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當情勢越發惡劣，有時候艱困就是 拒絕退去。 巴波薩（Amador Barbosa）這位拉丁美洲裔美國戰爭英雄，也是布羅科（Tom Brokaw）稱為「最偉大世代」的一份子，亦即那些以無比勇氣為我們贏得二次世界大戰的男男女女們。不久之前，新聞媒體刊登了一些一九四○年代拉丁美洲 裔戰爭英雄的口述歷史，八十多歲的巴波薩告訴《堪薩斯市商業日報》（Kansas City Business Journal）記者羅培茲（Manny Lopez），當年他在道路邊清理德軍地雷時發生的事。 一輛裝載炸藥的美國卡車因為面臨地雷的威脅受命停止前進，巴波薩和他的夥伴必須卸 下卡車上的所有危險貨物。突然，敵軍的子彈如槍林彈雨般落在卡車上，德軍嘗試炸掉那輛卡車和道路，以協助他們逃走。卡車著火了，但巴波薩——忠於他的任務 和團隊成員的生命，繼續卸下已經起火燃燒、裝著手榴彈和火箭筒的木箱。他因為甘冒生命危險以拯救別人性命而獲頒士兵勳章（Soldier's Medal）。附帶說明，士兵勳章比紫心勳章（Purple Heart）高兩級。 這是非凡的忠誠行為。在我們這個事業生涯已像行動電話和 黑莓機一樣可攜化的世界，連普通的忠誠也正迅速從商業界消失。事實證明，忠誠是長期銷售關係最重要的構成要素。缺乏忠誠是越來越多交易只靠價格成交的原 因。 我從員工和朋友身上尋找的首要特質之一就是忠誠。有些員工可能很精明能幹，但如果不忠誠，雇用他們只會陷公司於險境。朋友若沒有忠誠， 就只是泛泛之交。如果某人是我的朋友，我會對他們百分之一百忠誠——任何時候都是如此。而我期待得到相同的回報。 這一點從麥凱密契爾信封公 司（Mackay Mitchell Envelope）的服務牆就能獲得證明，牆上展示了每一位員工的照片。你會讚嘆我們員工任職的時間，最資深的員工甚至長達四十五年。我們的退休員工中有 許多人的事業生涯全都奉獻給了我們公司。 我的哲學是：員工的忠誠始於雇主的忠誠。你必須讓員工知道，只要他們能夠適當的發揮其能力和效率在 工作上，你會支持他們。你也會關心他們工作生涯的發展，並提供他們需要的工具以展現良好的工作績效。如此一來，身為雇主的你便能期待員工每天會以最大的努 力來回報你。 這已超越「我幫你抓背，你也幫我抓背」的觀念。這當中有共同的目標，只有靠「每個人為了大家的利益而通力合作」才能達成。 忠 誠：銷售時不可或缺 培養員工忠誠是創造客戶忠誠的第一步。我的事業仰賴忠誠客戶的日常營運，偶爾也因為他們的大筆採購而受惠。我們都有一群 忠誠的客戶，即使他們能從其他地方用更低廉的價格採買，或是獲得更快的週轉，抑或更好的服務，仍會繼續向我們採購。 但是，如果把這些「或」 都改成「和」，你的客戶就會開始質疑起你對他們的忠誠度。這個道理也適用於員工。一旦他們開始質疑他們受到的待遇，你就不能期待他們會有最好的工作表現。 我 完全贊同《忠誠度法則》（Loyalty Rules）作者瑞克赫爾德（Frederick Reichheld）他的看法，他相信忠誠是驅動財務成長的燃料。根據從線上新創公司到基礎穩固大公司的密集研究，例如哈雷機車（Harley- Davidson）、企業租車（Enterprise Rent-A-Car）、思科系統（Cisco Systems）、戴爾（Dell Computer）、直覺（Intuit）等公司，瑞克赫爾德揭露了六項企業賴以創立永續事業的根本忠誠法則。 一、創造雙贏：永遠不要靠夥 伴的犧牲而獲利。二、精挑細選：會員資格必須是特權。三、保持簡單：降低複雜度，以增進速度和彈性。四、獎賞績優表現：有價值的夥伴，值得你訂出有價值的 目標。五、仔細傾聽，有話直說：堅持誠實的雙向溝通和學習。六、宣揚你的做法：解釋你的原則，然後努力實踐。 還有比這些更簡單的嗎？ IBM 前董事長艾克斯（John Akers）如此說明忠誠：「我們都聽過短視的生意人引述隆巴迪（Vince Lombardi）的話：『贏不是最重要的事；而是唯一重要的事。』這確實是激勵團隊的精彩引述，但就一種整體觀哲學（overarching philosophy）來說，這根本是胡扯。我比較喜歡隆巴迪的另一句引言。有一次他說，他期待他的球員具備三種忠誠：對上帝、對家庭，和對綠灣包裝工隊 （Green Bay Packers），而且就按照這樣的優先順序。」 麥凱箴言：員工應該被鼓勵問問題，但應該永遠找不到理由去質疑你對 他們的忠誠。 最近我讀到一項調查說，我們憂慮的事中有四○％永遠不會發生；有三○％已發生，所以已無能為力；有一二％是為事不關己的事情而 操心；一○％與生病有關（不管是真的或想像的）；只有八％值得我們為其擔憂愁煩。我要加上一句，即使是那八％也不值得我們浪費精力去擔心。 憂 慮：會讓你錯失目標 你知道「憂慮」（worry）是源自古英語裡的「勒死」或「窒息」嗎？不難想像，人的確可能會因為憂慮而致死，或罹患心 臟病、高血壓、潰瘍、神經疾病和各種危險病症。值得嗎？ 有些人以為這是近來才有的現象，但我要提醒你：有關憂慮的忠告可以追溯到《聖經》。 憂慮不是現代人的發明，只是我們必須找出一條解決之道，避免讓憂慮主宰我們的生活。我要在這裡推薦兩本好書。 第一本是舊書：卡內基的《如何 停止憂慮開創人生》。這本書出版於一九四八年，但書裡的忠告在二十一世紀看來，仍然深具價值。事實上，它完全符合當下的需求。身為一個慢性病患，這本書有 兩個章節讓我深感震撼，這兩章談論的都是企業人士如何在不加添憂慮的重擔下嘗試解決問題。卡內基讚揚冷氣機大亨開利（Willis H. Carrier）深得箇中三昧： 一、誠實的分析情勢，並設想可能發生的最糟情況。二、做好心理準備，必要的話準備接受最糟的情況。三、然 後，冷靜想辦法改善你已有心理準備的最糟情況。 另一個我個人中意的卡內基方法，是一家大出版社主管里翁一度實踐的系統。他對沉悶又缺乏建設 性的會議感到十分厭倦，因此提出一項規定，凡是要向他報告問題的人必須在會前先繳交一份回答以下四個問題的備忘錄： 一、你的問題是什麼？ 二、問題發生原因是什麼？三、有哪些可能解決辦法？四、建議採哪種解決辦法？ 里翁從此以後很少再看到問題，而且他也不擔心出現問題的話該怎 麼辦。他發現他的部屬利用這個方法尋找可行的解決辦法，不必花大量時間在無用的會議上。他估計因此而節省了四分之三的會議時間，使他的生產力、健康和心情 都大為改善。他是在推託責任嗎？當然不是！他支付薪水讓那些人做分內的事，而且給他們絕佳的決策訓練機會。 另一本好書是曾經高踞《紐約時 報》暢銷書排行榜第一名的《別為小事抓狂》，作者是已故的理察‧卡爾森（Richard Carlson）。我喜歡書中章節的標題，如：「不斷告訴自己『人生不是緊急事故』」、「練習忽視負面思想」，和我最欣賞的「拋棄『溫和、優閒的人無法成 就偉大事業』的觀念」。 木已成舟，操心無益。整天憂慮比整天工作更累人。 人經常忙於憂慮昨日或明日，以至於忘了今日。而今日 才是你要面對的。 舉個拳擊手的故事為例，在拳賽最後一回合倒地計時十秒不起後，他被抬到了更衣室。等到他意識清醒、知道發生了什麼事後，他 對經紀人說：「我是不是讓他擔心死了？他以為他把我打死了。」 現在，就卸下憂慮讓它回到該去的地方吧！ 麥凱箴言：今日是你昨 日擔心的明日。（本文摘錄自第四、第三十五章） |
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