媽媽：「不管多晚回宿舍，每天都要報平安喔！」小八：「嗯！」媽媽：（貼圖）「在忙嗎」小八：「剛下班回來。」媽媽：「早點休息。」媽媽：（貼圖）「抱抱」 六月一日，小八正式接任俞涇港路店的店長，管理三十二名員工，和八十四個座位的火鍋店。因為願意輪值打烊班的員工不夠多，小八連著幾天工作到深夜，有時累到無力回覆媽媽每晚Line來的關心訊息。 跟媽媽視訊通話時，她講著講著常會想哭，只好趕在眼淚快掉下來之前，跟媽媽說要去睡覺、寫報告，找個理由離線，怕媽媽擔心。 來到上海八個多月，前陣子這批台灣年輕人已陸續回台探親，利用一週的返台假，每天陪著父母，笑說「以前都沒這麼孝順」。許多人共同的感想竟是「覺得爸媽變老了」。其實，應該是在異鄉磨練幾個月後，他們變得早熟了。 三百多天的經歷，讓他們快速長成一個領導者。她從19歲管到60歲，最苦惱怎麼服人 小八約在半個月前得知將接任店長，但店內的陸籍幹部都是這家店一開張時就在的「老鳥」。這家店裡，年紀最大的是六十歲，最小的是十九歲，來自七個省分，南腔北調倒不是問題，聽久了就懂，最大的煩惱是，「怎樣讓人家服我」。 除了以現場的表現證明能力外，她最重要的做法是「搏感情」，「如果工作上對他們要求多，私底下就要培養感情。」她會利用午後休息、一起吃員工餐的時間，跟大家談笑聊天、自掏腰包請吃甜點，拉近距離。小八很擅長對陌生人踏出第一步，招牌微笑更是一大優勢。因此，在店裡不忙的時候，同仁間的氣氛總能被她帶得很歡樂。 她真正的挑戰在後頭。當上店長後的兩大難題，一是業績，二是人手。 每天晚上十點左右，各分店店長要將當天的客數和營業額，回報到手機的微信群組上，形成一股潛在的壓力。小八接手的這家店，今年元月開店的蜜月期，曾經創下一天兩百多客紀錄，但近月業績不優，平日客人大約只有一百個出頭，一天營業額才人民幣四、五千元，約新台幣兩萬元。為此，小八總趁著空檔在店門口和附近社區發傳單，絞盡腦汁思考如何推廣客層。 她也發現客人抱怨頗多，例如好幾次，菜盤被客人嫌菜葉發黃、有小蝸牛，而那段期間負責擺放菜盤的，是一位輕度智能障礙，經當地政府推介聘用的正職人員。小八先是進廚房仔細教他，後來發現他的理解力跟不上，只好把他調去洗碗。 有天晚上十點多，做完打烊工作後，這位員工抱怨天天都在洗碗，只見小八心思細膩的安撫說，「你別小看洗碗，常常都是店長在洗碗的呢！」因為她確實常支援同事洗碗，這位員工聽了也無話可說。 其他問題還有，上菜讓客人等候太久，本該一致的歡迎口號，卻總喊得稀稀落落。小八上任店長一週後，體會到自己重心擺錯，「一開始急著衝業績，我現在想到的是要對人抓標準，」她說，寧願一直「上報告」（離職率報告），也要建立標準，並放手讓不適任的員工離開，以免影響大家的工作品質。 每個月，在總部召開的店長會議中，人員離職率較高的店長，必須提出書面報告、解釋每個員工離職原因，並提出改進方案。離職率、營業額，還有總部無預警的食品安全稽核、教育訓練稽核等八項指標，就是店長的KPI，在店長會議上公佈，雖然是採正面獎勵或共同討論改善方法，仍不免帶來隱形的競爭壓力。 她人力緊俏，仍放棄開後門偷僱人 外行人看，管理小店看似簡單，對店長而言，每分鐘都是挑戰，時時考驗判斷力。 例如，小八很喜歡一位乖巧的工讀生，由於市政府規定兼職人員每月時數上限是八十四小時，她想超時打工多賺錢，但石二鍋規定各店須守法，於是她突發奇想，建議小八讓她拿媽媽的工作證來當人頭，媽媽的份額由她做。 對於正缺乏好用人手的小八，這是很吸引人的提議，公司守則也沒說不行。但小八輾轉反側想了一晚，覺得不妥，「一旦我答應了，那代打卡是不是也行？代班是不是也行？」小八推測「開小門」後，可能引發一連串骨牌效應，「這邊的人會出餿主意給你，如果不注意就會有漏洞，當店長要有判斷力。」 還有一次，一位客人來店裡找他遺忘的鑰匙，負責打掃的店員一開始就矢口否認鑰匙掉在這裡，否則一定會看到，於是兩人吵起來。小八趕緊上前瞭解情況，有禮的請客人稍坐，等她調閱監視器，結果鑰匙掉在結帳櫃檯上，被另一位員工保管起來。 「他們就是很容易吵架的族群，但我們會想到先緩和客人的情緒。」小八認為，這種如「變形蟲」般，不主觀預設立場、彈性、靈機應變的能力，是台灣年輕人在上海做服務業，勝於本地人的優勢。 工作態度是另一項優勢。來自台中的伊凡，有次和一個中國同仁去外面發傳單，這位同仁說，「現在沒人看到，我們坐一會兒休息一下？」但伊凡拒絕。 「為什麼你們台灣人都不偷懶？」中國同事不解的問，「工作是做給上面的人看的。」 「我覺得把事情做好會有成就感。」伊凡回答他。 「但他們可能不瞭解我說的這種成就感是什麼吧！對他們而言這只是工作，對我們來說這是事業，我們會看三年、五年。」伊凡事後受訪說。 三百天的歷練，他們從被人帶、從頭學，到三個月後在上海的店裡一對一教導中國員工，六個月後帶領店內一個小區，十個月後管理一整個店舖。 她一年前是工讀生，現在被叫彭老師 快速成長的果實，在二十三歲、大學剛畢業就來的珮淇身上最明顯，幾個月前的她是九人中最容易緊張、愛哭、生澀的小女生，如今在店裡總是被中國員工喊著「彭老師」、「彭老師」，找她解圍解惑。「有時候會覺得，天啊！一年前我還只是一個工讀生而已，現在是別人需要我，」她說。 她24小時想工作，期待被派到更遠他方 「我如果留在台灣，會去考公職吧！過著無聊的生活，」小八覺得現在累歸累，但過得很充實，一天二十四小時都在思考怎麼管理，「騎車想、洗澡想、做夢想、起床想，」「會給自己很大的壓力，我寧可這樣，也不是每天做夢！」 若以後被派到上海以外、更遠的地方呢？「去看到更多不同的東西，這就是我來的目的！」小八毫不考慮的回答。問其他人，也都願意到二級、三級城市，去開疆闢土、開眼界。 目前這九人中，有三位已正式接任店長，其他人往更偏僻的上海北邊、東邊籌設新分店，預期今年底前，每個人都會成為店長。 當然，他們也付出代價，原本光滑的皮膚冒出了痘痘，黑眼圈爬上臉龐。去年我初見他們時，他們的眼神如小倉鼠般生嫩清澈，如今，已有街貓般的機靈，與一點點滄桑。 七月一日，上海石二鍋全面調漲薪水，台籍店長稅後薪資成長為人民幣一萬一千七百多元，約新台幣五萬五千元。公司包吃包住，薪資存款累積很快，小八的理財計畫是在高雄市買一間套房收租，她算了算，一年內就能存到頭期款。 五年後的他們會如何？「管一個省吧，」楊雅婷說，「將來一定是要靠他們的。」五年內從店長到「省長」，這是在台灣想像不到的機會。 美國聯準會主席葉倫說過，「決定成功最重要因素不是能力，而是膽量。」在異鄉，機會也屬於勇於嘗試的人。 在接店長前，小八回台做了一個刺青，圖案是一座發光的燈塔，上面寫著「Lead My Way」（指引我方向）。她把打拚的決心，刺在大腿上。 雖然不知自己有多少能耐，但她沒在怕，其他台灣夥伴也一樣。 【延伸閱讀】上海闖關秘笈 Q：碰到有理說不清的奧客，怎麼辦？A：微笑不妥協，善用客人愛計較特性不像台灣人已習慣等候帶位，中國客人常不耐候位，或要求兩人一鍋、三人二鍋，此時，可善用中國客人愛計較公平的特性，例如對搶先的人客氣指著較早候位的人，說明空位是他們的，讓客人彼此約束。碰到不合理的客人越吵越兇，溫和說明但不能妥協，否則其他客人會看在眼裡，也會比照要求。 Q：大陸人老說台灣人說話繞一大圈，為什麼？A：口氣軟而不兇，直接才聽得進去中國人說話直來直往，但台灣人說話客氣，後來發現「太婉轉，他們反而接收不到。例如公司調整菜盤的標準擺放方式，台灣店長對員工說「這樣擺會比較好看」，中國店長則直言「你以後就照這樣做」，後者反而較有效。因此，台灣主管的心得是：口氣要軟不要兇，但事情要說得直接、清楚。 Q：為什麼要改用隨身杯裝星巴克？A：低調不顯富，避免同事眼紅因為星巴克對上海年輕人來說，仍屬於中高消費，為避免「顯富」，讓中國同事心中不是滋味，這群台灣店長買星巴克會用隨身杯，以免星巴克紙杯上的圖案太顯眼。 | 
