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張茅:網購7日無理由退貨辦法於今年“3.15”正式出臺

十二屆全國人大五次會議新聞中心定於3月10日(星期五)15時在梅地亞中心多功能廳舉行記者會,邀請國家工商行政管理總局局長張茅就“深化商事制度改革”的相關問題回答中外記者的提問。

張茅指出,如何改善消費環境,加強消費者權益的保護,是重頭工作。他表示,要落實好消費者權益保護法和即將出臺的消費者權益保護條例,《網購7日無理由退貨辦法》將在今年的“3.15”的時候正式出臺。

以下為文字實錄:

江蘇廣電總臺新聞廣播記者:

再過幾天就到“3.15”了,作為一名普通的消費者,我感覺這幾年我們老百姓消費的需求正在越來越多元化,從以前單純購買一件商品,到現在購買包括教育、養老等各種服務。我們消費環境也在改變,不只是在實體店里花錢購物,也在網上買買買。但是有一個現象,雖然我們消費升級了,但是虛假廣告、價格欺詐,包括假冒偽劣也在不斷翻新花樣。面對這些新的變化,我們工商和市場監管部門會采取哪些新的措施?既能夠保護消費者的合法權益,也能夠激發企業的動能,刺激他們提供更加優質的消費服務。謝謝。

張茅:

你提的這個消費問題,確實太重要了。現在,消費對經濟的拉動作用達到64%,成為拉動經濟的一個主要動力。總體來說,由於整個社會的共同努力,總體消費環境雖然存在很多問題,但是通過我們的監控還是向好的趨勢。比如,2016年大數據分析,對消費環境正評價比2015年提高了8.5個百分點。消費者認為,在商品服務和消費者保護方面,情況有所改善。比如去年“雙11”,我們通過網絡進行了一些調查,在消費環境方面,比2015年的評價還有較大幅度的提高。從“雙11”的銷售額來看,去年是1700億,增長速度很快,這也說明大家消費意願,也說明消費環境向好,否則大家不去消費了。

但是,消費投訴還是大量存在的。大概商品的投訴占到54%左右,服務在46%左右,基本上一半一半。商品多一些,服務投訴在不斷上升。剛才說教育、體育、健身、旅遊這些服務,我估計未來的服務可能會超過商品。特別是在農村,在不同的領域、不同的人對消費投訴比較高的,比如在保健品領域,老年人比較多,在網購領域年輕人比較多,現在學生也都在網購。互聯網大數據顯示,假冒偽劣的投訴占20%,誤導宣傳占15%,被消費者投訴的網店、互聯網交易平臺比例較高。

下一步如何改善消費環境,加強消費者權益的保護,這確實是我們的重頭工作,因為關系到13億人。經營者也消費,我們政府部門負責監管的工作人員也是消費者,我認為,保護消費者和激勵企業提供更好的產品和質量,是既有矛盾一面又有相互促進的一面。如果這個企業對消費者權益保護得好,就能促進它更好的發展。反過來,對企業是不利的。

首先,還是要落實好消費者權益保護法和即將出臺的消費者權益保護條例,就是依法依規做好這些工作,加強宣傳培訓,擴大知曉率。我曾經在一個城市抽樣調查消費者遇到侵權以後怎麽辦?有70%的人是使用12315投訴,這個比例還不錯。農村可能就不知道怎麽維護自己的權益。特別是邊遠地區的農民買了假貨,不知道怎麽處理。所以,要宣傳、普及、培訓、提高消費者維權意識,我們城里人很多消費者也不知道退貨找誰。

其次,是嚴格依法辦事。比如,我們《消費者權益保護法》里有網購7日無理由退貨的規定,當然有幾種情況,像生鮮的不行,還有定制的西服,也不能退。《網購7日無理由退貨辦法》將在今年的“3.15”的時候正式出臺,比如說,開封以後對質量引起變化的這些產品,要嚴格執行。有的企業原來表態挺好,說政府是定的7天,我給10天,要有這種表態,我說大家肯定會積極買你的產品,這就是促進。

另外在消費者投訴比較多的重點領域,要更好的發揮消費者組織的作用。比如剛才說的網絡購物,比如說健康用品、保健用品的老年人、網購的年輕人。大家知道中國消費者協會,人大副委員長張平同誌擔任會長,這說明政府是支持的,這是個保護消費者的公益性組織,還有各地的消費者保護的協會和組織。這些年做了一些很有益的工作,比如說消費者體驗式消費,“黃金周”的時候組織一些誌願者去旅遊,結果發現有三分之一的旅行社擅自改變行程,消協組織也跟旅遊局通報了,“雙11”的時候也有近三成的企業先提價後降價,說打折多少,其實價格是提起來了。比如,對於三星手機的爆燃事件,還有蘋果侵犯消費者權益的問題,消協都主動約談,促使他們召回產品。不同的國家雖然有不同的技術標準,但對消費者的保護不能是雙重標準。

再比如,最近大家反映比較多的老年代步車,消費者協會就組織了包括大洋、金馬、雷丁這種品牌的碰撞試驗,試驗結果是非常危險的,這也及時向社會公布了。實際上就是你產品自身的安全都得不到保障,更別說上路之後,制造的交通秩序混亂。所以發揮消費者協會的作用非常重要,能夠比較好的聯系消費者,保護消費者的利益。

再有就是我們“12315”現在成為一個品牌,“3.15”晚會的時候,因為工作的習慣,過去也是高度的註意,過去在衛生部工作,覺得假的診所、假的大夫、假藥,有這方面的問題,涉及到我自己工作的領域。現在我關註曝光的企業,不知道今年“3.15”將會哪些行業、哪些企業被曝光,“12315”的宣傳也成為一個熱線品牌。

總之,需要我們政府、企業、消費者共同努力,進一步改善我們的消費環境,我們叫安全放心的消費環境,讓消費者真正做到安全放心。這樣有利於拉動消費,拉動經濟增長,同時滿足人民群眾的需要,提高我們的生活水平。這既是經濟問題,也是民生問題,關系千家萬戶的幸福。我們要高度重視,不能有絲毫的松懈。謝謝。

張茅 網購 日無 理由 退貨 辦法 今年 3.15 正式 出臺
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