從洗碗盤開始學服務的劉恒昌，挑戰經營台灣新地標，用一道牛排料理，領悟要比別人看得更遠、更長。 採訪這天，西華飯店董事長劉文治、劉恒昌父子一起拍照。穿著風衣、圍著圍巾的劉文治，一會兒興奮的向記者介紹，台北萬豪酒店大廳的孔雀和蝴蝶壁畫，出自加拿大藝術家之手，一會繼續開炮：「我對柯P的定義是加稅市長！」 當劉文治大剌剌說開發十二年來地價稅已調高四倍，劉恒昌站在砲火四射的父親旁，表情也和他的一身西裝、領帶等衣著一般，顯得拘謹，幾乎未發一語。 25歲，從美國回台當洗碗工搬家，只為與360位工作人員一起上工 劉恒昌的個性與行事作風就像拍照時的表情一樣低調與靦腆。他二十五歲時在美國念書，被劉文治叫回來，第一個任務是清理小西華飯店，接著從西華洗碗盤、採購湯匙等基層工作開始做起。 「他也要洗碗盤，非得要這樣做不可，這是一個服務，我們主要靠人，假使不瞭解基層人的辛苦，不行。」劉文治說：「我總有一個想法，你要很誠意的服務客人，不能說後面老闆對你很兇，前面叫人家笑，一定要前後一致。」 因為這句話，劉恒昌為了萬豪酒店的營運，從劉文治所住的陽明山別墅搬到萬豪酒店旁的宜華國際豪宅裡，二十四小時跟著三百六十名飯店工作人員一起工作，服務萬豪酒店住客與宜華國際住戶，因為這是全台第一個五星飯店集團開發的豪宅案。與劉文治不同的是，三十六歲的劉恒昌要挑戰的，是基地面積為西華飯店十倍，總投資案三百億元、全台灣地標型的飯店與建築。 二0一五年十一月中，國際飯店業者萬豪國際集團(Marriott)宣佈將購併喜達屋(Starwood Hotels ＆Resorts)，成了擁有全球逾一百萬間房、近八千萬名會員的全球最大飯店集團。 29歲，面臨接班第一個挑戰 合作案一度喊停，靠服務讓萬豪點頭 這背後，來自全球飯店業大洗牌的網路創新競爭。由於房屋出租平台Airbnb崛起，其房間數幾乎已經成為全球最大飯店集團，這逼得國際飯店集團進行合併，以面對網路挑戰，形成會員基礎龐大的飯店集團和超低價的兩極化趨勢。 劉恒昌主掌的台北萬豪酒店雖是十二月初才正式開幕，但透過萬豪國際集團會員系統，從八月底試營運至今，已經來過四萬名會議客戶，兩岸三地之外的國際客更高達七成。 還沒正式開幕就有此成果，是劉恒昌二十九歲時解決的第一個挑戰：搞定「萬豪」這個國際連鎖飯店集團。 他父親口袋夠深，在二00八年金融海嘯時逆勢投資，對劉家來說，這個案子在台灣飯店版圖上，是要挑戰打造全台彎第一家國際會展飯店。 原本，這個以宜華公司為主導的開發計畫是萬豪集團在台灣的第一個據點，但因宜華團隊更換頻頻，讓萬豪一度要放棄台灣市場。劉家接手原本的宜華股權後，劉文治認為西華的服務品質夠好，萬豪並不是非合作不可。 「他們覺得奇怪，跟以前不一樣，那時候說不定也覺得我們是(玩)假的，」劉恒昌說，合作案一度差點胎死腹中。直到他主動找對方到西華吃飯，讓萬豪看到西華服務金字塔頂端客戶的實力，才能沒正式開幕，就吸引國際會員來台開會。 做投報率低、冷門的會展生意 即使一年只賺一％，仍「鋪路」養客但結合餐飲、飯店住宿、會展中心的國際級會展飯店坪效很低，經營難度很高，這是過去台灣飯店業從沒人敢做的嘗試。 一位在飯店業服務超過二十年的人士透露，經營國際會議的難度比婚宴等餐飲更高，一來會議客製化程度高，且量體太大，一出事，絕對賠不起；二來敢開會展飯店，光有錢投資場地等硬體還不夠，問題是投報率低:「台灣一年可以接幾場超過五百人的會議？」 以一場五百人、每人每天會議費兩千五百元計算，就算一年三百六十五天全滿，也才貢獻四億五千萬元營收；反觀五百人的場地做婚宴，以一桌三萬元、六十桌，一週光只做兩天，年營收就有近四億元，還不算每週還有五天可以出租場地的收入，再加計會展需要更大服務空間，婚宴的坪效至少多一倍。 劉恒昌不諱言，會場場地要服務一千人，加計會議空間、走道、後場動線，必須要有兩千坪才做得到，「假如投資兩百億元，一年只賺一％，要是你手上有這塊地，絕對不會做這樣的投資。」 他坦言，台北萬豪酒店也接婚宴，婚宴確實比較好賺，但會議客人需要時間培養，不能因為週末有婚宴就不接會議，所以一般飯店九九％都接婚宴，萬豪仍選擇把更好賺的婚宴上限控制在四0％，其餘時間保留給會議，「做會展前面要鋪一點路，還是必須trade-off(取捨)。」 認識劉恒昌超過十年、宏碁自建雲事業群總經理施宣輝透露:「Mark(劉恒昌)身分比較特殊，不是純專業經理人短期投資要拿分紅，還有所有權的他會看比較長期、比較遠。」 做高價乾式熟成牛排，學捨棄料理中領悟：做好特定市場就能贏如同「牛排教父」鄧有葵打造出老饕牛排，挑戰別人沒做過的事，才有機會一炮而紅，現在五星飯店牛排館的另一個主流產品「乾式熱成牛排」，最早就是由劉恒昌在西華時一手打造。 八年前，台灣市場少有人知道乾式熟成牛排，一般消費者習慣的牛肉口味以軟嫩，或添加黑胡椒醬、大蒜片、奶油等調味料為大宗。但劉恒昌為了讓西華走出不一樣的路，選擇引進外表酥脆、能引出牛肉原味的乾式熟成牛排。 這個挑戰台灣食客味蕾做法，推出後卻被認為是烤焦，客人一再要求廚師重做，廚師也只好改食譜，設定好的東西一個禮拜就變樣。劉恒昌衝到廚房，要求每個廚師煎的都要跟主廚的口味一模一樣，光要做到食物標準化，就至少花了兩年，才逐漸打開市場。 乾式熟成牛排的難，在於熟成過程中，每塊牛肉會有四0％部分乾掉而必須捨棄。因此每塊牛排的食材成本等於比一般牛排高出四0％，除非單價夠高，一般人不願意這樣做，所以一客兩千元起跳，要價比一般牛排多一倍，高單價就是乾式熟成牛排的競爭門檻。乾式熟成牛排的故事，讓劉恒昌學到只要集中做好特定市場區隔，就有贏的機會，「你不一直polish(指磨練自己)，就很難一直往前定。」 就像乾式熟成牛肉要口感好，要犧牲四0％的食材成本，他在經營會展飯店時，懂得主動把上門的婚宴生意往外推，這是他要打造全台唯一會展飯店，所必須付出的代價。 如今有形的地標已蓋成，他接著還要打造大直新商圈的無形地標。 「都市計畫講地標，對我們來講，地標不是硬體、不是你蓋多高，而是你能扮演的角色，」劉恒昌認為，唯有自家新飯店變成新旅客來台北的目的之一，才算真正打造出新地標。 但過去外界對大直的印象多在美麗華、賓館和量販店。為重新定位商圈，他找來打造東京六本木之丘一戰成名的日本森集團當商場顧問，希望從零開始創造商圈，吸引更多高質慼商家與消費者，翻轉既定印象。 全球最大商用不動產企業、世邦魏理仕(CBRE)台灣分公司董事總經理林俊銘認為，近市中心的大直區位潛力很大，「商業活動可以當信義計畫區第二。」 但劉恒昌未來的挑戰仍不小，除了會展生意回收慢，商圈發展也要時間醞釀，新的房屋稅、地價稅每年約多出一億元成本，至少二十年才有機會回收，時間至少比原先計畫拉長一倍。 三十六歲的劉恒昌經營台灣第一家會展中心飯店，就像當年他在西華領悟的乾式熟成牛排學，比誰看得夠長、夠遠。 劉恒昌(右)出生:1979年學歷:台大土木碩士經歷:西華飯店董事長特助現職:台北萬豪酒店常務董事 | ||