如果你能做準備的話，它就不算是黑天鵝而只是白天鵝了。所以不要去準備，我們能做的只是保持頭腦的開放，迎接所有難料之事。
《中歐商業評論》(以下簡稱CBR)：面對很多突變，或者說「黑天鵝事件」，我們的知識和經驗對此並無充分準備，隨著這類事件發生的頻率越來越高，我們怎樣更好地應對?
尤爾亨·阿佩羅 (以下簡稱尤爾亨)：正確心態或思路很重要。比如我旅行前很少操心籌劃怎麼打包行李，只有三樣東西是我到哪兒都最重要的：護照和兩張不同的信用卡，這樣我 什麼都能買。事前花費大量時間精力籌劃打包，把行李箱塞得鼓鼓囊囊，託運時還要花錢費力，而我往往是需要什麼就在當地買，雖然可能這樣會貴一點，但從長計 議可能更便宜，因為我避免了在箱子裡塞滿自己不用的東西而引起更多麻煩。這就是不同的思路。再比如我旅行時，總有人約我用餐或開會，會接到郵件提前三四周 就預約某一天能否共進午餐或晚餐，我一般都會回答「也許吧，我們再看看」。我不願那麼早就給自己安排下來，因為並不清楚那時會不會有其他事情發生。我想讓 頭腦對所有可能發生的機會和風險保持開放狀態，直到需要做出決策的最後一刻。不到最後關頭，別去做。
CBR：這倒是令人印象深刻，因為對傳統的管理者來說，計劃很重要，拖到最後才做決策似乎不是個好習慣?
尤爾亨：我並不是否認做準備的重要性，這不會錯，也有用;不過可能在當時還沒產生最好的方案，或許到後來臨時有了更好的辦法，要在正確的時候做正確 的決定。早做決定未必不好，但你要考慮到可能需要事後再修改，我在許多事情上都採用這個做法，包括管理以及日常生活。這也是為了更好地應對充滿不可預知事 件的環境，而我想感覺自己已經準備好去應對了。
CBR：面對很多類似「黑天鵝」的突變事件，保持靈活性是唯一的答案嗎?
尤爾亨：我想是的，如果你能做準備的話，它就不算是黑天鵝而只是白天鵝了。能做的只是保持頭腦的開放，迎接所有難料之事，無論是從正面角度還是負面 角度。很多人只把風險看成負面的，往往忘了其中可能還有沒被發現的機會。比方我因為經常旅行，在荷蘭的房子不常住，就短期出租。起初有朋友表示憂慮，問租 客偷東西怎麼辦?要是複製了鑰匙，以後悄悄來住不付錢怎麼辦?我就說：對的，是有這些風險，但同時也有機會啊，我們可能成為好朋友，他們可能給我帶來新客 戶，可能幫我打掃衛生的女工能得到新工作。沒人問我有關機會的問題，人人都在關注風險，這其實也是一種很典型的情況。
除了聚焦，還應適當學習失焦
對很多管理者來說，有必要刻意去訓練如何「失焦」，提醒自己不時地環顧四周，可能解決方案就蘊含在某個不起眼的地方。
CBR：你強調，我們所看到的世界是充滿複雜性和非線性的，因果關係的慣性思維往往導致失敗。有什麼令你印象深刻的例子和我們分享嗎?
尤爾亨：我想說一個自己的故事，就是如何意外地獲得了時間來寫書。當時我在一家大約200人的公司擔任CIO，大約2008年，信用危機來襲，到了 2009年，這場危機真正損害到了我們公司，幾乎沒活可干了。當時我們考慮辭掉一些人，因為算下來一年之內情況再不改善的話，公司就要破產。接著荷蘭政府 出了一個解決方案，兼職僱傭(part-time employment)，你可以申請50%的時間失業，另一半的時間為公司工作。我們也和員工商量，最後大家同意這麼做，這樣就可以保全所有員工。這樣一 來，作為公司領導層，我也要以身作則，有一半的時間呆在家裡，而這對我來說簡直就是來自天堂的禮物—這給了我足夠的時間去做研究、去更好地寫書，此前我從 未期望過這會發生。這正表明，當環境中出現了意料之外的事件，你並不知道帶來機會還是風險。
CBR：有關於失敗的例子嗎?
尤爾亨：幾年前發生了一起飛機事故，傷亡慘重。人們看到這條新聞時第一反應往往會問：誰的責任?誰出的錯?因為一個基本假設是：要是沒人犯錯，就不 該出這樣的事。我想這也很典型，人們會依據簡單的因果關係思考而得出結論。而實際上，調查報告顯示，事故的起因如同一張複雜的網，往往可能因為一個人偶爾 忘了件什麼小事，這在平時根本算不得錯誤;與此同時另一個人把一件什麼東西放錯了地方，諸如此類的幾件小事同時發生，結果就釀成大禍。人們之間的相互作用 造成了事故，你卻很難準確指出具體是哪個人犯了重大錯誤，所以也沒有誰可以真正為此負責。這只是一系列作為和不作為的交織(combination of actions and non-actions)。這是一個有關複雜性和人們思維方式的例子，因為多數人會習慣性地採用線性思維方式，總想找到「誰幹的」，這可能太簡單化了。
CBR：在常規的、確定性的決策中，決策者的目標是可以量化的。在複雜情境下，決策者的目標會失去焦點。凱文·凱利(Kevin Kelly)的著作《失控》(Out of Control)中也提到，對於很多複雜系統，傳統的分析方法失靈了。你的建議是什麼?
尤爾亨：這問題有點難，其實我朋友說我可以很好地聚焦於工作和項目中，投入工作時就算周圍失了火也渾然不覺，但應該適當學習「失焦」 (unfocus)。有些時候可能移開焦點，反倒能注意到平時難以發覺的東西。你的問題是說決策者可能在複雜情境下失去焦點，我倒覺得兩方面都需要，既要 聚焦也要失焦。聚焦是為了把事情做成，失焦則是為了注意到被忽略的機會和風險。有人建議，你過段時間就專門去讀一本平時根本不會翻看的書，比如一位外國哲 學家的著作、介紹園藝或核電站的書等等，會帶來全然不同的視角，看到一個完全不同的世界，也往往產生嶄新的思路，因為你被帶遠了。我個人因為要有意訓練如 何「失焦」，就在每天走路的時候強迫自己拍很多照片，東張西望地尋找有趣的東西。我想對很多管理者來說，有必要提醒自己不時地環顧四周，可能解決方案就蘊 含在某個不起眼的地方。
未來組織的網狀形態
我覺得不太適合通過眾包方式來開發產品，因為人們缺少共同的身份和價值認同，無法形成團隊。
CBR：凱文·凱利有一個概念是分佈式管理(distributed management),猶如蜂群的狀況;你也提到「所有的組織都是網狀系統」，感覺其中有什麼異同嗎?
尤爾亨：我們表達的意思是同樣的，我在書中多處引用了凱文的觀點，他的《失控》我讀過，很有啟發，其中提到的「九律」(Nine Laws of God)之一就是分佈式，正如蜂群，真正的工作是在網絡中而並不是在中心組織完成，因此應該儘可能地把工作授權給網絡成員，他們也能自己管理。
CBR：控制權分配給有能力的人越多，這種控制權就越有效。那麼對一個有效的組織而言，結構是否應該更加向底層傾斜?
尤爾亨：我想是這樣的，中心組織只能做幾件事情，其他的都會被分配到組織網絡中去，因為一個自組織的系統往往比中心組織的部門更能創新，更有效。其 實我們從全球經濟中也能看到同樣的情形，這裡面總會有掙扎，哪些功能應該給中心組織，哪些應該給自組織。這和組織裡的情況一樣，傳統上很多企業都是採用由 中心官僚機構來領導的方式，現在逐漸覺得應該放手，可以變得更強大。海爾也是這麼做的，公司有8萬人，2000個組織單位，張瑞敏強調每個人應該成為自己 的CEO，當然領導們也有要做的事，所以他也在這個組織內尋求平衡。
CBR：「眾包」(crowdsource)的概念逐漸盛行，即將任務分發給網絡中不確定的個體或節點來執行。這會成為一個現實中主流的趨勢嗎?如果是，會有哪些特別需要注意的挑戰?
尤爾亨：我做過眾包的實驗，為自己負責的業務部門徵求一個Logo，後來從世界各地發來了一兩百個作品，我和團隊成員一起集中開展討論，最後選了一 個大家最喜歡的。不過這次經歷也讓我體驗到，有很多匿名的人在提交自己的方案，他們都和我們公司沒有聯繫，所以最初要有密集的溝通，讓他們瞭解我們想要什 麼樣的，以及想要通過Logo來表達什麼樣的企業身份，等等。眾包是個有趣的想法，但只有一部分工作適合採用這種方式，就是一些比較容易授權給匿名人士來 做、而他們並不需要非常瞭解公司情況、彼此也不需要團隊合作的工作。因為人們差異很大，很離散，彼此也不認識。例如翻譯就是適合通過眾包來完成的。不過我 覺得不太適合通過眾包方式來開發產品，因為人們缺少共同的身份和價值認同，無法形成團隊。
CBR：你也和一些中國的企業接觸嗎?通過觀察，感覺形成網絡組織的狀況如何?
尤爾亨：我唯一接觸的中國公司是海爾，而它的管理模式似乎在中國也並不算典型。舉個例子，很長時間以來我一直建議，生產和業務部門應該能夠自由選擇 行政人事等服務部門，因為一般情況下，一家公司只有一個行政、財務或HR部門，你無從選擇，這就存在壟斷。然而從長遠來看，支持性部門也應該把業務部門看 成它們的客戶，如果提供的服務不夠好，業務部門也能從別處獲得服務，至少有這個選擇權。海爾已經採取了這樣的做法，我認為非常健康，也讓支持部門意識到自 己應該怎樣做得更好。這一點我很喜歡。
告別「組織筒倉」
你要選擇多元化的成員一起工作，但他們彼此不要因為太過不同而難以共事。
CBR：你提到「組織筒倉」(organization silo)，就是將做不同種類工作的人分開，不利於組織的績效。事實上也有研究者發現組織多元化的團隊，更有利於創新。但這裡也要有很多技巧，否則可能因為成員間存在的差異而比較低效。你有什麼建議嗎?
尤爾亨：我從複雜性科學裡面選擇一個說法叫「可兼多樣化」(inclusive diversity)，就是你要選擇多元化的成員一起工作，但他們彼此不要因為太過不同而難以共事。美國最著名的設計公司IDEO的團隊非常多樣化，比如 有生物學家、心理學家、建築師，彼此的背景和方法都很不同，但大家願意合作，珍視其他人的意見，這類團隊可以給一些原本枯燥的產品帶來革命性的突破設計。
CBR：或許這樣的團隊裡也需要找到有效的協調者或推動者?
尤爾亨：是的，我聽過一個說法：在一支足球隊裡，有的人並沒什麼作為，但他能讓別的球員踢得更好。所以也有些諮詢意見認為，不要輕易開掉個人工作表現不算好的人，因為他可能是大夥兒都喜歡、能讓別人得到激勵而且效率更高的人。這其實也是一個表明複雜性的好例子。
CBR：你認為管理3.0和前兩個階段有本質的不同在於，前兩個階段企業的所有創新都是在圍牆內進行的，而在互聯網時代，博客、微博和維基等使得大眾智慧更加突起。對多數管理者而言，在思維和行為上應該如何去調整、適應和轉變?
尤爾亨：我覺得很重要的一點是，管理者們應該更頻繁地調整，讓自己的思維和組織保持一致，當下這做得並不夠。我介紹複雜性思考的時候往往會使用一個 例子，就是讓大家模擬設計一個獎金系統。情境是CEO許諾每人都會有年終獎金，根據業績和其他影響因素來發放，而把設計獎金系統的任務交給更低層級的經理 人員，這也是為了激發大眾智慧，因為只有團隊成員才真正知道一個人的表現怎樣，不應只由經理人員來評判。這時也需要運用360度評價之類的工具，能儘可能 獲取群眾意見並給予一定權重，最後計算產生獎金數額。我跟學員說，或許每年都應該這樣算幾次，並不一定產生實際獎金發放，只讓人知道，如果我們此刻就計算 獎金，這就是依據同事意見你所應當得到的數額，起到評估的作用。這是一個運用大眾力量的練習，按照複雜性科學的理論，如果碰到複雜問題，也往往要用複雜的 方法去解決，簡單的方法往往不夠。
CBR：你提到管理3.0的六個視角(激勵員工、賦能團隊、調和約束、培養能力、結構成長、全面改進)，形成相互咬合的整體，核心是「人」。管理者 必須想方設法保持員工的活力、創造力和積極性，但創造力如果不加以適當管理的話，也容易轉變為破壞力，對此如何更好地加以控制和調整?
尤爾亨：在科學和管理中都用到的術語「自組織」，其實並不能說它本身是好是壞，和創造力一樣，只是一種中性的存在，取決於用來做什麼。自然界中會有 些很糟糕的情況發生，在商業中也是如此。管理者需要負責的是把自組織和創造力引領到好的方向上去，也正因此我們有目標確立(goal-setting)， 可以採取一些手法如組織身份(identity of the organization)和組織價值等，這些很重要，會引導人們的良好行為。如果每個人都只想最大化自己的利益，這就不是個團隊，充其量只是一群人而 已。團隊成員應該互助共進，大家共享一個目標，也有自己的身份，比方有一個團隊名稱、標誌、印有名稱的T恤，等等，如果人們感覺像一個團隊，就會做出相應 的表現。所以我認為目標設定和身份確立是很關鍵的，可以把創造力引導到正確的方向上去。