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還記得二十三歲的你，在做些什麼？尋找理想的工作，或在第一個職場裡努力求生？ 台灣優衣庫（Uniqlo）美麗華店店長林孟柔的二十三歲，和別人有點不同：這一年，她成為七十五名員工的主管，掌管四百五十坪大、年營收達三億元的店面。她，也是全球優衣庫一千四百六十二家店中，最年輕的店長之一。 三個數字，更能體會這個紀錄的難度：Zara、Gap在台店長皆在三十歲以上；優衣庫店長平均年齡較輕，但也有二十八歲，且從入社到成為店長，平均需要一年半時間，但她只花上半年。 現在的林孟柔，年薪百萬，但她還有更大的目標在後頭：「十年後，我要當台灣區COO（營運長）！」三十三歲當上區域營運長，這是目前優衣庫無人能及的成績，最接近的，是現任台灣優衣庫執行長寬志，三十六歲就當上台灣區營運長。「我入社前就研究過執行長的履歷，如果要像他一樣，我一定要半年就當上店長……。」 這麼大的口氣，常讓人忘記，她不過是個大學剛畢業、出社會不到一年的小女生。出身宜蘭龍潭村的農鄉、父親是水電師傅，一百四十九公分高的她，個子很迷你，最習慣的裝扮是雙肩後背包和帆布鞋，頭上還頂了蘑菇頭。 要成為三十三歲的營運長，或許仍是遙遠的路，但過去的三百天，已經是個開始。 前半年，跟自己比賽清大雙學位不管用??衣服摺太慢太醜，連當店員都不合格 去年五月，林孟柔從一萬人的履歷中脫穎而出，成為優衣庫錄取的四十八位儲備幹部之一。 擁有清華大學經濟系、計量財務金融學系雙學位的她，最理想的去處應是會計師事務所、銀行；但她在實習時發現自己受不了整天坐在辦公室，畢業後轉而投身服務業。 「爸媽一開始很反對，覺得清大畢業，為什麼要去打掃、摺衣服？」林孟柔說。但她沒料到，就連這些看似「低就」的工作，都讓她吃盡苦頭。 因參加海外志工服務，她比同期幹部晚一個月、八月底才入社，錯過了集訓、便直接分發到微風廣場店工作，「一開始，我連摺衣服都不會！連合格的店員都稱不上。」她回憶，曾因衣服摺得太醜、太慢，從前場被換下來，也曾把客人的褲子縫壞，讓店內蒙受損失。 在優衣庫的陞遷制度中，將各種技能依難易度給予二至三分的積分，每學會一項技能就能得分。當時總部為了加強儲備幹部間的競爭意識，每週四會以E-mail公佈四十八位幹部的積分排名。第一個月，她都是「四字頭」的倒數名次。 但是，她並沒有讓「進度落後」、「跟不上別人」幾個字一路跟隨。 在優衣庫的台灣店長中，從店員升上店長與儲備幹部出身的比例各半。她知道，年輕的空降部隊容易引發其他員工反感，因此，她情願暴露弱點，要求自己每天一定要問每個資深員工一個問題，將建議一一抄下，才能下班；回家後，要再摺完五十次衣服才能入睡，「別人能做到的，我也可以！」「我也許贏不了，但至少可以做到『不落後』。」 劣等感壓力變動力??不怕丟臉，再小的問題都敢舉手問 「她多小的問題都敢問！」同期儲備幹部、天母Sogo店店長簡宏達觀察，在訓練課程中，她永遠是第一個舉手的人，小至表格寬度，細至庫存量的預設值，她都要搞清楚，「她不怕問錯、不怕丟臉，甚至幫大家把不敢問的事情都問了。」 優衣庫管理與創意中心、負責培訓儲備幹部的陳冠妤也分析，許多人撐不下去，都是敗在「藉口」：店長是日本人、不懂中文，所以不敢問；光處理店裡的事就夠忙了，沒時間學新東西……。 但林孟柔從來不把年齡、入社時間等劣勢當理由，不懂日文，她就用中文加英文、比手畫腳；落後別人一個月，她就自願留下來加班補強。她甚至主動提出店舖營運改善計畫，讓微風廣場店的顧客滿意度提升了近二十倍。 「我認為，是這份『劣等感』救了她！」她的前主管、微風廣場店店長山本浩人說。 劣等感，指的是因先天條件不如人，而產生的心理自卑感。這對別人來說本來該是阻礙，但在她身上，卻意外成為動力。 「別人打掃用走的，我就用跑的；其他人被動等人教，我就主動問。」她說，過去在皮飾店打工時，曾因不擅長推銷，乾脆觀察店長與顧客的對話，一字不漏照抄，打在電腦中，再全部背誦起來。後來，她的業績整整提升了四倍。 所以，隨著半年的店舖訓練日漸嚴苛，有近十人退出儲備幹部之列時，她的排名卻能逐週攀升，到了去年十二月，她已經擠進前三名。今年二月，她通過筆試、面試後，正式考取店長資格，為四十八人中最快的三位之一，也是當中最年輕的。 不過，如果說成為店長的一百八十天，是她的個人賽，當上店長之後，則是一群人的團體戰。 三月，她以最年輕店長之姿，分發到美麗華店時，三種人、三種課題正等著她。 後半年，搏鬥三種人員工年紀比自己大怎麼辦？學會不套自己標準，站在員工立場想 第一個課題，是二十三歲的她，如何管理平均二十六歲的店員？ 在優衣庫，店長最重要的職責有四：營業額、顧客滿意度、人員流動率、部下育成（陞遷率）。對她來說，最難克服的，始終是最後兩項。 在美麗華店，七十五名員工中，正職員工與時薪人員約各半，前者絕大多數比她年長、經驗比她豐富，「我知道自己年紀小，所以一開始想讓自己有主管樣，說話比較不客氣。」 當時，她有話直說，甚至常把「現在立刻給我人！」「你真的有努力做嗎？」「你會不會叫賣？叫給我看！」掛在嘴邊。 她當時想，既然當店長，就要拿出成果，效率越快越好。如果對方做不到，就覺得是他沒盡力，「我都做得到，為什麼你不行？」她把自己的標準套用在員工身上。 武裝自己、風行草偃的高壓管理，終究引發衝突，店員不只在背後批評她，「那麼快就升上店長，以為自己了不起？」一次，面對不服從的資深部屬，她以「這就是公司的基準」、「你不適合這裡！」為由，要求對方立刻走人，對方也不甘示弱、當場辭職。最後是出動了上層主管協調，才暫時緩和場面。 「後來，我在廁所大哭了一場，因為我說了身為主管不該說的話。」那天之後，她反省，自己認為對店舖好、為部屬好所下的指示，若不能讓對方認同、或確定對方有能力做到，都只是一相情願。 她曾經花三天三夜，把店裡七十幾人的陞遷規畫一一排出來，希望讓員工能陞遷、學東西；後來她才知道，有人就是不想陞遷，只想當基層店員，她未經討論就列出對方的職涯規畫，只是造成壓力與誤解。 正當她開始學習調整管理方式，店舖的低潮竟提早一步來臨。 五月，由她推薦參加陞遷考試的四名店員，有三位在總部面試被刷下來；六月，共三十天中，美麗華店就有十三天出現收銀差異（指收銀台的現金金額與電腦紀錄不吻合），不僅被公佈在全社信件中，還遭總部下最後通牒，當月業績的目標達成率也只有八○％，「那是我最挫折的兩個月，要當好店長，比當上店長難太多。」 也是這兩個月，她開始學著從部屬的角度想事情。對方犯錯，她會先問，是不是不懂、不會？請資深員工做事時，她改變上對下指揮的口吻，轉而從雙方共同目標：客人著手，如「不好意思，那邊商品亂了，客人可能會困擾喔，可以整理一下嗎？」 七月，隨著士氣提升、她與部屬的互動好轉，收銀差異已大幅降至兩天，業績達成率也回覆到一四○％左右的高水準。 「我以前都覺得自己是最好的，要改變的是同事。但這幾個月下來，我才發現，要改變的是我。」她說到此處，收起笑臉，讓人幾乎忘了她只有二十三歲。 顧客嚷退貨，怎麼做才高明？講公司規定更激怒對方，先求同理心 第二個課題，是如何面對盛怒的顧客。 有兩句話，她永遠記得：「這是公司規定」、「這是法律規定」，不要輕易說出口。 曾有一名顧客來電，要求更換一組已經洗過的內褲，她當下立刻以公司規定為由回絕，結果卻讓對方大發雷霆，掛上電話後直接到店舖現場理論。 「後來，我搬出台灣的《消費者保護法》，反而更激怒對方，」這名顧客越講越大聲，甚至開始鼓譟、煽動其他顧客：「你們不要買，他們會坑人！」讓現場狀況一發不可收拾。 她緊急請示主管，才知道自己一開始就犯了錯誤，想用冷冰冰的規定服人、快速解決問題，卻忘了站在對方的立場思考，「其實，賣場不提供內衣褲試穿、回家又發現買錯Size，如果是我也會很懊惱；有時候，顧客只是想要『被聽見』。」 「後來，那名顧客告訴我，如果我一開始換個說法，他可能就不會這麼生氣。」她才知道，面對盛怒的顧客，必須先安撫，再說理；同理心，絕對優先於合理性。 主管推翻原提議，如何應對？學乖做書面討論，交辦前再次確認 第三個課題，是當一位夾心主管，如何做到八面玲瓏？ 為了輔助新進店長，優衣庫在特定期間內採取雙店長制，除了林孟柔，還有另一名日籍資深店長從旁輔導。有一件事，始終讓她耿耿於懷。 幾個月前，為了提升店內服務品質，她提議採小組監督制，將店員分六組、各安排一名組長確認組員的笑容、禮節。當時，她以簡單的日文與中文，對另一名店長口頭討論，很快就取得共識，於是她就開始對各組長交辦任務。只是，當該制度要上路時，她再知會日籍店長時，卻遭全盤否認，認為此制度不恰當。 「可是，我和Leader們都說好了，以後我的信用怎麼辦？」當下，她非常堅持，幾乎和對方吵起來，最後礙於職級較對方矮一階，還是讓步。 後來，她開始「學乖」，重要的事，不冒險，一定要透過翻譯，一開始就打成書面資料，在文字基礎上做討論。並在正式交辦前，做最後確認。不僅尊重對方，也避免徒勞無功、自己失去信用。 從社會新鮮人，變成七十五人的主管。三百天前，就連她自己都難以想像，成為一個媲美中小企業規模的店舖管理者後，會碰到的事。 但如她最喜歡的、網球選手阿格西（Andre Agassi）所說：「What you feel doesn't matter in the end; it's what you do that makes you brave.（真正讓你勇敢的，從來就不是你的感覺，而是你的行動）。」路途或有挫折，但唯有走出第一步，才有開始。 【延伸閱讀】首屆七店長，僅存三人留任晉陞 當上店長，等於是在優衣庫拿到陞遷門票。但是，未來真的一帆風順嗎？這條路有多長、多難？看她的前輩就知道。 優衣庫來台屆滿四年，開出四十六家店。為建立在地人才庫，三年前，台灣優衣庫培育出第一批、七位台籍店長，但經過三年，七位中已有四位離職。 這四位離開的原因，包括身體狀況、家庭考量或不適應高壓環境等因素，分別轉戰餐飲、零售業，甚至到「敵營」Zara擔任展店或行銷工作；當年最年輕、二十六歲當上店長的陳俞瑛，則遠嫁德國。 繼續留在優衣庫的三位，則全數晉陞：原阪急店店長張永慧晉陞為區經理，原站前店店長高筱嵐亦取得區經理資格、轉調至全台唯一的旗艦店：明曜百貨店，擔任總店長；原美麗華店店長方逸珮則內調至營業支援部，負責總部與各店舖間的溝通工作。 五七％的離職率，證明這工作不輕鬆；留下來的全部晉陞，也印證該企業處擴張階段，需要人才。同樣一張黃金門票，有人當作轉職跳板，有人願意深耕經營，端看各人的選擇。 | ||||||