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開失敗派對 向滑鐵盧經驗致敬

2011-10-24  TCW




不要放棄,另一種對應態度就是接 受失敗;讓失敗成為你創造下一個成功的最肥沃養分。對企業來說,面對失敗更是稀鬆平常,在選擇不放棄的同時,如何與失敗共處,關係到企業如何扭轉局勢。

你可能不知道,有些企業把失敗當作上天賜給他們最好的禮物,甚至還用嘉年華會的心態面對它。如禮來藥廠(Lilly)從九○年代開始,就舉辦「失敗派對」 的活動,向公司那些進行試驗最後仍失敗的科學家致敬。印度的塔塔集團(Tata),會頒給員工「年度最佳失敗獎」;寶僑(P&G)也鼓勵 員工在考績時談論自己的失敗。

今年四月號的《哈佛商業評論》(Harvard Business Review),刊出一篇哈佛商學院教授艾德蒙森(Amy Edmondson)的文章:〈向失敗學習〉(Strategies for Learning from Failure),該文認為,失敗對企業來說,也可以是「有益」的。

如果只是單純的「接受失敗」,卻不思如何能在其中獲取教訓,那就幾乎和「無視失敗」一樣愚蠢。對企業來說,最重要的課題是如何管理它。首先,就是要有智 慧,區分哪種失敗是有益的,哪些是無益的。

防大錯,鼓勵員工指正 揪出「無益的失敗」以避免災難

無益的失敗,絕大多數都是在例行性作業中可被防止的失敗,例如,生產線上的產品瑕疵。

在豐田汽車(Toyota)的裝配線上配有一個稱之為「安燈拉繩」(andon cord)的裝置,任何一個工人如果發現問題,都可以馬上拉下這個開關,讓生產線停下來接受檢查,以解決問題。如果問題可以在一分鐘內解決,則生產線的流 程可持續進行,如果不行的話,生產線的流程就得暫停。

雖然生產線忽然停止,公司可能因此負擔龐大的損失,但是豐田寧可讓第一線的工人即時反映問題,而不要日後汽車組裝完成才發現問題,還要重新召回。而鼓勵員 工發掘潛在問題,必須要企業先塑造出「讓員工覺得可安心的提報、承認失敗」的文化,如果員工找出錯誤,卻因此讓他背負了「搞砸整個計畫」的壓力,那麼他們 就會對錯誤閉口不言,最後就會讓原本可以防止的小錯誤演變成大災難。

二○○三年,美國哥倫比亞太空梭爆炸,七名太空人因此喪命。據艾德蒙森的研究,當太空梭升空時,早有人發現泡綿脫落,但美國太空總署的專業人員都覺得,自 己對這件事做不了什麼,這些相關人士都不想當「烏鴉」,結果一個可以被修復的錯誤演變成致命性的大災難,艾德蒙森對這起事件的結論是:「美國太空總署沒有 建立(讓員工指出錯誤)的必要文化。」

這種「災難性的沉默」,正是許多企業無法避免「無益的失敗」的主要原因。

二○○六年,穆拉利(Alan Mulally)上任福特汽車(Ford)總裁後,推行一項新制度,要求開會時各主管在相關報告上貼各色標籤:綠色代表好消息,黃色代表要注意,紅色則是 出了問題。

一開始幾次會議,穆拉利見到的報告全是綠色標籤,讓他很失望,後來穆拉利有次終於忍不住說:「我們公司前一年才虧損好幾億美元,你們真的認為一點問題也沒 有?」

後來有個主管嘗試呈上一份貼黃色標籤的報告,裡面稱某項產品可能有嚴重問題,穆拉利大加讚賞,之後各主管的報告都會貼上各種顏色的標籤。福特汽車的狀況後 來也改善了。

但是鼓勵員工指錯,決策者也要有勇氣承認錯誤。管理大師彼得.杜拉克(Peter Drucker)在自傳裡,曾提到他與前通用汽車(GM)總裁史隆(Alfred Sloan)共事時的一個故事:

史隆有次原本要擴充該公司的零件部門,而公司內也有一派人以各種數據支持史隆的想法,然而最後研究結果與事實卻和史隆當初的預期完全不同,於是史隆在公司 會議上說了一句名言:「事實已經為我們做了決策,我錯了。」他沒有一意孤行的堅持己見,公司最後才避免了這個「無益的失敗」。

改成見,出錯並非恥辱 歡迎「有益的失敗」以實現創意

除了鼓勵員工指出錯誤以避免「無益的失敗」,有些失敗是有益的,這些失敗大部分是在創意與研發的領域;事實上很多成功的事業,是建立在前人失敗的基礎上。

蘋果(Apple)推出的麥金塔電腦,概念來自一款失敗的電腦「麗莎」(Lisa),「麗莎」是最早使用圖形使用者介面、滑鼠的始祖,當時「麗莎」雖然失 敗,但蘋果仍繼承了它的設計,才有了今日電腦的面貌。

定水位,畫出容錯底限 UPS就不准拿客戶練習失敗

但是,沒有人喜歡失敗,要讓失敗的土壤孕育出成功創意的花朵,就要淡化員工失敗帶來的恥辱感。對企業決策者來說,最重要的是必須清楚告訴員工,哪些失敗是 允許的,哪些失敗是不能容忍的。

如優比速(UPS)前執行長艾斯秋(Mike Eskew)所說,他們的失敗「不能影響顧客。」因此該公司不會讓員工拿客戶運送的包裹、付款等當作「練習失敗」的對象。不過艾斯秋允許員工發揮任何「可 以拓展這家百年公司的實驗。」

今年四月《經濟學人》(The Economist)一篇〈頻頻失敗,好好失敗〉(Fail often, fail well)的文章稱,各國對待失敗的不同,影響了相關產業的發展。在德國,如果一個人破產就意味著此人在業界的生涯結束,但在美國矽谷,破產卻被視為榮 譽,美國比歐洲更有企業家精神,就在於前者接受產業發展必會遭遇失敗的過程。因此,「失敗為成功之母」不只是口號,對企業來說,亦有其現實的意義。


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