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優衣庫全球最年輕店長就在台灣!

2014-08-04  TCW
 
 

 

還記得二十三歲的你,在做些什麼?尋找理想的工作,或在第一個職場裡努力求生?

台灣優衣庫(Uniqlo)美麗華店店長林孟柔的二十三歲,和別人有點不同:這一年,她成為七十五名員工的主管,掌管四百五十坪大、年營收達三億元的店面。她,也是全球優衣庫一千四百六十二家店中,最年輕的店長之一。

三個數字,更能體會這個紀錄的難度:Zara、Gap在台店長皆在三十歲以上;優衣庫店長平均年齡較輕,但也有二十八歲,且從入社到成為店長,平均需要一年半時間,但她只花上半年。

現在的林孟柔,年薪百萬,但她還有更大的目標在後頭:「十年後,我要當台灣區COO(營運長)!」三十三歲當上區域營運長,這是目前優衣庫無人能及的成績,最接近的,是現任台灣優衣庫執行長寬志,三十六歲就當上台灣區營運長。「我入社前就研究過執行長的履歷,如果要像他一樣,我一定要半年就當上店長……。」

這麼大的口氣,常讓人忘記,她不過是個大學剛畢業、出社會不到一年的小女生。出身宜蘭龍潭村的農鄉、父親是水電師傅,一百四十九公分高的她,個子很迷你,最習慣的裝扮是雙肩後背包和帆布鞋,頭上還頂了蘑菇頭。

要成為三十三歲的營運長,或許仍是遙遠的路,但過去的三百天,已經是個開始。

前半年,跟自己比賽清大雙學位不管用??衣服摺太慢太醜,連當店員都不合格

去年五月,林孟柔從一萬人的履歷中脫穎而出,成為優衣庫錄取的四十八位儲備幹部之一。

擁有清華大學經濟系、計量財務金融學系雙學位的她,最理想的去處應是會計師事務所、銀行;但她在實習時發現自己受不了整天坐在辦公室,畢業後轉而投身服務業。

「爸媽一開始很反對,覺得清大畢業,為什麼要去打掃、摺衣服?」林孟柔說。但她沒料到,就連這些看似「低就」的工作,都讓她吃盡苦頭。

因參加海外志工服務,她比同期幹部晚一個月、八月底才入社,錯過了集訓、便直接分發到微風廣場店工作,「一開始,我連摺衣服都不會!連合格的店員都稱不上。」她回憶,曾因衣服摺得太醜、太慢,從前場被換下來,也曾把客人的褲子縫壞,讓店內蒙受損失。

在優衣庫的陞遷制度中,將各種技能依難易度給予二至三分的積分,每學會一項技能就能得分。當時總部為了加強儲備幹部間的競爭意識,每週四會以E-mail公佈四十八位幹部的積分排名。第一個月,她都是「四字頭」的倒數名次。

但是,她並沒有讓「進度落後」、「跟不上別人」幾個字一路跟隨。

在優衣庫的台灣店長中,從店員升上店長與儲備幹部出身的比例各半。她知道,年輕的空降部隊容易引發其他員工反感,因此,她情願暴露弱點,要求自己每天一定要問每個資深員工一個問題,將建議一一抄下,才能下班;回家後,要再摺完五十次衣服才能入睡,「別人能做到的,我也可以!」「我也許贏不了,但至少可以做到『不落後』。」

劣等感壓力變動力??不怕丟臉,再小的問題都敢舉手問

「她多小的問題都敢問!」同期儲備幹部、天母Sogo店店長簡宏達觀察,在訓練課程中,她永遠是第一個舉手的人,小至表格寬度,細至庫存量的預設值,她都要搞清楚,「她不怕問錯、不怕丟臉,甚至幫大家把不敢問的事情都問了。」

優衣庫管理與創意中心、負責培訓儲備幹部的陳冠妤也分析,許多人撐不下去,都是敗在「藉口」:店長是日本人、不懂中文,所以不敢問;光處理店裡的事就夠忙了,沒時間學新東西……。

但林孟柔從來不把年齡、入社時間等劣勢當理由,不懂日文,她就用中文加英文、比手畫腳;落後別人一個月,她就自願留下來加班補強。她甚至主動提出店舖營運改善計畫,讓微風廣場店的顧客滿意度提升了近二十倍。

「我認為,是這份『劣等感』救了她!」她的前主管、微風廣場店店長山本浩人說。

劣等感,指的是因先天條件不如人,而產生的心理自卑感。這對別人來說本來該是阻礙,但在她身上,卻意外成為動力。

「別人打掃用走的,我就用跑的;其他人被動等人教,我就主動問。」她說,過去在皮飾店打工時,曾因不擅長推銷,乾脆觀察店長與顧客的對話,一字不漏照抄,打在電腦中,再全部背誦起來。後來,她的業績整整提升了四倍。

所以,隨著半年的店舖訓練日漸嚴苛,有近十人退出儲備幹部之列時,她的排名卻能逐週攀升,到了去年十二月,她已經擠進前三名。今年二月,她通過筆試、面試後,正式考取店長資格,為四十八人中最快的三位之一,也是當中最年輕的。

不過,如果說成為店長的一百八十天,是她的個人賽,當上店長之後,則是一群人的團體戰。

三月,她以最年輕店長之姿,分發到美麗華店時,三種人、三種課題正等著她。

後半年,搏鬥三種人員工年紀比自己大怎麼辦?學會不套自己標準,站在員工立場想

第一個課題,是二十三歲的她,如何管理平均二十六歲的店員?

在優衣庫,店長最重要的職責有四:營業額、顧客滿意度、人員流動率、部下育成(陞遷率)。對她來說,最難克服的,始終是最後兩項。

在美麗華店,七十五名員工中,正職員工與時薪人員約各半,前者絕大多數比她年長、經驗比她豐富,「我知道自己年紀小,所以一開始想讓自己有主管樣,說話比較不客氣。」

當時,她有話直說,甚至常把「現在立刻給我人!」「你真的有努力做嗎?」「你會不會叫賣?叫給我看!」掛在嘴邊。

她當時想,既然當店長,就要拿出成果,效率越快越好。如果對方做不到,就覺得是他沒盡力,「我都做得到,為什麼你不行?」她把自己的標準套用在員工身上。

武裝自己、風行草偃的高壓管理,終究引發衝突,店員不只在背後批評她,「那麼快就升上店長,以為自己了不起?」一次,面對不服從的資深部屬,她以「這就是公司的基準」、「你不適合這裡!」為由,要求對方立刻走人,對方也不甘示弱、當場辭職。最後是出動了上層主管協調,才暫時緩和場面。

「後來,我在廁所大哭了一場,因為我說了身為主管不該說的話。」那天之後,她反省,自己認為對店舖好、為部屬好所下的指示,若不能讓對方認同、或確定對方有能力做到,都只是一相情願。

她曾經花三天三夜,把店裡七十幾人的陞遷規畫一一排出來,希望讓員工能陞遷、學東西;後來她才知道,有人就是不想陞遷,只想當基層店員,她未經討論就列出對方的職涯規畫,只是造成壓力與誤解。

正當她開始學習調整管理方式,店舖的低潮竟提早一步來臨。

五月,由她推薦參加陞遷考試的四名店員,有三位在總部面試被刷下來;六月,共三十天中,美麗華店就有十三天出現收銀差異(指收銀台的現金金額與電腦紀錄不吻合),不僅被公佈在全社信件中,還遭總部下最後通牒,當月業績的目標達成率也只有八○%,「那是我最挫折的兩個月,要當好店長,比當上店長難太多。」

也是這兩個月,她開始學著從部屬的角度想事情。對方犯錯,她會先問,是不是不懂、不會?請資深員工做事時,她改變上對下指揮的口吻,轉而從雙方共同目標:客人著手,如「不好意思,那邊商品亂了,客人可能會困擾喔,可以整理一下嗎?」

七月,隨著士氣提升、她與部屬的互動好轉,收銀差異已大幅降至兩天,業績達成率也回覆到一四○%左右的高水準。

「我以前都覺得自己是最好的,要改變的是同事。但這幾個月下來,我才發現,要改變的是我。」她說到此處,收起笑臉,讓人幾乎忘了她只有二十三歲。

顧客嚷退貨,怎麼做才高明?講公司規定更激怒對方,先求同理心

第二個課題,是如何面對盛怒的顧客。

有兩句話,她永遠記得:「這是公司規定」、「這是法律規定」,不要輕易說出口。

曾有一名顧客來電,要求更換一組已經洗過的內褲,她當下立刻以公司規定為由回絕,結果卻讓對方大發雷霆,掛上電話後直接到店舖現場理論。

「後來,我搬出台灣的《消費者保護法》,反而更激怒對方,」這名顧客越講越大聲,甚至開始鼓譟、煽動其他顧客:「你們不要買,他們會坑人!」讓現場狀況一發不可收拾。

她緊急請示主管,才知道自己一開始就犯了錯誤,想用冷冰冰的規定服人、快速解決問題,卻忘了站在對方的立場思考,「其實,賣場不提供內衣褲試穿、回家又發現買錯Size,如果是我也會很懊惱;有時候,顧客只是想要『被聽見』。」

「後來,那名顧客告訴我,如果我一開始換個說法,他可能就不會這麼生氣。」她才知道,面對盛怒的顧客,必須先安撫,再說理;同理心,絕對優先於合理性。

主管推翻原提議,如何應對?學乖做書面討論,交辦前再次確認

第三個課題,是當一位夾心主管,如何做到八面玲瓏?

為了輔助新進店長,優衣庫在特定期間內採取雙店長制,除了林孟柔,還有另一名日籍資深店長從旁輔導。有一件事,始終讓她耿耿於懷。

幾個月前,為了提升店內服務品質,她提議採小組監督制,將店員分六組、各安排一名組長確認組員的笑容、禮節。當時,她以簡單的日文與中文,對另一名店長口頭討論,很快就取得共識,於是她就開始對各組長交辦任務。只是,當該制度要上路時,她再知會日籍店長時,卻遭全盤否認,認為此制度不恰當。

「可是,我和Leader們都說好了,以後我的信用怎麼辦?」當下,她非常堅持,幾乎和對方吵起來,最後礙於職級較對方矮一階,還是讓步。

後來,她開始「學乖」,重要的事,不冒險,一定要透過翻譯,一開始就打成書面資料,在文字基礎上做討論。並在正式交辦前,做最後確認。不僅尊重對方,也避免徒勞無功、自己失去信用。

從社會新鮮人,變成七十五人的主管。三百天前,就連她自己都難以想像,成為一個媲美中小企業規模的店舖管理者後,會碰到的事。

但如她最喜歡的、網球選手阿格西(Andre Agassi)所說:「What you feel doesn't matter in the end; it's what you do that makes you brave.(真正讓你勇敢的,從來就不是你的感覺,而是你的行動)。」路途或有挫折,但唯有走出第一步,才有開始。

【延伸閱讀】首屆七店長,僅存三人留任晉陞

當上店長,等於是在優衣庫拿到陞遷門票。但是,未來真的一帆風順嗎?這條路有多長、多難?看她的前輩就知道。

優衣庫來台屆滿四年,開出四十六家店。為建立在地人才庫,三年前,台灣優衣庫培育出第一批、七位台籍店長,但經過三年,七位中已有四位離職。

這四位離開的原因,包括身體狀況、家庭考量或不適應高壓環境等因素,分別轉戰餐飲、零售業,甚至到「敵營」Zara擔任展店或行銷工作;當年最年輕、二十六歲當上店長的陳俞瑛,則遠嫁德國。

繼續留在優衣庫的三位,則全數晉陞:原阪急店店長張永慧晉陞為區經理,原站前店店長高筱嵐亦取得區經理資格、轉調至全台唯一的旗艦店:明曜百貨店,擔任總店長;原美麗華店店長方逸珮則內調至營業支援部,負責總部與各店舖間的溝通工作。

五七%的離職率,證明這工作不輕鬆;留下來的全部晉陞,也印證該企業處擴張階段,需要人才。同樣一張黃金門票,有人當作轉職跳板,有人願意深耕經營,端看各人的選擇。

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