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服務業貢獻台灣國內生產毛額（GDP）近七成，占就業人口近六成，尤其近年熱門的餐飲服務業，吸引大量人才投入。 但，許多從業人員自問：服務業工時長、起薪低、流動率高，我該以此為終身職志嗎？如果是，我該練什麼功夫，才能在這行出人頭地？ 日前1111人力銀行公布上班族最想進入的「夢幻服務業」調查，由王品集團拔得頭籌，王品集團董事長戴勝益儼然成為服務業代言人之一。雖然近日他因在中興大學與台灣大學畢業典禮致辭時，一番「年輕人低薪不要儲蓄」的言論引發爭議，但早在六月初接受本刊專訪時，他便已如此強調。這番話背後，其實藏有一張生涯規畫藍圖。 本刊蒐集了二十、三十、四十，三個不同世代服務業主管在職場面臨的問題，由戴勝益回答，讓他告訴你，在服務業的不同階段，該具備哪些能力，以及每個能力的比重，讓你能在服務業中一路向上。 二十歲提問：如果想到海外發展，需要具備什麼樣的能力？ 戴勝益答：語言能力現在要國際化，店長的英語能力不好也會影響晉升，例如我們要談外國合約就要重新聘人，要談我們怎麼做品牌、定位、logo，都要用英文。例如去泰國教他們怎麼做，還需要個中間翻譯的人，如果有懂英文的主廚有多好？ 香港畢業四十K，因為從小說英文 我們現在多難堪？台灣相關單位想請王品派人參與爭取國際級廚師裁判認證，居然我們裡面（集團兩百家店），英文講得流利的主廚，只有一位。 以後王品有可能會推行某個階層以上要考英檢。我認為在總部，或者有意圖要在公司國際化當前鋒的人，都須具備英語力。 我認為每個人一定要懂英文，英語應該從小學一年級開始教，新加坡、香港為什麼可以畢業（月薪）四十K，是因為他們從小就會說英文啊，他們跟世界是同步的。台灣因為一直沒強調英語，只好鎖國，不懂英文，變成只能退而求其次，做些比較小的工作，出不去。 抗壓性與耐挫力王品四字箴言：「忍耐」與「等待」。要在公司出人頭地，少這四個字絕對不可能，不管能力再強、反應多快。 技職打工上來，比直接大學畢業好 年輕人要有「被操的決心」。剛出社會是要被操，不是一開始就來領導貢獻。不管多聰明，以前拿書卷獎什麼，出來都是要被操的，不是來貢獻領導、指揮改變。不用談自己跟別人有什麼不同，先藏起來。 抗壓性與耐挫力是最重要的，學歷其次。我認為技職畢業打工歷練上來，會比直接大學畢業的好。他經歷世間冷暖，很多掙扎，如果沒有經歷過掙扎，很多人到五十歲碰到問題，也不知道怎麼辦。 技職生會碰到很多掙扎的過程，學歷不如人，要不要念大學……等等，都是一種克服的過程。先經過掙扎再克服，比一帆風順好多了。若沒有克服，是風霜；克服成功，就是智慧，可以累積自信。 學歷可能可以幫忙達成自信，但只是一部分。如果哈佛畢業，面試沒被錄取，做事做輸東吳，會受到更多打擊。名校光環外露，有時候反而減分。 情緒管理我覺得大學畢業就要開始練習情緒管理，要有自覺，不能再那麼率直。 年輕人當上店長碰到的問題很多。很多人會馬上改變態度，以為自己很了不起，屁股翹起來。對下面的人講話很強勢，也不照顧下面的人的心情或需求，沒有思考周全。一開始會流動率高，慢慢獲利率低，營業額降低。 語氣嚴厲，下屬一定結夥對抗你 做人方面，要忍受下屬對他的挑戰，他講的話，下屬未必服氣，如果他不能忍受，對下屬的領導統御就會有影響，若用嚴厲的語氣，下屬一定結成一夥對抗你。 忍受的話，可能這刻叫不動，但下一刻就叫得動，以退為進，各個擊破。 人際關係剛出社會需要擴大交往，而不是把自己封鎖在租的小房子。年輕人賺錢賺不到（月薪）四萬就把它花掉，賺三萬就跟父母要一萬來花，千萬不要年輕就存款。三十到四十歲才開始存款的階段，以（月薪）四萬元為準，大概六萬再開始理財。 只要有六十個朋友，好好跟他們學 傳統觀念存款五千、給家裡五千，光一萬塊就把自己搞死了，你如果只有三萬收入，還要食衣住行，最後就省下跟朋友的互動。 人際跟人脈，精算則貧。如果你跟朋友互動，說去喝個咖啡，看電影逛街，吃熱炒三、四百元，這都要錢，久了不參加交際活動，就會越來越退縮。 所以我才說，父母親很奇怪，在小朋友很小的時候，花大把金錢投資，等到大學畢業，不理他了。 其實剛畢業是最重要的時刻，要荷槍實彈跟社會挑戰的時候，家長有能力的話，應該要在那時刻更支持小孩，而不是要他們賺錢寄回來。 如果父母的財力不夠，沒有話說，但足夠的話應該要繼續支持，然後教他們怎麼花錢，不是儲蓄，也不能買名牌。 交什麼樣的朋友，就變未來的你。乘年輕就非常注重交友對象，不要交不如己者，要交比自己好，比自己高竿的朋友。但人往往奇怪，都喜歡交往比自己差的人，很有成就感啊，比他厲害比他行。 只要有六十個朋友，好好跟他們學習。縱使你以前的個性很差，但是透過六十位朋友給你當老師，並且把這些當作是可以Case Study（個案分析）的對象，你會改變自己的。 選對產業與公司例如這邊有棵樹，一百五十公分，明年再來看它，也是一百五十公分，因為它被困在盆栽裡面。選不對行業公司跟老闆，永遠都是在盆栽裡面，一年再努力，也只能成長三公分。 把盆栽打破，五年後變一棵大樹 但如果選對行業，選對公司跟老闆，你就是把盆栽打破，放在肥沃的土地上，五年以後一千公分，變成一棵大樹。 產業優先，然後是公司、再來才是老闆。員工沒有選擇主管的自由，當選對了，就是要忍耐跟等待。產業、公司對的話，至少可以學到很多對的觀念跟方法，如果表現優秀，自然能脫離主管，跳到別的部門或公司。 三十歲提問：帶領逾兩百位下屬，請問如何具有領導魅力？ 戴勝益答：領導魅力三十歲後，如果追隨你的人多了，就要靠魅力。除了工作表現外，壯遊、去百國、登百岳，都是增進魅力的一種。 自己騎車、背背包，更讓員工尊敬 壯遊不只是對自己有交代，也是讓下屬感覺跟對老闆。 現在的下屬都喜歡有活力、有現代感的上司。下屬會羨慕喝紅酒，打高爾夫的老闆，但那不是尊敬，要自己騎車、背著背包，員工才會既羨慕又尊敬，因為這些事要有能力跟體力才能達成，不是有錢就能辦得到。 增加領導魅力還包括：資訊力與表達力。要盡量多看報章雜誌的報導，接受很多資訊以後，去蕪存菁的表達，加入一些個人觀點或是幽默的話語。 轉播站式的主管是沒有魅力的，不能只是轉達、執行公務，你可以消化資訊，說出一套看法。 幽默很重要，可以化解敵對，讓人感覺：人生原來可以這麼輕鬆解決這些事。如果你太嚴肅，別人也會嚴肅，拉高戰備，這對自己不一定有利。 時間管理善於拒絕，對這階段很重要，因為太多人想運用你資源。要面善的去拒絕別人的要求，讓人無話可說，這是種拒絕的藝術。 培養自己有「不做某些事」的能力 拒絕事，但是不是拒絕人，讓對方感覺受到重視，心裡舒服。 要培養自己有「不做某些事」的能力。就要去衡量，哪些事情應該去做，不應該做的事情，就千萬別做，把時間放到做最有價值的事情。 好人緣識人、帶人、用人都是三十幾歲要加強的，但大概只占（好人緣）的五○％，另一半，是加強人際關係。 人際關係經營是可以學習的，去仿冒別人的人生，看別人為什麼受到歡迎？為什麼他有問題的時候，那麼多人願意幫忙他？ 把這種人當作學習目標，尤其盡量找跟自己同領域的標竿。 二十歲時有被操的決心，三十歲時則是要讓人接受你，面臨「被接受」的挑戰。剛升為中階主管，第一要務是讓別人感受沒有壞了其他人的名聲，讓大家認可自己的能力。第二是人緣要好，頭要低，要「臉笑、嘴甜、腰軟、手腳快」。不是只對客人，是對周遭所有人。 但好人緣要跟濫好人區隔，如果你無一技之長，只是願意幫忙別人，在三十幾歲階段，會讓人感覺這是無能的表現。好人緣必須建立在自己是有能力的基礎上，尤其是解決別人問題的能力，別人有什麼問題都願意找你，表示你在別人心中有一定分量，對你有信賴，這就是好人緣。 膽識與眼界王品有登百岳的計畫，就是要增加三十幾歲主管的膽識，除了要有毅力，很多時候要思考：這步我到底要不要踩下去？可能一失足就跌下三百公尺，這就是練習膽識。壯遊也可以培養膽識與眼界，這段時間最適合，體力、時間、金錢剛剛好。 只有行動，能讓膽識增加。例如，念EMBA也是增進膽識， EMBA畢業那年，有一半的人會換工作，就是因為膽識增加。一般人會有舒適圈，不願意跨出自己熟悉的領域之外，如果願意嘗試不同領域，挑戰比自己能力高的事，也是增加膽識的方法。 情緒管理中階主管要懂得摒除自己情緒。越高位的人越容易（發作），因為感覺自己有特權可以發洩情緒，脾氣擺在臉上。但你沒辦法控制自己情緒，就無法控制別人。 我很認同施振榮說：「人才是用金錢、時間、耐性培養出來的。」金錢，一定要給他做錯事嘛！ 一般老闆，員工做錯事就把他辭掉，但換個人來，又從頭做錯事。要有時間慢慢培養。最後是耐性，不要隨便發作罵人，下屬做錯事時心裡已經很挫折，你再罵他，他就走了。 四十歲提問：品牌經營，能預見未來很重要，應該怎麼充實自己？ 戴勝益答：思考能力要訓練自己思考的能力，越高位越重要。例如董事長花在思考上要九五％，實作只有五％。總經理是九○％跟一○％，副總是八五％跟一五％，協理七五％，二五％，區經理就是六○％，四○％，店長是五○％，五○％。 一個四十幾歲的人，一天至少要五個鐘頭的思考，不然想不通的。想不通就每天渾渾噩噩，讓人指使來指使去，只是跟隨者，不是決策者。 這裡說的思考，是深思，能讓自己頭腦轉變。深思再下去，就是苦思。譬如賈伯斯，我覺得他絕對是到苦思階段，才能想出創新的產品，策略、商業模式也是。 性格穩定四十幾歲要是還沒有貢獻的場合或平台，一輩子大概就差不多了。要是四十還在摸索、變化，搞不定自己，怎麼能搞定事情或是搞定別人呢？ 這裡談的穩定是性格、專業、工作上的穩定。一個人言行是心理的投射，三十幾歲如果整天在意外觀，表示這個人還沒穩定；一直換車的人，雖然有能力換車，但也是覺得怪。 最好有結婚，因為他會有責任。我不認為單身就可以全心在工作上衝刺，他可能今天在這邊全心全意，也可能馬上轉到別的地方，變心很快。如果同樣條件，要升誰當區經理？會優先升有結婚的人。 勇氣人有兩種，一種人到四十、五十歲性格穩定；一種人到這時候很不甘心。我就這樣過去嗎？我一定要證明我人生怎麼樣，好像在賭博擲骰子，最後十二點要走了，不管賺還是賠，就擲下去了。 四十歲必須最後一搏，因為這幾乎是人生最後一次重大決策的機會。很多人這刻缺少勇氣，以至於跨不出去，接下來五十歲差不多老了。所以「勇氣」這時候是關鍵，不管是他要公司裡面做事業，或是要換個職場。這時候也是最會成功的，有過去經驗、人脈、金錢的基礎，看了很多。 若不最後一搏，「認分」也是一種勇氣。很多人不認分，就導致不自在、不愉快。沒有能力又不認分，很痛苦，所以認分也是勇氣的一種。 提高貢獻度如果是在原公司，就是要在公司內部多（開闢）出一塊海埔新生地，例如幫公司做一個新事業，增加產能。 秉持你過去的經驗，對公司繼續做出更大的貢獻，不是只把過去做的事情繼續而已，而是把過去熟悉的領域發揮淋漓盡致。 授權力四十歲以上能力強，本來就會壓力大，紓壓唯一的管道就是授權。壓力倍增時若沒有授權，就完了，如果有組織的授權，就活了。授權和放下不一樣。授權是一種組織的行為，放下是心態的不顧。 如果你有組織能力，把事情分門別類，又有識人能力，知道什麼事情找什麼人來做最適合，授權就成功了，後面只是追蹤考核而已。四十幾歲如果還在做日常工作，就是沒有成功。 【延伸閱讀】20歲，抗壓是關鍵！抗壓性與耐挫力40％語言能力20％情緒管理20％選對產業與公司10％人際關係10％ 30歲，領導力決勝！領導魅力40％時間管理20％好人緣20％情緒管理10％膽識與視野眼界10％ 40歲，穩定是必備！性格穩定40％提高貢獻度20％勇氣20％授權力10％思考能力10％ 整理：黃玉禎、吳中傑 | ||||||