📖 ZKIZ Archives

老闆質問、客戶拒絕、長輩反對…… 你每天有九成的對話，用來回答別人的情緒，但，詞窮，超尷尬；話多，惹人厭；答得不好，還可能丟工作，常常一開口，就被自己錯誤的回話絆倒，墜入溝通懸崖。說話靠智慧，回話的技巧，也是可以練習的，五位溝通大師，親授他們回話的絕學， 讓你2016年擺脫「溝通卡卡症」，漂亮神回，贏得好人緣。

美國作家馬克吐溫，因為看不慣國會議員在國會通過某個法案，在報紙上刊登廣告：「國會議員有一半是混蛋。」報紙一出，國會議員怒不可抑，要求更正。

馬克吐溫隨後登報刊文：「我錯了，國會議員，有一半不是混蛋。」一百八十年前，馬克吐溫的機智，放在現代生活應對，依舊實用，透過小小的字句來翻轉窘境，阿里巴巴創辦人馬雲也是回話好手。

去年在瑞士達沃斯「世界經濟論壇」中，馬雲針對中國企業家發表演說。一位外國使節趨前景仰問道：「昨天Harvard（哈佛大學）的派對你去了，你一定是在哈佛念過書吧？」「我在HangDian（杭州電子科技大學）教書。」馬雲透露，自己申請十次哈佛都遭拒絕。他用英文發音相近的雙關語，展現被名校拒絕後的幽默。

「正確的答案，得罪人；聰明的答案，惹人厭。」《回話的藝術2》作者五百田達成說：「怎麼訓練自己說出『得體的答案』才是重點。」漂亮的回話，可以讓自己的困境瞬間逆轉勝，但我們常常話一出口，就驚覺講錯，輕微者尷尬冷場，嚴重者衝突對立，這時候，你的內心OS可能是：「如果來個神回覆，該有多好？」「神回覆」是從網路來的語言，意指回答問題有如神一般，讓人讚歎佩服、無話可說。若運用在職場，不論是向上溝通、向下管理、與客戶或同事互動，具備「神回覆」的能力，是上班族工作加分的最大利器；若運用在生活上，更有助於朋友、家人、親子關係的和諧。

搶救！上班族回錯話

逾六成溝通卡卡，近四成擺不平主管根據360d才庫人力資源調查發現，逾六成上班族患有「職場溝通卡卡症」，不是「聽不懂」對方想法，就是丟出去的意見，引來打槍或是沉默以對。

六四％的上班族坦承，有溝通技巧的困擾；三七％面對直屬主管時備感壓力；二二％則視部門同事為溝通罩門。

當雙方溝通語意出現障礙時，雖然八八％會尋求主管、同事或朋友的協助，但仍有八％堅持講到通；另有四％則是舉白旗投降，任憑對方牽著鼻子走，最後憤而離職。

「東方人常把『心有靈犀』視為溝通的最高境界，在乎和『知音』憑著感覺互動；但只與『自己人』感應的方式，一旦進入社會，卻得與形形色色的人交涉，出現『話不投機半句多』的窘境。」日本「說話方式研究院」院長福田健在《回話技術》書中說：「重新學習說話的技巧，是東方社會的重要課題。」「溝通是一種『乘數』的效果，你的學問及本領要發揮到最終的效率，就要靠溝通。」這是台積電董事長張忠謀對企業溝通文化的提醒。

「在職場上，有九○％的溝通困擾，發生在部屬對上司的向上溝通。」卓越華人訓練團隊策略總監林家泰指出，「有時候，溝通能力比工作效率更重要，上班族要整理自己的說話術，隨時應付上司丟來的問題。」美國發明家愛迪生也說過：「只有服從，才有命令的權利。」員工要先搞懂上司是哪類型的人，說出對方想聽的話，才能在職場上無往不利。

免驚！溝通五公式

搞懂老闆情緒，庸才也能變人才4U人際教育學院創辦人江緯辰分析，上司的性格不外分成掌控型（Dominance）、影響型（Influence）、穩定型 （Steadiness）、謹慎型（Cautious）四種，搞懂他們的情緒，回話時，必能漂亮收尾。

掌控型老闆，在乎「你有沒有聽懂？」若沒有回應，他會一直碎念下去。所以一定要回：「老闆，整理一下你的指示，剛剛你的意思，是不是要我注意……。」他就會覺得你是個動腦的人。

影響型老闆，在乎「你有沒有主動找我？」你要不斷向他報告：「老闆，這禮拜，我準備要做什麼……。」他會覺得你是個認真的人。

穩定型老闆，在乎「你有沒有支持我？」開會前，你先提建議案，「老闆，我覺得我們可以這樣……。」他會覺得你是積極的人。

謹慎型老闆，在乎「你講的有沒有道理？」不用甜言蜜語，只要直接拿出證據，「老闆，這是我分析的數字……。」他會覺得你是一個可靠的人。

「聽懂問題↓提出意見↓消弭疑慮↓參與討論↓說服上司。」這是日本職場專家鈴木銳智歸納出的「搞定上司五步驟」，他說，透過不斷演練，溝通是有公式可循的。

「不好溝通者，即使自己再有才，也只是一個人的才幹，既不能傳承，又無法進步；好溝通者，哪怕很平庸，也可以邊幹邊學，最終實現自己的價值。」馬雲曾在演講時表示，「帶著方案去提問題，當面溝通，當場解決的人」，是他心目中認定一流的溝通者。

猴年初始，拋開挫折的NG對話，學習漂亮神回的溝通二．○，讓自己的回話力提升，聰明伶俐，事事如意。

撰文 / 陳玉華、洪依婷