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邁向勝利的道路 西武的獅子法則 Warren

http://myblogs.asia/talk/1057

經常聽人說,企業的發展分成四個階段(即4S),分別是Survive(生存)、Succeed(成功)、Sustain(維持)和Seek(尋找)。一間公司能夠survive,已相當不容易。如果那間公司在survive後能達到succeed,更是難上加難。倘若那間公司能完成上述四個階段,那麼該公司已不再是小企業,而是成為一間跨國巨企,甚至對全球經濟等造成舉足輕重的影響。能夠完成4S的企業,可以說是萬中無一,但這次探討的企業,卻可征服波濤洶湧的商海,更加將影響力擴展至鐵路、酒店、棒球等多個領域。這間企業被很多人形容為獅子,它的名字便是西武集團。

西武集團,旗下擁有西武鐵道、王子飯店/太子酒店、埼玉西武獅子隊等著名企業,亦擁有西武巨蛋等著名建築物。談到西武,不得不提其創辦人提康次郎。提康次郎是日本一代政商,曾擔任眾議院議長,亦是西武百貨的創辦人。不過,他的兩名兒子青出於藍,哥哥提清二大力拓展西武流通/四季集團(Saison)、西武百貨(Seibu)、西友超市(Seiyu)、全家便利商店(FamilyMart)、無印良品(Muji)、吉野家(Yoshinoya),成為一代零售大王。弟弟提義明大力拓展鐵路、酒店、棒球等業務,曾經連續多年被Forbes雜誌選為世界首富。

談完背景資料,在正式進入主題前還有一件事需要告訴讀者。與上次「踏上成功的第一步-電通鬼十則!」一文不同,西武其實沒有明確訂立「獅子法則」,文章標題只是便於歸納公司不同種類的營商法則,也配合這間公司的形象。另外,這次談論的法則會較接近實用層面,而非像「鬼十則」般是一些精神層面的法則,希望這兩篇文章能在做人態度和處理事情方面帶給讀者一些看法。事不宜遲,立刻談談西武的營商法則。

行銷方面:

1.「牛排哲學」,無形更勝有形。

2.互惠互利,一起獲得更大的利潤。

3.賣東西就像嫁女兒。

管理方面:

4.好的員工應像「馬拉松」運動員。

5.玻璃式管理,杜絕員工依賴的心態。

6.「走動管理」,提高工作的效率。

解決問題方面:

7.「燕子」的道歉信,輕鬆化解危機。

8.保齡球館變超市,達到「一舉三得」之效。

由於上述的部分法則較為抽象,部分法則是一些事件的總結,因此筆者將詳細談談各條法則。

法則1提出了「牛排哲學」的理論。為甚麼我們不賣「牛排」而賣「牛排哲學」呢?其實,「牛排」是商品的載體,是一樣外在的東西。不過,很多消費者購買東西的原因是希望滿足內在無形的需求,這便是「牛排哲學」。以牛排鐵板燒為例,牛排上桌時嘶嘶作響的油爆聲是令人垂涎欲滴的主要原因,而牛排本身是否美不可言只是次要。又以奧運和球賽為例,無數人願意排隊購票,希望在場館觀看賽事。其實,觀眾可以透過家中的電視觀看直播賽事,這樣不會錯過賽事的進度。與現場坐在後排座位的觀眾相比,電視機前的觀眾甚至能更清楚觀看賽事,為甚麼還有那麼多人購票進場觀看比賽呢?這是因為舉辦機構賣的不是賽事,而是氣氛。比賽現場那種緊張刺激、歡呼喝采的熱鬧氣氛,是家中電視無法做到的。由此可見,賣東西時要強調和滿足顧客內心的無形需求,這樣才能達到貨物「搶購一空」的目標。

法則2提出了互惠互利的觀點。很多日本企業在70年代不敵外資競爭,失去不少日本國內的市場份額,但西武百貨和松下電器聯手還擊,最終戰勝外資企業。當時西武宣佈只售賣松下的家電,松下則宣佈給予西武低於市場批發價格百分之十的優惠。表面上兩間企業都有損失,但事實恰好相反。西武是日本具領導地位的百貨公司,而松下的家電品質能與外國品牌媲美。短期而言,西武能將部分優惠轉化為利潤。松下只是每部家電少賺了一點,便換取了國內龍頭百貨公司的獨家銷售合約。長遠而言,百貨業和家電製造業是兩個行業,西武和松下不存在競爭的問題,合作又能提高雙方在各自行業的市場份額。總括而言,競爭只是雙方爭奪一塊餅乾,互惠互利則是雙方合力找尋更多更大的餅乾。

法則3談到賣東西就像嫁女兒。父母看著自己心愛的女兒出嫁,都有一個共通點。即使婚後女兒不再與自己同住,父母仍會繼續關心女兒。套用在賣東西方面,便是「售後服務」。不過,只有保養的銷售仍及不上「嫁女兒」的程度。要真正做到「賣東西就像嫁女兒」,公司要提供全面的售後服務,還要不斷關心顧客,例如定時主動詢問顧客的想法和需要。看上去相關服務可能需要很多成本,但事實不是如此。倘若貨物品質高,公司不必害怕提供保養服務。倘若知道顧客的想法,公司下次便能對症下藥,只售賣顧客需要的貨物,達到最快速的銷售。由此可見,「賣東西就像嫁女兒」能表現出公司的信心,吸引更多顧客。

法則4提到好員工應像馬拉松運動員。眾所周知,馬拉松長跑的勝利者大多有良好的持久力。至於他們是否有爆炸力,反倒不是長跑考慮的因素。套用在企業用人方面,便是「路遙知馬力,日久見人心」。每逢公司舉辦招聘活動,總會請到「短跑高手」和「長跑能手」兩類人。「短跑高手」可能才智過人,很快便掌握自己職位的工作,但之後想辦法偷懶。這類員工一開始的出色表現令到很多僱主欣喜,但長遠會成為落伍者。「長跑能手」可能資質平庸,需要較長時間才能上手,但他們腳踏實地、用功學習、堅持奮鬥,最後很大機會成為公司不可或缺的人才。由此可見,企業想持久發展,可放眼「長跑能手」類的員工。看到這裡,讀者可能會問,難到沒有又聰明又勤奮的員工?答案是「有」,但這類員工可遇不可求,所以不在此詳談。

法則5談及「玻璃式管理」。所謂「玻璃式管理」,就是一種透明的狀況,但很多公司都做不到。以一些工廠為例,重要的技術只有資深的員工知道,機密的技術甚至只有高層才知道。法則5正正反對這類要求員工只要做、不要知的「愚人管理」,提出公司和員工、員工和員工之間不應有所隱瞞。驟眼看,公司好像面對很大的風險。倘若員工洩漏機密,便會對公司造成毀滅性的影響。不過,仔細想想,很多僱主其實過於憂慮。第一,現今有完善的法律制度,保障了公司的利益。第二,員工洩漏機密的動機不大,因為他們會永久失業,還要負上法律責任。談完「愚人管理」的壞處,現在談談「玻璃式管理」的好處。「玻璃式管理」強調「寧可讓每個人都知道,不可讓任何人心存依賴」。當員工知道所有技術,便沒有推卸工作的理由。同時,員工明白自己所做的每一項工作,這樣他們對工作將有更大的熱情和責任感。

法則6提出「走動管理」。顧名思義,領導者或主管實行「走動管理」,便是定期到訪公司各部門,了解不同部門的狀況和員工的需要。看到這裡,讀者可能會覺得此法則很普通。不過,真正能夠做到這種管理的人又有多少呢?倘若主管不問世事,整天坐在辦公室,公司領導者又有甚麼對策呢?西武集團曾有一段時間面臨這種問題,後來提康次郎下令鋸掉所有經理的椅子靠背。做法看似瘋狂,但之後很多經理的確開始離開辦公室,到前線了解員工的需要,令到公司的業績不斷提升。常聽人說,一間成功的企業不怕「生於憂患」,只怕「死於安樂」。是的,懂得害怕,企業才會不斷改進;懂得居安思危,企業才能持續發展。趁危機出現前多「走動」,危機出現時便能處之泰然,順利渡過難關。

法則7是西武成功處理危機的一件事例。曾經有一段時間,燕子在西武奈良的酒店大量築巢棲息。牠們隨處排泄,弄髒地方。雖然酒店增聘員工來清潔污漬和趕走小燕子,但短期難以完全解決問題。最後,西武採用了三十六計之一的「李代桃僵」。酒店內刊登了一則「小燕子」撰寫的啟示。透過這篇啟示,「小燕子」向客人「道歉」,並「懇求」客人不要埋怨服務員。其實,大家都知道這篇啟示一定是酒店托人撰寫的。不過,看到這篇生動有趣、意想不到的啟示,遊人都忍不住捧腹大笑。遊人再見到污漬時,又想起「小燕子」風趣的「說話」,不再埋怨酒店職員。當然,燕子弄髒酒店的問題其實沒有解決,但酒店成功將過錯轉移到燕子身上,令到酒店有更多時間處理問題。另外,這件事例也突出了文字的力量。有時候,一句金句已是解決問題的最佳良藥。

法則8是西武成功處理危機的另一件事例。在上世紀七十年代,西武在靜岡縣的西友購物中心(前稱馬依馬特購物中心)面臨重大虧損,以致西武百貨出現財政危機。最後,西武採用了三十六計之一的「圍魏救趙」。那時候,日本的保齡球熱潮剛剛退卻,以致全國出現大量荒廢的保齡球館。西武看準這一時機,沒有直接注資位於靜岡的西友購物中心,反而大量收購東京郊外破產的保齡球館,改建成西友百貨公司的分店。整個計劃可謂一舉三得。第一,以東京小店的利潤解決靜岡大店的危機。第二,加強西武/西友區域連鎖化的網絡。第三,拯救了一批破產的保齡球店營運商。總括而言,看問題時要看得全面,並要靈活變通。有時候,從問題的側根入手,便會找到答案。

到這裡,八條法則已大致談完,但筆者還有少許補充。雖然上述很多法則屬管理、經營方面,但這些法則不只適用於企業領導者或老闆。舉例說,法則1-3都是西武的行銷訣竅。倘若推銷員能掌握到這些法則,也能提高他/她們的銷售業績。最後,筆者祝願各位讀者在將來都能擁有屬於自己的法則,然後邁向屬於自己的勝利道路!

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