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從AngelList創始人Naval Ravikant學到的客戶服務經驗

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1.忙碌起來,就像是進行首次創業一樣

在為GiveForward創建AngelList上的公司簡歷時,我向AngelList發了一封客服郵件。出乎意料的是,回件人並不是拿著15 美元時薪、擔任客服專員的那些剛剛大學畢業的實習生,而是創始人Ravikant本人。作為一位知名的創業家和天使投資人,Ravikant仍然像他20 多歲首次創業時那樣親自上陣處理瑣碎的客戶服務事務。這件小事給我留下了深刻的印象。

重點:你並不能總是超越你的競爭對手,但是你可以比競爭對手多投入一分專注到創業的事業中去。在創業的世界中,沒有任何東西可以取代你對創業的熱 情。只要始終保持著這種熱忱之心,進入某一創業領域的先來後到的次序問題已經不重要了。Ravikant和他帶領的AngelList團隊的行事風格就是 這樣——對創業保持一貫的專注和熱忱,就像是初次創業時努力向外界證明自身的價值一樣。

2.答覆的時間要儘可能快,30分鐘內甚至更短

先說一個小秘密:其實客戶並不是真正在意你對他作出的答覆,而是真正在意你是否尊重他們。其中,及時地答覆問題就是尊重客戶表現的一部分。在和 Ravikant的反覆多次的郵件交互中,真正讓我記住的事只有兩件:1.他從來沒有給過我所期望的答案 2.我本人對此現象甚至毫不在意。為什麼呢?因為,Ravikant回覆郵件的速度快得驚人。我曾於晚上11:30給Ravikant發過郵件,結果兩分 鐘後我就收到了他的回覆,要知道這可是在非工作時間。從AngelList獲得的經驗,在GiveForward實際開展客戶服務時同樣適用。沒有人會因 為你給他作出了準確答覆而成為你公司的「粉絲」,往往是你那閃電般的、甚至是顯得有些「傻瓜氣」的客服處理速度最終贏得了客戶的信任。

重點:30分鐘內回覆客戶的郵件,你將得到一個對你滿意的客戶;3分鐘內回覆客戶的郵件,你將得到一個忠實的粉絲。

3.平等對待每一位客戶,就如同他們是Google的CEO那樣

這是我目前為止從Ravikant身上學到的最重要的一條經驗教訓。Ravikant十分公正,對每一個人都保持著同等程度的尊重。從另一個角度可 以這樣理解,他讓一個無關輕重的小人物得到了像對待Google的CEO那般的尊重。11:30已是夜深之時,Ravikant卻迅速地回覆了我的郵件, 親自回答一個不知名的創業者提出的「幼稚」問題。這件小事足以使我成為AngelList的忠實粉絲,因為他給予的尊重讓我如同身為Google或是 Facebook的CEO。

重點:處理客服事務時,「人人平等」優於「人人有別」。

結語:如果你是公司的聯合創始人或是CEO,請抽出一點時間,親自處理客戶發送過來的郵件。我保證,客戶收到創始人或CEO發來的郵件的感受絕對不同以往,親歷親為的表現將給你和你的團隊加分,這種良好印象必將長時間地留存於客戶心中。


AngelList 創始人 創始 Naval Ravikant 學到 客戶 服務 經驗
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