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情境1：坐電梯竟遇大老闆電梯門打開，裡面竟是以脾氣差聞名的大老闆！但是你開會在即，非搭不可，此時該說什麼？ NG：假裝沒看到、低頭滑手機。最糟的是，故意不進電梯。OK：老闆好！很高興見到你！(接著自我介紹、簡報任務進度） 王介安解析：電梯巧遇大老闆，雖讓人頭皮發麻卻很單純，應對，可歸納出一公式： 微笑打招呼（老闆好！長官好！）＋元氣問候（你好嗎？很高興見到你！）＋簡單版自介（我是XX部門XXX） 打招呼時，記得同步觀察老闆的神情和反應，他是： 一、同等微笑回應二、平淡的回句「早」、「喔」三、眼神飄忽、敷衍的答「你好你好」 如果是第一個反應，此時最佳話題可用一句話，簡報自己目前執行的任務，談談老闆的個人興趣或者是嗜好（如果你有本事知道的話）。 如果是反應二或反應三，拜託不要亂找話題，靜靜的讓電梯護送你們到目的地即可，避免不識相。最後，切莫搶先衝出電梯，記得讓老闆先走。 情境2：同事滔滔不絕來訴苦同事抱怨老闆╱同僚很機車，你想表達同情，卻又擔心禍從口出，更怕抱怨如江水滔滔停不了。 NG：好惡劣！你真是衰到爆。OK：哇！如果發生在我身上我也會抓狂。但他可能有他的原因，不是故意讓你不好過啦！ 林世偉解析：職場上誰沒有委屈，面對同事抱怨，回答「還好啦」、「沒那麼糟糕」，顯得自己很假仙；但若隨之起舞一起罵，話傳開後，可能得罪其他人。如何四兩撥千斤，滿足對方發洩的需要，又如何明哲保身？絕招就是： 先拍拍（背）再滅火 人難免有抒發負面情緒的需要，但是，回應這些抱怨的第一時間，必須以持平的態度應對。首先同理對方的確受了委屈，表達出「你心裡的苦，我懂。」 接著，應該委婉的給予正面思考能量，讓他不會深陷受害者心態，無法自拔。切記，不要火上加油、變相鼓舞他繼續口出惡言。若他真的需要協助，此時就該幫忙出些實際可行的好點子。 情境3：上司突然找你聊主管加班，看到你就揪你吃飯，你無法說No，但該聊什麼？ NG：黃色小鴨爆炸了！攤商原想趁元旦賺一筆，沒想到在跨年夜爆炸，好慘！（說個沒完??）OK：黃色小鴨爆炸了，好慘烈唷！（扼要開場） 王介安解析：跟主管閒聊的方程式很單純： 挑話題＋一、兩句話描述事件 最佳話題包括：一、時事：諸如黃色小鴨爆炸、圓仔見客；二、談自己的生活：諸如旅遊、美食，順便分享照片；三、主管興趣：如運動賽事。 跟主管吃飯屬私人場合，要講軟性話題拉近距離，但直接問個人生活容易誤觸雷區，因此以談自己誘導他主動談論為上策。千萬不可以大剌剌的問：「老闆幾個小孩啦？」（結果他還沒結婚！）「老闆你這條領帶好好看，夫人眼光真好！」（結果是小三買的）「老闆你最近瘦好多喔，怎麼瘦下來的？」（結果他是針灸或開刀做腸繞道） 原是關心或讚美，結果讓氣氛變僵，不可不慎。 另外，破冰只要簡單「描述事件」，你把來龍去脈全講完，那主管搭什麼腔？閒聊的目的是讓對方侃侃而談，不是發表己見。 如果主管回答「喔」、「還好」、「嗯」，此類一、兩個字的應聲詞，表示沒有共鳴，馬上換話題，不要因為自己講得興高采烈而忽略對方感受。此原則亦適用其他對象。 情境4：搞砸任務，被主管狠噹一頓「這份評估怎麼這麼爛？還要我幫你擦屁股？」當你被主管噹到爆，如何讓他迅速熄火？ NG：不是這樣！你搞錯了。不是我的錯，是某某人害的。OK：好，我明白了，立刻去改。 王介安解析：主管氣到臉爆青筋，無論真相如何，首重息怒，第一反應是「知錯」，不是「認錯」，更非「解釋」。「知錯」的反應方程式是： 表達「我明白、我了解」＋輕微皺眉＋眼神直視＋緩慢點頭 此時切記：不要笑、不自責、不低頭。 「笑」代表你輕忽錯誤，主管會認定你不把工作當一回事；「低頭」則會強化主管認為你錯很大，借題發揮。 你可以表示歉意，但不要過度自責。道歉必須有限度、有態度，應以表示歉意為主軸，對於造成目前狀況，則該表示會盡速解決。 當老闆震怒時，最討厭聽解釋，他會解讀成你在狡辯，然後再度發動大規模攻擊，非把你打趴不可，甚至可能殃及其他同事，何必呢？ 事後約個時間，或者來封情理兼具的email，正式解釋、道歉，說明自己看到自己什麼盲點，以及日後具體改善的策略，他會理解並接納，甚至覺得你是會從失敗中學習的員工，立馬加分！ 最白目莫過於把錯推給別人，萬一替罪羔羊恰是主管愛將，罪加一等，鐵定被打入黑名單。 情境5：公司老鳥總是愛理不理公司前輩經驗豐富卻懶得理你，如何跟他變麻吉，把他經驗變自己的葵花寶典？ NG：老闆說有問題可以找你，你怎麼都不教我？OK：你這方面最厲害了！我最近遇到難題，可不可以花你一點點時間告訴我怎麼做？ 林世偉解析：菜鳥們認清事實吧！老鳥沒義務要幫助你的，想拿老闆來壓老鳥？只怕自己會陣亡得更快。想瞬間敲開老鳥的心房其實不難，必殺絕招就是： 用力狗腿（你最強了！）＋表達謝意 菜鳥想請教資深同事時，請別扭捏，大方肯定對方的能力吧！但是也別太白目，老鳥的時間寶貴，一定要表達對占用人家時間的歉意，在對方傾囊相授後，更要藉由請吃飯或送小禮物表達謝意，才能在老鳥眼中顯得夠上道。 破冰之餘，也不要忘了平日耕耘。資深同事可能對流行的東西不太熟悉，當前輩搞不定智慧型手機、平板電腦時，可以主動幫忙並介紹哪些App（應用程式）好用，平常若有些粗重工作，年輕一輩也該搶著幫忙，才能持久享有前輩關愛的眼神。 情境6：不得不找臭臉王幫忙完蛋了，這次專案非找臭臉王支援不可。遇到難相處的同事，該怎麼開口請他幫忙？ NG：不好意思，這是公司計畫，請你務必支援。OK：這計畫完成後對公司與貴部門都有許多好處，我們一起討論，並找出能把你負擔減到最小的方式吧！ 林世偉解析：面對難搞的同事，若是搬出NG回應中「這是你分內該做的事」大帽子，只怕破冰不成，反而在雙方心裡結下永凍層。想突破臭臉王設下的軟硬釘子路障，就應該要祭出三大步驟： 崇高目標（對公司好）＋對他的好處＋開出條件協商 強調「這麼做對公情司有利」，其實只是把「分內該做的事」換個說法，卻從指責的大帽子變成稱讚的「高帽子」。難搞的人自我意識強，與他們溝通時一定要懂得「穿對方的鞋子」，列舉對方將能因此獲得的好處，並以同理心表示理解合作案將為對方帶來額外負擔。最後，邀請他一起坐下來討論合作方式，找出能優惠對方的「裡子」。 若對方仍在猶豫，則替他做做面子，加碼問：「若不贊同我的提議，那你最想要的是什麼方案呢？」有了帽子、鞋子、裡子、面子，再難相處的同事也很難再繼續擺架子囉！ 情境7：跟老闆意見不合專案討論時，你認為你的方法可有效節省成本，但老闆卻認定不可行，怎麼說真話，才能當不觸怒主管的「白烏鴉」？ NG：你這樣不行！不可能！OK：謝謝老闆意見。或許我們可以換個角度看…… 王介安解析：想說真話又不要變黑，「白烏鴉」溝通方程式如下： 深呼吸＋（平靜的語調）謝謝對方意見＋「或許」、「如果」、「要不要」等語氣轉折詞開頭＋提出另外的看法 不管老闆多親和、麻吉，老闆就是老闆，最反感你不把他當老闆，所以要表達不同意見，第一句話一定是尊重他的發言權和存在感。萬一老闆用無禮、否定、輕蔑態度評斷你的提案，你心裡一把火，要怎麼冷卻？答案是：深呼吸，告訴自己放鬆，默數數字也可以。 接著用「或許」、「如果」等轉折詞開頭，比較不帶價值判斷，然後再接自己的意見，會讓主管比較願意聽。勿用「可是」、「但是」等連接詞，在語意上帶有反向、否定的意味，老闆會聽出你的意圖，絕對聽不進意見。 【延伸閱讀】高手解析 IBM最年輕主管林世偉現職：台灣IBM軟體事業處副總經理破冰撇步：以手機錄下自己與同事、朋友聚會時的談話，檢視哪些語氣、用詞須改善 最受歡迎電台DJ王介安現職：GAS口語魅力培訓創辦人破冰撇步：記錄每天與人溝通的主要對話、反應、互動場合等項目，累積成「人際聖經」 | ||||||