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【乾貨】海底撈的內部培訓手冊

http://new.iheima.com/detail/2013/1207/56944.html

這是為期三天的海底撈的員工內部培訓手冊。該手冊信息量驚人,大到海底撈的願景和公司的價值觀,小到員工對待家人的態度。讀完這個培訓手冊會有一股正能量撲面而來。所以,有位管理學家評價海底撈的張勇說他不僅僅是在教員工做事,更重要的是叫他們如何做人。i黑馬將這個內容發給大家,希望對創業者有所幫助。​

第一天:

一:海底撈三大目標

1、在海底撈創造一個公平公正的工作壞境;

2、致力於雙手改變命運價值觀,在海底撈變成現實;

3、將海底撈開向全國。

二:海底撈服務宗旨

1、細心、耐心、周到、熱情

2、客人的每件小事要當成大事去做

三:海底撈員工四不准

1、不准給臉色給客人看,不准與客人爭吵;

2、不准因客人的打扮而輕視客人、議論客人;

3、不准因與客人認識知道客人的過去而議論客人;

4、客人掉在餐廳的物品不能容納為己有,因主動上交吧檯。

四:海底撈的含義

1、對員工的解釋

海:大海寬闊(品牌)無窮無盡;

2、底:海底撈用人的原則,每位員工必須從底層做起;

3、撈:綜合素質,用勤勞的雙手去改變自己的命運;

4、對客人的解釋:海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物,應有盡有給顧客品嚐。

五:海底撈用人原則

必須是一位勤快的人,哪怕你再笨我們都願去教你。

六:海底撈的14個崗位

店長、大堂經理、後堂經理(廚房)、吧檯、門迎、司機、保安、骨幹員工、收貨、美甲(最優秀的員工)、擦鞋(最優秀的員工)、遊樂園、電工、質檢員工

七:培訓基地對員工的要求

1、排隊吃飯,必須排隊,不准搶先;

2、節約糧食;

3、吃飯時腳不准踩踏桌椅,必須放在地上,如有違反清理所有飯堂桌椅;

4、打飯時必須給打飯的師傅說聲「謝謝」;

5、未經批准不准離開培訓基地,如有違反直接出名;

6、男生儀容要求:必須留寸頭,剔須,剪指甲。

女生儀容要求:發不過眉,不准戴任何金銀首飾,留指甲,已婚女士可以佩戴一個結婚戒指

八:上課要求

1、坐姿要不倚不靠,不翹腿;

2、上課時手機必須關機狀態,如有違反培訓師沒收保管,培訓結束後交還;

3、不准打瞌睡;

4、不准說話;

5、禁止抽煙。

九:宿舍要求

1、宿舍內員工自己選舉宿舍長,一旦認可必須服從;

2、進入宿舍必須穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋櫃);

3、床上只能放床單、枕頭、被子,床底下不准放如:臉盆、鞋、襪子;

4、宿舍員工自己的襪子必須每天清洗,如有違反清理宿舍內所有員工襪子,以免影響他人健康;

5、宿舍內不准抽煙;

6、早上起床必須碟好床上用品,整理乾淨,必須統一。

第二天:

一:海底撈考勤制度

1、薪酬制度

⑴服務員的基本工資:1080元每月,二級員工1100元每月,一級員工1120元每月;

⑵工齡工資:員工滿一年後加40元,兩年80元,三年120元,四年120元,五年以上140元;

⑶公司每月給新員工一月2天帶薪公休,滿一年後每月3天,三年後每月4天;

⑷新進員工進店標準:14號以前公休一天,14號以後的沒有公休;

⑸如員工辭職必須提前15天,如提前離職,公司不給與結算工資;

新進員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金,如店方許可正常辭職,將退還保證金,否則不退。

二:遲到獎罰制度

1、遲到1—5分鐘扣0.5元,遲到5—30分鐘扣10元,遲到30—120分鐘扣除半天工資,遲到120分鐘以上處礦工一天處罰,而且必須照常上班;

2、一月內遲到三次以上只發基本工資,月底獎金扣除;

3、因私事不請假、休息、早退視為曠工;

4、處罰標準:普通員工遲到半天扣20元,一天扣40元,月底只發基本工資;

5、員工無故曠工一天以上除名開除;

6、幹部以上級別的員工曠工直接開除處理。

三:人事管理條例(以下幾點可直接解聘)

1、受聘者業務技術水平差,經考核不能接受勝任本職崗位要求;

2、違反工作規章制度,批評後仍不改正;

3、受聘者長期請假;

4、曠工;

5、因員工身體狀態不適應崗位要求;

6、違反國家法律法規。

備註:員工解聘或辭退後必須辦理解聘手續,三天內離開本店宿舍。

四:規章制度:

輕度過失的員工有以下幾點:

1、上班時間衣冠不整;

2、上班時不穿工服進入店內或者工服不齊,不佩戴員工牌號或不佩戴在指定地方;

3、工作時間用餐廳電話辦理私事;

4、工作時間吃東西聊天,圍成一團;

5、下班後不應在店內逗留,並且打擾其他正常上班員工;

6、在店內高聲喧嘩,發出怪叫或吹口哨;

7、隨地吐痰,仍紙屑雜物;

8、不遵守店內安全條例;

9、違反部門常規;

10、工作時間佩戴手機(店經理除外);

11、在自己的負責範圍內儲放飲料或私人物品。

較重過失的員工有以下幾點:

1、工作時間睡覺;

2、擅離工作崗位,經常遲到;

3、對客人不禮貌,與客人爭辯;

4、在店內、宿舍內主動參與或變相賭博活動;

5、未經許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙;

6、搬弄是非,誹謗他人,影響團結和公司聲譽;

7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品;

8、不經店內相關領導允許帶親戚朋友到店內或者在宿舍逗留;

9、工作時間擅離工作崗位,做其他與工作不相關的事情;

10、未經批准不回宿舍休息。

嚴重過失的員工有以下幾點

1、工作時間醉酒;

2、貪污、盜竊、受賄、行賄;

3、故意損壞公物或客人用品;

4、打架鬥毆。

各項處理方法

輕度過失的處理方法:處相關處理外批評教育方法。

較重過失的處理方法:採取罰款,限期改正並填寫過失單。

嚴重過失的處理方法:扣除當月工資,並且除名,情節嚴重者追究法律責任。

員工單獨在外面網吧上網直接開除!

五:員工過生日聚餐標準

1、員工之間過生日送生日禮物不得超過10元;

2、員工吃飯過生日必須AA制;

3、員工之間過生日消費金額不得超過兩百元。

六:海底撈的宣誓詞

我宣誓:我願意努力的工作,因為我盼望明天會更好;

我願意尊重每一位同事,因為我也需要大家的關心;

我願意誠實,因為我要問心無愧;

我願意接受意見,因為我們太需要成功;

我堅信只要付出終有回報。

七:海底撈的店歌:《攜手明天》

唱著同樣的旋律,共創美好的明天,懷著同樣的夢想,時刻發奮圖強,為了飛躍成長,為了創業而堅強,心連心,一起度過艱難,手拉手,分秒並肩作戰,創造奇蹟,擁有夢想,知恩圖報,雙手創造未來;

帶著同樣的目標,共創美好的明天,懷著家人的期望,時刻發奮圖強,帶著母親等長城,終有一天會實現,心連心,一起度過艱難,手拉手,分秒並肩作戰,創造奇蹟,擁有夢想,知恩圖報,雙手創造未來。

八:海底撈給員工創造發展的途徑

走管理路線:

1、新員工——合格員工——優秀員工——實習領班——優秀領班——實習大堂經理——優秀大堂經理——實習店經理——優秀店經理——實習大區經理——片區經理——總經理——董事長

2、年齡偏大的員工

新員工——合格員工——優秀員工——先進員工(連續3個月當選)——標兵(連續5個月當選)——勞模(連續6個月當選)——功勛(相當於店經理的福利待遇)

註:成為一名合格員工的基本標準

1、業務熟練,顧客滿意率較高;

2、團結同事;

3、工作主動,積極性強;

4、工作責任心強;

5、員工情緒穩定;

6、能準確快速完成上級交待的任務;

7、不違反規章制度;

8、任勞任怨,不怕苦不怕累。

九:海底撈崗位分化流程

1、門迎組:

保安——門迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——遊樂園——打發票

2、服務組:

服務員——發毛巾人員——前堂保潔人員

3、上菜房

洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員

4、傳菜組

傳菜員——收台人員——打湯豆漿人員——切果盤人員——檸檬水配製人員——水果房

5、油碟房

油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜

6、配料房

配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房

7、保潔組

洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛生間人員——洗碗間

8、涼菜房

涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽

9、庫房

辦公室人員——出納——會計

第三天

一:海底撈崗位描述

1、歡迎顧客時目光要注視對方,讓顧客感受到熱情的笑容;

2、員工以友善的話語表示歡迎,不要使用重複機械的問候語;

3、客人到桌後5秒內必須有服務員接待;

4、對待老人、小孩、殘疾人應該做到特需服務;

案例:一位顧客來用餐,由於之前的車禍腿骨折段,無法上樓用餐,該店保安立即通知店經理,店經理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場,用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐,當時該顧客感動得流下眼淚,後來該顧客成為海底撈的忠實顧客。

5、員工應該把客人所點的菜品快速準確的傳遞給上菜房;

6、在保證客人滿意的情況下,認真服務,爭取做到操作流程不漏項、不掉項;

7、配備所用的用品用具;

8、服務員應保證帳單的準確性,做到唱收唱付,並提前找零;

9、及時恢復擺台工作;

10、及時做好人走崗位淨;

11、及時關燈關氣;

12、做好餐前餐後的電腦正常使用和關閉;

13、做好突發事件的處理和創造感動;

14、做好授權工作;

15緊急的預案處理,停水、電、氣,客人打架處理;

16同一區域不要走一桌,關一桌燈,等客人走完才關燈。

備註:服務員的餐前準備工作是否到位:

1.筆3支、備用的翻檯餐具、打火機或火柴、煙灰缸、餐巾紙;

2.爐具是否有氣,是否能正常打火;

3.不主動詢問顧客是否需要發票;

4.客人給錢埋單是必須說謝謝;

5.客人埋單要帶上收銀夾,裝零錢袋,送薄荷糖;

6.處理所有問題應在第一時間。

以上崗位描述的目的就是提高翻檯率

二:崗位職責

發毛巾人員:

1、給客人發毛巾時要面帶微笑,熱情大方,保證熱毛巾的用量和質量,(80度);

2、顧客到桌後兩分鐘內遞給熱毛巾,並稱呼先生女士,發毛巾要分清主次,動作要規範;

3、每桌每位顧客換毛巾次數不低於4次,顧客無特需要求不得高於6次,無需要不必勉強;

4、滿足顧客的合理要求;

5、顧客從身邊走過時一定要讓路並且打招呼;

6、對突發事件的應急處理,如打破餐具、客人嘔吐等;

7、按時準備好所有的原材料和用具。

保潔人員:

1、拾到客人物品應及時上交;

2、歡迎顧客時目光注視對方,要以友善的話語表示歡迎,如你好、小心路滑,要讓顧客感受到熱情;

3、嚴格按照衛生標準進行;

4、滿足顧客的合理要求;

5、顧客從身邊走過時一定要讓路並且打招呼;

6、對突發事件的應急處理,如打破餐具、客人嘔吐等;

7、按時準備好所有的原材料和用具。

傳菜員:

1、站崗之前準備好足夠的乾淨托盤(50塊)、托盤布(50塊),並且保持托盤的衛生乾淨,如髒及時更換;

2、每個托盤的物品無擠壓和摞疊;

3、傳菜生做到6不端:標準量不符不端、顏色不純不斷、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛生不合要求不端、菜品不點綴不端;

4、傳菜過程中應熱情禮貌的招呼客人,滿足顧客合理要求;

5、及時回收用後的餐具,必須做到來回不走空路;

6、保持站姿端正,認真等待端菜,穿菜時要注意安全,必須做到快走慢跑,不能撞到客人及其他同事;

送檸檬水、湯、豆漿的人員:

1、上午11點、下午5點半檢查是否到位;

2、保證湯、豆漿80度和檸檬水的質量衛生;

3、對湯、豆漿、檸檬水隨時供應,確保安客區域到位、無短缺;

4、面對顧客時目光要注視對方,以友善的華語表示對顧客的歡迎,讓顧客感受到熱情地笑容,滿足顧客的合理要求;

5、檸檬水的製作必須按照量化標準;

6、對自己負責的湯壺、豆漿壺要保證乾淨衛生,擺放整齊;

7、注意操作現場的衛生;

8、滿足顧客的合理要求,及時寫作服務員,做好服務和收台工作;

註:湯要隨時轉移,避免浪費

9、生意低峰期做好本組的湯、豆漿的轉移工作和收尾工作。

收台人員:

1、首先在收台前檢查顧客有無意識物品;

2、一個餐桌收台時間為2—3分鐘內全部完成;

3、在收台當中要對客人禮貌微笑或者點頭並運用敬語問候;

4、收台過程中取下鍋圈減少噪音,保護餐具,隨時準備一條毛巾擦凳子;

5、餐桌表面衛生乾淨,無油漬及雜物,凳子五水漬,協助服務員恢復檯面;

6、擦桌子的水、毛巾要及時更換,保持乾淨;

7、收台的準備工作應齊全,乾濕毛巾三條,桶一個。

三:五聲四勤

五聲:迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲

四勤:眼勤:眼看六路,耳聽八方,重要的是注意客人的各個神態,如:招手、探頭

嘴勤:做到人未到聲先到

手勤:做到客人想之前、做之前

腿勤:速度

四:服務員敢於主動向客人介紹自己

例:我是小李,有什麼事請叫我。

五:一個服務員要有怎樣的精神面貌?

答:做事要開朗、樂觀、大方,不拘謹,不扭捏,表裡如一,襟懷坦然,不存心機,熱情,充滿活力,要有進取上進心;

一切以企業為重,上班不帶任何情緒,遇事冷靜不慌,遇客人答問百問不煩,百答不厭。

註:服務員不懂就是不懂,切忌不能故作老練

如:客人問長城在哪裡?不能亂回答。

六:服務員十四字禮貌用語

請、謝謝、對不起、您好、再見、沒關係、歡迎光臨

七:海底撈發展史

培訓師:總經理助理

1、海底撈原名:樓外樓,現更名為四川省簡陽市海底撈餐飲有限公司;

2、總經理:張勇;

3、專營:四川藥膳火鍋;

4、現在職員工:3000人,以農村人為主;

5、發展:

1994年3月:海底撈在簡陽市一個偏僻的小巷開了一個不足72平米的水珠小店,只有4張桌子,在設施簡陋的情況下邁出了第一步

1998年9月:張勇成功的引進豆花魚這道菜,以味型佔領市場,從四川72平米一下發展到西安1400平米的正規化餐廳,他嚴格要求餐廳服務、菜品質量。

公司高壓線

1、從人品,不說謊;

2、從勤勞,不喜歡懶惰的員工;

3、從敬業;

4、從誠實;

5、從孝敬父母(在海底撈工作你能改變自己的命運價值觀,你是否改變了家人的命運價值觀,你做到了嗎???

案例:在西安店有一名服務員在一年半的時間升到了店長職位,一個月工資4000—5000,現在生活比較寬裕,忘記了原來,現在一個月買化妝品得1000多元,買衣服1000多元,吃零食1000多元,而她萬萬沒想到遠在幾千公里以外的小孩都沒鞋穿,難道這樣叫做改變了你的命運價值觀嗎?

八:服務員有權向吧檯借助200元先解決顧客問題

課後提:6個怎麼辦?

1、討論你是怎麼樣理解授權工作?

2、當你不小心將豆漿撒在顧客身上,你該怎麼辦?

3、當客人的鍋底、菜品出現質量問題,你該怎麼辦?

4、當遇到喝醉酒的客人,你該怎樣服務?

5、當你遇到客人叫打折,你該怎麼辦?

6、當你遇到餐廳停電,你該怎麼辦?

九:海底撈的所有員工在操作過程中都應首先避開老人和小孩

海底撈品牌

提問:M代表什麼?

KFC代表什麼?

海底撈的品牌靠每個員工來創造

十:激勵員工的方法

好,很好,非常好,耶

遊戲一:

考驗員工個人的反應能力

遊戲名稱:數青蛙

規則:五人一組,分別說:一隻青蛙一張嘴,兩隻眼睛,四條腿,依次增加,錯了淘汰,最後贏了獎勵可樂一瓶。

遊戲二:

遊戲名稱:所有人一起拍掌

規則:大家齊拍掌,拍到聲音齊為止

目的:把大家的心溶為一起,齊心協力完成。

環境創造一個人

一個農村人,沒有文化。在他的環境下的鄉村小路上,隨便扔果皮紙屑,對於他來說,是很正常的事。如果把他帶到天安門廣場,讓他帶上一袋橘子,他會吃完後,主動把橘子皮放到袋子裡面。因為他已經接受了這種嚴謹的環境。讓他明白,橘子皮不是隨便亂扔的。我們是一個大家庭,大家庭會給每個成員帶來家的溫暖。但家有家規,家規是嚴格的。你在大家庭裡可以受到良好的教育,只要你積極主動,你的素質很快可以得到提升。

做管理的人就像寫毛筆字一樣,你可以寫出10個一模一樣「山」字嗎?

你肯定是做不到的,這必須要時間的磨練和學習

十一:人事管理

1、入職員工必須要求認真填寫個人檔案已便於公司調動;

2、規範員工檔案表(附員工入職表)。

十二:海底撈員工宿舍管理規定

1、下班回宿舍途中衣著整齊,過馬路不准闖紅燈;

2、嚴禁外出在附近的餐館、小吃店吃飯,統一在店裡用餐,如有違反者,第一次罰款10元,第二次開除;

3、進入住宅區時要輕手輕腳,不能大聲喧嘩,做到尊老愛幼,禮貌待人;

4、乘坐電梯時一般情況下只能坐貨用電梯,人多時必須排隊等待,必須遵守電梯制度,一次不得超過13人,在電梯內不准抽煙;

5、在通道內不准追趕、打鬧、唱歌,要放輕腳步,放低聲音,保持安靜,以免影響他人休息,如不遵守者一律重罰;

6、男生女生不得互串寢室,有事必須經過寢室長同意,否則違反一次罰款50元;

7、在宿舍內任何地方、任何角落不准隨地吐痰、扔垃圾,不准在宿舍內任何地方抽煙,如發現一次罰款10元;

8、宿舍管理人員必須熟悉水電開關,隨時注意節約用水用電,如發現重罰;

9、保護愛護宿舍內的家電設備,不准在牆上亂畫和損壞、拆卸家電設備;

10、刷子、臉盆、鞋子必須統一擺放,整齊乾淨;

11、宿舍內員工的工衣不能亂拿亂穿,不准用其他宿舍員工的洗髮水,香皂,毛巾,牙膏等物品,如有違反一律重罰,如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名;

12、床上只能放枕頭、被子,適當可備一個小盒子,並且床鋪必須乾淨整潔,統一擺放整齊;

13、宿舍內不得私自亂接插頭;

14、休息的員工看電視時間規定:早上11點,下午4點半,關電視時間:下午2點,晚上12:30,且看電視聲音不能過大,不能影響他人休息,如有違反者罰款宿舍長10元;

15、熄燈時間規定:中班22:30,晚班24:30。

乾貨 海底 撈的 內部 培訓 手冊
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