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在線旅遊產業正在發生深刻的變化，攜程必須緊跟用戶體驗創新的行業趨勢，勇於否定自己，才能繼續保持商業先進性。
在2011年的中國互聯網江湖上，攜程與淘寶一起，成為了失意的「帶頭大哥」。
攜程2011年第3季度淨營收1.53億美元，同比增幅連續4個季度下滑。2011年11月中旬，攜程一週內股價下跌25%，其在2012年初的股 價已經比上年4月份50美元的最高值跌去近一半。而這種局面似乎還沒有結束。攜程CFO孫潔在去年11月13日的電話會議中預測，攜程2011年四季度的 運營利潤率會降到35%。而這一數字在三季度為41%，在上年同期為45%。
2010年初，攜程成立10週年之時，攜程管理層意氣風發地打出了「攜程第二程」的旗號。然而，這第二程一開始，攜程遭遇了來自諸多方面的挑戰。
在這些挑戰中，航空公司和快捷酒店自建銷售渠道已是舊聞。而百度、騰訊等互聯網巨頭的介入和移動終端的新渠道圍攻，成為了當下困擾攜程的最大煩惱。
騰訊在去年5月份入股藝龍，百度在去年6月份以3.06億美元的巨額資金投資去哪兒網。藝龍近年來出色的業績，去哪兒從垂直搜索平台擴展到准OTA 模式（在線旅遊代理商）的團購業務，都給攜程造成了直接的競爭壓力。而騰訊龐大用戶基數和百度的搜索技術，給攜程OTA模式的傳統業務帶來的威脅尚不可預 測。
更重要的挑戰來自於在2011年爆發的移動互聯網。從去年下半年開始，以「酒店達人」和「今夜酒店特價」為代表的App勢力，突然間成群地出現於移動終端。這種依附在移動終端之上的渠道形式，以令人耳目一新的用戶體驗迅速圈走了大量攜程用戶。
孫潔在財報分析中就認為，攜程運營利潤率下降的主要原因之一是市場營銷費用上升，即包括團購項目、中國酒店預訂業務競爭加劇等因素——這顯然指的是 移動終端上突然出現的後起之秀們。而更關鍵的是，移動應用嶄新的用戶體驗形態，恰恰是發端於「鼠標+水泥」基因的攜程所不擅長的。而在近幾年，攜程集中精 力將自己的資產變重，更是忽略了用戶體驗——這一個假借移動互聯網而突然冒出來的對業務大有影響的新概念。
眾多跡象表明，中國的在線旅遊行業正在處於一個大調整的動盪期。其實，互聯網領域本來就有著「各領風騷三五年」的顯著規律，而攜程能在這個領域稱霸十年，已屬罕見。
身軀龐大的攜程正站在一個十字路口，究竟能否度過這一次劫波，將取決於它自身的抉擇。
如果說來自於宿敵藝龍和去哪兒的競爭是正面戰場——雙方比價格、拼線下資源，那麼移動開發者們則是直接打入了攜程的後院。前兩者雖然有百度、騰訊兩 巨頭的入場支援，但這兩家公司都沒有任何在線旅遊業務的直接經驗值，它們給藝龍和去哪兒帶來的疊加優勢，在短時間內還無法兌現。而後者則不同，App們通 過PC上從未有過的用戶體驗方式，直接圈走了對攜程黏性並不高的大量用戶。
2011年2月份，「酒店達人」在各大Android應用商店上線，其華麗的視覺效果和豐富的互動體驗迅速獲得了龐大的下載量。在獲得積極反饋之 後，該款應用移植到了iOS平台之上。「酒店達人」創始人陳俊傑向《商業價值》透露，該應用在2011年末的累積下載量已經超過100萬。當年10月份， 「酒店達人」因其出色的潛質而獲得了創新工場的投資。
其實，與攜程的發跡頗為不同，「酒店達人」的誕生過程簡單而迅速。陳駿捷之前在招商銀行的商旅業務部門工作，有著比較豐富的在線旅遊經驗。而另一個 主管技術的創始人劉張博在加拿大求學的時候，其專業便是用戶體驗。後者從2007年開始涉足移動應用開發，隨後遇到了正打算創業的陳駿捷。母公司移花互動 除了「酒店達人」之外，還開發了「影訊達人」和「打車達人」兩款生活信息服務客戶端，而移花互動只有20幾名員工。
去年9月末上線的「今夜酒店特價」是另一款令攜程不安的應用，它在App Store中國區上線的第二天便衝到了免費應用榜第二名，其後便發生了關於攜程是否封殺該應用的口水仗。其實，攜程的緊張在情理之中，因為「今夜酒店特 價」不但是一款互動出色的App，其效仿美國Priceline的Last-minute的尾房預訂的商業模式，直接觸及線下產業鏈，而且其低價口號對攜 程有很大的威脅。
在「今夜酒店特價」聯合創始人、COO任鑫看來，這種銷售尾貨的方式本質上也是酒店的實時團購。不過是限時開團而已——其特點是僅選購當天晚上房 間，只會影響噹天價格，並且要求顧客必須在手機上完成支付。因此，任鑫認為，即使酒店方和自己合作，也沒有違反酒店方和攜程簽訂的「前台付款，給攜程網絡 最低價」的協議。
「今夜酒店特價」團隊同「酒店達人」團隊一樣，以低廉的創業成本，較小的團隊規模，在2011年末獲得了60多萬的可觀的下載量。公司的兩位創始人 ——CEO鄧天卓和COO任鑫，早年都就職於互聯網電商小巨頭——新蛋網。任鑫在創業前夕的2011年曾短期任職於Groupon中國擔任市場副總裁。
有豐富市場經驗的任鑫，在「今夜酒店特價」業務鋪開之後，迅速團結了攜程的一堆「老冤家」——匯通天下和錦江酒店等勢力，對攜程包圍圈進行突圍。
正面戰場對手的連環加碼，連同後院中突然撲上來的一群移動應用開發者，令攜程的2011年手忙腳亂。
其實，攜程在移動互聯網領域的布子不可謂不早。其基於移動終端的App在2010年10月份便已經上線，據丁小亮向本刊透露，其在2011年末也已經有了600萬的可觀用戶量，並在2011年也進行了多次升級並推出iPad版本。
然而，不容否認的是，攜程的App在很長時間以內僅僅是網頁版的移植，並沒有充分利用移動終端的人機互動特點來進行用戶體驗的創新。「這可能跟攜程管理員的領導風格有關，」陳駿捷對本刊說：「7天酒店的客戶端體驗就不錯，這與CEO鄭南雁的IT人出身有關。」
實際上，雖然佈局移動戰略較早，但攜程確實沒有在這個領域投入足夠多的精力，甚至在2011年攜程還沒有一支獨立編制的移動戰略部門。於是，攜程在移動領域及早地打下木樁卻沒有夯實，這給後起之秀們以可乘之機。
基於互動的用戶體驗不足是攜程的軟肋之一，但這還不是真相的全部。其實，攜程面臨更大的危機來源於這一行業的基因。無論是攜程、藝龍還是鏈家、智聯 招聘等在互聯網時代崛起的公司，它們的共同特點都是「鼠標+水泥」，亦即傳統互聯網上的信息掮客。它們的商業模式建立在信息不對稱的基礎之上。
然而，智能終端普及以及移動互聯網大潮的到來，在很大程度上打破了這種信息掮客賴以生存的信息不對稱局面。科技改變了商業，客觀上移動終端從時間和空間上解放了信息流。
因此不難理解，如果不比產業鏈，那麼毫無疑問，App們的效率要遠高於攜程的傳統線上業務。
然而，攜程的糾結之處在於，即使明確意識到了自身的侷限性，但迅速轉身也是不可能完成的任務。這是因為，一方面，攜程在資產變重道路上還有很多棋子 沒有布完。攜程得以保持10年霸主地位不動搖的重要原因，是其率先意識到「鼠標+水泥」模式的不可持續性並將自身的資產變重。我們可以看到，特別是在 2008年之後，攜程收購旅行社、做地接項目、建設全國最大的呼叫中心，這些佈局都為其在殘酷的競爭中獲得了競爭對手所沒有的巨大優勢。
而在近年來藝龍的業務屢創佳績，去哪兒網咄咄逼人的背景下，攜程顯然認為自己還沒與對手拉開足夠的競爭差距。實際上，雖然攜程的2011年有一點狼 狽，但它卻在這一年落地了很多重資產項目。比如，去年4月21日，攜程宣佈將麾下酒店點評業務拆分獨立運作，成立專業酒店點評網站「驢評網」，並且遷出攜 程總部辦公。這意味著攜程已向酒店廣告業務進軍。其又先後推出了酒店團購、投資訂餐小秘書、開通美食訂餐頻道、高鐵頻道，與東航開通夏威夷直航，啟動中小 企業商旅通，甚至還開展了保險代理業務。如果再算上永安旅遊和易游網，攜程可謂已經是一個令第二名不能望其項背的巨無霸。
另一方面，正如攜程高級副總裁湯瀾對《商業價值》坦言的那樣，攜程的往日品牌形象是一個商業范十足的穩重型信息掮客。而移動App講究的是令人眼花繚亂的人機互動和社交體驗。這種風格顯然令保守的攜程難以在短時間內接受。
而眾多App開發者們也正是看到了這點縫隙才迅速插入市場。任鑫對《商業價值》表示，他承認自己不可能拿到比攜程更低的日常酒店價格，而之前嘗試過 的挖攜程高管以攫取資源的途徑也行不通。但是，自稱「移動互聯+電子商務」思路的他把賭注押在了兩點：其一，是移動終端的普及和團購的熱潮，改變了用戶的 消費習慣；其二，是攜程不情願放低姿態把大量精力投入到移動終端的用戶體驗開發上去。
實事求是來講，App們給攜程的實際業務造成的衝擊很小。攜程目前的主要競爭對手仍然是藝龍和去哪兒。而且，很有可能，在攜程所走的這條道上已經不 可能有企業能超過它。然而，勝負同源，終結攜程霸主地位的，很可能並不是藝龍、去哪兒或者途牛等競爭者，而是新生的移動App們。
攜程現在的最大優勢是10年間積累的客戶數據庫和品牌知名度。但在10年間，除了積分回饋之外，這兩者與「用戶體驗」基本無關。攜程的鼠標端並沒有 產品層面的用戶體驗可言，而水泥端也遲早會遇到天花板。但移動終端卻是用戶體驗的天然平台，它們有能力以很低的成本將攜程辛苦積累來的用戶奪走。
在2011年的很長時間內，攜程這個巨無霸確實沒有敏銳地感知到行業的動向。它輕易地敞開了一扇門，讓後起之秀隨便在自己的地盤折騰。這給人們的預期是消極的，攜程的股價走低恐怕也反應了這一點。
如果把視野放到整個商業歷史中去看，雅虎、柯達、索尼等公司都過分地相信自己的商業資源，在不思進取中或無奈等待中失去了企業的先進性。移動互聯網 的創業門檻很低，諸多有電商經驗的人召集技術團隊可以在一個月時間內迅速開發出令攜程「不舒服」的產品。量變終究會引起質變，直至顛覆全局。
雖然我們無法指望巨無霸攜程能夠立刻向一家平台性質的公司轉型，然而，假如其管理層確實意識到問題的嚴重性，那麼現在亡羊補牢也為時未晚。畢竟，大公司有非常大的後來居上的優勢。在移動互聯網領域，騰訊後知後覺，用微信覆蓋掉了米聊和TalkBox就是很好的例證。
實際上，我們確實已經從攜程身上觀察到了這方面的蛛絲馬跡。
第三季財報發佈之後，攜程網CFO孫潔透露，攜程投入相當於2％-3％的總營收（相當於8％-10％的酒店預訂業務營收）用於促銷，以投入到在線酒店預訂領域的競爭中去，並擠壓在線旅行社和團購模式等競爭對手的空間。
而湯瀾則向本刊表示，攜程管理層已經在2011年間意識到了用戶體驗創新的緊迫性。攜程網在去年7月份上線的「創新實驗室」便是這種戰略轉變的實踐項目。湯瀾還透露，從2012年元旦開始，攜程正式組建了有獨立編制的移動研發部門。
此外，面對「今夜酒店特價」的鋒芒，攜程用「惠選酒店」（即模糊預訂）這種跟隨創新的方式進行了對沖還擊。與前者不同的是，攜程希望繼續佔領高端市場。
據攜程內部相關人士透露，CEO范敏已經給公司定下「來自移動客戶端的銷售額三年後佔總銷售額比重達30%」的目標。這些都是攜程在新產業局面中重新定位自己的信號。
不過，可以肯定的是，App們也不會束手待斃。「今夜酒店特價」聯合反攜程的產業勢力滲透產業鏈；「酒店達人」採用藝龍作為後台供應商，App們的這種「合縱」的戰略，能夠使自己穩固已經取得的行業地位。
「攜程之前喜歡放冷箭，在供應鏈上將對手置於死地。而現在它從阻礙創新到跟隨創新，這對產業有幫助，我舉雙手雙腳贊成。」任鑫對《商業價值》說。
客觀地看，競爭者慣用的「屠龍」招法在輿論上放大了攜程的問題。但2012的確就是攜程的關鍵時刻，因為今天不被小題大做所「驚醒」，總有一天會被不可救藥而「嚇呆」。