商家的苦水

資本的力量無疑是強大的，平臺燒錢籠絡了用戶，商家也不得不參與進來，雖然收獲了訂單但降低了體驗；另外總有霸道無理的平臺，因而商家對外賣平臺愛也不是、恨也不是，當面迎合、背後卻詆毀。

1、被迫參與補貼活動

識時務者為俊傑，現實是若不參加大平臺的活動就沒有訂單，甚至你原本的堂吃顧客都會被拉到外賣平臺上；而那些向來不做外賣的實力商家的堂食業務受到很大影響，據品途網了解四川某大學附近只做堂吃的商家很多已關門謝客。

若是參加了活動，實力強的商家訂單多到你接得手軟，甚至爆單，但是餐飲究竟是勞動力密集的行業，在配送這個瓶頸限制了他們的服務能力，尤其在高校地區短時間也無法招收到足夠的送餐兼職人員。實力較弱的商家也不敢增加全職送餐人員，因為他們知道假如補貼停止外賣量將急劇下滑，那些夫妻店只能將自己六七十歲的父母和十來歲的兒女出來跑腿。

2、地推人員素質差

大平臺的部分地推人員相當霸道，第一，未經同意拉商家參與活動，素質差的都不會發個短消息通知一下；第二，未取得商家同意在店內到處張貼平臺廣告，直接鼓動商家的堂吃顧客去外賣平臺。有的商家參與活動是抱有希望外賣平臺吸引客人到現場消費的幻想，看來也是自身對互聯網了解不夠。

3、加劇同行競爭

競爭哪里都有，但是當平臺有大量空頭商家（只有名號沒有門店）和黑外賣進入時，這個市場混亂、可以不遵守規則；互聯網平臺燒錢加劇了這種不公平競爭，目前這背後還是不透明的，劣幣會驅逐良幣。

4、平臺的“霸王條款”

對商家而言，最被動的是被逼迫簽獨家協議，且不說平臺以排名靠前或者共同參與搞活動來要挾商家，這樣的條件並不誘人；單就獨家協議的後果來講，它意味著商家放棄其他平臺的訂單，還有“在一棵樹上吊死”的可能。倘若不簽獨家協議，平臺資源不會對其傾斜，甚至搞小動作人為影響訂單走向。

不過平臺貼錢倒也罷了，讓商家郁悶的是有些活動要自己貼錢。比如全程半價活動，消費者的訂單滿25元，商家就要倒貼兩元，而平臺僅僅付給商家一元。另據反饋，所有補貼活動都由商家墊付資金，平臺後期再補給商家，然而拖欠不講信用也是常有的事情。比較奇葩的是某平臺做的商家接單版本，一旦來訂單就強行彈出窗口，幹擾了電腦的其他操作，這算是不顧及商家感受的表現。

平臺的無奈

價格戰是外賣平臺挑起的，百度、美團、餓了麽雖然缺的不是錢，但燒錢培養用戶習慣的結果很可能就是根本停不下來，一旦補貼暫停用戶就不來了；再者需要用燒錢來維持繁榮增長的假象，但僅憑燒錢能燒出一個美好的未來嗎？

1、內部刷單

大平臺是真土豪，請全國人民吃外賣，補貼多多，利益驅動下商家開始大規模刷單，還有第三方人士勾結商家和學生刷單，這已是業內公開的秘密，平臺限制單個手機號每天最多7個甚至2個優惠訂單的規定也沒有起作用；更意外的事實是連平臺的地推人員都在刷單，他們因為難以承受業績和KPI考核的壓力，因而主動去找黑外賣、空頭商家，甚至為一己私利讓黑外賣排名靠前，後果可想而知。

2、管控不力

外賣商家數量眾多，平臺本身對商家的管控很弱，加上前期放低進入門檻，不良商家隨之出現，包括一些空頭商家或黑店，只為刷單，根本不送餐。另外平臺燒錢給商家帶來大量訂單，有些商家反而不思進取，也無心考慮如何做好產品和服務，用戶體驗變差是自然的；還有的商家為了得到活動補貼，接單後故意不送或因太忙而不送，等於變相讓顧客幫助其刷單。

3、黑客攻擊

大平臺之間相互PK，各種手段都有，據透露會使用黑客攻擊，如惡意下單、設置為無效訂單、讓補貼失效，具體情況不明，不排除其可能性；這種做法無異自毀形象，又損害了商家的利益。

4、缺優質商家

金百萬董事長鄧超不止一次表達過這樣的觀點（請參考《聽金百萬、新辣道講述餐飲O2O的故事》），真正優質的餐飲商家是不會想著去做外賣，一是堂食生意好得顧不過來的話不需要外賣，二是外賣利潤薄，配送又是個老大難的問題，即便從用戶角度考慮，最好的菜品體驗是在餐桌上品嘗而不是送外賣。所以外賣雖然看起來是個大生意，卻已經偏離了餐飲的本質。在這類平臺上，優質的商家是非常少的，即便有他們也不願意去打價格戰，不過這點看起來不是問題，畢竟由外賣目標人群的和互聯網用戶屬性是相符的。

用戶的心態

筆者也是外賣的用戶，除了那種和淘寶上“差評師”一樣刷單專業戶，普通用戶的想法還是很簡單的，點外賣無非是圖個方便和實惠；因此貪小便宜是核心的一點，哪里有補貼就會去哪個平臺，哪個補貼最多就去哪個，這是對平臺來說的。而對商家而言，原來的很多堂食用戶也會轉化成外賣用戶，這無疑加重了配送壓力，降低了菜品品質，這又會影響到顧客對商家的信任；再者，平臺上有眾多外賣商家用戶是沒有去過的，他們的菜品口感如何是不知道的，但試錯成本低，用戶因為便宜可以經常更換選擇，難言忠誠度。如果沒有了補貼，有人會繼續使用外賣平臺，也會有人回歸常態。

綜上所述，一場瘋狂燒錢的價格戰反映了平臺、商家、用戶不同的利益訴求，但依賴外力刺激下的事態發展常常會出現過激、非常的情況，三者間既互相滿足又暗自博弈；無論商家還是平臺，實力弱小禁不起較量的往往會倒下，這場戰爭總有結束的時候，到時誰勝誰負都是由巨大的代價換來的，這其中的得失及利害關系你看清了嗎？

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