定此為美國政府金融主管和監管當局的認可和祝福。
說來頗具諷刺意味,有著「印刷報紙的本」綽號的伯南克一直是美元量化寬鬆政策的始作俑者,同時也一直堅持明確通脹目標預期,而比特幣驅離任何央行(主要是美聯儲)的去中心化,以及2140年前2100萬枚終止生產防止通脹的設計(主要針對大開水喉的美元),更像是反伯南克主義者的傑作。
當然,中國央行副行長兩天後的首次開腔更令人意外,儘管這位謹慎的官員仍堅持「不可能承認合法性」的一貫口徑,但其說法頗值得玩味——「很有特點」、「啟發性」、「個人保持長期關注」以及「普通民眾擁有參與的自由」。
如果全球前兩大經濟體金融主官都點了頭,哪怕是欲遮還羞,那麼一度被陰謀論者看作是「龐氏騙局」互聯網版的比特幣,前景頓時光明不少。
然而,即便是憑空多出的財富,也還是印證了自負的老蓋柯的部分觀點,一旦比特幣得以在流通環節物化,那麼得失之間依舊遵循總量守恆原則。歷史高點的出現直接觸發大量拋盤變現者,以火幣網為例,11月19日至21日三天,平台提現近7000萬元比特幣,猴性特徵表現無遺。
其實,這一幕早在2013年3、4月已然上演,一天上漲152%有之,一天跌去60%亦有之,4月10日還每比特幣266美元呢,4天後就只剩下105美元了。
無論設計者中本聰究竟是誰,比特幣誕生之初的種種設計,確實帶有強烈的社會實驗意味,甚至還暗合了此後中國央行行長所謂「創造一種與主權國家脫鉤的全新國際儲備貨幣」的構思和建議。比特金的稱謂相較於當年與黃金掛鉤的美金,抱負確也不小。但是脫離極客圈在更廣泛領域被認可和使用的結果,另一方面是比特幣被監管部門認同——除非全球斷網斷電,現在已沒有人可以阻止它流通了,另一方面又使其在先佔先得多佔多得的逐利心態下不斷異化。
挖礦、礦工、礦工聯盟,使用最先進芯片卻以最原始粗暴方法在無邊虛擬空間尋找比特幣的行為和組織,果然與百餘年前美國西部的淘金熱異曲同工,以至於連名頭都無比神似。
都說當年真正輕鬆賺錢的是賣水者和牛仔褲的發明人,而現在,從6000元到50萬,專業礦機(掘取比特幣的電腦)讓一部分先覺者早早落袋為安,更與時俱進的是資本的介入形態,於是BTCChina交易平台得到了500萬美元風投,號稱中國比特幣第一人、擁有10萬比特幣的前新東方老師李笑來,也開始籌備自己的比特幣私募基金了。
可麻煩正在此處,在挖掘難度不斷加大、出幣速度不斷放緩的當下,特別2100萬枚比特幣不知何時才能啟動10的8次方分割前,任何交易平台和資本聯盟都不能保證自己擁有足夠數量的比特幣來滿足不斷上升的結算需求。一度被認為是革命性的「匿名」特徵,也很可能為賺一票就走者把玩得出神入化,事實上,2013年10月香港比特幣交易平台捲款2000萬跑路事件就已敲響警鐘。
由於害怕黑客攻擊或不良平台卷包,有重量級玩家已告誡同好,一旦有比特幣,第一時間存入電子錢包,且電腦決不能使用他人U盤,也不能安裝任何多餘軟件(更別說盜版軟件),強力加密後切記不使用時斷電斷網。像不像過往山西老財香爐之下夾牆之內藏元寶的把戲?
貪婪是好的,貪婪是對的,貪婪是有用的,貪婪是一切形式之所在。蓋柯曾這樣總結華爾街及其中每一個遊戲者,這一點上,他又說對了。
對了,對未來國際儲備貨幣的另一個期待「長期幣值穩定」,看來比特幣擔不起了。