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連鎖也有驚喜

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經營連鎖品牌酒店很大的一項挑戰是,要在全球範圍內保證服務的一致性。但更重要的是,沒有人喜歡無論到哪裡都住在一模一樣的酒店裡。近日,四季酒店亞太區總裁Chris Hart先生與《第一財經週刊》記者沈從樂分享了他在連鎖品牌酒店的差異化經營方面的經驗。

 


  四季酒店集團創立於1961年,最初是加拿大多倫多市中心的一家汽車旅館,以當時新一代的國際商務旅客為服務對象。目前四季酒店集團在全球35個國家擁有88家酒店。Chris Hart先生1984年加入四季酒店集團,現任四季酒店的亞太區總裁。


C=CBNweekly
H=Chris Hart

 

  C: 您如何考慮連鎖品牌酒店在全球的統一形象與本地化特色服務之間的關係?


  H: 這關係到兩方面。一方面是顧客走進酒店時看到的視覺元素,另一方面是酒店員工的服務。視覺設計上,我們總是和當地的設計師、建築師合作,但同時也要求他們 符合四季的設計標準。並且過去20年來,我們的客房設計在不斷發展,我們把更多的科技元素融入進來—無線網絡、移動工作台,甚至我們會規定要在哪些位置佈 置多少充電插座。同時我們更注重服務,尤其是從本地市場中招募到最合適的員工。這樣,無論客人去到哪座城市的四季酒店,都是在與當地員工互動。但所有員工 也要接受統一培訓,達到我們整套的服務水準,這樣我們能在每家酒店中都保持一致的服務。


  C: 對於顧客而言,酒店首先是一個地理概念。那麼在選址過程中,你們會考慮哪些因素?


  H: 現在城市的發展非常快。因此,我們會有一個專門的選址分析團隊,他們不僅會分析備選店址目前的狀況,也會對這片地區的未來作出判斷。這種預判也包含了我們 的進入會給這個區域帶來什麼—也許是更多的商場和餐廳。同時當地市場需要有這樣的服務需求,以及也要有能力支持我們的進入。並且,如果我們在一座城市只打 算開一家酒店,就希望讓它成為客人願意在這裡常住的酒店。


  C: 現在高端獨立品牌酒店的興起是否對連鎖品牌酒店市場形成了衝擊?連鎖品牌酒店的優勢是什麼?


  H: 我相信每家酒店都可以找到最好的建築師和設計師,但連鎖品牌酒店的核心競爭優勢在於我們的員工,以及他們帶來的服務。現在人們在全球各地出差旅行,當你到 達一座陌生的城市,你可以選擇一家獨立品牌酒店,可是你不能確信一定能獲得優質的服務。但是在連鎖品牌酒店,你完全可以確信到哪裡都可以獲得一樣的服務。 我們的每家店都有自己的特色,你可以對我們的服務有預期,但也會遇到驚喜。顯然沒有人喜歡到哪裡都住在一模一樣的酒店裡。當然連鎖品牌酒店的挑戰也在於, 要全年365天,每天24小時,在全球各地的每家酒店都提供始終如一的服務。這也是相當困難的。


  C: 四季即將在中國開業的項目中有2/3包括了品牌公寓,四季在進入中國的住宅市場時,會擔心目前的房地產泡沫帶來的風險嗎?


  H: 雖然我們確實會對當前的經濟狀況有些憂慮,但是因為我們在全球範圍內進入酒店住宅和酒店公寓這些領域已經有將近30年的歷史,我們知道不能用短視的眼光來 看這個市場。那些危機的發生是我們所不能控制的,因此我們更關注中國市場的長期狀況。並且因為我們投入市場的四季世家酒店式公寓,在上海浦東只有73套, 這對於整個上海房產市場來說是非常非常小的規模,我相信並不會受房產大市場的過多影響。而且根據我們目前北京四季世家已有的50%出售率,我們並不太擔心 經濟的影響。


連鎖 也有 驚喜
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