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Q：店裡工讀生多是七、八年級生，年輕人普遍不肯吃苦，例如：要求他洗碗，卻對老闆擺臭臉；用和朋友相處的方式對待，希望能讓年輕人熱愛工作，結果他反而更加目中無人。究竟對待年輕員工該像朋友一樣，還是維持上司對屬下的雇傭關係就好？（串堂燒烤店蔡店長提問） A：有句話說：「櫃台後你怎麼對員工，櫃台前員工就怎麼對待顧客。」 你和員工建立有如朋友的關係，很好，但這不夠，和員工的關係還要存在紀律、效率和對服務流程的要求。 服務業不是只談彼此關係和感情，還有責任存在，上門的顧客期待不只是服務的熱情和態度，他還期待東西的品質以及服務速度是否專業，服務人員的衣著、話術等，都影響顧客對這家店的觀感。 你的問題，表面上是如何處理年輕工讀生的情緒，但深一層看，應該要去想，員工沒法接受工作要求的原因是什麼？ 是一開始就沒有找對人，還是找到人之後，卻缺乏對這些人提供適當引導與訓練，以及後續進行追蹤績效和評估，牽涉的是背後一整套人力管理的流程。 讓年輕人熱愛計時工作，要建立「三F」的工作環境：Fun（樂趣）、Friendly（友善）和Future（未來感）。 Friendly：就是把餐廳變成像大學社團。 年輕員工進來，給他完整的介紹和歡迎，讓這個地方成為學校和家裡之外，第三個好去處，逐漸產生歸屬感。 Fun：則是工作本身要彈性、多元。 我們要了解年輕人的心理，像《超級星光大道》這類的電視節目會受到歡迎，顯示年輕人需要的是表現的舞台，把每個工作時段設計成可以讓他們盡情展現所學與自我個性的服務舞台，並享受客人的回饋。 Future：是讓他們對未來有期待。 最簡單的是給獎金立即回饋，某天表現特別好，當天下班就給予獎勵；這個月業績特別亮麗，頒發團隊派對獎金。 店長要同時扮演老師、教練、專家和朋友等四種角色，不只告訴員工該做什麼，還要讓他知道為什麼必須接受訓練和要求。即使是只領時薪的計時員工，他在這裡若可以學到技能、培養紀律，比別人有更好的處理問題能力，對未來就業或自行開店都有幫助。 當他看到自我成長的願景，就會認為在這裡打工很值得，而不是來賣時間。 店長學堂歡迎讀者提問：[email protected] www.bwnet.com.tw/shopkeeper |
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