📖 ZKIZ Archives

在台灣已成為泰國菜代名詞的瓦 城，掛上興櫃即以超過二○○元的高股價榮登餐飲股后，自幼習武的徐承義，如何運用跆拳道精神，打造瓦城的企業文化？他又如何用科學方法複製傳統廚藝，培養 近四百位廚師大軍？

撰文‧方沛晶

第一次見到瓦城泰統集團董事長徐承義，就發現他有一雙異常粗大的雙手，大拇指 的指節上還貼著ＯＫ繃，原以為是因為做菜受了傷，細問下才知道，習武十年、擁有跆拳道黑帶二段實力的他，需要深思時，習慣徒手拳擊磚頭，一邊打、一邊思 考，一面忍受肉體的痛楚，一面磨練自己的心志。

瓦城阪急店裡，牆上掛著一幅寫著「堅忍謙恭」的書法作品，這是徐承義從跆拳道中悟出的企業文 化。也因為堅忍謙恭，瓦城早已成為國內最大的連鎖東方餐飲集團，卻遲至今年九月十六日才於興櫃掛牌。

在台灣已成為泰國料理代名詞的瓦城，旗 下擁有瓦城、非常泰、一○一○湘三大品牌，非常泰走時尚泰菜，而一○一○湘賣的則是市面上較少見的湖南菜。目前三大品牌總店數為三十三家，年底前會增加到 三十七家，預計明年進軍大陸，在上海、北京等一級城市展店。

徐承義計畫以「瓦城」打頭陣，跨海到對岸發展，因為光是在台灣，去年瓦城就服務 超過二百萬消費人次，以到泰菜餐廳必點的月亮蝦餅來說，一年可以賣出二十萬份，若以平均一公分高的厚度計算，相當於四座一○一大樓。

料理 好、服務佳，讓瓦城打造出年營收十一億元、每股稅後盈餘（ＥＰＳ）十三．七元的東方菜連鎖王國，掛牌當天以二百五十元均價，成為超越安心食品（摩斯漢 堡）、股價僅次於王品的餐飲股后，讓一向低調的徐承義，再次成為鎂光燈追逐的焦點。

為什麼是「再次」？其實二十年前，徐承義曾經是導演朱延 平力捧的新生代男星，在電影「報告班長２」中，以高大結實的戰士鐵漢造形初試啼聲，之後陸續與小虎隊拍過「遊俠兒」，與成龍拍過「火燒島」，也與劉德華演 過「異域」等大片。

褪去明星光環 在餐飲中落實武道精神有型又能打的徐承義成為電影公司全力栽培的新人，希望塑造他為「台灣藍波」，但他自己卻始終無法放棄心中的餐飲夢，最後決定放棄剛萌 芽的演藝事業，全心經營當時才剛開幕的瓦城餐廳；二十年後再次出現在媒體前，徐承義雖然褪去了電影明星的光環，依舊有型的他，已經成為餐飲業的大明星。

他 笑說，年輕時曾夢想以「電影」發揚武道精神，現在卻連自己拍過哪幾部電影都記不起來，反而是他想發揚的武道精神，最後卻是在「餐飲」中落實。

十 歲就被父母送到美國當小留學生的徐承義，剛開始因為語言不通、常被欺負。「我還記得，當時周末電視上只要播李小龍的功夫片，到星期一我就慘了，一群人把我 圍起來起鬨，要我施展功夫，有一陣子我幾乎不敢到學校去。」為求自保，徐承義要求父親讓他學跆拳道，但爸爸覺得他老是在外打架，學跆拳豈不更糟？苦苦哀求 兩年，父親才終於答應他去找老師。「那是一位韓籍教練，和八○年代很紅的電影『小子難纏』裡的宮城很像，個子小小、眼睛瞇瞇的，一見面，老師就對我父親 說，學跆拳不是學打架，而是學做人處世的道理，這才讓父親放了心。」之後，徐承義每星期一到六，都花兩個小時以上練跆拳道，教練非常嚴格，動作、姿勢一不 對，就拿木棍敲下去，但他還是堅持練下去。半年後，徐承義從最初級的白帶，升到黃帶，在學校被同學知道了，有人故意挑釁，他一時氣不過就和對方打了起來。

「對 方大我好幾歲，長得又高壯，那一次我被打得好慘，根本不敢回家。」全身是傷的徐承義，只能到道場找教練，一見到教練，不甘心的眼淚就掉了下來。教練一看， 就知道大概發生了甚麼事，他告訴徐承義，「Charles（徐承義英文名），你學跆拳不是為了計較面子，而是為了讓自己更有力量，哪一天你可以做到 mind like water（心如止水），任何人都打不倒你了。」此後徐承義專心練跆拳，說也奇怪，當他愈不理這些無謂的挑釁，反而愈沒有人敢來挑戰。十年的跆拳修習，讓 他領悟到一個人可以忍受磨練，實力就會增進；而在你實力夠、自信夠的時候，反而對人會更謙虛、更恭敬。

除了企業文化承襲跆拳精神，瓦城就連 管理制度也深受跆拳道影響。徐承義自創「廚務十一級臂章制度」，仿效跆拳道升級制度，將廚藝學習分成十一個階段，以白、黃、橘、綠（以下各級分為一、二 段）、藍、紅、黑等不同顏色的臂章，代表廚師在廚房位階的高低。

想升級，必須先通過學科筆試與術科實測，順利的話，二年就可以成為燜炸、涼 拌、蒸烤、爐炒樣樣都會的綠帶師傅，五年可以拿到紅帶，晉升為廚房經理，至於最高級的黑帶二段，目前瓦城三百七十名廚師中，只有三個人拿到。

科 學方法複製廚藝 每道工法都有定義如果單就人才培育來看，瓦城的廚藝管理學院大幅縮短廚師的養成時間，一般人得十年出師，在瓦城卻只要兩年，原因就在於徐承義把食材和調味 標準化，用科學方法複製了傳統廚藝，但當時要建立起這套繁複的ＳＯＰ（標準作業程序），徐承義卻是吃足苦頭。

一九九○年，徐承義和朋友合資 五百萬元開設瓦城泰緬餐廳，其中一位合夥人是泰僑，負責找內場廚師，而徐承義負責外場服務，除了賣口味新奇的泰國料理之外，就連店內的風格都令人耳目一 新。

瓦城第一家店開在台北市仁愛路圓環附近，牆面上貼滿了「教父」、「亂世佳人」等經典電影巨幅海報，擺的是西餐方桌，方桌上鋪暗色桌布， 一坐下服務生會恭敬的等客人點菜，在當時這可是高檔西餐廳才有的服務規格，剛開幕就造成轟動，人潮從店裡排到路邊。

第一家店不到一年就回 本，徐承義想開分店，卻發現廚師不願配合，如果要從頭訓練一名新人，入門至少要三年，而且一旦師傅有事，店面就只能關門大吉，於是他就以合夥人的身分，正 式跟著泰國大廚拜師學藝。

「東方廚師都有一樣的習性，一開始根本不願意教你，我剛進入廚房時，他們刻意用泰語溝通，還打賭我撐不過一星 期。」沒想到，大老闆硬是挽起袖子，洗菜洗了三個月，這才讓泰廚覺得，徐承義是玩真的。

跟隨泰國大廚在廚房待了四年多，現在只要是瓦城的料 理，每一道徐承義都會做，也因為他了解每一道菜的作法，才開始慢慢把瓦城連鎖化。「東方菜要做到連鎖經營、口味一致並不容易，因為不管是泰菜、中菜，要運 用的食材就高達上千種，選料、刀工、火候、調味，以前在廚房裡，每一項都是只能意會、不可言傳。」他知道，培育廚師是瓦城能否做大的關鍵，所以花了六年時 間，把每一道菜詳細拆解，在最短的時間內複製廚藝。一道菜的作法到底可以拆解到多細？瓦城廚藝部經理楊志信解釋說，光是「火候」，就依照顏色、形狀、集中 度等分為八大類。

例如，甚麼叫作「文火」？瓦城的ＳＯＰ上定義為「火舌尖剛碰到鍋子底部，溫度約一二○度的紅色火焰，適用於爆香」。至於料 理就更複雜了，以看似簡單的辣炒空心菜來說，從選材到料理完成，要經過三十幾個步驟。

以大家常吃的月亮蝦餅為例，從選材開始就要依據海蝦、 白蝦等三種以上的蝦種，按照含水度、鮮甜度、纖維感，依比例製成蝦泥，每一種蝦的顆粒要打多碎，拍打的手勢是甚麼都有規定，一共拆解成一○八道工序，才能 做出「鮮、Ｑ、厚、脆」的招牌蝦餅。

「廚藝和武藝一樣，在廚房裡要耐得住悶熱，講求的不只是體力的磨練，更是內心的鍛鍊。」徐承義說，在瓦 城的廚房裡，雖然做工繁瑣，但是你看不到大廚喝斥小學徒的情節，更沒有老師傅藏私的情況，只要有心，在這裡人人都可以成為大廚。

不藏私的訓 練 讓小學徒也能變大廚訓練好近四百位廚師大軍，預備在二○一四年大舉拓點一百家，徐承義坦言，掛牌不是為了資金，而是因為求才若渴。「我們的財務很健全，也 有很完善的訓練制度，唯一缺的就是人才。」常被拿來和王品戴勝益相比的他，不願以彰顯分紅制度來吸引人才，再怎麼「逼問」，徐承義也只肯透露區經理級以上 年薪超過三百萬元，以及今年初公司以一股二十五元的價格開放員工認股（以目前股價來看，認購一張股票，現賺超過二十萬元）。

「我不希望同仁 留下來，只是因為錢！」笑臉迎人的徐承義頓時嚴肅起來，他再次提及習武的過程，「以前即使教練不在，大家還是很自然地對著空座椅和空道場鞠躬，然後才開始 打拳，這是一種發自內心的敬重，我希望瓦城的每位同仁，都有這樣的認同感。」「止戈為武」，不用武力而贏得對方的敬重，才是真正的武道所在。徐承義以堅定 的口吻說，他的目標是，有一天瓦城會成為全球最大的東方餐飲連鎖集團，所以他想提供給同仁的不只是一份高薪，而是一份自信，一份蹲了二十年馬步後，開始施 展拳腳的自信。

徐承義

出生：1967年

現職：瓦城泰統集團董事長經歷：演員，從 事過進口女裝、沙灘車等生意

瓦城泰統（2729）

成立時間：1990年

負責人： 徐承義

資本額：1.78億元

近三年營收、獲利：

年分 營收（億元） EPS（元）2011 8.3 5.77 (1?7月) （以膨脹後股本計算）2010 11 13.7 2009 8.2 8.61 學歷：瑞士商學院企管碩士、加州帕薩迪納城市學院企管系

品質控制

200次

為了尋找適合裝甜點的 容器，徐承義試吃超過200次，才找到一款法國碗裝盛冰甜點，而熱甜點則使用大同頂級骨瓷碗便於保溫。

標準規格13公分

為 講求最適口感，瓦城的空心菜長度要求是13?17公分，莖粗限定在0.3?0.4公分；鱸魚的長度也要求在38?44公分之間。

基 本功夫20下

要晉升到燜炸、涼拌、蒸烤、爐炒都會的綠帶廚師，須先學翻鍋，一斤白米要連翻20下，不能掉出一粒米才算及格。

八分鐘、九八％、千分之三，三個 數字代表瓦城速度和品質的黃金數字。

客人點菜後，必須在八分鐘內上第一道菜；客人想吃的菜，九八％菜單都必須在點菜後二十五分鐘內上完；每日廚房料理不良率必須控制在千分之三。

瓦城泰統董事長徐承義扳著手指算，假日一間店可以做到翻桌七次，平日翻桌兩次，每一天打開門做生意，瓦城的團隊都必須達到以上要求。

能做到品質一致是因為從購買、生產到送菜上桌，徐承義都用科學化方式計算。

徐承義說：「我是用科學的精神做中餐。」瓦城泰統旗下有兩隻菜系品牌，瓦城和非常泰專攻泰國料理，一○一○主打湘菜，是最難連鎖複製的菜系。

專職餐飲管理考核、全球餐飲公司執行長岳家青指出，中式和泰式料理光是食材種類至少一千種，比起西餐廳多了八到十倍；西式料理可以用計時器計算烹調時間， 中菜光是火候就分四種，醬汁、刀工、火候一點差異，都會影響味道。

這也是徐承義在仁愛路四段開第一家瓦城時遇到的困境。

當時，他最怕客人問起，「今天是不是換廚師？」這代表這餐客人吃出味道差異。他苦惱，單單一家店味道都不一樣，怎麼開連鎖店？要展店，味道一定得標準化。

徐承義帶著十位研發團隊，組成份子有廚師、採購、品保、作業程序控管人員等等，捲起袖子進廚房，花了六年時間觀察，拆解每一道菜餚，一一記錄；還花了三年 時間建立廚師訓練制度，讓四百位廚師都懂得控制瓦城料理的火候。

食材驗收規格化用電子尺、色卡，檢查大小和品種

瓦城六十道菜餚背後，都寫了一道隱形的料理公式。

徐承義解釋，有三個重點會讓中式料理口味產生差異：食材、醬料和火候。

為了達到口味一致，從研發菜色開始就像一場科學測量。每道菜至少經過一百次以上的試吃，由他和十位研發團隊成員選定口味後，定義醬汁比例、食材品種、切 工、火候。

每天早上，瓦城的廚師上工第一件事情，不是處理食材，而是得拿著電子尺、色卡驗收食材。

瓦城廚務區經理楊志信指出，別家餐廳頂多驗收新鮮度和數量，在瓦城，食材大小、品種和色澤都得照規定來。

他拿起辣炒牛肉用的大紅辣椒解釋，每位廚師的手也等於測量尺，小指長約五公分，要驗收十公分的辣椒時比對兩下，就知道太大或太小。

色卡也是驗收常用工具，泰國菜最常用的涼拌青木瓜絲，瓜肉太黃、太橘代表青木瓜過老，不適合涼拌，瓦城廚師以美術專用色卡比對，確認瓜肉顏色在合格範圍， 超出規定色澤的木瓜就會被退貨。

在瓦城的電腦裡，每個食材都有專用的驗收標準表，對於品種、顏色、蟲害、大小都規定很清楚。在餐廳裡用量大的檸檬，黃色部分不得超過一顆檸檬總面積五成， 黑點不得超過果體表面四分之一，不合格都會讓檸檬酸度不足。

控制食材大小和品種，只是第一步。第二關就是食材處理，食材切法會影響味道和口感。楊志信舉例，一顆小番茄用在不同料理，切工不一樣，辣炒牛肉的番茄要切 四開，番茄的酸味才易融入醬汁；涼拌菜番茄要對切，避免番茄汁液太快滲出讓菜餚「濕答答」。

廚師訓練標準化從切工、火候到調味，不因人而異

最難的就是訓練廚師的火候，岳家青指出，中餐火候至少有四種，控制不好，同樣的食材，十位廚師可以炒出十種味道。也就是說，中餐因人而異的變數相當大，管 理上特別費心。

為了解決這個問題，徐承義成立廚藝學院，他以跆拳道段數分級，將廚師技術以白、黃、綠、藍、紅、黑徽章，區分成十一等級，每個階段都有一套科學化的訓練方 式。

負責訓練廚師的瓦城廚務經理蔡秉錚舉例，以翻炒為例，規定就是必須用一公斤白米練習，在九十秒內，翻二十下，一粒米都不能掉出來，才算合格。

每道菜都有料理順序的判斷點，楊志信以最受歡迎菜餚前十名的辣炒牛肉為例，此道菜，第一個判斷點就是爆香蒜苗至金黃色就可以放入牛肉。

什麼叫作蒜苗炒到金黃色？在廚藝學校的定義裡，就是表面呈現微微鍍上金黃色，卻沒出現焦黑點，訓練時都有圖片比對，告訴每位廚師蒜苗爆成金黃色長相為何， 之後不斷實務操作，直到廚師炒對顏色。

走進瓦城的廚房裡，料理台上除了有放秤測量食材重量外，每一隻湯匙就是代表一個精準容量，五cc、三十cc，如果有不同的特殊規格，瓦城的廚師還找其他器 具代替，務必得讓廚師在炒菜時方便測量。

涼拌菜的海鮮必須冰鎮，瓦城研發團隊花了八個月，開發可循環恆溫冰鎮槽，維持品質也提升效率。

每把瓦城廚師用的刀子上都刻著「美味出在細節裡」，徐承義常提醒廚師，就算醬汁少○‧一克都不行，「這是一種自我要求的精神。」

徐承義還會不定期做產品改良，他認為就算只改進五％也好，像是涼拌海鮮原本有鱈魚，但是因為連著皮汆燙的魚，易有腥味，後來就從食材中剔除。

廚房分工流程化配菜、爐炒分五站，加快出餐速度

瓦城的廚房僅占餐廳面積二○％，比一般中餐廳小一半，但是卻分成五站：控菜、配菜、油炸、爐炒、涼拌，類似科技業產線分工，每人專職處理一項工作，提升效 率。

徐承義觀察過，中菜餐廳出菜慢，主要是因為廚師要一個人包辦切菜、配菜、過油和炒菜。

他舉例，中餐食材要過油，如果都由一位廚師完成，得先升溫油鍋，等待油溫升高就是一種時間浪費；經過五個階段的分工後，先由配菜廚師抓出配菜，再交由油炸 區負責過油，之後送給爐炒廚師翻炒，省下拉高油溫的時間，爐炒廚師也可以不必走動拿配料、過油，浪費製作時間。

這樣的設計也加速了瓦城出菜時間。瓦城規定，任何一桌客人的第一道菜必須在點菜後八分鐘上桌，最後一道菜必須二十五分鐘內出完，出菜達成率至今都維持在九 八％。

直到最後出菜，也如科技業一樣必須經過品管。出菜要經過兩道審查手續，第一道是廚師自己判斷是否炒壞，可自行報廢；第二道手續則是內場經理以目視色澤決定 是否放行。

目前，瓦城的料理不良率可控制在千分之三以內，對比面板廠良率平均九○％，瓦城的良率控管程度不輸面板業。

找出這套科學複製方式後，徐承義開店速度加快，光是二○一一、二○一一二兩年，旗下三個品牌，計畫開出二十九家店，超過前十年的總和（瓦城第一個十年才展 店二十六家），希望用這套方式打造出亞洲第一大連鎖中餐品牌。速度能加快，秘密都藏在廚房的每一個細節，最後能否通過顧客每一張挑剔的嘴，就是對瓦城的考 驗。

【延伸閱讀】每道菜，都能拆解出標準流程 ——以辣炒牛肉為例

1.辣椒長度統一10公分食材都有規格清單，廚師須以電子尺、色卡測量。例如辣炒牛肉的辣椒必須10公分長，筆直不彎曲。

2.番茄規定切4等份切法有規定，牛小排須切成1公分條狀切丁，不能使用絞肉機；番茄必須切4等份，易引出牛肉甜味。

3.2個下菜時機判斷點辣炒牛肉有2個判斷點：爆炒蒜苗表面成金黃色後為下牛肉第1個判斷點。牛肉由粉色一轉為褐色為第2個判斷點，必須下醬汁。

4.8分鐘要出第一道菜廚房分五大工作站，以專職分工提升效率，達到客人點菜後8分鐘出第一道菜的規定。

籌備八年，瓦城終於登陸中國，在上海的特Ａ級商圈開出第一家店。號稱最難連鎖複製的東方菜系，要怎麼克服食材當地化的難關，在中國做出與台灣一致的美味？

撰文‧鄧 寧

從上海浦東機場進城，機場二號線巴士會直接將旅客載到靜安區的芮歐百貨旁下車，在這條商辦大樓林立的南京西路上，國際精品集團LVMH(路易．威登)、BVLGARI(寶格麗)，甚至是J.P.Morgan(摩根大通)的中國總部，都坐落於此。

台灣泰式料理連鎖龍頭瓦城的中國第一家店，就開在這個寸土寸金的芮歐百貨中，一樣鮮紅的招牌，但將「全國最大泰國料理第一品牌」，換成了以簡體字寫就的「全亞洲千萬人熱愛的泰式料理品牌」；不特別強調來自台灣，也沒有打廣告，僅憑頂級饕客的口耳相傳，瓦城上海靜安店自去年十二月十一日試營運以來，每個用餐時段都是爆滿。這一天，瓦城董事長徐承義已等了八年。

相較於其他三家已進入中國市場的餐飲股王品、F-美食與安心食品，瓦城登陸的時間明顯晚了許多，但徐承義並不認為瓦城慢一步，他說：「二○○五年時我就想來，但我不急，在台灣把『爐炒廚房連鎖化系統』建構完成，再一舉過來快速發展，今年我就要在中國開出十家店。」

超強付租力

徐承義：一月就能收支平衡快速展店，是許多台灣餐飲品牌登陸的第一指南，但除了管理規模放大的問題外，如何在當地建立標準化作業流程，也成為最大的挑戰。登陸發展已十二年，且在中國各城市擁有百家店面的一茶一坐總裁陳定宗指出，客單價愈高的餐廳，展店的規模愈會受到限制，找店面、找人才、找食材是三大課題。

「好的店面一位難求，有錢不一定能租到；好的人才需要訓練，訓練好了被挖走，是最頭痛的事；還有食材當地化，怎麼用大陸食材做出一樣的好味道，都是挑戰。」以過來人的姿態，陳定宗語重心長地提醒。

陳定宗也提出「中國商圈論」，因中國的商圈區分特別細，一級城市如上海也可分成一級、二級、三級商圈，但上海的三級商圈可比三級城市的一級商圈，「所以餐飲業要在中國展店，得先在一級城市裡測試，如果在一級城市裡的各級商圈都能成功，就能再往二、三級城市拓展。」瓦城所在的芮歐百貨則被視為「特Ａ級商圈」，餐廳客單價要在一百元人民幣以上，才有進駐資格，即使租金高昂，徐承義仍信心滿滿地表示：「依據過去台灣展店經驗，第一個營業完整月分，也就是今年一月，上海店就能達到收支平衡。」他強調，瓦城在台灣已廣泛設點於百貨公司，很習慣百貨業講求「坪效」的作法，許多分店的面積雖非最大，創造的坪效業績卻是百貨前幾名，背後的祕訣就是妥善配置空間，近百坪的店裡，廚房面積僅約兩成，是普通中餐廳的一半，其餘空間能放下一一四個座席與吧枱，加上平日每個用餐時段兩次的翻桌率，創造出瓦城超強的付租能力。

說來也巧，瓦城進軍中國的時點，正值大陸官方頒布「禁奢令」，許多高檔餐廳在這道緊箍令下也無計可施，令人好奇立足在特Ａ級商圈中的瓦城要如何因應？

徐承義表示，瓦城在中國的平均客單價設定於一二○元至一五○元人民幣，屬於中端消費，鎖定的是二十五至四十歲的白領階級，完全不會受到禁奢令影響，且禁奢令還會將原本進高檔餐廳吃飯的客群，帶至瓦城消費。

美味有公式

一道菜，台灣到中國都相同「到中國開店，最重要的不是價格，而是創造價值感。」徐承義認為，上海的消費者非常懂吃，雖然有層出不窮的新餐廳與泰國菜可選擇，但這反而成為瓦城的優勢。「消費者如果不認識泰國菜，還得重新教育，現在上海人已經懂得吃，就會想吃『最好的』泰國菜，這是瓦城被選擇的原因。」中華兩岸連鎖經營協會理事長王國安曾建議台灣連鎖業者到中國發展時，可善用「台灣」兩字帶給中國消費者的優質印象，但徐承義卻不這麼做，他說：「我不會特別強調瓦城來自台灣，走出台灣後，瓦城就是國際品牌，我要給消費者的是『一致的美味』，而不是台灣的美味。」端出這段宣言，除了看出徐承義的野心，也能看到他對自己獨創的「爐炒廚房連鎖化系統」的信心。事實上，中國料理、泰國料理等東方菜系，是餐飲界公認最難連鎖複製的菜系，瓦城的菜單裡有六十多道菜色，涵蓋將近七百種食材，在台灣一年要服務超過四百五十萬位客人，都是藉由這套系統來炒出一致的美味，支撐其後的，則是一套細緻化的管理學問。

中國市場規模龐大，以瓦城上海店來說，光與芮歐百貨比鄰的商辦大樓就有八千人在其中上班，所在的靜安區有三十萬人口，整個上海更有兩千三百多萬人口，相當於整個台灣；對連鎖餐飲業而言，一定要在當地找到食材供應商，才能確保新鮮、採購成本低與供應不斷貨。

為了後續的中國展店計畫，從去年四月起，瓦城採購團隊便率先出動，前往江橋、江楊、龍上等上海的大型農貿批發中心，尋找來自全中國的蔬果、肉類、生鮮食材；七月時，位於上海北外灘的研發中心完工，研發團隊更將搜尋來的食材全數搬入「研發廚房」，與廚師共同進行測試，確認每樣食材都符合瓦城的標準規格。

徐承義強調，在爐炒廚房連鎖化系統中，從食材規格到料理手法都已經寫好公式，但這套公式在中國卻不一定適用。以檸檬為例，這個為泰國菜帶來酸香風味的食材，瓦城一年可用掉三五○噸，在台灣，瓦城採用外皮光滑且皮薄的綠色檸檬，這樣的規格到了上海，卻完全不適用。

一開始採購人員以台灣標準尋找，到各個市場收集不同產區、不同品種的綠檸檬，但不是鹹味偏重，就是沒有酸香味，或是吃起來太像金桔，「沒辦法，最後我們只好直接殺到攤位上，看到檸檬就當場買了切開試吃，最後終於找到酸味、香氣都適合的，是海南產的黃色檸檬。」但故事還沒完，當瓦城和供應商洽談採買檸檬時，以為只要指定「海南的黃檸檬」即可，進貨卻發現參雜著放久變黃的綠檸檬，只得再次和供應商清楚明定項目，除了產地品種，還嚴格要求外觀要皮面粗糙且皮厚，以確保進貨品質。

食材統一規格

讓供應商直呼：太龜毛了

徐承義笑說，瓦城要求食材規格非常龜毛，不只檸檬如此，其他泰國菜常用的辣椒、大蒜、九層塔、空心菜等，數百種食材皆然，曾有上海供應商抱怨：「其他人只說要買多少，瓦城來買菜，除了指定產地，還指定外形、重量，甚至是長寬高要幾公分，而且還要求每一批貨都要是同樣規格，真是第一次遇到這麼奇怪的要求，也太難做到了！」面對供應商的反彈，徐承義大方讓他們去調查瓦城在台灣的成績，以認識瓦城的品牌精神，採購團隊也鍥而不捨地說明要求規格是為了管理食材品質，他欣慰地說：「這些供應商看到我們的堅持，最後多轉變心態，願意與我們共同成長，努力達到要求。」「一致的美味」是瓦城開業二十三年來最高的要求，隨著爐炒廚房連鎖化系統日趨成熟，近六年來瓦城泰統集團的展店速度明顯加快，合計旗下瓦城、非常泰、一○一○湘的總店數，在去年已成長至六十二家；即使單論瓦城，在台店數也已有四十六家店，是台灣最大的單一餐廳品牌，上海則是瓦城開出的第四十七家店。

徐承義發出豪語，今年從上海、南京到蘇州，預計開出十家分店；兩岸總店數則以一百店為目標，也就是今年須開出三十八家新店面，且全數都將以自有資金開設，能做到這點，關鍵還是在「細節管理」。

瓦城每一家分店從十五年前就開始進行「每日盤點」，相對於餐飲同業多採月盤點或周盤點，瓦城的標準無疑更嚴謹。「十年前，廚房盤點的月誤差是二％，每年修正，到去年已達到日誤差千分之五。」精細的期末存貨管理，讓瓦城能節省出每一塊錢回饋給食客。

在中國經營連鎖化餐廳不容易，徐承義堅持「每天每一個時段都做同一件事情」，這套一致性的美味學問，將是他未來在中國開疆闢土的最大武器。

瓦城泰統

董事長：徐承義

資本額：2.33億元

成立：1990年

員工：1500人

旗下品牌：瓦城、非常泰、1010湘

大學畢業後在咖啡店打工，做四個月就離職；金融海嘯後轉戰證券業，不到一年，因業績壓力又請辭；六年前投身餐飲業，沒想到第一天竟把湯灑在客人身上。這次，她決心不放棄，二年四個月後，她成為瓦城晉陞最快的店長，年薪更高達二百萬元以上。

撰文‧劉育菁

「哎呀！怎麼把湯灑在客人身上？」後方傳來資深服務員的驚呼，語氣充滿責備。才上班第一天的廖慧雯，不知所措地嚇呆了幾秒鐘，隨後只有一個念頭閃過腦海：「完了，今天非離職不可了！」二○○九年一月四日，二十五歲的廖慧雯結束瓦城泰統集團總部的新人訓練，正式投入第一線工作。儘管為期七天的訓練課程很紮實，但廖慧雯始終放不下心裡那顆石頭：一年前，她還是一位天之驕子般的大學生；不久前，更是「套裝、高跟鞋、公事包」不離身的證券公司營業員；而這一天，她依舊足蹬高跟鞋，只是身份大不同，在外人眼中，她像是走下坡地變成跑堂小妹。

放不下莫名的自尊，廖慧雯一到班就心情低落；讓她不斷地懷疑自己的選擇，也許是心不在焉，送菜時還不慎滑了一大跤。總總「抬不起頭」的畫面充斥腦子，她又動起了離職的念頭。

上班族端盤子

躲後巷偷哭，第一天上工就湯灑客人好不容易捱到休息時間，終於按捺不住情緒的她，偷偷跑到消防通道低聲啜泣，然後打電話向媽媽尋求安慰：「我覺得自己低就了，這份工作和我的專長不合，一起上班的同事，都是不到二十歲的小妹妹，我在這裡格格不入……。」電話那頭，媽媽傳來溫柔的聲音：「不要想那麼多，不要氣餒，給自己一個機會，行行都能出狀元。」晚餐時段，廖慧雯收起了眼淚，回到崗位，但內心仍翻騰不已，她端著托盤小心翼翼地遞送一盅湯品，雙手卻止不住顫抖，「我人生的第一碗湯，就這樣不偏不倚地灑在客人身上。」沒想到，客人不僅沒有責難，反而問她是不是有被燙到，貼心的舉動，讓她領受到人與人的相處是服務業最迷人之處。這份感動，加上母親「給自己一個機會」的勉勵，讓她決定化挫折為奮進的動力，繼續走下去。

很快地，廖慧雯只花了二年四個月時間，就從菜鳥服務員升到店長，平均比一般店長提早了八個月，成為瓦城晉陞最快的女店長。若以她連續二年過年創下歷史業績紀錄，推估年薪（含基本底薪、獎金及股票）大約在二百萬元之譜。

在職場初嘗甜美的成果，廖慧雯體悟：「生命的難關可以一直逃避下去，直到你無處可去；但如果要成功，就只有勇敢面對、全力以赴一途。」當然，這條職場進化之路，也是一連串跌跌撞撞的歷程。

○七年六月，廖慧雯從朝陽科技大學保險金融管理系畢業後，找不到適當的工作，只得暫且到咖啡店工作。隔年一月，廖慧雯終於有機會進入心儀的金融行業，然而，她隨即發現，金融海嘯後不管自己怎麼努力跑客戶，業績總是掛零。才六個月，她就對金融業的不確定性心懷恐懼，又興起了轉行的念頭。

金融本業受挫

放不下身段，不讓家人看到制服但離開金融本科系到餐廳端盤子，這落差也大了點，「在當服務員的那八個月裡，我不敢參加任何一場同學會，甚至不敢讓婆婆知道我換工作了。」「我都是半夜等到長輩就寢後，才到陽台偷偷用手洗工作制服，一大清早再趕緊收起來。」惶恐、不安的情緒，讓廖慧雯每每在夜深人靜洗制服時，邊洗邊告訴自己，「我只能洗八個月，八個月後我一定要當上主管（領班），把套裝再穿回來！」廖慧雯不僅八個月後就換上了套裝，不到三年就晉陞為店長。瓦城泰統集團行銷企畫部公關副理許瀚云指出，能在短時間當上店長，就表示在領班、副理及經理三個晉陞過程，都是一次考核就過關。

一路看著廖慧雯成長的瓦城桃竹區主管Faye，對廖慧雯的「目標計畫管理法」印象深刻。Faye說，很多幹部從副理晉陞到經理前，經常會因達不到公司業績目標而「卡關」，但廖慧雯在接任店長前，針對公司設下的關卡，總是能提早達標。從副理晉陞到經理的「資格考」，公司給予的目標天數是六十天，她卻硬是在二十三天內就達標。

除了面對挑戰的決心外，懂得把目標化為計畫表，也是廖慧雯年輕就能坐大位的絕招；其實，這是在金融業摔跤時學到的慘烈教訓。

當年由於沒有經驗與人脈，對主管要求的開戶額度，廖慧雯總是抱著一天拖過一天的心態，因此她的名字總是被列在牆上的黑名單上。有一回，主管再也看不下去，向她撂狠話：「再做不到的話，就不用來上班了！」這才讓她驚覺自己的漫不經心。

進入瓦城，廖慧雯謹記教訓，把公司或主管交辦的任務，化為一張張的計畫表。「這是快速達標的要領。」廖慧雯打開密密麻麻的筆記本，裡面有業績目標、讀書計畫及人員管理等不同種類的表單。

以業績目標為例，如果今天結算業績目標少了二萬元，「明天一定要補回二萬元來。」廖慧雯語氣堅定地說，把長期目標切割成幾個中期目標，再進一步設定短期目標，「這樣，就不會老是被目標追著跑。」而且，她並不以達標而自滿，而是要求「提前達陣」。

定下目標，設法追趕，不放過任何客源，讓廖慧雯連續二年在過年除夕夜，創下開店以來當日營收超過四十八萬元的最高業績。

這可不是一件容易的事，因為在新竹竹北市光明一路與縣政二路，方圓五百公尺的街廓，集結竹北市九成的知名連鎖餐廳，這裡的餐飲業競爭不亞於台北市復興北路的一級戰區，包括王品集團的舒果、原燒、聚、夏慕尼，還有乾杯、和民、鼎王、無老鍋、太和殿等約二十五家品牌進駐。

瓦城進入竹北不算早，二層樓、二百坪的建築物，地點也不算絕佳，在廖慧雯接任店長前，週末中午一輪加上晚上一輪，平均單日業績不到二十萬元。

勤於開發客源

主動邀熟客，被罵也要追出去道歉曾經輪調過八家分店的廖慧雯發現，因為竹北店面臨十米寬的大馬路，附近只有小公園，不像百貨店客人等不到位子，可以先逛街、看電影或看書，因此，第一步她決定改變消費者到現場候位的情況。

早在擔任領班時期，廖慧雯就培養出主動和客人換名片的習慣，只要新菜單上市，她都會致電熟客回來用餐；碰到雨天客人懶得出門，她也會一一打電話問候，順道邀請來用餐。雨天生意較為冷清時，廖慧雯會改變策略，以衝客單價為主，讓業績不要下滑。

就這樣，竹北店的週末業績一下子衝高為三十萬元，「一年下來多好幾百萬元。」但廖慧雯卻認為，把業績拉到該有的水準只是基本盤，「服務業不是靠冷冰冰的制度，而是要主動關懷。」站在第一線，廖慧雯想帶給顧客無懈可擊的溫暖，「這一點，她下了一百二十分的工夫。」負責公司客訴服務的許瀚云，就曾接過客人「讚美」廖慧雯的來電。

從客人變朋友的黃媽媽，對廖慧雯也讚譽有加，「她很懂得察言觀色，我女兒年紀小無法吃辣，她會主動詢問是否要把涼拌菜的番茄另外用小碗裝，第二次再訂位時，番茄早已準備就緒；後來連家人喜歡吃的菜色、用餐習慣，她都能牢牢記住。」然而，即使用最高標準接待顧客，但碰到中午尖峰時刻，仍免不了突發狀況。一對母女就因不耐久候而開罵離去，當時顧不得高朋滿座的客人，廖慧雯手拿二杯招牌奶茶就往外衝，想挽回客人的心。

也許有些精明的店長會盤算，這對母女頂多消費一千多元，損失這樣的客戶似乎不必太在意；但廖慧雯想的卻是，只要顧客產生抱怨，就會對品牌失望，「在我的字典裡，沒有人可以向瓦城say no。」所以即使穿著制服、掛著名牌，必須尷尬地追到其他餐廳，向這對母女低頭道歉，她也沒有一絲猶豫。

共同打造績效

不懲罰責罵，以高ＥＱ協助同仁成長廖慧雯律己甚嚴，她每天提早一小時上班不打緊，連午休都要事先規畫出晚餐須達到的業績，提醒員工現場剩下多少位置，距離目標剩多少。

只是不斷地向前衝，難免讓心態一般般的員工跟不上腳步。那一天是母親節，在極度高壓狀態下的廖慧雯，見到一名慣性遲到的員工，忍不住破口大罵，而這位員工甚至向上反映，且當天就辭職不幹了，「那是我看過她最沮喪的時刻。」Faye 說。

畢竟體力、能力都能靠時間與努力去累積，「人員管理」卻是另一門學問，「如果一名員工是因為你的關係而離開，那豈不是跟客訴一樣嗎？」思考過後，廖慧雯當天就打電話向這位員工道歉。這一次她學習到，要打造高績效的團隊，主管得有高度的ＥＱ。

漸漸地，廖慧雯找到管理的訣竅。比如說，對於習慣性遲到的員工，她會捨棄懲罰，親自打電話把員工叫醒；對於菜單怎麼背都背不熟的員工，她會把菜單做成一張張的字卡，讓員工可以隨身攜帶背誦。

為提高團隊績效，廖慧雯事前會利用計時器輔助，佈置餐桌平時可花一分鐘，但過年就要四十秒完成，「只要每天練習三次，一個禮拜就能駕輕就熟。」從逃避到面對，廖慧雯現在絕對有資格說：「端盤子也能出頭天！」前一陣子，她把昔日半夜偷偷清洗、已洗到變淺綠的制服，送給另一位年輕新秀員工，無非是希望把「永不放棄」的精神傳承下去。

廖慧雯

出生：1984年

現職：瓦城竹北店店長

經歷：咖啡店店員、金融證券營業員學歷：朝陽科技大學保險金融管理系家庭：已婚，育有一子每分每秒都要衝，

廖慧雯的達陣絕招

以年底尾牙宴銷售200組的目標計畫管理為例目標 換算單月目標 換算單日目標

時間

計畫 2個月達成200組 1個月100組 每日至少4桌→平日至少3桌，假日至少5桌

行動

計畫

列出

關鍵行動 【人】

目標顧客 ‧先確認企業員工人數，至少6人以上公司，才符合10人尾牙宴的客群‧確認上述企業行號的數量

‧確認公司地點

【事】

拜訪顧客 ‧依照公司地點安排路線

‧採沿線拜訪以節省時間

【物】

宣傳單、人力 ‧準備DM，顧客回店用餐時攜回，以統計回流績效‧支援人力，2人/日【時】 設定每家公司拜訪停留時間，計算

‧一天應拜訪幾家

‧一天共花費時間‧共需幾天的拜訪步驟1.

先設定應達成的期限，訂定「月」目標，由「月」目標分配「日」目標達成率，再拆解周間與週末達成率，並以「天」來檢視完成度。

步驟2.

列出可達標的關鍵行動。比如說，【人】要找出可達標的關鍵人、【事】定義可達標的必要行動、【物】規畫的物料資源用量及計算派遣人力、【時】訂定每日行動時間。

年輕店長必學管理 10招對主管：展現實力！

1.達到目標業績本來就是基本盤，更要自我要求「破紀錄」。

2.用數字管理，把月目標化為周目標及日目標，並每天檢視進度。

3.培養員工提早準備的習慣，儘量超前進度。

對員工：將心比心！

4.自己做得到的事情，不代表員工能跟得上，要解決而不是製造問題。

5.就算是工讀生的事情，也要視為自己的事。

6.和員工一起準備考核，甚至休假也可協助同仁演練。

7.遇到自己發生的難題，要勇於認錯與承擔。

對顧客：服務至上！

8.第一時間處理客訴，不要讓客人帶著情緒回家。

9.若客人無法久候，也要坦白並安排到其他店家，避免讓客人空等。

10.主動關懷，把每一位客人當成家人用心款待。

瓦城泰統去年締造三冠王：單一品牌開店數、淨利率、每股獲利皆上市櫃餐飲業第一，只攻東方菜的它，如何勝出？

在餐飲業，店數多不稀奇，但店數多又賺錢卻不容易。全台最大東方菜連鎖集團瓦城泰統（以下簡稱瓦城）將喜孜孜迎來三個第一：單一品牌開店數最多、淨利率達九％、EPS超過十元，獲利稱霸上市櫃餐飲企業（累計至二○一五年第三季）。過去五年瓦城每股獲利都接近一個股本，前年遇到食安風暴，對瓦城獲利率毫無影響。

旗下泰國菜餐廳瓦城在台灣有五十五家，店數比王品集團旗下的石二鍋還多，泰國麵大心一年半開十四家店，平均三十八天開一間店，也相當令業界驚訝。

瓦城泰統董事長徐承義指出，這速度看起來快，但都在掌控中，是因瓦城獨創的「東方爐炒系統」發揮作用。這是把菜色研發、食材跟廚藝標準化的過程，是瓦城累積二十六年的功力。

徐承義曾經引用《從A到》的管理理論比喻瓦城的營運，優秀的公司必須先厚植實力，才能突飛猛進，就像是推動巨大、笨重的飛輪，一開始得很費力才能啟動飛輪，但是，長時間下來，飛輪累積動能後，就會自己快速奔馳，這就是瓦城的寫照。

起步慢！做廚藝SOP師法跆拳道，養爐炒人才

創業二十一年，徐承義才開三十家店，速度平緩，但當人才培養、菜色研發制度化就緒，飛輪滾動的動能加快，近五年就開出六十五間店，展店速度加快。

瓦城總監蔡秉錚表示，開店速度快是「有跡可循」的，一般中餐大廚都藏私，爐炒人才最難培養，瓦城的研發團隊就把廚師的廚藝系統化。

以火候為例，以爐火高度跟顏色（如藍黃火）的比率，區分為八種，教廚師依鍋子被燒紅、水冒泡的程度，判斷下食材的時間，師法跆拳道，以顏色區分十一級培養廚師。

廚師不僅要會做菜，還得會用電腦，每道菜的食材大小、顏色列入電腦考題，三到四個月就得學會一級，有一次補考機會，認真學習多半會過關。

晉升到藍帶以上的廚師開始學管店務、食材成本管控、壓低報廢率等，目前約有五十人晉升到最高段。

廚藝學院除了在標準化廚藝，更重要是深諳廚師心理，一來未來升遷學習之路清楚可見，更願意留下來，降低廚師離職率；二來電腦考試公平、透明。現在七百多位廚師都是廚藝學院培養出來。

重深耕！一碗麵磨26年拉高門檻，換九％淨利率

當廚師人才穩定，徐承義並不急著創新品牌，他說湘菜要跨川菜和上海菜僅一線之隔，但沒準備好，他不輕易出手，反倒選擇做深現有品牌。

王品跟瓦城的成立時間相差不遠，但是王品在成立第九年時就由西餐跨入日式餐點，瓦城泰統卻是成立第十六年才跨入湘菜，相較於王品品牌種類的寬與廣，瓦城品牌數僅有王品的五分之一，則顯得力求窄與深。

徐承義說創新品牌有兩個原則：一為複製門檻高，二為產品獨特性。以大心為例，過去能賣到兩百元以上的麵食僅有日式拉麵，徐承義能研發一碗售價二百五十元的泰式麵，背後是二十六年的菜色研發與複製能力的累積。

以研發來說，徐承義說，當時市場沒有泰國麵連鎖，他是以「一碗麵解決一餐」的目標研發，一碗麵放上炸金針菇、蝦子、豬肉、高麗菜等有十種以上配料，光麵條，徐承義就試了十多種，蔡秉錚指出，大心只有六種麵，但是花了六個月研發時間，當時他跟徐承義天天吃麵就是為了找出完美湯頭與麵條Q度。

大心的複製門檻也比一般麵食連鎖店高，日式拉麵店廚房只需三人，負責下麵、湯頭與擺盤，但是大心每碗都是現點現做，需要用到六人，而且廚房沒有聘雇工讀生，都是廚師調理，以點菜率最高的海鮮酸辣麵為例，炸金針菇、煮蝦子下菜、組合配料、煮麵、擺盤都有專人負責。

徐承義說，比起設定的價格，他更在意「價值」，一碗麵不僅要吃飽也要好吃，他堅持，大骨湯由處理食材的資運中心統一製作，再分送各店提高效率，但是蝦子須在店頭內放入湯才能煮出鮮味，再擠幾滴檸檬汁才能上桌。

這是經過上百種嘗試，在美味與效率化間找出的平衡點，南僑董事長陳飛龍在國際美食論壇演講提到，麵食作業快速，相較於米飯類也容易標準化，是下一波外食產業快速成長的餐飲類型，瓦城的大心，就切到這塊市場。

王品近期遇到品牌擴張太快，互蝕市場，各品牌獲利狀況不一，正在重新調整品牌定位與特色；但是，品牌擴展慢的瓦城反而每一個品牌都賺錢，以大心來說，每年淨利率約為九％，隨著日後店數增加，獲利率有望再提升。

師大運動休閒與餐飲管理研究所教授王國欽認為，瓦城人才培養就緒，未來組織成長的壓力加大，勢必加速創新品牌的速度，在成長與穩定間的平衡，是未來能否持續成為獲利王最大挑戰。

瓦城泰統成立：1990年創辦人：徐承義資本額：2.3億元成績單：2015年營收34億元、稅後淨利3.21億元（估）地位：台灣第一大東方菜連鎖集團

撰文者曾如瑩