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ZenTalk論壇上線一年多，會員數超過二十五萬人、發表文章超過五十五萬篇；而「Zen粉」關注、討論的不只是手機產品本身， 諸如外婆過世、跟老婆吵架都會在論壇分享。 從工程師技術導向，到消費者體驗為王，3C產品已不再是由規格、技術堆疊起的神聖不可侵犯之物，在「跨螢世代」裡，誰懂粉絲，誰就是贏家！ 台灣老牌PC廠華碩跨足手機產品線多年，二○一四年起成立網路論壇「ZenTalk」，以一年三百萬元的行銷預算，小兵立大功。ZenFone手機品牌發 展才第二年，就進入《今周刊》「智慧型手機」理想品牌調查第五名。雖然支持率最高的族群集中在五十五歲以上，但ZenTalk引來的世代不分年齡層，連 國、高中生都可以當達人。 一開始華碩提出成立ZenTalk的想法時，外界普遍不看好。沒想到才上線一年多，論壇會員數已經超過二十五萬人、發表文章超過五十五萬篇、文章瀏覽總數更超過二千八百萬次，仍在持續成長。除了這些可量化的數據，ZenTalk對華碩的助益遠遠不僅於此。 與粉絲頻繁交流 當公司遇危機 粉絲自主幫忙消毒首先，「把粉絲當朋友」是華碩執行長沈振來親自指示的核心宗旨，網路服務技術中心ZenTalk處處長張麗玉表示，「Zen粉」關注、討論的不只手機產品本身， 連外婆過世、跟老婆吵架都會分享。 不定期舉辦線下活動更是ZenTalk的一大特色。成立迄今，線下粉絲聚會的「窩聚」已舉辦超過五十次，而辦公室內，更塞滿Zen粉送來的零食、水果、親筆信件等暖心小禮物。 「你用心，人家也會付出感情。」華碩網路服務技術中心技術長李子信說：「我們不希望用錢去經營，而是用感情與粉絲互動。」一年下來，Zen粉就像華碩品牌 最忠實的衛士，張麗玉回憶，今年沈振來在香港一場發表會上的發言引發爭議，「多虧Zen粉主動了解事情始末，還到各大論壇上替華碩消毒，我們沒有操作，但 效果比什麼都好。」不僅如此，Zen粉也成為推動Zen Fone進化的重要推手。華碩最初成立ZenTalk的一大目的，就是希望聽到更多使用者回饋的問題和建議。被封為「菁英攝影達人」的Zen粉 Natsuki就說：「我用過很多手機，但每次出問題都得打轉來轉去轉不到的客服電話，ZenTalk的小編都會很快回答，速度快又親切。」 直接面對消費者 傾聽使用者心聲 研發新功能「我們過去就知道有很多愛用者，可是不知道他們在哪裡；或是知道這群人是誰，卻不夠了解使用者。」李子信強調，沈振來非常看重「使用者聲音 （VOC，Voice of Customer）」，而Zen Talk的運作模式，就是在掌握VOC。 VOC除了來自平常在論壇上的資訊蒐集，ZenTalk的線下活動也提供開發者與粉絲面對面的機會，今年更曾安排內部手機工程師與粉絲交流，讓研發者直接了解粉絲需求，如今ZenFone能「雙擊喚醒手機」，就是接收粉絲建議而新開發的功能。 現在華碩也將VOC串進內部系統，讓研發人員可以隨時調閱、處理。今年截至十一月為止，總計蒐集到的VOC數約一千七百件，其中已經導入二二一件，接著還有一○六件計畫導入。 現在，華碩更將ZenTalk的成功模式「模組化」，不管是辦攝影大賽，還是小型窩聚，都能擬出一套標準作業程序。隨著ZenFone征戰全世界，手機鋪貨國家愈來愈多，ZenTalk也要跟著征服海外粉絲的心。 撰文 / 何佩珊、鄧寧 | ||||||