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上門洗車O2O:用戶體驗是競爭砝碼

來源: http://www.iheima.com/news/2015/0717/151058.shtml

2014年,中國人買走了超過2033萬輛汽車,連續六年保持世界第一。當下,中國的大街小巷上共行駛著1.6億輛汽車。當這些汽車被交付至車主手中的一剎那,他們便駛入了一個名為“汽車後”的市場。

有一群人,他們看到了移動互聯網改變世界的力量,他們堅信把移動互聯網引入汽車後市場,是解決當前大多數“痛點”的不二法門。而在汽車後市場的眾多細分領域里,洗車市場剛需很大,其中的洗車O2O產品和模式層出不窮,資本也隨之蠢蠢欲動,於是大家開始跑馬圈地。

新一輪群雄割據

目前,洗車市場群雄割據,各守一方,北京市場上較為活躍的上門洗車App大概有,e洗車、趕集易洗車、呱呱洗車、響馬幫、愛洗車與優樂養車等。呱呱洗車,創立於2014年9月,由前高德地圖及車聯網創始核心團隊創立,今年3月獲得58到家的1000萬美元A輪投資。e洗車,上線於2014年11月,今年3月宣布完成A輪2000萬元融資。趕集網2014年12月宣布“趕集好車”項目上線,其中易洗車項目支持用戶預約上門洗車服務。

整體來看,洗車市場創業目前仍處於非常早期的階段。一方面是參與者眾多,另一方面是成熟的創業項目和團隊非常少,除了傳統車店、汽配城,以及不計其數的路邊店,尚未出現占支配地位的巨頭。

以趕集易洗車、響馬幫、e洗車、呱呱洗車為代表的上門洗車是典型的O2O。有洗護需求的車主,在APP上下單,被平臺推送給附近技師,技師和車主接頭,服務完成。這是典型的O2O模式:線下需求在線上成交,在線下完成。洗車市場目前主流的模式就是O2O,根結底是一個服務的市場,不僅服務種類繁多,服務輸出的體量也非常巨大,即便同一種服務,其需求層次也非常多。對比來看,各家線上流程大同小異,那麽拼的無非就是線下用戶體驗。

響馬幫,創立於2014年7月,這個有點江湖氣的名字背後是有些情懷和想法的,創始人兼CEO李振昊創業前就職於高德,他表示,“響馬幫”想表達的是草根創業,一種革命和創新精神。一,幫用戶真正獲得最方便、專業的汽車美護服務。二,幫小V體系,即洗車技師。響馬幫與技師之間是合夥關系,而非雇傭關系,所以技師叫小V,響馬幫想幫助更多勤勞低薪的“小微”人群改變生活。

響馬幫業務主要包括精致手工外洗、特效保護打蠟、輪胎輪轂深度潔護和內飾全效養護等專業級服務,屬於北京車馬天下科技有限公司。其核心團隊多來自於BAT,詳細來說,技術產品、包括線上運營來自於BAT,業務管理來自有20年以上O2O行業經驗的資深人士,整體業務來自於傳統行業,整個團隊具備後市場O2O重構能力。

O2O沒捷徑,用戶體驗繞不開

將互聯網及移動互聯網引入上門洗車市場的O2O創業模式為用戶帶來了什麽?如何消除用戶的痛點?

簡單總結來講,目前的上門洗車項目至少解決了用戶四個痛點。一、解決了洗車排隊問題。二、解決了被流動洗車行騙取費用的問題。三、洗車時間、地點的問題。四、改善了洗車服務質量。

具體到各家的用戶體驗就各自不同了。對於衣著、服務話術來說,呱呱洗車,統一著裝,標準話術。統一的洗滌藥劑,裝備零散,但方便快捷。趕集易洗車,統一上衣,但話術不標準,未經過培訓上崗。響馬幫,統一著裝,標準話術。經過3天專業培訓上崗。

對於服務流程,拋除冗長細節,簡單總結為四個步驟。首先,洗前檢查工作,包括檢查車門、車窗等部位,並填寫巡檢表,以及洗前拍照上傳照片至商戶端。其次,整車水洗過程,分為高壓水槍和無水環保洗車兩種,值得一提的是,像響馬幫和優樂養車的無水、微水洗車倒是少見。第三,輪胎輪轂的清洗工作,藥劑噴灑並用毛巾擦拭。

這里需要註意的是,目前只有響馬幫在輪胎清晰過程後提供別家都沒有的打蠟環節。小V將香蠟均勻噴灑至車身一處,並用毛巾盡快擦拭,直至將整個車身擦拭完畢。小V解釋,深色車必須擦勻,否則會出現痕跡,而且香蠟不可噴至玻璃,噴頭距車身10cm,保持90°。整體感受十分專業。最後一步,根據外洗後的關鍵部位再拍攝5-8張照片,上傳商戶端。

在黑馬哥分別又體驗了e洗車、優樂養車、趕集易洗車等服務後,各中差異還是有所不同,有以下幾點感受。

首先,從服務角度來說,四家規範化流程化的服務值得肯定,技師們幹活踏實且細節處置周到。但是從洗車角度來說,e洗車在上門服務時一些操作方式如果不加以改變的話容易產生異議。比如對周圍環境的汙染,在鋪裝路面排水性較強時還可以,但如果是車庫之類場所就會不便。1分錢的價格確實有誘惑力,但是對價格敏感的用戶很難培養忠誠度,容易離開。趕集易洗車的1元體驗與e洗車如出一轍,靠貼補吸引新用戶,粘度未必高。

優樂養車與響馬幫特點是近似於無水化洗車,但又各不相同。優樂養車雖無高壓水槍,但吸塵器吸力較低,且無水化洗車對於是否能洗幹凈是用戶在意的問題。   

再來看響馬幫,無水化環保洗車,基於其擁有自己聯合研發、自己知識產權的環保洗車液,具備包裹、懸浮的技術,這是解決節約用水、環保洗車最根本的核心,如果不是特別臟的車,3升水就可以解決。僅用同行業十分之一的用水標準。特殊藥劑的研發,意味著不只是把車洗幹凈這麽簡單,同時還有增亮、護漆等作用,而目前行業里的其他項目都沒有自己研發洗車藥劑。

上門洗車產業的本質是,服務體驗的提升,目標用戶應該追求服務體驗使性價比逐漸的平衡。如果說響馬幫與競品相比有什麽優勢,首先是自己研發的節能環保藥劑。其次是,對於用戶群的定位和運營的策略。

洗車只是響馬幫切入市場的第一步,李振昊希望不僅把車洗幹凈這麽簡單,而是在保護、美容方面提供專業的解決方案,差異體現在細微之處。在他看來,整個行業的發展趨勢一定是朝節能、環保的方向發展,人人都會有環保、節水的意識,相信無水用戶的接受程度會越來越高,也許在將來會成為這個行業的新標準。其次是一份社會責任感,傳統洗車的特點雖然高效、廉價,但會造成大量水資源的浪費和對環境的二次汙染,這已引起了國家的重視,因此,響馬幫再難也要深入去做環保、節能洗車,幾乎不計成本的去改善用戶體驗。

垂直深耕重點區域

據了解,響馬幫目前不打算在全國“撒胡椒面”,而是鎖定北京,核心覆蓋中關村和上地兩個區域,以及長安街以北五環以內垂直深耕,利用線上資源去拓展線下渠道。在探索過程中,響馬幫不斷挖掘沒被解決的用戶痛點,一是,場所選擇不夠方便。尤其是北京三環以內,路邊停車不方便,地下停車場又進不去。二是,季節,尤其是冬天天幹地凍,在戶外水洗不方便。怎樣解決?

李振昊告訴記者,響馬幫現在有大量的商務資源需要去拓展,物業就是一個典型的渠道,其工作重點就是與所在區域的物業溝通,希望能夠進入到地下停車場為用戶提供服務。如果打通這個場景,對於用戶來說,洗車體驗將會更方便。

任何O2O項目要想成功,都要找到它的“業務撬動點”。就是要給消費者一個使用你的服務的理由。這種理由可以是便利性、低價(比如團購)、增值服務等。顯然,響馬幫占盡了增值服務與便利性。

李振昊說,O2O服務體驗的第一核心一定是方便,他不認為所有的人都適合用上門洗車,因此在運營策略上與其他同行有所區別。即先鎖定一部分人群,然後再去引導和輻射其他的人群,做 O2O需要紮紮實實做,不可能一口氣吃個胖子。

差異化建立護城河

如果以一個坐標系來深入觀察上門洗車領行業會發現,橫向,幾家品牌針對洗車市場用戶的不同痛點,出現了不同的服務模式。但是,各家力推的“1分錢洗車”、“1元洗車”等靠優惠價格貼補用戶,吸引新流量的普遍做法,用戶粘性不會高。當價格趨近於零,那麽貼錢就沒有任何意義,因為用戶的遷移成本為零,整個行業都想解決用戶不遷移問題。從響馬幫整體的策略和服務體驗上來看,據了解,目前上地區有3千家以上的車被響馬幫鎖定,別人洗不了。原因:一,服務特點和環保優勢。二,開拓渠道、跑馬圈地,結果就是有一些場地只能響馬幫接,別人接不了。

所以,在激烈的市場競爭下,每個品牌都應該尋找到自己的產品定位和差異化模式以建立護城河,專註某一方面,垂直深耕,並避免自己陷入“價格戰”。

縱向,O2O並非什麽新鮮事物,對於服務業O2O的項目來說,線上的入口乃兵家必爭之地。如何迅速地聚合目標受眾群,形成入口優勢和品牌勢能,積攢做大的資本,是創業者必須要思考的問題和努力的方向。

洗車行業雖然目前尚處早期階段,但這個市場要做大,勢必要拼規模、拼流量、拼地推……。尤記得當年千團大戰的激烈,持續5年多的戰役後,如今形成“三足鼎立”局面。從團購行業可以窺見,即便估值150億美元的美團同樣存在阿克琉斯之踵,即無法向資本市場解釋它怎樣才能賺到錢。而緊隨其後的大眾點評和糯米也都虎視眈眈。

不管洗車行業是否也會上演“三足鼎立”,一個不爭的事實是,最終受益的都是用戶。不管行業競爭多麽激烈,用戶的眼睛是雪亮的,就像李振昊的純粹,他想的永遠是人的問題,即做一個給用戶帶去更多方便的項目,同時以一顆草根創業者的心不斷幫助小V創業者們。

版權聲明:本文作者張元奕,由辛俊韜編輯,文章為原創,i黑馬版權所有,如需轉載請聯系zzyyanan授權。未經授權,轉載必究。

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