家電產品在智能化、高端化的道路上快速前行時，售後服務卻並未相應跟進。北京商報記者日前通過報修空調和從空調維修員工方面獲悉，現階段大家電行業“小問題大維修”現象仍普遍存在，維修收費“暴利”比比皆是。家電後市場服務已成為制約產業升級的重要因素。
家電產品在智能化、高端化的道路上快速前行時，售後服務卻並未相應跟進。北京商報記者日前通過報修空調和從空調維修員工方面獲悉，現階段大家電行業“小問題大維修”現象仍普遍存在，維修收費“暴利”比比皆是。家電後市場服務已成為制約產業升級的重要因素。
“加氟、更換啟動器，收費550元。”日前，北京商報記者報修空調發現，當下空調維修確實不便宜。不止空調行業，此前有消費者抱怨稱，家中熱水器因為點不著火找廠家進行維修，更換點火器外加上門費共計380元。另外，消費者吳先生也在網上發帖稱，官方的維修中心上門維修洗衣機，僅換了一條滾筒帶，收費200元，而消費者去市場購買該滾筒卻僅花20元。
對此，輕松家電首席維修員告訴北京商報記者，傳統家電售後維修潛規則很多，其中便包括小問題大維修。所謂小問題大維修，即產品出現一些小問題，維修人員為了能夠收取高額的費用，借著用戶不懂產品技術，刻意誇大問題嚴重性，包括對一些配件進行更換。
在業內人士看來，家電售後服務收費高，主要是因為家電售後維修體系不透明，家電品牌商和售後維修方缺乏強制約束力。家電分析師梁振鵬表示，當下家電維修機構多為社會第三方，第三方維修機構在進行家電售後維修服務時，往往會盡可能地模糊收費標準，從中牟利。
值得慶幸的是，隨著家電智能化、互聯網化發展，部分企業也在逐漸改善家電“後服務”。如誌高雲空調的雲診斷功能，可以像電腦安全衛士一樣，掃描出機器故障，讓用戶時刻了解空調狀況，並在出現故障後，自動將故障代碼反饋到誌高雲服務中心。通過雲數據庫，快速安排員工並攜帶對應配件上門維修，打破以往“上門檢測，返回取配件，再上門維修”流程，縮短維修時間，同時杜絕“小問題大維修”現象發生。
除了家電品牌商，一些第三方維修機構也開始註重家電後市場服務。日前，輕松家電正式對外宣布獲得1100萬美元的A輪融資，輕松家電創始人及CEO李偉表示，本輪融資資金將主要用於家電服務的基礎設施建設，並通過移動互聯網手段，用智能化管理提升服務體驗、運營效率和降低管理成本。
據了解，輕松家電對空調、洗衣機等產品都有明確的維修價目，包括上門檢測50元、小修100元、中修200元，維修收費中包括相應配件更換，無其他費用。李偉介紹，輕松家電要做的就是打破傳統家電售後服務不透明，實現了服務內容和價格的透明化，保證服務質量。
中國互聯網協會網絡營銷專家委員洪仕斌認為，誌高、輕松家電等企業的舉措，有利於推動家電後市場服務的發展。但是想要徹底改善當下家電售後服務環節，一兩個企業顯然還不夠，關鍵在於要聯合行業機構逐步建立規則，讓更多的家電品牌商和第三方機構加入進來，推動整個市場有序發展。
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