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指標越多,績效就會越好?

2012-12-03  TCW
 
 

 

如聯強國際總裁杜書伍所述,每個管理工具「學很容易,用很難。」我們每個人幾乎每天都跟關鍵績效指標(KPI)為伍,但是,卻對KPI不一定有正確認知。

哈佛管理學教授柯普蘭(Robert Kaplan),就把KPI比喻為飛機儀表板,在儀表板上只會列最重要的指標,例如高度、速度、燃油量等,而非機內所有的狀況都列進去。KPI就是企業執行目標時,最重要的儀表板。

但,若不當使用「儀表板」,也可能讓人會誤判情勢。

小心指標達成背後的四大迷思

杜書伍就以實務角度,分享他看到的KPI使用迷思。

一,KPI沒異常,代表企業成長穩健?

錯!杜書伍指出,以為企業財務數字,或是員工績效達到KPI,就判斷企業正朝預定方向走,是很多企業最大的誤解。KPI的設定,只是要確認一個標準,但這標準多來自於平均值。「KPI只是給你一個約略的Signal(信號),」他舉例,若以六十分是及格分數,就認為六十一分的員工比五十九分的員工要好,就是最大的誤用。

杜書伍從不會認為,六十一分的員工比五十九分要好,其實這兩個分數並沒有很大的差異。正確的方式,應把KPI當成「參考值」,用「相對」角度而非「絕對」角度判讀。部屬沒達到KPI要視其與標準差距多少,未達標的理由是出自於個人、環境或者流程?

KPI是幫助企業找問題。相較於紅字,杜書伍也特別關切KPI低空飛過的黑字。因為這可能是下一個企業危機的前兆。「看KPI如果不能掌握到真諦,將面臨企業僵化,部屬為數字而數字,甚至造數字,因為差一點就是有獎金和沒獎金的差異。」

二,KPI很客觀,連結績效最公平?

錯!杜書伍強調,正因為判讀很重要,領導者不應該機械化的,直接把KPI對應到績效,否則員工只會做KPI規定的事,沒規定者就放棄。

此外,只以KPI連結績效的企業,主管容易怠惰,所有都看KPI為主就好,主管根本不需要有判斷能力,不需要去了解員工與任務之間,出了什麼問題。長久下來,組織會喪失最重要的競爭力——人才素質。

三,越多KPI就越能掌控績效產出?

錯!杜書伍認為,「重點是要選對,不是多,Low咖(指拙於KPI領導者)會用五十個KPI去衡量事務,每個KPI都衡量一點點,高手會用三個或五個去衡量。」

他以中醫針灸比喻,例如,中醫裡感冒相關的穴位可能有三十多針,全都扎針搞不好作用會互相抵消,真正高手會判斷病情,可能插三根針就解決病症。

如前文所述,最容易發生設立過多指標的,就是使用「平衡計分卡」的企業。

但企業要怎麼樣才知道KPI設立過多或過少?杜書伍建議,這要企業依據實行狀況調整,他觀察企業通常一開始意識到KPI項目不足,會逐漸增加,到一定程度後開始刪減,不可能一次就做對。

四,KPI會扼殺創新?

對也是不對,這是時間點的問題。政大企管系教授于卓民指出,做創新第一階段,應該先塑造態度與環境,不適合用KPI衡量,第二階段,進入商用化的創新,才開始用KPI。

在創新之初就用KPI衡量結果,受害最深的就是3M。二○○一年3M因為創新產品生產週期過長,缺乏衡量績效制度,3M從奇異(GE)挖角邁克蘭尼(James McNerney)擔任執行長,上任後,他導入六個標準差,強調嚴謹的KPI,結果創新產品的生產週期由四年縮短為一年半。

但是五年後,3M的創新能力卻大降,原本五年內有三分之一來自創新產品,到了後期僅有四分之一來自創新產品,這讓3M重新修正,對萌芽期的創新不用KPI衡量,到具商業價值的創意時才導入管理流程。

一個工具用錯,帶來的傷害有多大,由此可見。

【延伸閱讀】一分鐘看KPI

關鍵績效指標,是1960年由義大利經濟學家帕雷多(Vilfredo Pareto),所提出80/20的觀念延伸出。它是企業衡量與溝通績效時,最常用的指標,指標定義是由企業決定的關鍵性20%數據組成。

指標 越多 績效 就會 越好
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