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客戶體驗最重要 土著

http://blog.sina.com.cn/s/blog_7b56dde0010176hf.html

轉自財富中文版,僅以自省。

實業經營中,質量就相當於投資中的「價格」,質量最重要;

對投資則是另外一碼事,老巴和芒格可以把投資標的「質量」當做安全邊際,

我可不行。。。

 

客戶體驗為什麼這麼重要?

 

我們都處於不同的行業、不同的公司,服務於不同的崗位。每家公司的領導者都知道強調銷售對於實現出色的銷售額至關重要。所有公司也知道優化運營、壓縮成本可以極大地推動利潤增長。

    但很多企業在改善客戶體驗方面並沒有明確的計劃和策略。它屬於「軟」經營。(客戶體驗就)是客戶服務?培訓?理念?應該有一位員工專門負責客戶體驗?改善客戶體驗的投資回報是什麼?為什麼一家公司應當在不同的客戶互動領域(網絡、面對面、電話)進行大量投資來讓客戶「感覺」更「滿意」一點(很多公司都難以接受「感覺」這個概念)?

    事實上,只要看看那些真正關注客戶體驗的公司是怎麼做的就能明白。

關注客戶的公司更賺錢

    在美國航空業,西南航空(SouthwestAirlines)的公司戰略中並沒有在客戶體驗或運營方面投入最多的錢這一條。事實上,他們熱衷於成本控制,推崇效率。他們對旗下航班的周轉之迅速引以為榮,他們甚至要求乘客下飛機的時候就隨手清理自己的座位。他們也不提供選座服務。但西南航空在美國航空業的客戶滿意度排名中一直名列前茅,而且年年如此。他們的員工滿意度也異常高。猜猜看還有什麼一直保持高水平?利潤。西南航空是唯一一家過去十年每年都盈利的美國航空公司。他們的競爭對手要麼在虧錢,要麼申請了破產保護。

    那麼,西南航空的秘訣是什麼?他們有一些方法或理念,我們將在今後的專欄中詳細探討,這裡先講一點:要贏得高滿意度,提供的客戶體驗必須超出客戶的預期。而要做到這一點,首先要明確客戶的預期是什麼

    另一個同樣有說服力的例子是酒店行業的麗思卡爾頓(Ritz-Carlton)。它以不懈追求世界一流的客戶服務而著稱。如果客人有疑問或遇到困難,告訴了一位員工,這位員工就要對此負責,直到問題解決。無論這位員工是總經理,還是門童,都是如此。每個人都要為客戶體驗負責。它的一線員工無需審批就可以動用高達2,000美元(甚至更多)的錢來解決某個具體的問題,或者拿這筆錢來讓顧客開心。你沒看錯,無需審批

    我們都知道麗思卡爾頓的管理團隊中有一些聰明人。他們沒有簡單地制定條例了事,因為客戶滿意度屬於「軟」實力。事實上,他們幾年前心裡就有了一本帳,麗思卡爾頓客戶的人均生命週期價值約為25萬美元!(應該是統計數據在說話,dcf在這裡靠譜)

    這些對你和你的企業意味著什麼?你們不是西南航空,也不是麗思卡爾頓。為什麼還要重視改善客戶體驗?到底該怎麼做呢?

    不管從事什麼樣的業務,改善客戶體驗可以提高客戶保持率(也就是說能留住多少客戶),節省資金,提高銷售額,而且最重要的是,它能推動利潤增長。


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