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O2O:看上去很美

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最近,商派網絡和新浪微博正在進行一項新的嘗試:當消費者在北京的一些大型百貨公司附近閒逛時,只要@特定的微博賬號,就能獲得這些百貨公司最新的促銷或優惠信息。憑著這些優惠,消費者當下就可以去附近的百貨公司消費。

這 種線上線下相結合的生意模式,可以被看作時下非常流行的O2O(Online To Offline)模式的一個縮影。所謂O2O,就是將線下商務的機會 與互聯網結合在一起,讓互聯網成為線下交易的前台。前兩年風風風火火的生活類團購網站,便是O2O的一個分支。

O2O 的迅速風靡其 實並不奇怪。從品類上看,電子商務的發展大約經歷了三個階段。早期,B2C是小件標準化商品的天下,比如圖書音像。這類商品的單價低,且物流方便,卓越、 噹噹就是靠這個品類起家的。到了第二階段,3C數碼、空調家電等大件商品的B2C開始成熟,儘管物流頗有難度,但這些產品的價格透明,京東就憑著自建物流 的方式迅速壯大。到了第三階段,人們不再滿足於標準化商品的線上購買,對本地化生活服務的需求催生了線上線下互動的O2O模式。

盡 管這個模式看上去很美,但派發百貨公司優惠券的嘗試能否成功,商派網絡CEO李鐘偉並沒有把握。在他看來,電商公司可以設計出完美的信息流通鏈條和無懈可 擊的互動模式,但在具體操作中,消費者是否對此類優惠心存排斥,又在多大程度上願意開放自己的信息,還是未知數。

更重要的是,作為「前台」的微博並不能把控線下商家的服務質量。畢竟,網絡平台在吸引消費者後,真正的服務或產品還是由線下的商家去提供。一旦線下服務的口碑不佳,就會反過來制約平台的發展。此前,大量團購消費的糾紛就是由於線上承諾與線下服務不符而產生的。

一 定程度上,平台方對線下資源的掌控力,決定了O2O的生意能否健康成長。但眼下,大多數O2O模式的企業並不具備這種控制力,它們僅僅是一個第三方的渠 道,在消費者和商家間起著信息匹配和協調的作用。從這個角度看,如何實現線上信息與線下服務的對稱,保持平台的粘性,就成了O2O公司的命門。

帶 著這個問題,我們本期採訪了一家家居建材領域的電子商務公司——齊家網。和一般的快消、3C類電商不同,齊家平台上聚集了3萬多家建材供應商,他們銷售的 是地板、櫥櫃、衛浴等大量非標定製品。無論是看樣、測量,還是物流、安裝,消費者都需要同城的多次線下服務。換言之,齊家是一家典型的O2O公司。

從 2005年成立至今,齊家目睹了建材電商領域交易額的迅速擴張,也感受到了快速成長所帶來的痛楚:公司架構的調整、供應商對O2O的理解程度、IT系統的 不足常常導致交易流程的不暢,從而影響用戶體驗。畢竟,建材電商的售前服務成本非常高,一旦在尺寸、材質、價格等問題上沒溝通好,就會產生退換貨。此外, 配送、安裝、驗收等環節也需要環環相扣,一旦沒銜接好,就會造成派單的失敗。

齊家網逐漸發現,公司對供應鏈的介入越深,對信息的掌 控力越強,看似增加了成本,但也更容易把控整個服務鏈條,通過消費者增強自身在產業中的話語權。與之相對地,齊家本身在不同的階段也經歷了線下團購組織、 線上信息中介、增值服務提供、服務鏈整合平台等不同的形態。

不過,齊家的服務轉型並非一蹴而就。眼下,公司的O2O流程還在糾錯與磨合中,如何讓這一流程更加順暢,讓3萬多家供應商在平台上和諧共生,考驗著齊家的戰略眼光和管理智慧。而它的嘗試,或許能給眾多探索中的O2O公司,提供一個參照的樣本。


O2O 看上去 看上 很美
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