晉陞的方法：企業人才金字塔

廖慧雯跑堂小妹成為瓦城晉陞最快的店長目標化為計畫表分秒追趕創雙倍業績

2014-04-21 TWM

大學畢業後在咖啡店打工，做四個月就離職；金融海嘯後轉戰證券業，不到一年，因業績壓力又請辭；六年前投身餐飲業，沒想到第一天竟把湯灑在客人身上。這次，她決心不放棄，二年四個月後，她成為瓦城晉陞最快的店長，年薪更高達二百萬元以上。

撰文‧劉育菁

「哎呀！怎麼把湯灑在客人身上？」後方傳來資深服務員的驚呼，語氣充滿責備。才上班第一天的廖慧雯，不知所措地嚇呆了幾秒鐘，隨後只有一個念頭閃過腦海：「完了，今天非離職不可了！」二○○九年一月四日，二十五歲的廖慧雯結束瓦城泰統集團總部的新人訓練，正式投入第一線工作。儘管為期七天的訓練課程很紮實，但廖慧雯始終放不下心裡那顆石頭：一年前，她還是一位天之驕子般的大學生；不久前，更是「套裝、高跟鞋、公事包」不離身的證券公司營業員；而這一天，她依舊足蹬高跟鞋，只是身份大不同，在外人眼中，她像是走下坡地變成跑堂小妹。

放不下莫名的自尊，廖慧雯一到班就心情低落；讓她不斷地懷疑自己的選擇，也許是心不在焉，送菜時還不慎滑了一大跤。總總「抬不起頭」的畫面充斥腦子，她又動起了離職的念頭。

上班族端盤子

躲後巷偷哭，第一天上工就湯灑客人好不容易捱到休息時間，終於按捺不住情緒的她，偷偷跑到消防通道低聲啜泣，然後打電話向媽媽尋求安慰：「我覺得自己低就了，這份工作和我的專長不合，一起上班的同事，都是不到二十歲的小妹妹，我在這裡格格不入……。」電話那頭，媽媽傳來溫柔的聲音：「不要想那麼多，不要氣餒，給自己一個機會，行行都能出狀元。」晚餐時段，廖慧雯收起了眼淚，回到崗位，但內心仍翻騰不已，她端著托盤小心翼翼地遞送一盅湯品，雙手卻止不住顫抖，「我人生的第一碗湯，就這樣不偏不倚地灑在客人身上。」沒想到，客人不僅沒有責難，反而問她是不是有被燙到，貼心的舉動，讓她領受到人與人的相處是服務業最迷人之處。這份感動，加上母親「給自己一個機會」的勉勵，讓她決定化挫折為奮進的動力，繼續走下去。

很快地，廖慧雯只花了二年四個月時間，就從菜鳥服務員升到店長，平均比一般店長提早了八個月，成為瓦城晉陞最快的女店長。若以她連續二年過年創下歷史業績紀錄，推估年薪（含基本底薪、獎金及股票）大約在二百萬元之譜。

在職場初嘗甜美的成果，廖慧雯體悟：「生命的難關可以一直逃避下去，直到你無處可去；但如果要成功，就只有勇敢面對、全力以赴一途。」當然，這條職場進化之路，也是一連串跌跌撞撞的歷程。

○七年六月，廖慧雯從朝陽科技大學保險金融管理系畢業後，找不到適當的工作，只得暫且到咖啡店工作。隔年一月，廖慧雯終於有機會進入心儀的金融行業，然而，她隨即發現，金融海嘯後不管自己怎麼努力跑客戶，業績總是掛零。才六個月，她就對金融業的不確定性心懷恐懼，又興起了轉行的念頭。

金融本業受挫

放不下身段，不讓家人看到制服但離開金融本科系到餐廳端盤子，這落差也大了點，「在當服務員的那八個月裡，我不敢參加任何一場同學會，甚至不敢讓婆婆知道我換工作了。」「我都是半夜等到長輩就寢後，才到陽台偷偷用手洗工作制服，一大清早再趕緊收起來。」惶恐、不安的情緒，讓廖慧雯每每在夜深人靜洗制服時，邊洗邊告訴自己，「我只能洗八個月，八個月後我一定要當上主管（領班），把套裝再穿回來！」廖慧雯不僅八個月後就換上了套裝，不到三年就晉陞為店長。瓦城泰統集團行銷企畫部公關副理許瀚云指出，能在短時間當上店長，就表示在領班、副理及經理三個晉陞過程，都是一次考核就過關。

一路看著廖慧雯成長的瓦城桃竹區主管Faye，對廖慧雯的「目標計畫管理法」印象深刻。Faye說，很多幹部從副理晉陞到經理前，經常會因達不到公司業績目標而「卡關」，但廖慧雯在接任店長前，針對公司設下的關卡，總是能提早達標。從副理晉陞到經理的「資格考」，公司給予的目標天數是六十天，她卻硬是在二十三天內就達標。

除了面對挑戰的決心外，懂得把目標化為計畫表，也是廖慧雯年輕就能坐大位的絕招；其實，這是在金融業摔跤時學到的慘烈教訓。

當年由於沒有經驗與人脈，對主管要求的開戶額度，廖慧雯總是抱著一天拖過一天的心態，因此她的名字總是被列在牆上的黑名單上。有一回，主管再也看不下去，向她撂狠話：「再做不到的話，就不用來上班了！」這才讓她驚覺自己的漫不經心。

進入瓦城，廖慧雯謹記教訓，把公司或主管交辦的任務，化為一張張的計畫表。「這是快速達標的要領。」廖慧雯打開密密麻麻的筆記本，裡面有業績目標、讀書計畫及人員管理等不同種類的表單。

以業績目標為例，如果今天結算業績目標少了二萬元，「明天一定要補回二萬元來。」廖慧雯語氣堅定地說，把長期目標切割成幾個中期目標，再進一步設定短期目標，「這樣，就不會老是被目標追著跑。」而且，她並不以達標而自滿，而是要求「提前達陣」。

定下目標，設法追趕，不放過任何客源，讓廖慧雯連續二年在過年除夕夜，創下開店以來當日營收超過四十八萬元的最高業績。

這可不是一件容易的事，因為在新竹竹北市光明一路與縣政二路，方圓五百公尺的街廓，集結竹北市九成的知名連鎖餐廳，這裡的餐飲業競爭不亞於台北市復興北路的一級戰區，包括王品集團的舒果、原燒、聚、夏慕尼，還有乾杯、和民、鼎王、無老鍋、太和殿等約二十五家品牌進駐。

瓦城進入竹北不算早，二層樓、二百坪的建築物，地點也不算絕佳，在廖慧雯接任店長前，週末中午一輪加上晚上一輪，平均單日業績不到二十萬元。

勤於開發客源

主動邀熟客，被罵也要追出去道歉曾經輪調過八家分店的廖慧雯發現，因為竹北店面臨十米寬的大馬路，附近只有小公園，不像百貨店客人等不到位子，可以先逛街、看電影或看書，因此，第一步她決定改變消費者到現場候位的情況。

早在擔任領班時期，廖慧雯就培養出主動和客人換名片的習慣，只要新菜單上市，她都會致電熟客回來用餐；碰到雨天客人懶得出門，她也會一一打電話問候，順道邀請來用餐。雨天生意較為冷清時，廖慧雯會改變策略，以衝客單價為主，讓業績不要下滑。

就這樣，竹北店的週末業績一下子衝高為三十萬元，「一年下來多好幾百萬元。」但廖慧雯卻認為，把業績拉到該有的水準只是基本盤，「服務業不是靠冷冰冰的制度，而是要主動關懷。」站在第一線，廖慧雯想帶給顧客無懈可擊的溫暖，「這一點，她下了一百二十分的工夫。」負責公司客訴服務的許瀚云，就曾接過客人「讚美」廖慧雯的來電。

從客人變朋友的黃媽媽，對廖慧雯也讚譽有加，「她很懂得察言觀色，我女兒年紀小無法吃辣，她會主動詢問是否要把涼拌菜的番茄另外用小碗裝，第二次再訂位時，番茄早已準備就緒；後來連家人喜歡吃的菜色、用餐習慣，她都能牢牢記住。」然而，即使用最高標準接待顧客，但碰到中午尖峰時刻，仍免不了突發狀況。一對母女就因不耐久候而開罵離去，當時顧不得高朋滿座的客人，廖慧雯手拿二杯招牌奶茶就往外衝，想挽回客人的心。

也許有些精明的店長會盤算，這對母女頂多消費一千多元，損失這樣的客戶似乎不必太在意；但廖慧雯想的卻是，只要顧客產生抱怨，就會對品牌失望，「在我的字典裡，沒有人可以向瓦城say no。」所以即使穿著制服、掛著名牌，必須尷尬地追到其他餐廳，向這對母女低頭道歉，她也沒有一絲猶豫。

共同打造績效

不懲罰責罵，以高ＥＱ協助同仁成長廖慧雯律己甚嚴，她每天提早一小時上班不打緊，連午休都要事先規畫出晚餐須達到的業績，提醒員工現場剩下多少位置，距離目標剩多少。

只是不斷地向前衝，難免讓心態一般般的員工跟不上腳步。那一天是母親節，在極度高壓狀態下的廖慧雯，見到一名慣性遲到的員工，忍不住破口大罵，而這位員工甚至向上反映，且當天就辭職不幹了，「那是我看過她最沮喪的時刻。」Faye 說。

畢竟體力、能力都能靠時間與努力去累積，「人員管理」卻是另一門學問，「如果一名員工是因為你的關係而離開，那豈不是跟客訴一樣嗎？」思考過後，廖慧雯當天就打電話向這位員工道歉。這一次她學習到，要打造高績效的團隊，主管得有高度的ＥＱ。

漸漸地，廖慧雯找到管理的訣竅。比如說，對於習慣性遲到的員工，她會捨棄懲罰，親自打電話把員工叫醒；對於菜單怎麼背都背不熟的員工，她會把菜單做成一張張的字卡，讓員工可以隨身攜帶背誦。

為提高團隊績效，廖慧雯事前會利用計時器輔助，佈置餐桌平時可花一分鐘，但過年就要四十秒完成，「只要每天練習三次，一個禮拜就能駕輕就熟。」從逃避到面對，廖慧雯現在絕對有資格說：「端盤子也能出頭天！」前一陣子，她把昔日半夜偷偷清洗、已洗到變淺綠的制服，送給另一位年輕新秀員工，無非是希望把「永不放棄」的精神傳承下去。

廖慧雯

出生：1984年

現職：瓦城竹北店店長

經歷：咖啡店店員、金融證券營業員學歷：朝陽科技大學保險金融管理系家庭：已婚，育有一子每分每秒都要衝，

廖慧雯的達陣絕招

以年底尾牙宴銷售200組的目標計畫管理為例目標換算單月目標換算單日目標

時間

計畫 2個月達成200組 1個月100組每日至少4桌→平日至少3桌，假日至少5桌

行動

計畫

列出

關鍵行動【人】

目標顧客 ‧先確認企業員工人數，至少6人以上公司，才符合10人尾牙宴的客群‧確認上述企業行號的數量

‧確認公司地點

【事】

拜訪顧客 ‧依照公司地點安排路線

‧採沿線拜訪以節省時間

【物】

宣傳單、人力 ‧準備DM，顧客回店用餐時攜回，以統計回流績效‧支援人力，2人/日【時】設定每家公司拜訪停留時間，計算

‧一天應拜訪幾家

‧一天共花費時間‧共需幾天的拜訪步驟1.

先設定應達成的期限，訂定「月」目標，由「月」目標分配「日」目標達成率，再拆解周間與週末達成率，並以「天」來檢視完成度。

步驟2.

列出可達標的關鍵行動。比如說，【人】要找出可達標的關鍵人、【事】定義可達標的必要行動、【物】規畫的物料資源用量及計算派遣人力、【時】訂定每日行動時間。

年輕店長必學管理 10招對主管：展現實力！

1.達到目標業績本來就是基本盤，更要自我要求「破紀錄」。

2.用數字管理，把月目標化為周目標及日目標，並每天檢視進度。

3.培養員工提早準備的習慣，儘量超前進度。

對員工：將心比心！

4.自己做得到的事情，不代表員工能跟得上，要解決而不是製造問題。

5.就算是工讀生的事情，也要視為自己的事。

6.和員工一起準備考核，甚至休假也可協助同仁演練。

7.遇到自己發生的難題，要勇於認錯與承擔。

對顧客：服務至上！

8.第一時間處理客訴，不要讓客人帶著情緒回家。

9.若客人無法久候，也要坦白並安排到其他店家，避免讓客人空等。

10.主動關懷，把每一位客人當成家人用心款待。

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當你在使用臉書、谷歌這些雲端服務時，背後提供運算能力的伺服器中，每兩台就可能有一台是來自廣達。如今廣達的雲端招牌愈擦愈亮，已經成為全球雲端服務商與雲端供應鏈業者爭相合作的對象。

撰文‧何佩珊

名列全球四大電腦展的台北COMPUTEX於六月三日正式展開，全球電子廠商無不卯足全力，要在這五天緊抓國際買主的眼球；但相比於世貿和南港展覽館這兩個主戰場，在台北國際會議中心的角落，一間不起眼的會議室裡，卻也吸引滿滿人潮，顯得更加引人注目──這裡是廣達旗下雲端品牌雲達︵Quanta Cloud Technology，ＱＣＴ︶的展示間。

走進雲達展示間，第一眼看到的是一大片藍底白字的裝飾牆，廣達雲端運算事業群副總經理暨雲達科技總經理楊晴華興奮地告訴我們：「你看，這是我們最新設計出來的企業ＣＩ︵企業識別︶。」順著他手指的方向看去，在Quanta幾個大字底下寫著：「The Most Famous Unknow︵最有名的無名者︶」。

對一家具有ＯＤＭ︵Original Design Manufacturer，原始設計製造商︶色彩的公司來說，這四個字顯得相當狂妄，但對於握有谷歌、臉書、亞馬遜等全球主要雲端服務商大型資料中心訂單，全球大型雲端資料中心市佔率估計超過五成的雲達來說，卻是再精準不過的註解。

光看數字，可能無法在一時之間理解雲達為何如此吸睛；根據廣達二○一三年財報，雲達去年全年虧損超過四千萬元，不但稱不上小金雞，反而像個包袱；但熟悉產業者必然瞭解，雲達其實只是廣達為了區別代工業務，幫廣達在第一線衝鋒陷陣所打造的品牌，背後實質貢獻則是反映在整個廣達「雲端事業群」的業績上。

根據廣達的說法，去年雲端對廣達的整體營收貢獻已經達到一五％。市場估計，其中雲端資料中心的佔比應該在一○％左右；此外，伺服器的代工毛利率一向比ＮＢ更好，預期獲利貢獻比重還可以更高於營收。相比於ＰＣ市場持續不振，雲端可以說是廣達現在旗下最重要的金雞母。

早佈局靠經驗值築雲端高牆不過，廣達從ＮＢ走向雲端，再從ＯＤＭ發展出品牌，背後其實是一條超過十年的漫漫長路。

加入廣達將近十五年，楊晴華回憶，「在二○○○年ＰＣ還是大好的時候，大家都覺得ＰＣ還可以再賺二十年，沒人會去想後面的危機。但當時Barry︵廣達董事長林百里的英文名︶的腦中已經開始有雲端的想法。」到了○六年，林百里擘畫的雲端事業輪廓更加清楚，他想要跳脫傳統伺服器單機，甚至是只出主機板的代工模式，提出「３Ｓ︵Server、Storage、Switch；伺服器、儲存裝置、交換器︶」的整合作法，為客戶打造完整的資料中心。這時，楊晴華也正式被賦予孵化廣達雲端的重要任務，出任企業解決方案事業群︵廣達雲端事業群的前身︶副總經理。

楊晴華說，３Ｓ整合其實就有點像「肉粽」，廣達把所有餡料都炒好，依客人想要的口味烹調，包在一起，客人一拿到手就可以吃，而不像過去做代工，只是把香菇、蛋黃、花生等原料個別交到客戶手上。

但肉粽要好吃，可不能只有原材料好，還考驗廚師的料理經驗與功力，更別說是與企業營運高度相關的資料中心，對穩定度和安全性都有高度要求。「從單一產品到機櫃的整合，複雜度是很難想像的。」他說，這就是為什麼他們默默努力了這麼多年，到近幾年外界才開始看到他們的成果。

ＩＤＣ台灣區研究副總監江芳韻也指出，其實硬體大家都會做，但建置資料中心更需要的是「軟實力」。除了串接伺服器、儲存設備和交換器，甚至要有資料中心機架設計、散熱等整體解決方案的能力。對過去藏身在品牌背後、只做個別產品代工的ＯＤＭ廠來說，「最缺的就是整合經驗。﹂這也是最大的價值所在。

打品牌雲端之路愈走愈寬○七年起，全球大型雲端服務商快速崛起，正好給了廣達驗證新雲端業務模式最好的練兵機會。對臉書這樣的雲端服務商來說，用戶數快速增加，導致資料中心也必須跟著大量擴充，自然成為著手降低營運成本的首要任務。

「原來向惠普、戴爾採購的伺服器是廣達做的，那直接找廣達是不是會便宜一點？」某業界人士透露了廣達與雲端業者直接接觸的機緣，一開始，純粹是為了「省一元算一元」，「但接觸後才知道，廣達能做的不只如此！」一一年，前臉書技術營運副總裁Jonathan Heiliger 就曾公開宣告他們和廣達合作的成果：「廣達製造的伺服器比之前的效率提高了一三％！」也大概就是從一一年開始，這種直接向ＯＤＭ廠採購的「Direct sale︵直銷︶」模式，慢慢打破了過去由惠普、戴爾等ＩＴ品牌廠主導的遊戲規則。

根據ＩＤＣ針對ＯＤＭ伺服器出貨所做的最新研究數據，目前直銷佔整體伺服器出貨比重已經來到一五％至二○％。而廣達就是其中最主要的玩家之一。只是走直銷模式意味著，背後不再有品牌廠下指導棋，廣達自然也不能只埋首於原本擅長的研發和製造，必須走出去瞭解客戶想要什麼，更要懂得行銷自己。因此一○年廣達正式拋開ＯＤＭ包袱，成立雲達，推出雲達品牌，作為集團在雲端事業十年打底的突圍破口。

這不是簡單的決定。對廣達來說，成立雲達就等於是向原有的品牌客戶宣戰，勢必要面對抽單壓力。不過江芳韻認為，在那個時間點，「廣達相對於同業如英業達、緯創和鴻海，ＯＤＭ訂單包袱是比較小的，所以原本的劣勢反倒成了得以領先衝刺雲端市場的助力。」四年來，雲達大舉招募代工時期缺乏的行銷、業務和服務人才，成立各區域專責團隊，為客戶設立在地據點，不只就近提供服務，也能瞭解客戶需求。並且積極參與國際上各種ＩＴ展會和論壇，如COMPUTEX、Openstack高峰會等等，和過去的品牌客戶同場競技，爭取曝光和展現實力的機會。同時間，廣達協助臉書、谷歌等指標性大客戶建造專屬資料中心的消息逐漸在業界傳開，更助長雲達衝刺的氣勢。

隨著客戶不斷增加，雲達的基礎愈打愈穩，慢慢地，雲達已經從一個無名小卒，躋身資料中心的領先群。「現在知名度和剛出來時完全不一樣了。」楊晴華說，「如果和去年相比，現在市場對雲達的詢問度至少增加了十倍！」相比於一○年雲端伺服器業務才只佔廣達整體營收的三％，大和國泰證券推估，今年雲端伺服器的營收佔比將可以持續拉高，上看十二％。以此推算，廣達雲端今年營收估計至少超過一千億元。

看未來維持領先是唯一目標但廣達的未來不是沒有隱憂，連續兩年的高成長將基期不斷墊高，同時間新競爭者又不斷湧入，特別是鴻海結盟惠普的舉動，被認為就是衝著廣達而來，「這樣的高成長還可以維持多久？」業界質疑。

較可能的答案，是在中國市場。目前雲達除了在台灣、美國和韓國設有據點，去年底雲達也正式進入中國市場，在北京成立公司，同時計畫年底前還要到杭州和深圳成立據點。知情人士透露，這兩個據點的成立，就是為了阿里巴巴與騰訊這兩個大客戶。

此外，雲達今年也會在日本成立分公司，並計畫插旗歐洲市場。「未來兩年內，我們要把該拿到的拿到。」楊晴華說，與其去擔心愈來愈多競爭對手加入市場，他只想往前走，「我在乎的是永遠都要維持領先。」「雲端是一個全新的東西，就像是大西部，看你怎麼去開發。當你能看到未來，而且是很光明的未來時，就什麼都不是問題了！」楊晴華笑說。

拚雲端天王—— 廣達雲端全球佈局

區域現況客戶目標

美國西雅圖和費利蒙各一據點，約60人。谷歌、臉書、亞馬遜等持續擴大市佔率，年底團隊規模預計達到100人。

中國去年成立北京分公司，目前約20人。中國電信業者、百度、阿里巴巴、騰訊等年底前增加杭州和深圳據點，團隊預計擴大到40人。

歐洲剛起步開發中預計年底前成立德國分公司，將成立10人左右團隊。

日本尚未成立據點，但目前已有3至4位員工日本電信業者、樂天等年底前成立分公司，團隊擴大至10人以上。

台灣總部，超過700人今年總員工數（含海外據點）上看900人

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