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餐飲生意診斷 張永鵬88_hex

http://blog.sina.com.cn/s/blog_52f179b50102efd8.html

開飯店,搞餐飲,除了辛苦以外,還越來越艱難。怎樣走出傳統的侷限,實現餐飲業整體水平的提升,在贏利的基礎上提高行業素質,在進步的道路上越做越好?

 

  投資餐飲要注重對餐飲市場的分析;確保餐飲質量的關鍵是什麼?怎樣讓你的飯店火起來?如何避免價格戰?怎樣讓廚師、服務員與老闆坐在一條板凳上?特色菜「特」在哪兒?餐飲管理的根本要素是什麼?

 

  以下7方面診斷,興許能為你提供很有價值的思考——

 

診斷一:餐飲市場有多大

 

  一批批飯店倒下去,又一批批飯店站起來,餐飲這塊蛋糕被「吃定」;

  在世界銷售前10名的商品中,有關「吃」的竟佔5個之多;

  服務業裡最具發展空間的是旅遊,而旅遊的中樞是餐飲。

  如今市場上變化最大的,第一是流行歌曲,第二就要數門市房了。改門市做餐飲的越來越多。原來的餐飲門市也在不斷地「刷新」,在一陣陣「出租出兌」的喧囂中,一批批風格更新,服務更佳的飯店「閃亮登場」。一批飯店倒下去,又一批飯店站起來。在這近乎悲壯的裂變中,是業界在整體上的更加成熟。但同時人們仍不免要產生這樣的迷惑:餐飲到底有沒有「戲」,有多大的「戲」?餐飲的市場發展空間到底有多大?

  衣食住行,原來我們把它理解為一種需要,現在應理解為一種或多種「產業」。柴、米、油、鹽、醬、醋、茶,這裡邊哪一個字隨便拿出來,都是一個你永遠做不完、做不夠、做不懂的巨型產業。有人開玩笑說,全中國人的嘴加在一起,是72平方公里。因為不能挨個去量每個人的嘴,我們把它權當笑話。但笑過之後,你不覺得這裡有「戲」嗎?從原始人的茹毛飲血到後來的烹飪,再到如今烹飪的高科技——美國的一隻炸雞鍋可以賣到幾萬元人民幣,南韓的廚師不會用電腦不讓上崗……人類的最終目的是:吃得開心,吃得愜意,吃得高雅如藝術,吃出內涵是文化。

  由此可見,做餐飲的,無所謂多與少、大與小、早與晚,關鍵是對這塊市場的把握和駕馭——吃得開心就是好的服務!而「吃得放心」,就是低層次。吃得不放心呢?就是門可羅雀,關門大吉了。

  如今的人們,吃得普遍。天上飛的不吃飛機,地上跑的不吃坦克,四條腿的不吃桌子,遼寧人把「燒烤」演繹得如此出神入化,便是明證。而要說如今的人們吃出了文化甚至藝術,則不敢苟同。無論是飯菜的質量還是餐館的環境,無論是服務的品質還是餐飲的銷售,我們基本上還是在低水平上重複,所謂飲食文化及其發展,步子不大,水平也不高。

  餐飲,其實很像談戀愛,「明明知道相思苦,偏偏為你牽腸掛肚」。如果我們的飯店,能達到「遇見你是千萬(百萬、十萬、一萬)分之一」的地步,那就真的有「大戲」了!加州面、肯德基和可口可樂已經做到了,我們,能嗎?

  這三樣,首先是產品。有嚴格的工序、嚴格的標準、統一的標識、統一的價格、統一規範的服務。

  其次是,人家以工業化搞產品的方式做餐飲,是產品就必須有品牌,有品牌就極有可能成為名牌。

  再其次是,有名牌就可以佔領市場,而且可以佔領全球大市場。據說可口可樂的利潤常常超過波音飛機。這就是餐飲的「大戲」,也是市場經濟的內在邏輯!誰步入這個邏輯,誰就飛黃騰達;誰不按客觀規律辦事,誰就將頭破血流。

  我們有餃子,有大餅子,有大豆腐,有幾千年的飲食文化傳統,但為什麼成不了大氣候,做不出大市場,甚至讓洋餐飲橫行?不是品種問題,不是東西不好,是理念不對!將這三樣做成「產品」,亮出「品牌」,再創出「名牌」,再打開「市場」,這就是市場經濟條件下可以創造的神話。

  像我們這裡的家庭手工業作坊式的加工、管理、服務和競爭,如果不進行徹底的革命,出路只有一條,就是衰落直至死亡。

  中國餐飲業的市場有多大?我們一時難以估量。但是,如果中國人走出家門,很少有人在家裡狹窄的廚房裡撅個屁股做飯,都到外面來吃,現在的飯店,無論是在數量上和質量上都是不夠的,很不夠。

  在家裡吃,不是萬般無奈,誰願意?一是費時間,二是很辛苦,第三是做出來不好吃。由於廚藝差勁兒硬是把好東西做不出好味道,是每個家庭最難念的經……

  到外面吃?好恐怖!眼下宰人的不多了,但據說改成「小刀薄薄地片(騙)」了;價格便宜可以吃了,但吃過飯買拉肚子藥的開支多了;去大酒店環境好,但吃起來還是不實惠;到小吃店實惠了,但人們卻吵得很凶……

  這就是我們這裡的情形。在這樣的形勢下,整個業界都在思考,都在尋找新的出路。隨之而來的是業界在整體上的成熟——提高服務質量,擴大餐飲市場——讓消費者自己「走」出來!

  一句話,餐飲這塊蛋糕到底能做多大?

  答案是:你想做多大,就能做多大!

  如果你只想小富即安,只想跟在別人後面依葫蘆畫瓢,只想「有個營生」,只想「打發日子」,只想對付事兒,糊弄局兒……那末,你便總與真正的成功無緣。即使你不想這樣的成功,如何的大富大貴,還總是不免要擔驚受怕,在「賠了」還是「賺了」之間誠惶誠恐。

  我們的大餅子、大豆腐能不能走向世界,並進而佔領全球市場?

  這,在市場經濟越來越發達的未來,在餐飲市場化和國際化的今天,應該不是一個不好回答的問題。

 

診斷二:如何讓飯店火起來

 

  中餐講究色香味型,這4個字中哪個最重要?

  剛吃了兩口菜,顧客便對老闆說:「你換廚師了。」

  不管做什麼菜都「過油」!味精、雞精怎麼這麼費?現在的廚師真好當!

  餐飲的關鍵是質量,但質量的關鍵是什麼?有人說是要有關係戶,有人說小姐要漂亮而且會來事兒,還有人說老闆會經營……

  這些都不是要害。

  質量的關鍵是——出品!

出品的關鍵是——味道!

味道的關鍵——調料

調料的關鍵——在適合的菜餚,加入適合的調料!

  為什麼有的飯店門庭若市,而有的則門可羅雀?為什麼有的飯店的生意總是那麼好?而有的火一陣子就偃旗息鼓了?

  中餐講究色香味型,這4個字中哪個最重要?是香?香,強調的其實是味。所以,味

是最重要的。

  味,是餐飲的靈魂!

  「好吃」,就是衡量餐飲質量的尺度。

  有一道叫做「佛跳牆」的湯,是取多種家畜、禽的骨頭經24小時熬製而成,偌大一鍋湯最後只熬成幾小碗,其香味四溢,連斷絕味欲的佛也要跳過牆來討一碗喝。

  我們通常說,這飯菜「味」道真「香」,沒聽說這菜真「色」呀!那飯真「型」啊!到飯店吃飯,即使「色」和「型」多麼的令人讚不絕口,多麼的不忍下箸,如果口味不好,甚至味同嚼蠟,那就是餐飲的大忌。

  人類就要進入網絡社會了,這時的人們更務實、更精明,也就更難「伺候」。

  一群熟客坐定,點了一桌子菜,剛吃了兩口,其中一位顧客便對老闆說:「你換廚師了。」「沒有啊!」「沒有?敢打賭嗎?」老闆啞巴了。背轉身罵一句:「現在的人嘴真刁!」不知道是挨了罵,還是更換了廚師味道不如從前了,客人從此便不再來了。

  是啊!同樣花錢,當然是誰家好上誰家吃。你想讓人總在你這裡消費,你得有留住人的本事。花高薪雇個好廚師,創完「牌子」便偷「梁」換「柱」,這是小兒的把戲!你換誰不關我的事,但味道不好我不再來,總可以吧?

  常聽人說,現在的吃客最壞!誰家新開業就捧誰,再有誰家開業了,就又都趨之若鶩。這種「捧殺」著實「坑人」,這樣的食客也的確很「壞」,但是,這樣的食客才更像「上帝」。

  新開的飯店,是經過市場論證、產品定位和充分準備的,老闆憋足了勁,連服務員都熱情洋溢,至於飯菜,味道好極了!不來這裡吃飯,你傻呀?

  開業大吉後,你這也「抽條」,那也斷檔,玻璃也懶得擦,廚房裡一股味兒,讓我做「回頭客」?我傻呀?

  吃客很精明,老闆應該更精明:飯菜的味道要好,而且要不斷地好。

  但是,這味道要想好起來,如今是愈來愈難了……

  先說原料,瓜果菜蔬呢?不撒農藥和化肥的幾乎沒有,就連「野菜」都進了大棚,進入「優質高效」農業的「快車道」了。雞鴨魚肉呢?如今的要求就是「速肥」,連烏雞、野鴨都吃上了合成飼料……

  那味道、那口感、那質地,別提了!

  再說烹飪,現如今是不管做什麼菜都「過油」!烹飪學裡特別強調的是,應避免由於「炸制」而使原料中的營養流失的問題。而在我們這裡,該「走油」的走油,不該走油的也走油了。走油好啊!傳熱快自然省時,入味深一定好吃,油做底顯得實惠。

  走油好?那得看是什麼油。剛炸完豬腸又「過」了豆腐再「走」了青菜的,瞅著發黑、聞著發臭、倒胃口、觸霉頭沒口感、膩歪得要命,心裡頭還為老闆著急:多浪費呀!

  浪費?老闆也急呀!幾乎每個老闆和廚師之間都有過這樣的對話:

  「味精、雞精怎麼這麼費?」

  「要想味道好,爭取回頭客,沒味精、雞精怎麼成?」

  有一位非常大的廚師說過這樣一句話:「味精的發明是對烹飪的扼殺!」

  有老廚師這樣說:我們過去學徒,最重要的是「吊湯」,菜的味道全靠湯來調,根本不用味精之類的替代品。用的也不是煤氣,一律是焦碳火。什麼菜放什麼調料,不像現在的廚師們胡亂弄。末了一句:現在的廚師真好當!

  一菜一味,百菜百格。

  這是中餐的最高境界,但同時也是最起碼的要求。

  這一點,現在的廚師,懂得的不多。於是,我們便看到——花椒大料這樣的濃味品,我們的廚師也是哪裡都放;蔥姜蒜這樣的鮮調品,也是遇哪哪擱。其中,像大蒜這種容易敗味兒的東西,我們在很多的菜裡都能吃到;香油,在什麼菜上都澆,「明油亮芡」嘛!咸鹽,哪個碗裡都多,「咸中得味」嘛!辣椒、孜然、辣醬等不一而足。

  最後,把大家都吃串味了,吃糊塗了,吃迷糊了。最後,連廚師本人,也業精於勤疏於「亂」了!

  是的,全亂套了!小孩子將膨化食品吃多了,對大米飯還覺得香嗎?喝過大煙殼湯的大人們,再喝別的能提起興趣嗎?

  現在的廚師真好當!

廚藝呢?嚴重縮水嘍!

不信你考考他們,什麼是「麻辣口」、「酸甜口」?他們也許知道;但什麼是「鮮香口」?知道的甚至能做出來的,能做出來而不用味精之類替代品的,能有幾人?

現在的老闆們都在尋找新品種,廚師們也在鼓吹自己的「特色菜」。但是,下下功夫,耐住性子,把已經「隆重推出」的菜品的質量提高上去,才是根本。

化腐朽為神奇,本是中餐的要義。化神奇為腐朽——餐飲業界的同仁們,已經將中餐逼進了死胡同!

我們的老闆和廚師們整天琢磨的是,「烤鴨」已經賣到38元一套了,「對門兒」如果再降,我敢不敢再降?「甲魚」40元一隻?我敢賣8元!這是胡鬧,是「白玩」!這是本末倒置!

應該坐下來研究一下例如「尖椒土豆絲」放不放「蒜米」的問題?

如果不放,那「肉絲炒土豆絲」也不放嗎?

如果放,在什麼時候?先放還是後放?放菜裡還是隨盤走?

放多還是放少?紫皮蒜還是白皮蒜?鮮蒜還是干蒜?

不吃蒜的怎麼辦?原來吃現在不吃了又怎麼辦?

在這上面花多大力氣,就有多大收益。

不在這裡念真經、較實勁,就全是扯皮!

一分耕耘,一分收穫。做買賣、搞餐飲、做廚師,全是實打實的事,不能虛誇、不能胡鬧,更不能浮躁。不斷地研究人們的口味變化,有針對性地結合時令氣候、人們的年齡、職業特點等,在恪守「一菜一味,百菜百格」宗旨的基礎上,推陳出新,揚長避短——餐飲的生命就在這裡,餐飲的輝煌也就在這裡!

 

診斷三:怎樣控制好餐飲成本

 

顧客:咋的也比家裡貴,最少賺你一半兒錢。

老闆:先打折,後降價,還要抹零,這買賣沒法兒做了。

歌裡唱到:……還有傷,還有痛,還要走,還有我。

成本控制?這個詞許多做餐飲的恐怕聽都沒聽說過。

餐飲要發展,就要提供質優價廉的服務。如果顧客覺得沒有在家裡吃得實惠、吃得便宜,那就不可能將絕大多數中國人從家裡吸引出來,餐飲的大氣候就不能形成,餐飲的「大戲」就唱不起來。

要降價,要便宜,要實惠……

價格怎樣降下來?

怎麼也降不下來!因為成本太高——

先說原料。1999年的夏天,北方的菠菜賣到4元一斤,飯店裡的「麻仁菠菜」8元一盤,明擺著賠錢。你做不做?不做,是傷主顧;做吧,就是一個賠。這個菜賠了,那個菜賺了,這是收支平衡。但這個菜賠了,那個菜也不賺呢?那是虧損!

把菜單拿來,考考我們的老闆和廚師們,每個菜真正賠多少,每個菜真正賺多少?有誰能說得很清楚?「海米燒茄子」好吃,8元一盤也不貴。特別是北方的冬季,吃著挺實惠。但是夏天裡茄子都一毛錢一堆了,也是8元,這就讓人犯合計,覺得不平衡。和店家論理,店家說:「夏天茄子賤,但冬天貴呀?我們是講成本核算的。」噢!成本核算,一年做一回?那我們吃飯的,只好在夏天去吃一回,冬天別忘了再去一回,要不然就虧透了!

在原料採購上,我們憑的是經驗,是直覺,而不是科學。正確的採購、科學的成本核算,應該是以「海米燒茄子」或者「麻仁菠菜」這樣的菜為例,建立數學模型,為其它的菜餚提供參照,以此來把握整個青菜系列的成本核算,這就叫成本控制。依此類推,還可以建立蛋禽系列、海鮮系列、肉食系列等。現代大工業生產中,這種方法已經司空見慣了。可惜的是,我們搞餐飲的還在封建制農業生產的層面上徘徊。

再說加工。「茄子」的皮是要打的,「菠菜根」要不要?將它加工後白送給顧客行不行。不行,那顧客點的其它菜就少了。將它白送給顧客帶回家行不行?如果不能入菜,加工一下做「工作餐」行不行?沒有人動這番腦筋。於是,那花錢買的極具營養價值的「菠菜根」都倒掉了!

別說「菠菜根」了,有的老闆說:「我要是不在後廚安上『眼睛』,那幫玩藝兒不一定怎麼坑我呢!」

按正常營業狀況,幾天買一次豆油?一袋味精能做幾個菜?糖漿熬糊了的損失誰來賠?平時用水能不能也像「停水」時用得那麼省?煤氣是不是非得總開著……我們的老闆,累!老闆的兒子接班當老闆,還累!這不就是「管理」嘛!像這樣的「管理」能不累嗎?要想不累?也容易,你睜一隻眼,閉一隻眼就是了!至於成本核算嘛,算了!只要是掙到手的比浪費的多就不錯了!

再說烹調。烹調得用火,火用得省不省,是大學問。炒菜用武火,燉菜用文火,該大時大,該小時小,一天下來,就省了不少的開支。油倒進鍋裡是講斤兩的,不是隨便倒多少都行,倒多了炸東西時會溢出來,那溢出來的就浪費掉了。每一道菜,味精多少,醬油多少,糖多少,是以「克」計數的,不是大勺子一揮用多少都行的。做糖醋菜,糖放多了,放醋,醋多了,再放糖,糖再多了,再再放醋,最後因為沒有了「原汁」,也就吃不出什麼「原味兒」了。

再說傳菜。後廚的廚師和前廳的服務員這兩天「彆扭」,廚師炒的菜就是沒人傳,於是客人不耐煩退菜了。打發掉那服務員換了新的,不認識廚師炒的菜,客人都等不及了他還說「馬上就好」,其實是菜上錯了!這些幾乎每天都發生在我們眼皮底下的事情,不知我們是沒注意,還是真的沒辦法?至於那菜裡的蒼蠅、頭髮,甚至老鼠,我們卻是真的沒有看到有什麼好方法能夠杜絕!

一樣的老闆,一樣的廚師,一樣的日子,一樣的我和你……

在這裡,我們之所以向老闆和廚師們說這些事,是因為這些與我們每個消費者都息息相關——損失的、浪費的,都要計入成本,最後由我們消費者來承擔!

當然,你們應該知道,這一切和你們也是息息相關——你付出得多,得到的少。什麼時候根本得不到了,廚師走人,老闆回家!

這一切,和我們大家、和整個餐飲業關係極大!不進行成本控制,價格就下不來,價格下不來,吃飯的人就少,吃飯的人一少,就更加價,更加價就更沒有人來吃,飯店——「黃」了。

這樣的循環,是惡性的。

中國餐飲業的整體水平不在世界餐飲的水平面上,也就是說相對比較起來很落後。這種落後,我們舉一個例子就能說得很清楚——

有誰見過「加州牛肉麵」降過價?

「肯德雞」、「漢堡包」降過價嗎?

不錯,「漢堡包」送過相機,但你知道那上面的加價率嗎?它為什麼不送雨傘等平常大家能輕易算出那東西的實際價值的東西呢?

做買賣,就是要賺錢,而且要大賺!

牛肉麵的毛利率有人說是280%,還有人說是200%,但起碼是100%以上。即使這樣高的利潤,還是門庭若市,靠的是什麼?

我們這裡,先打折,後降價,還要抹零……這買賣沒法兒做了,是沒法兒做了!

落後的原因呢?當然有很多。但核心的一條是,我們的餐飲沒有現代化!特別是價格管理沒有現代化。

以漢堡包為例,從原料採購到初加工、深加工,全部採用現代成本核算體系,不允許什麼降低質量標準、吃回扣、浪費等事情發生。加工出來的成品,實行嚴格的管理標準:烤好的面包5分鐘內賣不出去就倒掉,為的是保證口味。於是,就要求服務員高度集中和高度負責。

這種管理方式和手段,其實就是現代工業企業管理在餐飲界的運用。對了,全部的秘密就在這裡,我們的落後也就在這裡。

就餐飲而後言,我們其實沒有比賣炊餅的武大走出多遠,我們還處於封建的自然經濟在自給自足的「發展」中,只是將農業化的餐飲貼上了「現代化」的標籤而已!

 

診斷四:餐飲價格——怎樣真正降下來

 

餐飲價格必須縮水,這是吸引消費、發展餐飲業的重要因素;

昂貴的房租,使餐飲背上沉重的十字架;

裝修費開支越來越大,最終都是要消費者來承擔的。

眼下,餐飲的價格已經在下降。原來,一瓶啤酒轉手加價一倍的情況不多了,甚至連酒吧之類的地方也都學乖了。中餐縮水、客房縮水、酒水縮水……春水流啊流,流到天邊無盡頭。

世界進入了微利時代。

價格在下調,調到消費者認可和滿意的程度,調到顧客盈門、流連忘返的地步,這是餐飲業盛大的節日——全世界都進入了微利時代。餐飲的縮水,是適應時代要求,尋求發展空間的必然結果。

但是,如果我們對目前的「降價」的原因稍做分析,就會發現問題並沒有這麼簡單。第一,公款吃喝的少了,個人花錢的當然要注重價格,必然要求餐飲降價,這是來自消費者的壓力。第二,各行各業都在縮水,餐飲也不能例外,這是經濟大環境的要求所至。第三,飯店越開越多,在同行業的競爭中求生存,不得不降價,這是不得已而為之。

這3個原因,都是來自於事物的外部,是「外因」起的作用,清一色的不得已而為之。其實,人們並沒有做好餐飲應該、早就應該做的一篇大文章——在企業內部改革,向管理要效益,在挖掘內部潛力上下工夫,降低成本,降低消耗,節約和減少費用開

把價格真正從應該降下來的地方降下來。

餐飲現在的降價,潛伏著一種危險,你降我也降,這是沒辦法;你不降了,我還降,這是「企業有後勁」;這樣降來降去,沒有個尺度,沒有什麼章法,就會傷元氣,動筋骨,最後兩敗甚至多敗俱傷。這種惡性競爭的狀況不根本改變,整個業界的發展都面臨著深刻的危機——誰也掙不到錢,血都沒了(還有人稱這為「沒子彈了」)還怎麼競爭?當然也就沒有了餐飲的發展,就更不用提有什麼大發展了。

為什麼現在飯店開不下去的那麼多?

為什麼新開了飯店的人的臉上並不那麼燦爛?

掙不著錢是一個原因,太辛苦是一個原因,太辛苦反而掙不到錢更是原因。

而另一方面,消費者仍然不滿意,吃飯前轉來轉去就想找一家便宜的,結果買單時還是連呼上當,當面發誓「從此不再來」。

是的,沒有把價格從應該降的地方降下來,仍然是要消費者來承擔,是老闆少掙點,這,決不是真正的降價。

在前一篇文章中,我們提到了降低成本和降低消耗的問題,那是餐飲業健康發展的一劑良藥。還有一大塊,那就是費用——如果解決好了,也是獲益非淺的。

先說房租。就目前房租而言,儘管也有某種程度的縮水,但還是貴了些。有意思的是,這很貴甚至昂貴的租金,並不是房主的一廂情願,而在某種程度上,是飯店經營者自己炒上去的——開飯店砌堆、總是往什麼「一條街」上湊,誰家生意火,就挨著誰家開——結果是洛陽紙貴,造成「不應有的經濟損失」。

「級差地租」是經濟學的一個概念,是說由於地點、地勢的不同而地租也就不同。如果你交的房租不是按客流量、回頭客率和翻檯率即經營業績來計算,而只是憑感覺、靠衝勁兒一咬牙一跺腳就「成交」了的,是看著別人賺了錢,我差哪兒的簡單推理來「拍板」的,你就違背了客觀的經濟規律。人,一旦違背了客觀規律,只憑主觀想像來辦事,其結果是要受客觀規律的懲罰的,不是嗎?

再說裝修費。裝修,是一筆不小的開支,而且現在的裝修都是不惜血本——越來越豪華,越來越奢侈,頻率也越來越快。你家新裝修了,我也得重裝;你家換門臉兒了,我不換怎麼成?那牆裡頭、地上面、棚下面,全是錢哪!再加上燈光效果、音響效果什麼的,硬是把老闆的口袋一次次掏個精光。

為什麼現在飯店出兌是那麼難?

一方強調,光裝修花的錢得多少?先後裝了3次又是多少錢?

另一方強調,你那得折舊!要不你都扒了去,反正我得重裝!

為什麼重裝?

沒什麼風格!

你能裝出什麼風格?

是的!儘管裝來修去,我們的飯店很少獨特風格的裝修,大部分是低水平重複,是在勞民傷財,但人們還是「明知山有虎,偏向虎山行」。最後是飛鳥各投林,落得個蒼茫茫大地真乾淨。

費用開支無計劃,缺乏有效的管理和監控,不能有效的分配和有計劃的分擔,造成費用開支失控和無休止的擴大,是使餐飲價格無法從根本上降下來的重要原因。

人們也在說,「該花的花,不該花的不花」。但哪些是該花的?不該花的是啥?「該省的省,不該省的不能省」。省的應是什麼?不應該省的又是什麼?

關於這一點,可是仁者見仁,智者見智了。我們看到的則常常是,裝修時,大把大把的錢往外拿,拿得老闆直咧嘴,但因為「那是該花的」,我們的老闆並不吝惜。裝修完了,廚師長找到老闆娘要幾塊抹布,領班也順便要點兒香皂,老闆娘說「能省就省吧!」

「 問渠哪得清如許,唯有源頭活水來。」

要說我們消費者其實是最講理的,只要你誠實,我們就買帳。你總是不在自己企業內部苦練內功,反而挖空心思琢磨和算計我們,我們當然要想方設法「反算計」。但算計來算計去,往往還是我們消費者吃虧,誰讓我們嘴饞呢?

餐飲消費在不斷增長,這是歷史趨勢。餐飲管理水平特別是價格管理水平一定要上去,這也是歷史的客觀規律要求。誰順應潮流,誰就獲勝;誰逆歷史潮流而動,誰就死亡。一句話,人們走出家門,到外面吃飯的將會越來越多,就看誰能把握住這個機會了!

於是,開源節流,清倉挖潛,這些現代工業生產上的理念對餐飲的現代化是否有用?

餐飲,如果不在成本控制和費用管理上將文章做足,面對著更加嚴峻的價格趨勢和更殘酷的競爭,你哪裡還有什麼後勁?

正常的有序競爭,不像我們這樣要降價就都降,誰不降也不成!降價一窩蜂,漲價又是一團糟,而是有升有降;該升的升,該降的降;該升的一定升上去,該降的一定降下來。這樣才構成了競爭的良性循環,是事物發展的本來面目。

成本、費用,這是兩座山,沉重地壓在餐飲業的頭上,是制約餐飲價格的瓶頸。不在這裡下功夫,便永遠也走不出陰影;不解決這兩筆最龐大的開支,誰都有可能「掉」進去出不來。

這,也許就是餐飲價格的秘密。

 

診斷五:餐飲管理——要以菜單為中心

 

餐飲管理,管什麼?有人強調:要選好和用好人;

菜單——是餐飲管理的中心;

餐飲的特色經營:有所為,有所不為。

做餐飲的,無論是星級飯店還是巷內酒吧,如果能在管理上做出特色,就會贏得眾多的顧客。

餐飲需要管理,而且要實行現代化管理。

餐飲管理,管什麼?

菜單——是餐飲管理的中心。

任何一個餐飲企業,從它運作的那一天起,就是從「菜單」開始的——在考察和立項階段,最重要的是經營內容的確立。中餐還是西餐?酒菜還是小吃?這其實就是菜單的運籌階段;從招聘到開業,最核心的仍然是圍繞著企業的經營內容即菜單而運作的,開小吃店怎麼能用大廚師?經營川菜的連服務員都是川妹子才好呢!從採購到加工,也全是圍繞著既定的菜單來操作;從顧客點菜開始到餐飲生產的全過程,服務的整個流程,更要緊緊地以菜單為核心來進行。也就是說,菜單——是餐飲企業存在的基礎。沒有菜單,就沒有餐飲。

為什麼有的企業在管理上井井有條,有秩序高效率,不出漏洞,很少事故?而有的企業卻疲於奔命,忙中出錯,服務指令和水準都大打折扣呢?沒有抓住菜單這個中心,是致命的一條。

菜單——是餐飲企業發展的基礎。一個餐飲企業,能不能根據市場的變化,及時地調整菜單?能不能根據消費者的需求不斷地推出新菜?而新菜的推出能否在保留傳統菜餚和特色菜的基礎上進行?這其實是衡量一個企業是否有後勁、有潛力、有張力的一個尺度。

而我們看到的則恰恰相反。

無論走進哪一家飯店,看到的菜單或是千篇一律,或是大同小異,很少有別出心裁的編排,更缺少出類拔粹的創意——

一問服務員:「你們這有什麼好吃的?」「我們這兒什麼都好吃!」

二問服務員:「特色菜有哪些?」「有不下幾十種呢!」

三問服務員:「你們廚師的拿手菜是什麼?」「別家會做的我們廚師都會!」「你想吃什麼我們都能做!」

這樣的飯店,能有生命力嗎?

都這樣做餐飲,行業怎麼能進步?

是啊,面對一群「自己都不知吃什麼才好」的顧客,遇上一個「自己也不知道自己哪裡不好」的飯店,再出來一個「吃什麼都不錯」的服務員,再碰上一個「做什麼都好吃」的廚師,這可是「糊塗神兒進了糊塗廟」,真正的「瞎吃」一氣了!

飯店開多了,人們選擇的機會就多了,在選擇的過程中,越來越成熟和越來越理智的消費者將逐漸將視點放在那些有特色、有內涵的飯店。

特色消費——是現代消費的趨勢。

好的菜單需要好的編排。

煎、炒、烹、炸,選一個為主,再輔以其它即可;溜、烤、涮、燉,強調一方面即成,沒有必要去追求「什麼都會」。因為「什麼都會」和「什麼都好」是兩回事!

遼、魯、粵、川,弄明白一個就不錯了,千萬不要面面俱到!因為那裡面隨便哪一個拿出來都夠咱們「發揚光大」到永遠的了,有取就有舍,貪多嚼不爛啊!

雞、鴨、魚、肉,要有主有從,要排列有序,不能一股腦兒地全上來,弄不好就是一盤兒盤兒地全剩下。

——「你總是心太軟,把所有問題都自己扛……」

看到我們飯店的櫥窗上、廣告裡「南北大菜,生猛海鮮」的「醒目」的同時又令人眼花繚亂的宣傳,你做何感想?

做餐飲的、開飯店的,你別忙著總去「考察」別人,「抽空」到自己的飯店裡,拿起菜單,點幾道菜,看看你那裡缺點兒啥?差在哪兒?

在很大程度上,很有可能的是——你在菜單上花的工夫太少!做的文章不多!

好的菜單需要好的創意。

從菜名到菜式,從菜別到菜價,需要挖空心思地挖掘,需要別具匠心地創造。作為一種寶貴的文化遺產,餐飲的革命,是在不斷的創新中走向輝煌的。

什麼是創意?就是要獨創出一種意境。人無我有,人有我新,人新我特,人特我廉。

什麼是菜單的創意?就是總要有「看家」的本領,要有「笑傲江湖」的能耐。

頭一回喝可口可樂,差一點吐在地上。後來喝得多了,幾天不喝還想得慌。它的配方被保密了多年,其實也沒有什麼特殊的成分。它的成功就在於,你說不上它是個什麼味,也說不上是用什麼做的,反正就是獨特的難以摹仿,獨特的無法假冒。這就把它與所有的飲料在涇渭分明、別具一格的意義上區別開來,然後獨樹一幟地風光下去。

可口可樂還能存在多久?

只是知道,它已經紅了很久,還將紅很久、很久……

紅燒肉有配方嗎?有獨特配方嗎?有誰也不能摹仿的、令客人讚不絕口的、總能保持一定質量標準的配方嗎?

狗不理包子到現在也沒有佔領全球市場,原因何在?

如果那裡面的豬肉都是上等的精肉,那裡面的麵粉都是來自相同的產地,那裡面的配料都由統一的標準規定,從合面的水到合餡的油都遵循一定的質量尺度,終於形成一種獨特的口味和口感,便終於可以打遍天下無敵手。

當然,單純地摹仿洋餐,不是出路。因為中餐和西餐在本質上有嚴格的不同——中餐講究復合味,西餐強調單純味。但是,西方人在餐飲經營的理念和方式上的確先進得很,我們最缺乏的就是他們在工業化大環境下形成的現代化理念。因為,我們的餐飲,其實到目前為止還沒有走出封建的農業化生產的藩籬。

特別是菜單——那照貓畫虎式的弄出來的不倫不類的菜單,那西施效顰式的「學」到手的不土不洋的菜單,那本來應該獨樹一幟的鶴立雞群的舉一反三的但其實都那麼雷同那麼老套那麼淺薄的菜單——其實已經反映和折射出我們的差距了,但我們不是面對這樣的差距,來自覺地修正和調整,卻恰恰在這裡忽略和放棄了。

做管理,要有重點。什麼都管,就是什麼都不管。

同樣,如果菜單上什麼都有,就其實是什麼都沒有。

有所為,有所不為,這個最簡單的道理,真正懂得的人不多。便總是虛張聲勢,總是故作高深,也便總是心猿意馬,總是不著邊際,總是畫虎不成反類犬。

 

診斷六:餐飲服務——理解品質管理的意義

 

肉包子裡的肉有多少?新鮮不新鮮?是好肉嗎?做得乾淨嗎……

臉上有笑容,嘴裡會報菜名,還缺點兒什麼?

究竟有誰「賓至如歸」了?誰做到了「童叟無欺」?

如前所述,餐飲的市場很大,但質次價高的現實已經嚴重地阻礙了整個業界的進步。餐飲要搞好,一是出品的質量,二是價格,第三就是服務。關於服務,人們已經談了很多,我們只想——

追問質量:肉包子裡的肉怎麼樣?雞蛋湯裡有多少雞蛋?什麼是湯?

上飯店吃飯,最想吃的和最怕吃的就是包子、餃子、餡餅之類的餡製品。因為在家裡做太麻煩,在外面吃又太危險。

明明是肉包子,但是餡有大有小。飯店包的混沌,裡面的「餡兒」其實就是用筷子一抿。

後來餡大起來了,但是都新鮮嗎?

如果將新鮮的和不新鮮的放在一起,你說是新鮮還是不新鮮?

即使新鮮,你敢說是好肉嗎?是血脖肉也行,裡面的囊腫拿出去了嗎?

拿出去了,是好好洗了再剁的嗎?絞肉機是新刷過的嗎?和餡的手洗了嗎?

是用清水洗的嗎?洗完手是用乾淨毛巾擦的嗎?

為了吃一頓包子,我們得問這麼多的「……嗎」?我們犯得著嗎?

是我們「窮講究」、「有毛病」嗎?

吃包子最好來碗湯。但是名為「雞蛋湯」的湯裡,究竟有多少雞蛋?一個雞蛋幾角錢,加上煤火費和所有的費用也超不過塊8角錢,但誰吃過一元錢一碗的雞蛋湯呢?

什麼是湯?菜譜上寫的是,各種骨頭熬製而成的曰「湯」,其它的只能叫做「水」或者「開水」罷了!

這樣來吃飯,不是太挑剔,而是有些成熟。

消費者越來越成熟,經營者如果不進步,只能被淘汰出局。

過去吃飯,能把肚子弄飽,讓嘴巴解饞就是標準。現在可沒那麼簡單了。筆者的一位朋友,每到飯店吃飯,總是要看那碗是不是用消毒櫃消過毒?然後,還要親自出馬用清水再洗幾遍,並且告訴我說,洗一洗,我看見那服務員用「白貓」洗完後也沒用清水洗就又拿上來了。我的這位朋友人很好,並不是挑剔的人,只是讓他看見了他不該看的事。

其實,在食品衛生標準中,洗碗的要求是一清二涮三漂洗的,飯店的洗碗池也是必須有3個,少一個都不行。而且有關部門還要求每個飯店必須有充足的消毒碗櫃,否則不能開業。

但消毒碗櫃是不是都在用?

品質管理,是台灣人管理的一種技術,是說就向檢驗一個人的道德品質一樣來實施管理。用在餐飲上,是說哪怕有一點點的紕漏,也會帶給客人極大的不快,甚至牴觸。這種不快和牴觸一旦超過「臨界點」,下次不來——就是人家最簡單的選擇,無論你怎樣「複雜」地改進和提高,人家反正是——不來了!

檢閱水平:臉上有笑容,嘴裡會報菜名,還缺點兒什麼?

餐飲的質量標準值得憂慮,而服務水平上不去,又為餐飲業雪上加霜。

初看起來,如今的服務員,「學歷」在升級,「包裝」也越來越講究,臉上的笑容很燦爛,報菜名的聲音也蠻好聽,似乎可以了,別太難為了,不容易呀!

但是,如果我們「狠狠心」,稍微提高一點兒標準和尺度就會發現,他們身上缺少的,實在是太多了——

對餐飲服務工作發自內心的熱愛,才有發自內心的喜悅,那樣的笑容才愜意、才美!而滿腦子僱傭思想、湊和著幹一段再找別的工作的人,能笑得很甜嗎?

對顧客發自內心的歡迎,並以嫻熟的技巧和周到的服務讓顧客滿意,才是好的服務!而只會「讓座、倒茶、點菜、上菜、擺台」的「木頭似」的服務員,能做出好的服務嗎?

對業務精益求精,深諳顧客心理,懂得公關技術,將營養學、烹飪學知識在服務中發揮得淋漓盡致,這樣的服務員,我們有嗎?

老闆問:「哪有好的服務員?」「你想要什麼樣的?」「……」

沒尺度,沒標準,不考級,沒有高層次的培訓。有的就是年輕人的機靈勁兒和不機靈。

面對著一群就是不知道吃什麼才好的顧客,我們的服務員推薦的一定是海鮮、水產和山珍了!

面對著一群不知吃什麼好但還不肯多花錢吃推薦菜的顧客,我們的服務員開始有些不耐煩,然後是露出鄙夷,最後是不屑!

至於沒讀過多少書也實在是讀不進去而流露出來的粗俗,又在吃吃喝喝的場所中染上的市儈油滑,在餐飲界工作的我們的孩子們,其實很危險。

——舉手投足之間,流露出幽雅的潛質;言談話語之中,表現出博大的學識;服務與被服務之間,是一種高尚的審美關係。這樣的服務,這樣的服務員,就是飯店的搖錢樹,是一筆豐厚的無形資產,也是餐飲在人力資源上未來的希望!

審視品位:究竟有誰「賓至如歸」了?誰做到了「童叟無欺」?

一家飯店,哪怕是一個小吃部,能夠從經營理唸到行為識別再到形象識別,都能有自己獨特的「CI」,即企業形象系統,在競爭中獲勝,就是易如反掌了。

港台劇裡面說:「那家的叉燒包好,哪家的燒鵝好」。我們平日裡,令吃客最頭痛的是「上哪家飯店去好呢?」

不求形似,而求神似。

裝修得再豪華,佈置得更別緻,企業標識再醒目,但如果沒有骨子裡的溫馨,沒有實在意義上的「賓至如歸」,不能真正做到「童叟無欺」,提高品位?那就是一句空話!

即使達到這兩個要求,也不算是高品位。因為這樣的要求提出來的時間太久遠了,因為沒有誰能做到,也就變成一句客套話!因此也就沒有人去計較。因此,說和不說就沒什麼區別。

針對不同的顧客,提供不同營養、不同菜式的不同服務,並結合食療和藥膳,提供更高層次的服務,可以嗎?

對顧客喜歡吃而又確實對其有益的菜餚,能不能教其學會甚至到他的家裡去教或者利用電話、互聯網來教,怎麼樣?

顧客吃完飯,將本店的特色菜、傳統菜等編成的菜譜(錄像帶、光盤)奉送一本,如何?

再進一步,建立綠色食品基地,開設提供綠色食品及原料的飯店,那將大有可為。

永遠也不要忘記的是:餐飲是文化!是大文化!

將餐飲中的文化人為的沖淡,在低水平上重複,我們將愧對子孫。飲食文化的厚重,八大菜系的輝煌,已經面臨危機,我們再不能掉以輕心。

 

診斷七:餐飲經營體制——如何來一場真正的餐飲革命

 

中午,老闆對廚師說:客人反映你把鹽放多了。晚上,客人對老闆吼:你們的菜裡為什麼都不放鹽;

幾乎每個飯店的門前都寫有「招聘服務員」的啟事,甚至常年招貼。在所有勞動服務大軍中,服務員是流動性最強的一支;

餐飲企業在經營體制上要不要改革?如何改?

一個籬笆三個樁,一個好漢三個幫。開飯店的,很像當初的農民起義。特別是個體戶,打一聲呼哨,衝出一干人等,憑著江湖義氣和類似於幫會的作風,便大功告成。但這樣的場面和這樣的日子,不多,也不能維持,最終是「還有傷,還有痛,還要走,還有我……」

即使是國營大型餐飲企業甚至集團,到現在也沒有解決好經營體制上的諸多問題。

 

怎樣讓老闆和廚師坐在一條板凳上?

 

餐飲生產,在我國基本上還是以手工操作為主,從業人員應劃歸在小手工業者的範疇,包括服務員、廚師和管理人員在內,其生產方式仍然是建立在小農經濟基礎之上的粗放的經驗主義的,這就不能保證產品的質量體系和價格體系的完整和統一。

例如廚師做菜放不放鹽、放多少鹽、如何放鹽等類似的問題,基本上是憑廚師本人的意願和經驗。做老闆的呢,一般地只能通過與廚師處好關係來提高所謂的質量。也就是說,飯店的生產者和經營者之間,並沒有建立在現代管理科學和工業化理念下的現代企業制度。他們之間的關係,充其量是資本主義的僱傭關係。在有些地方,在很大程度上,則是封建主義的人身依附關係在現代的變種。在這樣的背景下,所謂的「餐飲現代化」,其實就是一句空話。

而就中餐而言,無論將來有多大的改革,廚師的手工操作還是取代不了的。手藝、絕活,即使是電腦和機器人也不能代替。這就不得不迫使人們思考這樣一個問題——老闆和廚師怎麼樣才能真正坐在一條板凳上,同心同德地把企業做好,共同把蛋糕做大,最後皆大歡喜?

不僅是老闆和廚師的問題,服務員的質量、水平和素質也是每一個老闆的「心病」。現在都在講向服務要效益,幾乎所有的「服務規程」中都有服務員要面帶「微笑」這樣的規定。就是這個「微笑」,怎麼能用「規定」來要求呢?而那種建立在在充分自信意義上的、出於對本職工作非常熱愛和對顧客特別尊重而綻露出來的微笑,誰真的見過嗎?

員工是企業的主人,餐飲企業裡的員工也是嗎?

員工是企業的主人,是老闆在嘴上說著玩呢還是真的要落在實處?

對企業實行股份制改造,作為投資者的老闆自然持大股(產權股),廚師可不可以以技術入股?服務員可不可以憑水平持股?管理人員可不可以憑貢獻和業績入股?大家在經營體制上共同承擔風險,共同享有利益,那種建立在共同經濟利益基礎之上的精誠團結和「利益驅動」,將為其企業的騰飛增添多少活力?

而像現在這樣,老闆的嘴裡常常念叼著「幹好就干,幹不好都給我走人!」在心裡常常想的是「誰誰誰,該換人了,某某某,該防備了!」實際上常常做的是,今天「裁人」,明天「換廚師」,後天「招聘新服務員」。如此說來,這企業的穩定發展怎麼保證?

而有些大中型餐飲企業目前進行的改革,包括股份制改造在內,是不是從餐飲的長期穩定和健康的發展為目的的?是不是真正調動了生產者和經營者的主動性、積極性和創造性,是否將他們真正作為(不是看成)企業的主人?如果不是,那就不是好的改革。

即使是個體戶,即使是小吃店,都有必要搞清這樣一個問題,即員工是為老闆干還是為自己幹?老闆給大家工錢,給得合理嗎?如果不合理,除了拍屁股走人以外還有什麼別的辦法?如果員工們頭拱地地為老闆拚命,老闆除了發給工資、獎金之外,還有沒有更好的形式?除了人身依附和僱傭關係以外,還有沒有更好的一種關係特別適合餐飲企業的發展?如果有,是什麼?

一句話,員工們可不可以因為在一個企業干的時間長,貢獻很大而擁有其「產權」因而可以同時擁有「所有權」和「經營權」?然後在「有奔頭」、「有亮兒」的驚喜中,在付出的勞動有很大補償甚至根本性的補償而終於「和老闆一起做老闆」的追求裡,將自己的青春和熱血獻給餐飲現代化這個偉大事業!

這,也許是解決目前餐飲企業普遍的不景氣的一個最好辦法。

如何讓服務員安心做下去?

以服務員為例,20歲左右的女青年,從服務員干起,在朝氣蓬勃中把青春和熱血貢獻給餐飲事業,這期間挨多少累,受多少氣,甚至被欺辱,我們暫且不提,單說靠端這碗飯就能出人頭地,實現人生的真正價值的,有多少?過去的餐飲,還曾經有服務員技術等級的評定,幹好了同樣可以評職稱、晉級,得到提拔和重用。

不知從什麼時候起,這一行的味道變了。「青春飯」這個詞的真正含義,指的是臉蛋兒和別的「什麼」,反正不是指服務技巧、服務技術和服務水平這些與餐飲業的發展息息相關的內容。挑選服務員的標準、培訓服務員的課程,老闆耳提面命的、領班面授機宜的,常常是和從根本上提高服務員的內在素質相背離而不是相統一。所以,當人們走進飯店,坐在座位上,接受到的服務總是不能讓人感到發自內心的滿意,無法作出由衷的讚嘆,而只能是打一聲哈哈:「這呀,就不錯啦!」或者誇一句:「還可以!」

在服務中運用社會學、心理學和公關學的知識,把營養學和烹飪學揉在一起,給顧客一種全面的整合的一流服務的感覺,並且在一舉手一投足、一顰一笑中給人以美的感受,以尊重顧客和自尊自愛為前提,在服務中形成主、顧之間正常的健康的和優異的人際關係,這才是餐飲業在服務員這個方面要念的一本「真經」。

如今市場經濟的發展,已經讓許多人明白了這樣一個道理,做買賣,搞餐飲,再不能靠邪門歪道,也不能憑僥倖撞大運,而要靠腳踏實地,靠真抓實幹。

而真的要想幹成、幹好一件事情,靠一個人的力量已非可能。一個好漢三個幫,是有道理的。問題的關鍵在於,幫什麼?怎麼幫?如何幫?像現在這種幫法成不成?人家幫了你,而且盡了全力,你的回報是什麼?你能不能反過來從根本上和最重要的方面也幫人家一把?人家幫你成了事業,儼然企業家,你把你的企業分給他一些,可以嗎?

鋼鐵大王卡耐基的話很耐人尋味:「你可以把我的工廠、設備、資金全都拿走,靠我手下的這些弟兄,不出3年,我還能成為鋼鐵大王。」

這是一種大度,也是一種膽識,更是一種智慧——人家分得清哪頭輕哪頭沉,知道什麼更重要!

可惜,我們缺少的,恰恰是這一點。

有一個百思不得其解的問題:為什麼外國人做買賣經常是合著伙做,而且越做大越合夥甚至兼併(不是吞併)?而我們做買賣起初能合夥然後不能再然後越大越不能,甚至夫妻反目、父子成仇?

這個問題不解決,所謂餐飲這個特殊產業的發展,就必然面臨著它自己給自己帶來的困擾——產業越大,就越有可能走向衰落……

這樣的例子,已經明擺在那裡。

不想重蹈覆轍的,只有走改革的路。 
餐飲 生意 診斷 張永 88 hex
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