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提升主管能力該直接傳承或引導啟發?

2012-8-6  TCW


大部分運動都須借重「腰力」,腰必須靈活有勁,才能將全身的力量連貫在一起,並使下盤力量有效的傳達到上肢或雙手。只知一味鍛鍊手腳肌肉,卻不知腰力重要性的運動員,多半無法發揮整體力量。

組織也有「腰力」,組織的腰就是位居中階的管理幹部。和運動員一樣,能善用「腰力」的企業組織,也才有可能全面成長。

「傳承」和「啟發」即是提升主管能力、練組織腰力的兩大途徑。直接教導傳承,告知工作重點,雖較快見效,但通常只能教出「徒弟」;透過啟發方式,須循序引導,卻可以教出下一個「師傅」,達到訓練同仁主動思考的目的。

要求從新進人員開始,全員都要做月報,藉此傳承組織經驗的聯強國際總裁杜書伍認為,員工能否成為組織戰將,取決是否具備主動思考的習慣。以下是杜書伍與政大講座教授司徒達賢對談摘要。

政大講座教授司徒達賢問(以下簡稱司徒)︰許多國內企業,現正面臨中高階主管難完全交班的接班困境,顯示企業普遍對於中階主管的能力提升,缺乏有效方法。

以美國花旗銀行為例,從訓練MA(儲備幹部)開始,就採取個案教學法,透過啟發方式,培養整合性的管理能力。對於主管培訓,聯強又是怎麼進行的?

先有架構,再長筋肉!用月報與專案,把細節理到通透

聯強國際總裁杜書伍答(以下簡稱杜)︰以聯強來講,所有同仁包括基層的員工,都要做月報,就像學生月考一樣,把你的工作內容一個月整理一次,然後還必須上 台對部門同仁做簡報,進行數據分析,報告裡提到的每一個營業數據,背後代表什麼,主管也會問,促使你非得去把它通透了解不可。在這個基礎上,我們才能訓練 員工,從觀察思考,(做)到系統結構的分析整理。

一個企業長久發展下來,對每一種功能,都會設立一些制度和SOP(標準作業流程),透過做月報,進行這些制度作業細則的教導,以及持續修改的討論,可以說就是一種傳承,因為你總要先打好一個基礎,然後再從這個基礎,長出新的東西。

我常說,掌精髓、建架構、長筋肉,員工必須要能先掌握公司運作的特質和內涵,最後才是精神,這樣組織才能不斷成長。

另一個方式是做專案,主管帶著經驗較不足的員工做,做完後員工做完檢討報告,再寫一份計畫出來,並帶著這個計畫跟主管討論然後實施,實施完了再檢討缺失,不斷留下修正的紀錄,這也是一個傳承的做法。

司徒:這個做法對所有人都一體適用嗎?聯強透過傳承進行主管培訓時,強調的傳承內容,會隨主管的階層不同,有所差別嗎?

杜:對於功能性導向的中階主管,我們特別重視建架構。

整個公司體系從上到下,可以依功能做出一個部門職掌圖,你是在哪一個部門、部門功能如何進一步拆解,和別的部門又存在怎樣的分工關係?都在這張組織架構 圖,我要求主管把它貼在座位前方隔屏,每天看,強迫記下來,說起來是很笨的方法,但效果是做月報的時候,他就會說,喔,我們單位和別的部門該如何協調、配 合。

這樣做,每個主管也會知道整個組織的框架是什麼?總共有哪些功能?因為,企業絕大部分的日常工作,並不是那麼艱深難懂,加上有SOP等流程規範,所以知識性內容傳授,在基層單位來講並不是很困難的事,困難的在於思考習慣的問題。

很多基層主管最後成為萬年科員,經常是因為他只單點思考,不習慣把周遭的東西一起納進來思考,用這張組織功能圖,會把一個人思維習慣的格局撐大。很多企業有高層主管,有基層主管,可是沒有中層主管,出現組織斷層,問題就出在這裡。

司徒:不過,光「傳承」是不夠的,更重要的是「引導思考」,啟發各層主管的思考習慣,但聯強並未採取類似花旗的個案教學做法,如何由傳承至啟發呢?

不給答案,只給釣竿!容許開會沒效率,引導舉一反三

杜:進行比較大的企畫案時,在專案會議上我會鼓勵主管積極提出意見,但不馬上給答案,等於在做啟發的機會教育,引導他們在討論的過程中積極思考,有可能他思考的方向錯了,那就再引導回來,我形容這個叫作宏觀闡述。

至於更高階的主管,開會若遇到實際問題,你可能還要「借題發揮」一下,不是只談這一個實務情境該怎麼去解決,而是引導他舉一反三。

其實,在這個過程中,主管會觀察誰比較積極、主動,開始就會交付工作給他,成為組織裡重點培養的潛力主管。很多時候,這在會議桌上才找得到的,所以我長久 以來,開會都很沒有效率,也不是很同意站著開會比較有效率這樣的說法,因為,我把開會當作是一個訓練、跟員工建立共識的方式,而不是今天把這個計畫討論 完,或向大家報告完了就好。

司徒:主管盡量不給答案嘛,才能啟發同仁思考,但很多人都會覺得,中階主管就是要解決功能性的問題,上面的人不但不給答案,還要求大家慢慢的想?萬一延遲了工作進度怎麼辦,你如何避免這樣的事情?

杜:這個東西(鼓勵思考)適可而止。你點他一下,起碼能讓他腦袋的引擎開始運轉,雖然不見得總能轉得出東西來。

假如說是急的事,當然要馬上決策給他答案,有些事情反正不是很急著要處理,就給他多一點時間,不見得說每一個東西要這樣。反正,練習做思考進行決策,這有太多的機會了,每次開會都有新的問題、新的思考機會。

司徒:越是基層的主管,傳承可能比啟發多,但是到了副總以上(層級)越高階的主管,要跟他談什麼道理很困難,就算啟發,因為每個人對同一件事領悟的時間先後都不同,在培訓高階主管上,聯強又要怎麼克服這個問題?

鼓勵觀察﹑主動思考!寫二十週觀察報告,訓練觀點力

杜:啟發的背後最重要的就是思考,要觸動員工進行思考,方法上,聯強內部有一個叫作「觀察力訓練」的課程,開給前三○%有潛力升到中階幹部的基層主管。

訓練的過程是每天寫觀察報告,題目什麼都可以,今天走出大門看到的任何東西都可以,連續進行二十週,是很累的一堂課,目的就是要養成未來主管觀察細節的習慣。

說實在,思考是一個沒有辦法自燃、自動發生的東西,它一定要有個觸媒劑,這個觸媒劑就是觀察,觀察就能觸動思考,因此,當習慣了隨時做觀察之後,就變成可 以自我觸動,會主動思考的員工,才不會老是要靠上一層的主管去點醒他,透過外來的力量刺激,永遠只是停留在被動思考的層次。

《第五項修煉》強調的「系統思考」,說的就是思考這種東西,在組織的每一個人,都要有系統性思考的能力,但以台灣這種教育方式,是很缺乏這樣的思考練習。

對大部分的員工來說,進到聯強這一家公司,前面的三個月最痛苦,因為他過去(可能從來)沒有做報告(月報)的習慣,所以單點講問題每個人都可以琅琅上口, 但要說出一個有結構、有系統,講起來有自己完整觀點的時候,這需要處理資訊的工夫,沒有這個習慣,剛開始會很痛苦,很多人怕在同仁面前丟臉,月報前還會失 眠,但經過一、兩次之後,他就漸漸習慣了。

回到傳承和啟發,我總認為,傳承是基礎,但學東西不難;啟發則是來自觀察力,建立思考的習慣才是最難的。習慣養成之後,當他觀察到一個現象,會接受到一個問題,就會啟發他去思考,這個東西的存在跟我的關係是什麼,把相關的東西一併想進來,擴大思考範疇。

對企業來說,從選人階段就要有一套甄選出人才的方法,成為基層主管之後,還要有一套專門訓練主管怎麼樣讀人、識人的課程,牽涉的也是企業如何造人的人才方程式。

【延伸閱讀】台灣名師觀點不光遵守SOP,還要能設計SOP

傳承像在學校教企管時,老師分析個案給學生聽,但要訓練某一個層級以上的人,讓他能力能持續成長,就要靠比教導更重要的啟發,透過引導和討論,而不是直接告訴他答案,目的是讓接受訓練的對象,不是只會遵守SOP(標準作業流程),還會做一個設計SOP的人。

聯強透過做月報,進行組織經驗的完整傳承。在傳承方面,從領導人開始,將開會當作啟發員工思考的最重要場合,鼓勵與會者就遭遇到的問題,進行宏觀闡釋的練習,並從中發掘有潛力的未來主管,這是它和多數本地企業,最大不同的地方。

聯強注意到,開會並非單向決策,或只是要求部屬把事情做好,快快趕業績去。因為,這種開會方式表面上看起來很有效率,但大家卻不曉得為什麼要這樣做,做了 10年還是那個樣子,這是很多台灣企業共同面臨的問題,因此,固然傳承了經驗,但因為缺乏培養主管啟發能力,基層主管的能力上不來,無法往中高階進行提 升,也導致組織成長缺乏「腰力」。啟發性思考要達到的目的,就是讓員工如同讀一篇文章時,能看到言外之意,引發自己的創意跟自己的工作連結在一起,領導人 永遠要想的是不斷提問,讓同仁去想,而不是提供答案,因為,企業經營本來就沒有一定的標準答案。

口述:政大講座教授司徒達賢

【延伸閱讀】處理部門與員工問題約占主管平日時間40%聯強主管平日約花30%至40%時間處理部門運作及員工問題,其餘則用來檢視、擬定部門策略與計畫。

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