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這家新西蘭乳品公司寧可虛驚一場，承受公關危機帶來的名譽和經濟損失，因為安全風險一旦成為事實，才是真正無法承擔的危機◎ 本刊記者 王姍姍 屈運栩 文wangshanshan.blog.caixin.com｜quyunxu.blog.caixin.com 說起來，不過是一個月之前的事情，新西蘭恒天然集團CEO西奧 ·史畢根斯（Theo Spierings）對今年8月5日在北京的那場新聞發佈會歷歷在目。這位身高196厘米的49歲荷蘭人被幾十位身背 “長槍短炮”的中外記者團團圍住，窮追不捨地仰著脖子向他發問，而恒天然的公關職 員，則萬般焦慮于如何從里三層外三層的混亂中將他們可憐的CEO 大人儘快解救出來。 那次中國之行的目的，是就濃縮乳清蛋白粉（WPC80）受肉毒桿菌汙染事件代表公司向中國的客戶及消費者做出說明並道歉。8月2日，恒天然和新西蘭初級產業部對外宣佈，恒天然生產的濃縮乳清蛋白髮現有三個批次超過38噸產品受肉毒桿菌汙染。 短短一個月之後，史畢根斯又帶著對產品汙染事件的另一個解讀版本，重返中國。 8月28日，新西蘭初級產業部發佈調查結果稱，由新西蘭政府委托進行的後續獨立檢測，經195次重複測試，結果顯示 “恒天然濃縮乳清蛋白原料以及包括嬰幼兒奶粉在內的使用該原料的產品均不含肉毒桿菌” 。造成 “汙染”的有機物並非令人驚悚的肉毒桿菌，而是生孢梭菌。 “該菌種過量才會造成食物腐敗，沒有食品安全風險。 ”恒天然在隨後對外發佈的新聞稿中如是說。 南轅北轍的結論令外界瞠目，洋奶粉信譽遭遇的滅頂之災，瞬間轉化為一場“娛樂事件”：整起風波被重新定義為一樁烏龍案。 這樣的虛驚一場，對於挽救企業和產品聲譽絕對是個好消息，卻也讓恒天然面臨過去一個月不得不手忙腳亂召回產品的合作伙伴無法言說的抱怨。 但是史畢根斯9月6日在接受財新記者專訪時堅定地說： “那不是一場烏龍，是我們公司在那種情形下肯定要做出的選擇。如果事情重來一遍，我依然還會做出同樣的決定。 ” 重新被梳理的真相 過去的半年時間里，恒天然其實是為整個行業上演了一幕有關食品安全危機處理的經典案例。 “事實上，現在翻過頭來複盤，我們8月在忙亂中未能將一些關鍵性的事實準確地傳達出去，是一個重要教訓。 ”恒天然中國區一位高管對財新記者說。 2013年3月，恒天然在澳大利亞的一家工廠，在為一家客戶生產嬰兒配方奶粉的基粉時，對原料乳清蛋白粉基粉產品做了一次“梭菌屬微生物檢測”（SRC檢測） 。 這並非是一項恒天然對所有產品“標配”的檢測項目，而只是根據這家客戶的要求，對供應該客戶的產品所做的檢測。 這一次的 SRC 檢測，結果出現了一些異常，但也在客戶所給出的質量安全指標之內。恒天然對可能造成基粉SRC 升高的各個要素進行了追溯檢測，確認導致該指標升高的是三個批次的濃縮乳清蛋白。 客戶自己對基粉又做了一次檢測，結果依舊——比以往偏高，但在合格範圍之內。因此，客戶同意接受這批產品。之後的三個月，其工廠使用這批基粉，總計生產了2200噸嬰兒奶粉產品。 “這是我們過去沒有準確傳達出的信息。 ”上述恒天然中國高管說， “我們和客戶對這批基粉進行了反複檢測，它是合格的，客戶同意接收。按一般做法，這件事就結束了，但公司的一些科研人員希望從中找出有哪些因素可能影響 SRC 檢測的結果，作為科學研究和今後指導生產的科學依據。 ”科學家們很快鎖定了此次檢測指標升高的變化因素——這三個批次的濃縮 乳清蛋白粉，是2012年5月底的三天，由恒天然位於新西蘭的一個加工廠生產。這三天惟一不同的是，加工乳清粉的生產線使用了一根備用管道，這根不常使用的管道雖然也經過了正常的清洗流程，但是，消毒力度可能不夠徹底。 同樣經過這根 “清洗不夠徹底”的管道生產的產品總計38噸，其中有21噸直接出售給了包括雅培、可口可樂、娃哈哈在內的六個海外客戶，剩餘的17噸產品則轉去恒天然位於新西蘭的工廠，作為加工成嬰兒配方奶粉的基粉原料。找到了 “汙染源” ，科學家們用了整整六周時間，將 SRC 所可能包括的兩百多種細菌逐一排查，力求緝拿導致檢測指標偏離通常水準的 “真兇” 。 6月末，科學家們將目標縮小到生孢梭菌和肉毒桿菌——A 與 B 兩個選項 之間。 “恒天然雖然擁有著一支多達400 人的科研檢測團隊，但針對梭菌屬微生物進行的檢測太複雜，我們的檢測條件無法最終判定具體菌種。 ”史畢根斯說，整個新西蘭也僅有兩家科研機構有肉毒桿菌的檢測能力，並擁有美國FDA 的認證資質，恒天然委任了其中一家——AgResearch的皇家研究院，來進行最後一程的獨立測試。 這項決定恒天然命運的檢測，又歷時數周，直至2013年7月31日，一個不幸的消息被回饋回來：實驗室經過培養的肉毒桿菌檢測結果顯示陽性，也就是說，這根備用管道可能使生產線上的產品混入了肉毒桿菌，導致梭菌屬微生物檢測值偏高。一個科學家們的研究設想，卻發現了令人震驚的可能。 一個後來同樣被誤讀的細節是，肉毒桿菌本身其實是沒有毒性的，通過高溫加熱手段即可殺滅。真正有毒的是它的芽孢，而只有當它進入嚴格缺氧的環境，才會快速滋生成肉毒桿菌毒素。 史畢根斯在7月31日聽到了這個壞消息。他來不及再找那第二家機構重新做菌種確定性檢測，來不及向客戶通報信息，要求他們對終端產品進行毒性測試，當即決定將消息通報新西蘭政府。 “當時我的第一反應是：這是涉及嬰幼兒食品的安全危機。雖然在過去30年間嬰兒食品因肉毒桿菌而引發的中毒案例不超過十件，但我們不能承擔這樣的風險。 ”史畢根斯對記者說。 8月2日，恒天然公司和新西蘭初級產業部對外發佈了消息，並迅速在中國這個對奶粉質量問題無比敏感的市場引起軒然大波，洋奶粉的優良信譽也隨之遭受到前所未有的責難。 8月4日，國家質量監督檢驗檢疫總局官網公佈消息稱，經中新雙方核查，初步確定有四家中國境內進口商進口了恒天然受到肉毒桿菌汙染的相關產 品。史畢根斯緊急飛抵北京，于8月5日召開記者招待會，向中國消費者公開道歉，並與中國相關政府部門會面，說明情況，8月7日，質檢總局要求無限期停止進口恒天然乳清蛋白粉和基粉。 史畢根斯又回來了 在收到新西蘭初級產業部的澄清調查結果後，史畢根斯如釋重負的同時，很快做出一個決定，他必須儘快重返北京。 食品安全危機解除了，出口禁令和公關危機的後遺症還在。 幾乎沒有人知道史畢根斯其實是一個 “中國通” 。他1986年進入食品行業，多年的跨國貿易讓他往來中國的旅行記錄已經不下100次。2011年9月，也正是看重其對於亞洲市場的豐富經驗，恒天然集團董事會任命史畢根斯為新一任集團CEO。 恒天然是全球最大的乳品出口商，占全球乳品貿易總額的約三分之一。作為新西蘭最大的跨國企業，恒天然的乳品貿易遍及全球105個市場。而中國，則是恒天然在海外最大的國家市場。 不幸的是，這裡的乳品消費者，特別是嬰兒奶粉的購買者，對於產品信心之脆弱已如驚弓之鳥。很多一二線城市的家長對國產奶粉品牌持集體不信任態度，他們寧願費盡周折求助于淘寶或者親朋好友從海外代購洋奶粉，買的就是一個放心。 8月初緊急啓動的危機公關，並沒有實現恒天然所期待的效果。由於很多對於事件定性非常關鍵性的事實細節被忽略，8月5日在北京舉行的 CEO 新聞發佈會，並沒能扭轉公司形象。 於是，一個月後又重返北京的史畢根斯，決定不再召開大規模的記者會，而是低調地選擇幾家媒體，展開一對一更為細緻的 “單聊” 。他被問到最多的問題依然是：面對食品安全危機，企業負責人要怎麼樣選擇，才是保持公司聲譽最好的做法？ “市場恐慌程度與公司品牌的知名度是成正比的。 ”史畢根斯說，即使是百萬分之一的可能性，如果有哪個孩子因為服食了問題奶粉而出現中毒情況，那結局都是無法承受的。在他看來，7月末收到的檢測結果，無論如何都會首先觸發恒天然的 “緊急響應”機制——以最短的時間告知公衆，同時啓動對問 題產品的預防性召回；對 “問題產品”做進一步的確認性檢測，則是其後需要考慮的問題。 這是史畢根斯為維護企業聲譽所做出的選擇。因為一次有關肉毒桿菌的鑒定測試，時間需要數周之久。對他來說， “以分鐘計算正在不斷流淌的時間，已經無法損失下去了” 。 高昂的代價 整個過程中，恒天然努力做到快速和透明兩條原則。但損失已經種下：商譽的無形資產，還有中國市場已持續一個月的暫停進口。 受損失的不只恒天然一家，還包括它的客戶們。雅培雖然確認供應中國市場的所有產品均未使用恒天然受汙染批次的乳清蛋白粉，但8月4日晚間從恒天然方面獲悉，有兩個批次供應中國市場的雅培金裝幼兒喜康力（三段）聽裝奶粉，流程經過了恒天然公司曾包裝問題 原料的包裝線，構成微小風險。雅培不得不對相關產品進行預防性召回。 達能旗下的奶粉品牌多美滋也完成了14個批次的產品召回，盡管上海市質量技術監督局8月27日的檢測結果公告稱，相關召回批次的奶粉產品中並未檢測出肉毒桿菌。多美滋方面對財新記者強調，中國檢驗檢疫科學研究院綜合檢測中心、國際領先的實驗室歐陸坊科技（Eurofins）等國內外權威檢測機構也對多美滋涉事產品、其他批次產品及原料進行了檢測，均得出同樣的結論。 “事情發生之後，我幾乎每天都要打電話去跟客戶保持溝通。 ”史畢根斯對財新記者說，通過密切的溝通，他希望雙方高層能在針對 “召回、再評估、市場恢複以及信譽重建”等一系列善後意見上保持一致， “但所有的事情都做完至少也要等到今年聖誕節” 。 不過，達能嬰幼兒營養全球總裁Felix Martin 對於與恒天然的溝通並不十分滿意。 “我們是有交流，但是沒有得到正式的檢測文件，而這個報告才應該是判斷汙染可能性的基礎。 ”Felix Martin 對 財新記者說，他感覺惟一有些遺憾的是，恒天然應該盡早通知達能，雙方可以盡早在檢測環節展開合作，以實現多重驗證。 對於來自客戶的抱怨，史畢根斯向財新記者強調，因為恒天然無法用自己的檢測能力做出最後二選一的檢測，所以只能拿到第三方權威機構，這個過程首先要在恒天然內部得到一個答案後，才涉及是否需要通知客戶。 8月7日，恒天然宣佈啓動運營調 查，涵蓋業務流程、信息系統和追溯系統，以及包括決策流程在內的現行工作方式，以探討如何杜絕類似事件的發生。次日，恒天然董事長宣佈進行董事會獨立調查，內容依舊是涵蓋涉險濃縮 乳清蛋白的具體情況和關鍵決策流程，同時考察恒天然集團的業務流程、系統和做法。 9月5日，恒天然公佈了對於流程自查的五點失誤並值得今後的生產中嚴格規避之處。比如對於久未使用的管道，不應該只使用常規清選流程，且並未考慮對加工產品進行 “降級處理”——不將其使用于高健康敏感度的嬰幼兒產品。還有，在澳大利亞工廠與新西蘭總部之間“出現了一次偶發的信息共享疏漏” ，因而導致相關檢測有所延誤。 “我們在檢測環節上的確損失了一些時間。此外，他們應該在樣品重新被拿回試驗室做篩查的階段就通報給我，而不是到7月底才讓我知情。 ”史畢根斯對財新記者解釋說，他沒有得到更多的時間來幫助公司做選擇。 最後，雖然恒天然有產品召回系統，但涉事乳清蛋白作為原料被添加到了多個客戶的產品中去，這讓召回範圍更大、更複雜。史畢根斯在談及本次事件帶給恒天然的經驗教訓時總結到： “這次事件將促使恒天然進一步建立更高的食品安全標準，並推行至世界各地。 ”“我們希望中國消費者瞭解恒天然是怎樣一個公司。 ”史畢根斯說， “盡管此次我們發現的是一個極小的食品安全風險，我們仍然立即實行了預防性召回。我們寧可虛驚一場，承受因此而帶來的名譽和經濟損失，也不願讓消費者承受哪怕是萬分之一的安全風險——因為風險一旦真的成為事實，那個危機才會是我們真正無法承擔的。 ” | ||||||